摘 要：較全面的分析了我國旅行社企業(yè)人力資源的現(xiàn)狀,包括導(dǎo)游的人力資源、經(jīng)理人力資源的基本狀況,以及人力資源構(gòu)成結(jié)構(gòu)中存在的學歷層次偏低、導(dǎo)游隊伍等級結(jié)構(gòu)嚴重不合理、外語類導(dǎo)游的語種結(jié)構(gòu)不合理、導(dǎo)游人員流失嚴重、導(dǎo)游人員地區(qū)分布不平衡等制約旅游業(yè)發(fā)展。作為知識密集型企業(yè),旅行社的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭。我國旅行社應(yīng)該從尋求開發(fā)有價值的人力資源入手,通過塑造企業(yè)文化,制定合理的績效機制減少人才流失,構(gòu)建學習型組織等方面進行人力資源管理,以此培育和提升我國旅行社的核心競爭力。

　　關(guān)鍵詞：旅行社業(yè);人力資源;問題;解決途徑;探討

　　1 旅行社人力資源開發(fā)中面臨的問題

　　(1)旅行社人力資源管理觀念滯后,機構(gòu)設(shè)置不完善。我國大部分的旅行社人力資源及管理意識較為淡薄。在多數(shù)旅行社中,一般都沒有專門的人力資源部門,人事事務(wù)僅由辦公室代為處理;對于人力資源管理的認識也僅僅停留在員工招聘,簡單培訓和工資待遇及勞動合同等方面,很少涉及職業(yè)系統(tǒng)培訓;有些旅行社口頭上說尊重人才,實際上卻更加相信經(jīng)驗,對知識和人才缺少強烈的需求,有些旅行社雖然認識到了人才的重要性,但很少在人力資源管理方面下功夫,或只是把重點放在待遇的提高方面,不能把人才管理與旅行社的發(fā)展真正聯(lián)系起來。

　　(2)旅行社人力資源管理制度簡單化。旅行社企業(yè)規(guī)模普遍較小,一人從事多項工作的現(xiàn)象大量存在;員工工作內(nèi)容較靈活,績效考核難度大。目前我國旅行社在招聘、培訓、績效管理、薪酬設(shè)計等方面的制度和管理手段相當落后,人力資源主管往往并不熟悉本企業(yè)的人才現(xiàn)狀,更不明白本企業(yè)的人才需求,不能有效激發(fā)本企業(yè)的人才潛能,在使用人才時只憑感覺行事,甚至只是機械被動地例行日常事務(wù),不對本企業(yè)的人才狀況做研究、分析,缺乏對人才的長遠規(guī)劃。

　　(3)高層次的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才缺乏。目前我國旅行社的各類專業(yè)技術(shù)人員、旅行社職業(yè)經(jīng)理人、旅行社營銷人才、人力資源管理人才等是遠遠不能滿足旅行社自身及我國旅游業(yè)的發(fā)展需要。特別是近年來,隨著我國入境旅游業(yè)務(wù)的不斷擴展和出境旅游業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展,通曉外語、能夠熟練掌握出境游業(yè)務(wù)的經(jīng)理人才,還有擅長同外國領(lǐng)事館打交道,在異國有迅速處理突發(fā)事件能力的高端旅游專才難覓是業(yè)內(nèi)不爭的事實。而在龐大的導(dǎo)游隊伍中持資格證和初級證者占絕大多數(shù),為96.3%;持中級、高級和特級證者所占比例極低,僅3.7%。

　　(4)人力資源整體素質(zhì)有待進一步提高。隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展,旅游者的需求更加個性化,他們從被動的服從者轉(zhuǎn)為主動的參與者,要求享受到更高質(zhì)量的旅游服務(wù),這種個性化需求反應(yīng)了現(xiàn)代旅游者對傳統(tǒng)的模式化旅游方式的厭倦和反叛。旅行社行業(yè)內(nèi)人員平均素質(zhì)及學歷偏低,已不能適應(yīng)旅游者越來越個性化的需求,從業(yè)人員隊伍素質(zhì)成為制約產(chǎn)業(yè)發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)。

