【論文關鍵詞】旅游 人力資源 能力素質(zhì) 開發(fā)

　　【論文摘要】能力素質(zhì)模型在我國旅游企業(yè)的應用方興未艾,旅游從業(yè)人員是企業(yè)提高競爭力的核心,基于能力素質(zhì)模型的人力資源開發(fā)模式成為旅游企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的必然選擇。旅游企業(yè)員工能力素質(zhì)模型要求從專業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德和思想觀念三方面來構建,素質(zhì)模型為管理者、人力資源開發(fā)實踐者和員工提供了實現(xiàn)工作匹配和人力資源管理方面的統(tǒng)一的標準。

　　一、引言

　　能力素質(zhì)模型的構建最早見于美國心理學家麥克利蘭(McClelland,David C.)1973年發(fā)表在《美國心理學家》雜志上的《測量勝任特征而非智力》(《Testing for Competence Rather than for Intelligence》),他分析了傳統(tǒng)的人才測量與甄選機制存在的問題,在肯定傳統(tǒng)智力和成就測驗有一定信度的前提下,對這些測評工具的實用效度提出了質(zhì)疑,并通過列舉大量的研究成果和數(shù)據(jù),證實傳統(tǒng)智力測驗的結果與所預測的工作成功因素之間相關性很低。在文中,他提出主張用勝任特征評估來代替?zhèn)鹘y(tǒng)的學績和能力傾向測試,并提出了基于能力素質(zhì)(Competence)的有效測驗的原則:決定一個人在工作上能否取得好的成就,除了擁有工作所必需的知識、技能外,更重要的取決于其深藏在大腦中的人格特質(zhì)、動機及價值觀等。

　　美國學者R•博亞特茲(Richard Boyatzis)提出了“素質(zhì)洋蔥模型”,從里到外展示了素質(zhì)構成的核心要素,并說明了各構成要素可被觀察、衡量的特點。素質(zhì)洋蔥模型認為素質(zhì)的核心要素由內(nèi)至外分別是動機、個性、自我形象與價值觀、社會角色、態(tài)度、知識、技能等。動機是推動個體為達到目標而采取行動的內(nèi)驅(qū)力;個性是個體對外部環(huán)境及各種信息等的反應方式、傾向與特性;自我形象是指個體對其自身的看法與評價;社會角色是個體對其所屬社會群體或組織接受并認為是恰當?shù)囊惶仔袨闇蕜t的認識;態(tài)度是個體的自我形象、價值觀以及社會角色綜合作用外化的結果;知識是個體在某一特定領域所擁有的事實型與經(jīng)驗型信息;技能是個體結構化地運用知識完成某項具體工作的能力。在素質(zhì)洋蔥模型中,知識、技能等外層要素易于培養(yǎng)和評價,而個性和動機等內(nèi)層要素則難以評價與后天習得。

　　1993年美國心理學家斯潘塞博士(Lyle M. Spencer,PH.D.)在《工作素質(zhì):高績效模型》一書中提出,素質(zhì)是在工作或情境中,產(chǎn)生高效率或高績效所必需的人的潛在特征,同時只有當這種特征能夠在現(xiàn)實中帶來可衡量的成果時,才能成為素質(zhì)?；诖?提出了素質(zhì)的“冰山模型”,認為素質(zhì)存在于五個領域:知識與技能、社會角色、自我形象、個性與動機。合意集團(Hay Group)在此基礎上發(fā)展了“冰山模型”,認為冰山上面的知識與技能很難解釋績優(yōu)者的成功,而冰山水面下潛在的部分,即社會角色、自我形象、品質(zhì)與動機等則往往決定了一個人成功的關鍵。

　　盧西亞(Anntoinette D.Lucia)和萊普辛(Richard Lepsinger)認為:素質(zhì)模型主要回答了兩個問題,完成工作所需要的技能、知識和個性特征是什么,以及哪些行為對于工作績效和獲取工作成功來說是具有最直接的影響的。

　　麥克萊根(Mclagan,1996)認為:素質(zhì)模型是一種用以描述操作一項特定工作的關鍵能力的決策工具。在很多情況下,素質(zhì)模型比工作描述(經(jīng)常忽略知識和技能)更可靠,比技能列表更可靠,比內(nèi)部感受(gut feelings)的目標性更強。素質(zhì)模型應當包括那些對取得工作預想結果關鍵性的素質(zhì)。素質(zhì)模型使得素質(zhì)標準在團隊和應用中變得具體和可信。這些不同之處使得運用素質(zhì)作為標準成為新鮮事物。

