【論文關(guān)鍵詞】旅游 人力資源 能力素質(zhì) 開發(fā)

　　【論文摘要】能力素質(zhì)模型在我國(guó)旅游企業(yè)的應(yīng)用方興未艾,旅游從業(yè)人員是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的核心,基于能力素質(zhì)模型的人力資源開發(fā)模式成為旅游企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必然選擇。旅游企業(yè)員工能力素質(zhì)模型要求從專業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德和思想觀念三方面來構(gòu)建,素質(zhì)模型為管理者、人力資源開發(fā)實(shí)踐者和員工提供了實(shí)現(xiàn)工作匹配和人力資源管理方面的統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

　　一、引言

　　能力素質(zhì)模型的構(gòu)建最早見于美國(guó)心理學(xué)家麥克利蘭(McClelland,David C.)1973年發(fā)表在《美國(guó)心理學(xué)家》雜志上的《測(cè)量勝任特征而非智力》(《Testing for Competence Rather than for Intelligence》),他分析了傳統(tǒng)的人才測(cè)量與甄選機(jī)制存在的問題,在肯定傳統(tǒng)智力和成就測(cè)驗(yàn)有一定信度的前提下,對(duì)這些測(cè)評(píng)工具的實(shí)用效度提出了質(zhì)疑,并通過列舉大量的研究成果和數(shù)據(jù),證實(shí)傳統(tǒng)智力測(cè)驗(yàn)的結(jié)果與所預(yù)測(cè)的工作成功因素之間相關(guān)性很低。在文中,他提出主張用勝任特征評(píng)估來代替?zhèn)鹘y(tǒng)的學(xué)績(jī)和能力傾向測(cè)試,并提出了基于能力素質(zhì)(Competence)的有效測(cè)驗(yàn)的原則:決定一個(gè)人在工作上能否取得好的成就,除了擁有工作所必需的知識(shí)、技能外,更重要的取決于其深藏在大腦中的人格特質(zhì)、動(dòng)機(jī)及價(jià)值觀等。

　　美國(guó)學(xué)者R•博亞特茲(Richard Boyatzis)提出了“素質(zhì)洋蔥模型”,從里到外展示了素質(zhì)構(gòu)成的核心要素,并說明了各構(gòu)成要素可被觀察、衡量的特點(diǎn)。素質(zhì)洋蔥模型認(rèn)為素質(zhì)的核心要素由內(nèi)至外分別是動(dòng)機(jī)、個(gè)性、自我形象與價(jià)值觀、社會(huì)角色、態(tài)度、知識(shí)、技能等。動(dòng)機(jī)是推動(dòng)個(gè)體為達(dá)到目標(biāo)而采取行動(dòng)的內(nèi)驅(qū)力;個(gè)性是個(gè)體對(duì)外部環(huán)境及各種信息等的反應(yīng)方式、傾向與特性;自我形象是指?jìng)€(gè)體對(duì)其自身的看法與評(píng)價(jià);社會(huì)角色是個(gè)體對(duì)其所屬社會(huì)群體或組織接受并認(rèn)為是恰當(dāng)?shù)囊惶仔袨闇?zhǔn)則的認(rèn)識(shí);態(tài)度是個(gè)體的自我形象、價(jià)值觀以及社會(huì)角色綜合作用外化的結(jié)果;知識(shí)是個(gè)體在某一特定領(lǐng)域所擁有的事實(shí)型與經(jīng)驗(yàn)型信息;技能是個(gè)體結(jié)構(gòu)化地運(yùn)用知識(shí)完成某項(xiàng)具體工作的能力。在素質(zhì)洋蔥模型中,知識(shí)、技能等外層要素易于培養(yǎng)和評(píng)價(jià),而個(gè)性和動(dòng)機(jī)等內(nèi)層要素則難以評(píng)價(jià)與后天習(xí)得。

