企業(yè)發(fā)展到一定階段以后，企業(yè)文化會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展帶來不可估量的影響，初創(chuàng)期的企業(yè)，往往會(huì)因?yàn)槠髽I(yè)的產(chǎn)品特色、市場(chǎng)營(yíng)銷特色而使企業(yè)獲得卓越聲譽(yù)，而另外一些老牌企業(yè)，例如IBM 、殼牌等公司，其獨(dú)特的企業(yè)文化是支撐企業(yè)不斷發(fā)展的秘籍。企業(yè)文化作為企業(yè)員工共同認(rèn)可的價(jià)值觀念和行為規(guī)范，會(huì)為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展帶來直接影響。國(guó)外許多大公司的執(zhí)行總裁主要精力已經(jīng)放在對(duì)企業(yè)文化的塑造和管理上，例如通用電氣公司總裁杰克。韋爾奇曾經(jīng)發(fā)動(dòng)價(jià)值觀革命，實(shí)施新的企業(yè)文化戰(zhàn)略，為通用公司的發(fā)展贏得了舉世矚目的成就。而萬國(guó)證券、巴林銀行、百富勤等一批曾經(jīng)輝煌的企業(yè)，因?yàn)樵谄淦髽I(yè)文化上存在著破壞性因素，從而導(dǎo)致其企業(yè)走向破產(chǎn)。由此可以企業(yè)文化對(duì)于企業(yè)的巨大價(jià)值。

　　傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和管理背景下，已經(jīng)形成一些具有共性的企業(yè)文化，這些企業(yè)文化被企業(yè)大部分員工所認(rèn)可，曾經(jīng)為企業(yè)的發(fā)展帶來了極大幫助，但是以高新技術(shù)為主要特征的新經(jīng)濟(jì)，為傳統(tǒng)企業(yè)帶了一個(gè)全新的生存和發(fā)展環(huán)境。網(wǎng)絡(luò)及由網(wǎng)絡(luò)所帶來的新的管理技術(shù)和管理思想，正以前所未有的速度在各個(gè)企業(yè)間迅速普及，并對(duì)企業(yè)原有的企業(yè)文化帶來一次全新革命。在這些對(duì)企業(yè)文化帶來巨大變革的管理技術(shù)和管理思想中，CRM 是一股首當(dāng)其沖的力量。

　　CRM ，即comprehensive customer relationship management （客戶關(guān)系管理），源于"以客戶為中心"的商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的工作部門。目標(biāo)在于通過提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，通過優(yōu)化面對(duì)客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本。CRM做為一種管理現(xiàn)象早就存在，但做為一種成熟的管理思想和管理技術(shù)，則是這幾年才興起的。支持這種管理機(jī)制的CRM軟件也在短短幾年間成為軟件市場(chǎng)的新寵，成為繼ERP之后各大企業(yè)為改善企業(yè)管理而追逐的又一個(gè)亮點(diǎn)。全世界范圍內(nèi)的各個(gè)企業(yè)都因?yàn)镃RM而正在經(jīng)歷一場(chǎng)深刻的變革，它關(guān)系到企業(yè)在未來怎樣與客戶和與潛在客戶進(jìn)行交流和互動(dòng)。信息技術(shù)和電腦網(wǎng)絡(luò)不僅改變了企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)模式，也直接影響了競(jìng)爭(zhēng)能力。如果說ERP軟件幫助企業(yè)優(yōu)化了內(nèi)部的管理流程和其他內(nèi)部資源，那么CRM的出現(xiàn)則使企業(yè)的外部資源主要是客戶資源得以合理利用，從而成為推動(dòng)企業(yè)騰飛的動(dòng)力。傳統(tǒng)企業(yè)管理的著眼點(diǎn)在內(nèi)部資源管理，即企業(yè)管理后臺(tái)部分。而對(duì)于直接面對(duì)以客戶為主的外部資源的前臺(tái)部分，缺乏相應(yīng)管理。CRM作為一個(gè)專門管理企業(yè)前臺(tái)的管理思想和管理技術(shù)，提供了一個(gè)利用各種方式收集和分析客戶資源的系統(tǒng)，也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。它可以幫助企業(yè)充分利用以客戶為主的外部商業(yè)關(guān)系資源，擴(kuò)展新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的贏利能力。

　　CRM作為一種全新的戰(zhàn)略思維和工作方法，以其獨(dú)特的魅力和巨大的沖擊力，正在逐漸變革傳統(tǒng)企業(yè)已經(jīng)形成的文化機(jī)制。大部分企業(yè)為適應(yīng)不斷變化的管理潮流和商業(yè)環(huán)境，自動(dòng)或被動(dòng)地接受了這些變革。企業(yè)文化的這些變革主要是由重視企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值和能力，變革為重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力，以及因此而帶來的由重視企業(yè)與員工、員工與員工之間的關(guān)系性變革為重視企業(yè)與客戶、員工與客戶的關(guān)系；由重視企業(yè)利潤(rùn)變革為重視客戶利益；由關(guān)注客戶群體需求變革為關(guān)注客戶個(gè)性需求；由面向理性消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路變革為面向情感消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路等等諸多文化因素的變革。

　　企業(yè)是各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)要素的集合，各個(gè)經(jīng)營(yíng)要素在企業(yè)價(jià)值中分別具有不同的作用，傳統(tǒng)企業(yè)管理理論中經(jīng)營(yíng)要素包括市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)金融、內(nèi)部管理，企業(yè)利用和驅(qū)駕這些要素的能力總和，就是企業(yè)的整體價(jià)值。傳統(tǒng)企業(yè)往往在這些要素方面大力挖潛，以提升企業(yè)的整體價(jià)值。

