摘 要：較全面的分析了我國(guó)旅行社企業(yè)人力資源的現(xiàn)狀,包括導(dǎo)游的人力資源、經(jīng)理人力資源的基本狀況,以及人力資源構(gòu)成結(jié)構(gòu)中存在的學(xué)歷層次偏低、導(dǎo)游隊(duì)伍等級(jí)結(jié)構(gòu)嚴(yán)重不合理、外語(yǔ)類導(dǎo)游的語(yǔ)種結(jié)構(gòu)不合理、導(dǎo)游人員流失嚴(yán)重、導(dǎo)游人員地區(qū)分布不平衡等制約旅游業(yè)發(fā)展。作為知識(shí)密集型企業(yè),旅行社的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。我國(guó)旅行社應(yīng)該從尋求開(kāi)發(fā)有價(jià)值的人力資源入手,通過(guò)塑造企業(yè)文化,制定合理的績(jī)效機(jī)制減少人才流失,構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織等方面進(jìn)行人力資源管理,以此培育和提升我國(guó)旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　關(guān)鍵詞：旅行社業(yè);人力資源;問(wèn)題;解決途徑;探討

　　1 旅行社人力資源開(kāi)發(fā)中面臨的問(wèn)題

　　(1)旅行社人力資源管理觀念滯后,機(jī)構(gòu)設(shè)置不完善。我國(guó)大部分的旅行社人力資源及管理意識(shí)較為淡薄。在多數(shù)旅行社中,一般都沒(méi)有專門(mén)的人力資源部門(mén),人事事務(wù)僅由辦公室代為處理;對(duì)于人力資源管理的認(rèn)識(shí)也僅僅停留在員工招聘,簡(jiǎn)單培訓(xùn)和工資待遇及勞動(dòng)合同等方面,很少涉及職業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn);有些旅行社口頭上說(shuō)尊重人才,實(shí)際上卻更加相信經(jīng)驗(yàn),對(duì)知識(shí)和人才缺少?gòu)?qiáng)烈的需求,有些旅行社雖然認(rèn)識(shí)到了人才的重要性,但很少在人力資源管理方面下功夫,或只是把重點(diǎn)放在待遇的提高方面,不能把人才管理與旅行社的發(fā)展真正聯(lián)系起來(lái)。

　　(2)旅行社人力資源管理制度簡(jiǎn)單化。旅行社企業(yè)規(guī)模普遍較小,一人從事多項(xiàng)工作的現(xiàn)象大量存在;員工工作內(nèi)容較靈活,績(jī)效考核難度大。目前我國(guó)旅行社在招聘、培訓(xùn)、績(jī)效管理、薪酬設(shè)計(jì)等方面的制度和管理手段相當(dāng)落后,人力資源主管往往并不熟悉本企業(yè)的人才現(xiàn)狀,更不明白本企業(yè)的人才需求,不能有效激發(fā)本企業(yè)的人才潛能,在使用人才時(shí)只憑感覺(jué)行事,甚至只是機(jī)械被動(dòng)地例行日常事務(wù),不對(duì)本企業(yè)的人才狀況做研究、分析,缺乏對(duì)人才的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。

　　(3)高層次的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才缺乏。目前我國(guó)旅行社的各類專業(yè)技術(shù)人員、旅行社職業(yè)經(jīng)理人、旅行社營(yíng)銷(xiāo)人才、人力資源管理人才等是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足旅行社自身及我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展需要。特別是近年來(lái),隨著我國(guó)入境旅游業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展和出境旅游業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展,通曉外語(yǔ)、能夠熟練掌握出境游業(yè)務(wù)的經(jīng)理人才,還有擅長(zhǎng)同外國(guó)領(lǐng)事館打交道,在異國(guó)有迅速處理突發(fā)事件能力的高端旅游專才難覓是業(yè)內(nèi)不爭(zhēng)的事實(shí)。而在龐大的導(dǎo)游隊(duì)伍中持資格證和初級(jí)證者占絕大多數(shù),為96.3%;持中級(jí)、高級(jí)和特級(jí)證者所占比例極低,僅3.7%。