　　1993年美國(guó)心理學(xué)家斯潘塞博士(Lyle M. Spencer,PH.D.)在《工作素質(zhì):高績(jī)效模型》一書中提出,素質(zhì)是在工作或情境中,產(chǎn)生高效率或高績(jī)效所必需的人的潛在特征,同時(shí)只有當(dāng)這種特征能夠在現(xiàn)實(shí)中帶來可衡量的成果時(shí),才能成為素質(zhì)?；诖?提出了素質(zhì)的“冰山模型”,認(rèn)為素質(zhì)存在于五個(gè)領(lǐng)域:知識(shí)與技能、社會(huì)角色、自我形象、個(gè)性與動(dòng)機(jī)。合意集團(tuán)(Hay Group)在此基礎(chǔ)上發(fā)展了“冰山模型”,認(rèn)為冰山上面的知識(shí)與技能很難解釋績(jī)優(yōu)者的成功,而冰山水面下潛在的部分,即社會(huì)角色、自我形象、品質(zhì)與動(dòng)機(jī)等則往往決定了一個(gè)人成功的關(guān)鍵。

　　盧西亞(Anntoinette D.Lucia)和萊普辛(Richard Lepsinger)認(rèn)為:素質(zhì)模型主要回答了兩個(gè)問題,完成工作所需要的技能、知識(shí)和個(gè)性特征是什么,以及哪些行為對(duì)于工作績(jī)效和獲取工作成功來說是具有最直接的影響的。

　　麥克萊根(Mclagan,1996)認(rèn)為:素質(zhì)模型是一種用以描述操作一項(xiàng)特定工作的關(guān)鍵能力的決策工具。在很多情況下,素質(zhì)模型比工作描述(經(jīng)常忽略知識(shí)和技能)更可靠,比技能列表更可靠,比內(nèi)部感受(gut feelings)的目標(biāo)性更強(qiáng)。素質(zhì)模型應(yīng)當(dāng)包括那些對(duì)取得工作預(yù)想結(jié)果關(guān)鍵性的素質(zhì)。素質(zhì)模型使得素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)在團(tuán)隊(duì)和應(yīng)用中變得具體和可信。這些不同之處使得運(yùn)用素質(zhì)作為標(biāo)準(zhǔn)成為新鮮事物。

　　勒布(LeBleu))和索波科維亞克(Sobkowiak,1995)認(rèn)為素質(zhì)模型就是指成功完成任何工作所需要的知識(shí)、技能和行為。素質(zhì)模型在那些擁有開放和授權(quán)的文化,以及管理制度完善和擁有個(gè)人發(fā)展和實(shí)現(xiàn)歷史的公司得以最佳實(shí)現(xiàn)。

　　管理學(xué)家麥斯菲德(Mansfield)與米切爾(Mitchell)在發(fā)表于1996年的論文《工作素質(zhì)模型》中認(rèn)為:素質(zhì)模型通常是“全息”的,包括對(duì)一職位所有工作角色的期望,以及不同工作角色之間的關(guān)系。工作素質(zhì)模型以比較簡(jiǎn)要的方式描述了完成一項(xiàng)工作所會(huì)涉及到的四個(gè)方面,這四個(gè)組成部分被概括為:技術(shù)性的要求、對(duì)例外情況的處理、對(duì)不同工作行為關(guān)系的處理、處理工作環(huán)境的各種關(guān)系的能力。這四個(gè)方面都通過工作中的行為得到體現(xiàn)。

　　彭劍鋒、林澤炎、王繼承等學(xué)者將能力素質(zhì)模型介紹到國(guó)內(nèi),并逐漸推廣開來。彭劍鋒認(rèn)為素質(zhì)是驅(qū)動(dòng)一個(gè)人產(chǎn)生優(yōu)秀工作績(jī)效的各種個(gè)性特征的集合,他反映的是可以通過不同方式表現(xiàn)出來的個(gè)人的知識(shí)、技能、個(gè)性與內(nèi)驅(qū)力等。素質(zhì)是判斷一個(gè)人能否勝任某項(xiàng)工作的起點(diǎn),是決定并區(qū)別績(jī)效差異的個(gè)人特征。馬勇從企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的角度對(duì)旅游企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具有的價(jià)值進(jìn)行了剖析,并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了旅游企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人能力模型。構(gòu)建素質(zhì)模型是從組織戰(zhàn)略發(fā)展的需要出發(fā),以強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力、提高實(shí)際業(yè)績(jī)?yōu)槟繕?biāo)的一種獨(dú)特的人力資源管理的思想方式、工作方法和操作流程。