　　勒布(LeBleu))和索波科維亞克(Sobkowiak,1995)認為素質(zhì)模型就是指成功完成任何工作所需要的知識、技能和行為。素質(zhì)模型在那些擁有開放和授權的文化,以及管理制度完善和擁有個人發(fā)展和實現(xiàn)歷史的公司得以最佳實現(xiàn)。

　　管理學家麥斯菲德(Mansfield)與米切爾(Mitchell)在發(fā)表于1996年的論文《工作素質(zhì)模型》中認為:素質(zhì)模型通常是“全息”的,包括對一職位所有工作角色的期望,以及不同工作角色之間的關系。工作素質(zhì)模型以比較簡要的方式描述了完成一項工作所會涉及到的四個方面,這四個組成部分被概括為:技術性的要求、對例外情況的處理、對不同工作行為關系的處理、處理工作環(huán)境的各種關系的能力。這四個方面都通過工作中的行為得到體現(xiàn)。

　　彭劍鋒、林澤炎、王繼承等學者將能力素質(zhì)模型介紹到國內(nèi),并逐漸推廣開來。彭劍鋒認為素質(zhì)是驅(qū)動一個人產(chǎn)生優(yōu)秀工作績效的各種個性特征的集合,他反映的是可以通過不同方式表現(xiàn)出來的個人的知識、技能、個性與內(nèi)驅(qū)力等。素質(zhì)是判斷一個人能否勝任某項工作的起點,是決定并區(qū)別績效差異的個人特征。馬勇從企業(yè)價值實現(xiàn)的角度對旅游企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人應具有的價值進行了剖析,并在此基礎上構建了旅游企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人能力模型。構建素質(zhì)模型是從組織戰(zhàn)略發(fā)展的需要出發(fā),以強化競爭力、提高實際業(yè)績?yōu)槟繕说囊环N獨特的人力資源管理的思想方式、工作方法和操作流程。

　　二、旅游企業(yè)核心競爭力構建與員工素質(zhì)模型

　　(一)旅游企業(yè)核心競爭力研究

　　核心競爭力是企業(yè)具備的應對變革和競爭,并取勝于對手的能力的集合。旅游企業(yè)核心競爭力的構建不僅僅是培養(yǎng)開發(fā)新產(chǎn)品、企業(yè)高層管理人員的市場分析和決策能力,或者企業(yè)品牌,更來源于核心產(chǎn)品的生產(chǎn)者員工素質(zhì)的構建。

　　關于旅游企業(yè)核心競爭力的研究,目前學術界的主要觀點包括:1. 文化中心論。以企業(yè)文化作為核心競爭力的內(nèi)核,以企業(yè)的系統(tǒng)管理作為輔助因素來構建和完成,以徐虹(2004)提出的“洋蔥”模型為代表。2. 知識創(chuàng)新論。還有學者認為知識創(chuàng)新是旅游企業(yè)核心競爭力的內(nèi)在動力,認為缺少產(chǎn)品與服務的創(chuàng)新是導致旅游企業(yè)惡性競爭的關鍵。3.綜合因素論。旅游企業(yè)的核心競爭力由旅游企業(yè)的服務競爭力、企業(yè)策劃能力以及企業(yè)文化構成,除此之外,影響旅游企業(yè)核心競爭力的因素還有資源性因素、企業(yè)差異化因素、相關性產(chǎn)業(yè)因素以及成本因素等方面。

　　服務型企業(yè)競爭優(yōu)勢正是憑借這種系統(tǒng)能力體現(xiàn)在為顧客提供比競爭對手更大的價值,由于旅游產(chǎn)品的特性,服務的生產(chǎn)和消費的同時性以及不可預見性,決定了旅游服務生產(chǎn)者是形成旅游服務和旅游產(chǎn)品優(yōu)勢的關鍵因素,人力資源優(yōu)勢將決定企業(yè)的市場開拓、品牌優(yōu)化、產(chǎn)品創(chuàng)新以及營利水平的提高,是企業(yè)競爭優(yōu)勢的核心因素。這就要求旅游企業(yè)建立以人力素質(zhì)模型為基礎的人力資源開發(fā)與管理模式。