　　(4)人力資源整體素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。隨著我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展,旅游者的需求更加個(gè)性化,他們從被動(dòng)的服從者轉(zhuǎn)為主動(dòng)的參與者,要求享受到更高質(zhì)量的旅游服務(wù),這種個(gè)性化需求反應(yīng)了現(xiàn)代旅游者對(duì)傳統(tǒng)的模式化旅游方式的厭倦和反叛。旅行社行業(yè)內(nèi)人員平均素質(zhì)及學(xué)歷偏低,已不能適應(yīng)旅游者越來(lái)越個(gè)性化的需求,從業(yè)人員隊(duì)伍素質(zhì)成為制約產(chǎn)業(yè)發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)。

　　(5)旅行社員工流動(dòng)性大,人才流失嚴(yán)重。旅行社企業(yè)間、行業(yè)間的人員流動(dòng)現(xiàn)象突出。在其他行業(yè),正常的人員流失一般在5%-10%左右,而旅游企業(yè)員工的流失率竟高達(dá)20%以上。根據(jù)2008年統(tǒng)計(jì),全國(guó)共有70多萬(wàn)人通過(guò)了導(dǎo)游資格考試,有53萬(wàn)人拿到了導(dǎo)游證。不過(guò),真正在旅行社的導(dǎo)游大約10萬(wàn)人,還剩下43萬(wàn)社會(huì)導(dǎo)游,他們大部分在導(dǎo)游公司(導(dǎo)服公司),處于無(wú)人管的地步。

　　2 旅行社人員流失的原因

　　導(dǎo)致旅行社人才流失的因素非常復(fù)雜,如待遇欠佳、缺乏交流溝通、人際關(guān)系緊張、不被重用、職業(yè)倦怠、與企業(yè)理念不合、個(gè)人發(fā)展受到阻礙等。其根源在于人才需求沒(méi)有得到滿足所致。心理學(xué)認(rèn)為,人的一切有意識(shí)的行為(包括跳槽)都是在需要引起的動(dòng)機(jī)下發(fā)生的。 美國(guó)人本主義心理學(xué)家馬斯洛把人的需要按照由低級(jí)到高級(jí)劃分為五個(gè)層次,它們是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。馬斯洛認(rèn)為,當(dāng)人的需要得不到滿足時(shí),人就會(huì)產(chǎn)生心理上的不安,并且想方設(shè)法地滿足自己的需要,尋找滿足需要的途徑,旅行社的員工也是如此,一旦時(shí)機(jī)成熟,有些人就會(huì)義無(wú)反顧的選擇離職。可見(jiàn)人才流失,都與自身需要沒(méi)有得到滿足有關(guān)。

　　(1)薪酬福利水平低,物質(zhì)需求不能得到滿足。

　　在人們多層次的需求中,生理需要始終是最重要的需要之一。隨著社會(huì)的發(fā)展,人們會(huì)追求更高的個(gè)人收入水平和較高的待遇,提高生活的質(zhì)量。滿足高水平的物質(zhì)需要是人們擇業(yè)的最原始沖動(dòng)。目前,很多中小旅行社薪酬福利較低,使得有能力的人才難以實(shí)現(xiàn)其較高收入和較高待遇的愿望,難以體現(xiàn)其價(jià)值。特別是有些旅行社未能建立有效的評(píng)估體系、缺乏合理的薪酬結(jié)構(gòu),不能提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬水平,造成了薪酬內(nèi)部、外部的不公平,挫傷了人才工作熱情。當(dāng)他們感到同樣的付出將會(huì)在外單位獲得更高的收入和福利待遇時(shí),有能力、有魄力的人才就可能會(huì)為追求個(gè)人最大的經(jīng)濟(jì)利益而跳槽。“良禽擇木而棲”。這是造成人才流失的主要原因。