　　二、旅游企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)建與員工素質(zhì)模型

　　(一)旅游企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力研究

　　核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)具備的應(yīng)對(duì)變革和競(jìng)爭(zhēng),并取勝于對(duì)手的能力的集合。旅游企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)建不僅僅是培養(yǎng)開發(fā)新產(chǎn)品、企業(yè)高層管理人員的市場(chǎng)分析和決策能力,或者企業(yè)品牌,更來源于核心產(chǎn)品的生產(chǎn)者員工素質(zhì)的構(gòu)建。

　　關(guān)于旅游企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的研究,目前學(xué)術(shù)界的主要觀點(diǎn)包括:1. 文化中心論。以企業(yè)文化作為核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)核,以企業(yè)的系統(tǒng)管理作為輔助因素來構(gòu)建和完成,以徐虹(2004)提出的“洋蔥”模型為代表。2. 知識(shí)創(chuàng)新論。還有學(xué)者認(rèn)為知識(shí)創(chuàng)新是旅游企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在動(dòng)力,認(rèn)為缺少產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新是導(dǎo)致旅游企業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。3.綜合因素論。旅游企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力由旅游企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力、企業(yè)策劃能力以及企業(yè)文化構(gòu)成,除此之外,影響旅游企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的因素還有資源性因素、企業(yè)差異化因素、相關(guān)性產(chǎn)業(yè)因素以及成本因素等方面。

　　服務(wù)型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)正是憑借這種系統(tǒng)能力體現(xiàn)在為顧客提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更大的價(jià)值,由于旅游產(chǎn)品的特性,服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性以及不可預(yù)見性,決定了旅游服務(wù)生產(chǎn)者是形成旅游服務(wù)和旅游產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素,人力資源優(yōu)勢(shì)將決定企業(yè)的市場(chǎng)開拓、品牌優(yōu)化、產(chǎn)品創(chuàng)新以及營(yíng)利水平的提高,是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心因素。這就要求旅游企業(yè)建立以人力素質(zhì)模型為基礎(chǔ)的人力資源開發(fā)與管理模式。

　　(二)旅游企業(yè)員工能力素質(zhì)模型的框架

　　與傳統(tǒng)的工作分析相比,素質(zhì)模型的研究更多關(guān)注的是工作中的人。工作分析要看的是完成了“什么”,而素質(zhì)模型要看的是目標(biāo)“如何”達(dá)成和工作是如何完成的,即能力素質(zhì)模型就是用行為方式來定義和描述員工完成工作需要具備的知識(shí)、技巧、品質(zhì)和工作能力,通過對(duì)不同層次的定義和相應(yīng)層次的具體行為的描述,確定核心能力的組合和完成特定工作所需要的熟練程度。素質(zhì)勝任模型代表一個(gè)人能做什么(技能、知識(shí))、想做什么(角色定位、自我形象)和為什么做(價(jià)值觀、品質(zhì)、動(dòng)機(jī))的內(nèi)在特質(zhì)的組合,這就要求對(duì)在專業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德和思想觀念等三方面來構(gòu)建旅游企業(yè)員工能力素質(zhì)模型。

　　1.專業(yè)素質(zhì)

　　旅游業(yè)是一個(gè)綜合性的產(chǎn)業(yè),旅游從業(yè)人員除了具備本專業(yè)的基本知識(shí)和技能之外,還要求對(duì)人文歷史、地理宗教、民俗文化、建筑園林等知識(shí)有所涉獵,成為知識(shí)廣博的雜家。在能力要求上重點(diǎn)包括語(yǔ)言表達(dá)能力、人際交往能力、組織協(xié)調(diào)能力等,要求旅游業(yè)從業(yè)人員應(yīng)該氣質(zhì)高雅、語(yǔ)言文明、平等待人、舉止大方等,既要有美好的職業(yè)形象,又要有良好的職業(yè)習(xí)慣。

　　(1)語(yǔ)言表達(dá)能力。語(yǔ)言表達(dá)能力是旅游業(yè)從業(yè)人員的基本技能,第一,講好普通話,發(fā)音準(zhǔn)確,音質(zhì)優(yōu)美,詞匯生動(dòng),表達(dá)貼切。第二,外語(yǔ)素質(zhì)。隨著旅游事業(yè)的大發(fā)展,旅游業(yè)從業(yè)人員必須具備相當(dāng)?shù)耐庹Z(yǔ)水平。