　　(二)旅游企業(yè)員工能力素質(zhì)模型的框架

　　與傳統(tǒng)的工作分析相比,素質(zhì)模型的研究更多關注的是工作中的人。工作分析要看的是完成了“什么”,而素質(zhì)模型要看的是目標“如何”達成和工作是如何完成的,即能力素質(zhì)模型就是用行為方式來定義和描述員工完成工作需要具備的知識、技巧、品質(zhì)和工作能力,通過對不同層次的定義和相應層次的具體行為的描述,確定核心能力的組合和完成特定工作所需要的熟練程度。素質(zhì)勝任模型代表一個人能做什么(技能、知識)、想做什么(角色定位、自我形象)和為什么做(價值觀、品質(zhì)、動機)的內(nèi)在特質(zhì)的組合,這就要求對在專業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德和思想觀念等三方面來構建旅游企業(yè)員工能力素質(zhì)模型。

　　1.專業(yè)素質(zhì)

　　旅游業(yè)是一個綜合性的產(chǎn)業(yè),旅游從業(yè)人員除了具備本專業(yè)的基本知識和技能之外,還要求對人文歷史、地理宗教、民俗文化、建筑園林等知識有所涉獵,成為知識廣博的雜家。在能力要求上重點包括語言表達能力、人際交往能力、組織協(xié)調(diào)能力等,要求旅游業(yè)從業(yè)人員應該氣質(zhì)高雅、語言文明、平等待人、舉止大方等,既要有美好的職業(yè)形象,又要有良好的職業(yè)習慣。

　　(1)語言表達能力。語言表達能力是旅游業(yè)從業(yè)人員的基本技能,第一,講好普通話,發(fā)音準確,音質(zhì)優(yōu)美,詞匯生動,表達貼切。第二,外語素質(zhì)。隨著旅游事業(yè)的大發(fā)展,旅游業(yè)從業(yè)人員必須具備相當?shù)耐庹Z水平。

　　(2)協(xié)調(diào)組織能力。旅游從業(yè)人員尤其是導游,在整個旅游產(chǎn)品銷售過程中擔當著組織者和協(xié)調(diào)人的角色。從線路選擇、車輛配備、酒店安排、景區(qū)門票、景點講解等各方面,都需要導游的綜合協(xié)調(diào)。員工是旅游接待計劃的具體實施者,是企業(yè)營銷和管理的基礎,必須具備較強的組織和協(xié)調(diào)能力。

　　(3)人際溝通能力。旅游企業(yè)員工服務對象是游客,是具有豐富感情和各種各樣心理需要的人,他們的處事態(tài)度、個性特征往往差異很大,為了做好服務工作,需要加強同他們廣泛的交流、溝通,以達到相互理解,提高服務質(zhì)量的目的。員工的人際溝通能力決定了企業(yè)的知名度和美譽度。

　　2.職業(yè)道德

　　(1)客戶中心意識是旅游人才首先要樹立的基本職業(yè)意識,旅游人才要求能夠區(qū)分“顧客”與“消費者”之不同,“消費者”以商品為導向,“顧客”以滿意為導向,職業(yè)化的旅游人才能夠引導并且滿足顧客需求,而不是僅僅完成安排顧客旅游的任務。旅游業(yè)從業(yè)人員在為顧客服務的同時,也在宣傳著企業(yè)和個人,他們的言行舉止直接影響到顧客的滿意度和下次購買的決定。

　　(2)遵守社會公德和旅游職業(yè)道德是旅游業(yè)人才的根本要求。旅游從業(yè)人員的工作具有較廣泛的社會影響性,從而要求他們嚴格遵守社會公德和旅游職業(yè)道德。例如,導游人員在導游服務中要講究文明禮貌,要養(yǎng)成良好的生活習慣;在講解中用語要文明,不宣傳封建迷信的東西,不引導游客進行“黃、賭、毒”活動等;不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導游活動;不向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品,不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。

　　(3)誠信敬業(yè)是旅游人才思想素養(yǎng)的根本。旅游業(yè)具有服務過程復雜、勞動強度大、不確定性大、面臨的誘惑大等特征,從而對其從業(yè)人員的思想素質(zhì)要求高,尤其是要誠信敬業(yè),這是完成好本職工作的根本。

　　3.思想觀念

　　根據(jù)旅游業(yè)的一切以客戶為中心的特征,所以在價值取向上要求旅游人才以為他人提供服務為根本,并把為他人提供優(yōu)質(zhì)的服務作為使命與責任,而要求他們熱愛旅游業(yè),并能夠在工作中體驗到由衷的快樂。