　　(2)缺乏基本的安全保障。

　　安全需要是人的第二層次需要,俗話說(shuō)“安居樂(lè)業(yè)”,這種需要主要體現(xiàn)為人們需要生命、財(cái)產(chǎn)安全有保障,生病、養(yǎng)老有保證,目前我國(guó)中小規(guī)模的旅行社占大多數(shù),其中不少旅行社沒(méi)有給員工購(gòu)買(mǎi)人身意外險(xiǎn)和交納失業(yè)保險(xiǎn)金、醫(yī)療保險(xiǎn)金、住房公積金,甚至連養(yǎng)老保險(xiǎn)金等也未交納,使得員工缺乏基本的安全保障。而一些競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力較強(qiáng)、重視人才的旅行社為了吸引優(yōu)秀人才加盟,往往開(kāi)出優(yōu)厚的條件加以獵取,這也是人才流失的主要原因。

　　(3)社交、尊重需要得不到滿足。

　　社交、尊重需要是人的第三層次和第四層次的需要,它們是人的精神需要,也被稱之為心理需要。這是人們?cè)谌粘Ｉ詈吐殬I(yè)生涯中需要滿足的。對(duì)許多人來(lái)說(shuō),可能把此種需要看得比薪金和待遇更重。有時(shí)人在一個(gè)良好的工作環(huán)境中,即使是工作條件略艱苦些,待遇略低些,他也是非常愿意接受,并不輕易地放棄。中國(guó)有句古語(yǔ):“士為知己者死”,意思是說(shuō)能人異士可以為一知己做出最大的犧牲。說(shuō)明人是需要理解、信任、重視、尊重的,需要融洽、和諧的工作環(huán)境。有的旅行社缺乏和諧的工作氛圍,人際關(guān)系復(fù)雜;人員之間缺乏交流溝通;人情淡漠,甚至冷漠;個(gè)人見(jiàn)解得不到重視,個(gè)人工作業(yè)績(jī)得不到認(rèn)可等,因而產(chǎn)生了失落感。失去了工作的熱情,失去了工作的樂(lè)趣,進(jìn)而失去了對(duì)企業(yè)的信任和留戀。

　　(4)自我實(shí)現(xiàn)需要不能得到滿足。

　　自我實(shí)現(xiàn)的需要是人的最高層次的需要,也是高層次人才共有的一種精神需求。他們希望通過(guò)工作能實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值,能發(fā)揮其潛力,實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展。而許多旅行社往往只關(guān)注員工給旅行社創(chuàng)造的利潤(rùn),忽略了員工個(gè)人事業(yè)的發(fā)展,忽視了人才的這一需求,不能提供其施展才能的環(huán)境和空間,沒(méi)有升遷機(jī)會(huì),使他們感到在旅行社發(fā)展受到阻礙,自己的理想和抱負(fù)難以在此實(shí)現(xiàn),因而跳槽謀求新的發(fā)展。

　　3 以核心競(jìng)爭(zhēng)力理論為基礎(chǔ),加強(qiáng)旅行社人力資源管理

　　(1)積極尋求、開(kāi)發(fā)有價(jià)值的人力資源。

　　旅行社的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是高素質(zhì)專業(yè)人才的競(jìng)爭(zhēng)。旅行社業(yè)的產(chǎn)品主要是無(wú)形的服務(wù),只有有了的員工,才會(huì)有的服務(wù),高素質(zhì)的專業(yè)人才隊(duì)伍是旅行社實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)、樹(shù)立品牌特色的重要保證。旅行社應(yīng)該樹(shù)立人才觀念。一方面,對(duì)外,招聘、尋求、引進(jìn)高級(jí)旅游專業(yè)管理人員,研發(fā)新產(chǎn)品,開(kāi)拓新市場(chǎng)。另一方面,考核已有員工,評(píng)估其開(kāi)發(fā)價(jià)值,對(duì)有價(jià)值的員工,進(jìn)行開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)、提升,最大潛力的發(fā)揮其才能。

　　但是,選拔人才的時(shí)候,要注意,既要高素質(zhì),又要與旅行社企業(yè)文化及價(jià)值觀相一致。此外,由于競(jìng)爭(zhēng)的全球化趨勢(shì)的日益顯現(xiàn),懂管理、擅經(jīng)營(yíng)、通外語(yǔ)的復(fù)合型高級(jí)人才日益緊俏,旅行社應(yīng)該加強(qiáng)這類人才的引進(jìn)與培養(yǎng)。