　　(2)協(xié)調(diào)組織能力。旅游從業(yè)人員尤其是導(dǎo)游,在整個(gè)旅游產(chǎn)品銷售過程中擔(dān)當(dāng)著組織者和協(xié)調(diào)人的角色。從線路選擇、車輛配備、酒店安排、景區(qū)門票、景點(diǎn)講解等各方面,都需要導(dǎo)游的綜合協(xié)調(diào)。員工是旅游接待計(jì)劃的具體實(shí)施者,是企業(yè)營(yíng)銷和管理的基礎(chǔ),必須具備較強(qiáng)的組織和協(xié)調(diào)能力。

　　(3)人際溝通能力。旅游企業(yè)員工服務(wù)對(duì)象是游客,是具有豐富感情和各種各樣心理需要的人,他們的處事態(tài)度、個(gè)性特征往往差異很大,為了做好服務(wù)工作,需要加強(qiáng)同他們廣泛的交流、溝通,以達(dá)到相互理解,提高服務(wù)質(zhì)量的目的。員工的人際溝通能力決定了企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。

　　2.職業(yè)道德

　　(1)客戶中心意識(shí)是旅游人才首先要樹立的基本職業(yè)意識(shí),旅游人才要求能夠區(qū)分“顧客”與“消費(fèi)者”之不同,“消費(fèi)者”以商品為導(dǎo)向,“顧客”以滿意為導(dǎo)向,職業(yè)化的旅游人才能夠引導(dǎo)并且滿足顧客需求,而不是僅僅完成安排顧客旅游的任務(wù)。旅游業(yè)從業(yè)人員在為顧客服務(wù)的同時(shí),也在宣傳著企業(yè)和個(gè)人,他們的言行舉止直接影響到顧客的滿意度和下次購(gòu)買的決定。

　　(2)遵守社會(huì)公德和旅游職業(yè)道德是旅游業(yè)人才的根本要求。旅游從業(yè)人員的工作具有較廣泛的社會(huì)影響性,從而要求他們嚴(yán)格遵守社會(huì)公德和旅游職業(yè)道德。例如,導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)中要講究文明禮貌,要養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣;在講解中用語(yǔ)要文明,不宣傳封建迷信的東西,不引導(dǎo)游客進(jìn)行“黃、賭、毒”活動(dòng)等;不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng);不向旅游者兜售物品或者購(gòu)買旅游者的物品,不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。

　　(3)誠(chéng)信敬業(yè)是旅游人才思想素養(yǎng)的根本。旅游業(yè)具有服務(wù)過程復(fù)雜、勞動(dòng)強(qiáng)度大、不確定性大、面臨的誘惑大等特征,從而對(duì)其從業(yè)人員的思想素質(zhì)要求高,尤其是要誠(chéng)信敬業(yè),這是完成好本職工作的根本。

　　3.思想觀念

　　根據(jù)旅游業(yè)的一切以客戶為中心的特征,所以在價(jià)值取向上要求旅游人才以為他人提供服務(wù)為根本,并把為他人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為使命與責(zé)任,而要求他們熱愛旅游業(yè),并能夠在工作中體驗(yàn)到由衷的快樂。

　　(1)心理能力。旅游企業(yè)員工要具備承受來自企業(yè)內(nèi)部管理層、企業(yè)外部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以及旅游突發(fā)事件的能力,時(shí)時(shí)保持積極的心態(tài),善于自我調(diào)節(jié),能變壓力為動(dòng)力,具備良好的心智模式。

　　(2)學(xué)習(xí)能力。旅游企業(yè)員工人不僅僅要向書本學(xué)習(xí),還包括向世界級(jí)旅游企業(yè)學(xué)習(xí),向國(guó)內(nèi)外先進(jìn)同行學(xué)習(xí),向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí),向?qū)嵺`學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)的目的是為了厚積薄發(fā),是為了不斷“創(chuàng)新”,為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

　　(3)自我激勵(lì)能力。旅游企業(yè)員工要善于不斷自我激發(fā)工作的積極性和創(chuàng)造性,綜合運(yùn)用有形激勵(lì)和無形激勵(lì)等方法,發(fā)揮最大潛力為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