　　(1)心理能力。旅游企業(yè)員工要具備承受來自企業(yè)內(nèi)部管理層、企業(yè)外部市場競爭以及旅游突發(fā)事件的能力,時時保持積極的心態(tài),善于自我調(diào)節(jié),能變壓力為動力,具備良好的心智模式。

　　(2)學習能力。旅游企業(yè)員工人不僅僅要向書本學習,還包括向世界級旅游企業(yè)學習,向國內(nèi)外先進同行學習,向競爭對手學習,向?qū)嵺`學習,學習的目的是為了厚積薄發(fā),是為了不斷“創(chuàng)新”,為企業(yè)創(chuàng)造價值。

　　(3)自我激勵能力。旅游企業(yè)員工要善于不斷自我激發(fā)工作的積極性和創(chuàng)造性,綜合運用有形激勵和無形激勵等方法,發(fā)揮最大潛力為企業(yè)創(chuàng)造價值。

　　三、基于能力素質(zhì)模型的旅游人力資源開發(fā)

　　素質(zhì)模型的研究將逐漸成為戰(zhàn)略性人力資源管理的基礎,在人力資源戰(zhàn)略中發(fā)揮重要的作用,優(yōu)秀任職者的行為標準成為員工招募、甄選、績效管理、薪酬、培訓、發(fā)展和晉升的基礎,素質(zhì)模型就具有整合人力資源管理系統(tǒng)的能力。對于管理者而言,素質(zhì)為整合人力資源的應用提供了一個整體框架,并且可以作為一種提升組織績效和競爭優(yōu)勢的手段、一種溝通工具、一種實現(xiàn)變革和人力資源整合的途徑;對于員工,幫助員工理解組織需要他們做什么,明確高績效的標準,為員工提供清晰的通向成功的路徑;對于教育者而言,素質(zhì)模型提供了校企聯(lián)合的橋梁,為旅游教學提供了新的參照系。

　　1.設計合理的素質(zhì)模型為組織提供甄選、績效考核的工具,并且可以為素質(zhì)的發(fā)展和激勵高績效的任職者提供反饋。

　　能力素質(zhì)模型的應用必須建立在系統(tǒng)的以能力素質(zhì)為核心的人力資源管理體系的基礎上。從人員的招聘、篩選、晉升,到培訓和開發(fā),績效的考核,薪酬體系的制定,都應遵循能力素質(zhì)模型的原則,保持企業(yè)內(nèi)部行為與價值觀的統(tǒng)一,才能充分發(fā)揮模型的作用,以它作為引導員工行為和努力的指向標,從而共同完成企業(yè)的戰(zhàn)略目標。

　　2.從表層和潛質(zhì)來提高員工素質(zhì),為員工晉升和學習提供依據(jù)。

　　員工素質(zhì)的提高要經(jīng)歷從表層素質(zhì)到潛質(zhì)、由外顯到內(nèi)隱的復雜過程,是一個艱難的、長期的由思想到外在行為的鍛造過程,思想是基礎,行為是表現(xiàn)形式,是企業(yè)的直接要求和最終目的。在潛質(zhì)提高階段,要求企業(yè)加強與員工能力素質(zhì)模型為依托的制度建設,通過制度的強制推行,結合企業(yè)文化的推動來培養(yǎng)員工的職業(yè)意識。

　　3.旅游企業(yè)員工能力素質(zhì)模型在旅游教育與培訓的課程設置、效果評估等方面起到積極的引導作用。

　　職業(yè)化學習與培訓是旅游人力資本形成的直接手段,旅游企業(yè)員工能力素質(zhì)模型是對旅游教育的目標導向。第一,課程體系的開發(fā)。教育與培訓的課程體系要對素質(zhì)模型要求進行有針對性的教育和訓練,切實提高從業(yè)人員的旅游價值觀、旅游職業(yè)道德以及旅游專業(yè)素質(zhì)。具體根據(jù)崗位的不同應該包括以下課程:旅游管理、旅游心理學、旅游地理、旅行社管理條例、導游業(yè)務、酒店管理、營銷管理、社交禮儀、旅游英語等課程。第二,教育與培訓效果評估。能力素質(zhì)模型為旅游企業(yè)員工職業(yè)化培訓效果評估提供了一個標準,通過差異化比較教育與培訓效果一目了然。

　　基金項目:濟南市哲學社會科學規(guī)劃研究項目課題《濟南市旅游行業(yè)從業(yè)人員勝任素質(zhì)模型研究》(批準文號:09CE20)階段性成果之一。

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