　　新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的事實(shí)證明，企業(yè)與社會(huì)的關(guān)系，將直接影響企業(yè)的聲譽(yù)，對(duì)企業(yè)未來的發(fā)展起到推動(dòng)或障礙作用。企業(yè)與社會(huì)的關(guān)系，最重要的方面是企業(yè)與其客戶的關(guān)系，客戶作為社會(huì)的一部分，是企業(yè)與社會(huì)關(guān)聯(lián)的重要途徑之一，企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)往往通過企業(yè)的產(chǎn)品品牌美譽(yù)度、企業(yè)信用度等等來體現(xiàn)。CRM將企業(yè)對(duì)客戶資源的重視提到了前所未有的高度，企業(yè)通過計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)將企業(yè)與客戶的關(guān)系聯(lián)系得更加緊密，使其對(duì)客戶相關(guān)信息的采集、歸納、利用更具有科學(xué)性、系統(tǒng)性�，F(xiàn)在，已經(jīng)有93%的CEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要因素（ Aberdeen Group ）。

　　CRM將企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個(gè)經(jīng)營(yíng)要素全部歸集到能否提高客戶滿意度上來。從下面描述我們可以看出，企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)要素是如何通過CRM來合理利用企業(yè)外部資源主要是客戶資源的：

　　市場(chǎng)營(yíng)銷。企業(yè)通過CRM的營(yíng)銷模塊，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視、分析。通過調(diào)用企業(yè)外部的電信、媒體、中介機(jī)構(gòu)、政府等資源，與客戶發(fā)生關(guān)聯(lián)。同時(shí)通過CRM的銷售模塊，提高企業(yè)自身銷售過程的自動(dòng)化，并且通過CRM的銷售功能模塊，整合企業(yè)可供利用的各項(xiàng)內(nèi)部資源，包括提供企業(yè)在其他經(jīng)營(yíng)要素方面的配合，以提高企業(yè)銷售部門的整體反應(yīng)能力和事務(wù)處理能力，強(qiáng)化銷售效果。

　　生產(chǎn)研發(fā)。企業(yè)通過CRM收集整理具有市場(chǎng)需求而企業(yè)未提供的產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能，以及企業(yè)已經(jīng)向客戶提供的產(chǎn)品中需完善和改進(jìn)之處，歸納總結(jié)出具有普遍意義的客戶需求，合理分析客戶的個(gè)性需求。通過對(duì)原料供應(yīng)、社區(qū)環(huán)保、金融貿(mào)易政策等各項(xiàng)資源的歸集分析，結(jié)合贏利模型測(cè)算，在企業(yè)生產(chǎn)研發(fā)環(huán)節(jié)中確定產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能及性能、產(chǎn)品產(chǎn)量。

　　技術(shù)支持。企業(yè)通過CRM，借助通信、Internet等手段，利用自身及銷售、服務(wù)合作伙伴的資源，對(duì)已有客戶提供自動(dòng)化的技術(shù)解答、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、產(chǎn)品修理等支持和服務(wù)，并優(yōu)化其工作流程。

　　財(cái)務(wù)金融。企業(yè)通過中介機(jī)構(gòu)和其他途徑獲得客戶的信用狀況，通過CRM系統(tǒng)的反饋，決定企業(yè)對(duì)不同客戶提供不同財(cái)務(wù)政策，客戶的信用狀況通過CRM系統(tǒng)本身得以檢驗(yàn)和修正。企業(yè)銷售人員利用CRM系統(tǒng)，在與客戶的前期洽談、合同簽訂、貨款回收等方面給予科學(xué)合理的對(duì)待。

　　內(nèi)部管理。企業(yè)的內(nèi)部管理是整合企業(yè)其他經(jīng)營(yíng)要素的一個(gè)核心要素，企業(yè)的CRM系統(tǒng)是企業(yè)整個(gè)內(nèi)部管理體系的重要部分。同時(shí)企業(yè)通過CRM系統(tǒng)的反饋信息去檢驗(yàn)企業(yè)已有內(nèi)部管理體系的科學(xué)性和合理性，以便及時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理各項(xiàng)政策制度。

　　企業(yè)由重視企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值和能力，變革為重視企業(yè)外部資源的利用能力，是CRM給企業(yè)文化帶來的最大變革，企業(yè)文化的其他許多變革都是由這一變革所衍生。當(dāng)然，這些企業(yè)文化的變革，并非完全是“顧此失彼”式的，有些由CRM所帶來的新型文化觀念，可以與舊有的文化傳統(tǒng)兼容并蓄，只是在側(cè)重點(diǎn)上向有利于客戶關(guān)系資源利用方面傾斜，同時(shí)企業(yè)對(duì)于以客戶關(guān)系為主的外部社會(huì)關(guān)系的重視，并不表明企業(yè)就此忽視內(nèi)部資源的管理和利用。事實(shí)證明，不少企業(yè)在企業(yè)關(guān)系資源的利用方面，已經(jīng)做到了內(nèi)外兼顧。但是，當(dāng)CRM理論的導(dǎo)入帶來企業(yè)新舊文化沖突時(shí)，企業(yè)的舊文化應(yīng)該讓位于新文化，只有那些勇于革新舊文化的企業(yè)，才能貫徹CRM理論，使企業(yè)的文化意識(shí)形態(tài)全面提升，以適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，獲得更強(qiáng)的生命力。

　　主要參考資料：《論企業(yè)價(jià)值觀》《客戶關(guān)系管理的策略》