　　三、基于能力素質(zhì)模型的旅游人力資源開發(fā)

　　素質(zhì)模型的研究將逐漸成為戰(zhàn)略性人力資源管理的基礎(chǔ),在人力資源戰(zhàn)略中發(fā)揮重要的作用,優(yōu)秀任職者的行為標(biāo)準(zhǔn)成為員工招募、甄選、績(jī)效管理、薪酬、培訓(xùn)、發(fā)展和晉升的基礎(chǔ),素質(zhì)模型就具有整合人力資源管理系統(tǒng)的能力。對(duì)于管理者而言,素質(zhì)為整合人力資源的應(yīng)用提供了一個(gè)整體框架,并且可以作為一種提升組織績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的手段、一種溝通工具、一種實(shí)現(xiàn)變革和人力資源整合的途徑;對(duì)于員工,幫助員工理解組織需要他們做什么,明確高績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn),為員工提供清晰的通向成功的路徑;對(duì)于教育者而言,素質(zhì)模型提供了校企聯(lián)合的橋梁,為旅游教學(xué)提供了新的參照系。

　　1.設(shè)計(jì)合理的素質(zhì)模型為組織提供甄選、績(jī)效考核的工具,并且可以為素質(zhì)的發(fā)展和激勵(lì)高績(jī)效的任職者提供反饋。

　　能力素質(zhì)模型的應(yīng)用必須建立在系統(tǒng)的以能力素質(zhì)為核心的人力資源管理體系的基礎(chǔ)上。從人員的招聘、篩選、晉升,到培訓(xùn)和開發(fā),績(jī)效的考核,薪酬體系的制定,都應(yīng)遵循能力素質(zhì)模型的原則,保持企業(yè)內(nèi)部行為與價(jià)值觀的統(tǒng)一,才能充分發(fā)揮模型的作用,以它作為引導(dǎo)員工行為和努力的指向標(biāo),從而共同完成企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

　　2.從表層和潛質(zhì)來提高員工素質(zhì),為員工晉升和學(xué)習(xí)提供依據(jù)。

　　員工素質(zhì)的提高要經(jīng)歷從表層素質(zhì)到潛質(zhì)、由外顯到內(nèi)隱的復(fù)雜過程,是一個(gè)艱難的、長(zhǎng)期的由思想到外在行為的鍛造過程,思想是基礎(chǔ),行為是表現(xiàn)形式,是企業(yè)的直接要求和最終目的。在潛質(zhì)提高階段,要求企業(yè)加強(qiáng)與員工能力素質(zhì)模型為依托的制度建設(shè),通過制度的強(qiáng)制推行,結(jié)合企業(yè)文化的推動(dòng)來培養(yǎng)員工的職業(yè)意識(shí)。

　　3.旅游企業(yè)員工能力素質(zhì)模型在旅游教育與培訓(xùn)的課程設(shè)置、效果評(píng)估等方面起到積極的引導(dǎo)作用。

　　職業(yè)化學(xué)習(xí)與培訓(xùn)是旅游人力資本形成的直接手段,旅游企業(yè)員工能力素質(zhì)模型是對(duì)旅游教育的目標(biāo)導(dǎo)向。第一,課程體系的開發(fā)。教育與培訓(xùn)的課程體系要對(duì)素質(zhì)模型要求進(jìn)行有針對(duì)性的教育和訓(xùn)練,切實(shí)提高從業(yè)人員的旅游價(jià)值觀、旅游職業(yè)道德以及旅游專業(yè)素質(zhì)。具體根據(jù)崗位的不同應(yīng)該包括以下課程:旅游管理、旅游心理學(xué)、旅游地理、旅行社管理?xiàng)l例、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、酒店管理、營(yíng)銷管理、社交禮儀、旅游英語(yǔ)等課程。第二,教育與培訓(xùn)效果評(píng)估。能力素質(zhì)模型為旅游企業(yè)員工職業(yè)化培訓(xùn)效果評(píng)估提供了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),通過差異化比較教育與培訓(xùn)效果一目了然。

　　基金項(xiàng)目:濟(jì)南市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃研究項(xiàng)目課題《濟(jì)南市旅游行業(yè)從業(yè)人員勝任素質(zhì)模型研究》(批準(zhǔn)文號(hào):09CE20)階段性成果之一。

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