　　(2)塑造企業(yè)文化,強(qiáng)化“以顧客為中心”理念。

　　旅游業(yè)是服務(wù)性的行業(yè),旅行社產(chǎn)品也多是無(wú)形產(chǎn)品,即服務(wù)。“服務(wù)第一”、“服務(wù)至上”,“顧客是上帝”、“顧客是親人”等觀念,實(shí)際上都可以算作是企業(yè)文化的表現(xiàn)形式。

　　企業(yè)文化是企業(yè)生存、競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的靈魂,是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)取勝的立足點(diǎn)。企業(yè)文化對(duì)企業(yè)員工的思想、意識(shí)和行為有導(dǎo)向功能,而且對(duì)形成整個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀和目標(biāo)起導(dǎo)向作用。

　　對(duì)旅行社而言,應(yīng)該塑造“以顧客為中心”的企業(yè)文化,做到服務(wù)制勝。由于企業(yè)文化的凝聚功能和導(dǎo)向作用,如果員工將這種 “以顧客為中心”的理念貫徹到實(shí)際服務(wù)中,就可能形成旅行社自己獨(dú)具特色的“文化品牌”。而旅行社“文化品牌”的確立,也就意味著其競(jìng)爭(zhēng)力的加強(qiáng)和生存空間的擴(kuò)大。所以說(shuō),旅行社完全可以走文化品牌的道路,樹(shù)立文化品牌特色,以此培育和提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　(3)采取有效的激勵(lì)措施,吸引留住人才,減少員工流失。

　　從管理層到普通員工,旅行社業(yè)的流動(dòng)率一直居高不下。離職原因基本可以分為兩個(gè)方面:一是旅行社自身原因,包括薪酬福利水平太低、激勵(lì)措施不健全、企業(yè)文化欠缺等等;而是員工自身原因,例如員工文化層次、價(jià)值觀念、身體狀況等等。

　　對(duì)旅行社而言,要減少員工流失率,首先,要做的就是建立合理的薪酬結(jié)構(gòu)。良好的薪酬體系設(shè)計(jì)既能保證在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)性,又能保證內(nèi)部的相對(duì)公平性,吸引外來(lái)人才,留住本社人才。其次,要建立合理的績(jī)效考評(píng)機(jī)制,設(shè)立相應(yīng)的激勵(lì)制度。再次,對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì),留住優(yōu)秀人才,為旅行社核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升貯備人才力量。

　　(4)構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織,激勵(lì)員工自我創(chuàng)新。

　　核心能力的動(dòng)態(tài)發(fā)展性決定了旅行社必須不斷培育和發(fā)展自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力,以滿足市場(chǎng)環(huán)境的變化,這就需要旅行社不斷的創(chuàng)新。而構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織,激勵(lì)員工自我創(chuàng)新,則是旅行社創(chuàng)新的重要途徑。

　　旅游社的競(jìng)爭(zhēng)是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)、人才的競(jìng)爭(zhēng),而其實(shí)質(zhì)則是學(xué)習(xí)能力的競(jìng)爭(zhēng)。學(xué)習(xí)型組織能夠提供有效的學(xué)習(xí)機(jī)制,提高旅行社的靈活性和反應(yīng)能力,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此,我國(guó)旅行社要提高核心競(jìng)爭(zhēng)力,就必須建立學(xué)習(xí)型組織,激勵(lì)員工自我創(chuàng)新。

　　旅行社員工的創(chuàng)新包括知識(shí)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新。知識(shí)創(chuàng)新要求員工不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù),服務(wù)創(chuàng)新則更多得體現(xiàn)在服務(wù)產(chǎn)品等方面的創(chuàng)新。因而,員工必須堅(jiān)持 “以顧客為中心”的理念,不斷改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù),滿足個(gè)性化需求,培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)。通過(guò)構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織,為員工提供創(chuàng)新的平臺(tái),有利于員工的自我創(chuàng)新,從而提升旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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