　　(5)旅行社員工流動性大,人才流失嚴重。旅行社企業(yè)間、行業(yè)間的人員流動現(xiàn)象突出。在其他行業(yè),正常的人員流失一般在5%-10%左右,而旅游企業(yè)員工的流失率竟高達20%以上。根據(jù)2008年統(tǒng)計,全國共有70多萬人通過了導(dǎo)游資格考試,有53萬人拿到了導(dǎo)游證。不過,真正在旅行社的導(dǎo)游大約10萬人,還剩下43萬社會導(dǎo)游,他們大部分在導(dǎo)游公司(導(dǎo)服公司),處于無人管的地步。

　　2 旅行社人員流失的原因

　　導(dǎo)致旅行社人才流失的因素非常復(fù)雜,如待遇欠佳、缺乏交流溝通、人際關(guān)系緊張、不被重用、職業(yè)倦怠、與企業(yè)理念不合、個人發(fā)展受到阻礙等。其根源在于人才需求沒有得到滿足所致。心理學認為,人的一切有意識的行為(包括跳槽)都是在需要引起的動機下發(fā)生的。 美國人本主義心理學家馬斯洛把人的需要按照由低級到高級劃分為五個層次,它們是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)的需要。馬斯洛認為,當人的需要得不到滿足時,人就會產(chǎn)生心理上的不安,并且想方設(shè)法地滿足自己的需要,尋找滿足需要的途徑,旅行社的員工也是如此,一旦時機成熟,有些人就會義無反顧的選擇離職?？梢娙瞬帕魇?都與自身需要沒有得到滿足有關(guān)。

　　(1)薪酬福利水平低,物質(zhì)需求不能得到滿足。

　　在人們多層次的需求中,生理需要始終是最重要的需要之一。隨著社會的發(fā)展,人們會追求更高的個人收入水平和較高的待遇,提高生活的質(zhì)量。滿足高水平的物質(zhì)需要是人們擇業(yè)的最原始沖動。目前,很多中小旅行社薪酬福利較低,使得有能力的人才難以實現(xiàn)其較高收入和較高待遇的愿望,難以體現(xiàn)其價值。特別是有些旅行社未能建立有效的評估體系、缺乏合理的薪酬結(jié)構(gòu),不能提供有競爭力的薪酬水平,造成了薪酬內(nèi)部、外部的不公平,挫傷了人才工作熱情。當他們感到同樣的付出將會在外單位獲得更高的收入和福利待遇時,有能力、有魄力的人才就可能會為追求個人最大的經(jīng)濟利益而跳槽。“良禽擇木而棲”。這是造成人才流失的主要原因。

　　(2)缺乏基本的安全保障。

　　安全需要是人的第二層次需要,俗話說“安居樂業(yè)”,這種需要主要體現(xiàn)為人們需要生命、財產(chǎn)安全有保障,生病、養(yǎng)老有保證,目前我國中小規(guī)模的旅行社占大多數(shù),其中不少旅行社沒有給員工購買人身意外險和交納失業(yè)保險金、醫(yī)療保險金、住房公積金,甚至連養(yǎng)老保險金等也未交納,使得員工缺乏基本的安全保障。而一些競爭實力較強、重視人才的旅行社為了吸引優(yōu)秀人才加盟,往往開出優(yōu)厚的條件加以獵取,這也是人才流失的主要原因。

　　(3)社交、尊重需要得不到滿足。

　　社交、尊重需要是人的第三層次和第四層次的需要,它們是人的精神需要,也被稱之為心理需要。這是人們在日常生活和職業(yè)生涯中需要滿足的。對許多人來說,可能把此種需要看得比薪金和待遇更重。有時人在一個良好的工作環(huán)境中,即使是工作條件略艱苦些,待遇略低些,他也是非常愿意接受,并不輕易地放棄。中國有句古語:“士為知己者死”,意思是說能人異士可以為一知己做出最大的犧牲。說明人是需要理解、信任、重視、尊重的,需要融洽、和諧的工作環(huán)境。有的旅行社缺乏和諧的工作氛圍,人際關(guān)系復(fù)雜;人員之間缺乏交流溝通;人情淡漠,甚至冷漠;個人見解得不到重視,個人工作業(yè)績得不到認可等,因而產(chǎn)生了失落感。失去了工作的熱情,失去了工作的樂趣,進而失去了對企業(yè)的信任和留戀。

　　(4)自我實現(xiàn)需要不能得到滿足。

　　自我實現(xiàn)的需要是人的最高層次的需要,也是高層次人才共有的一種精神需求。他們希望通過工作能實現(xiàn)自身的價值,能發(fā)揮其潛力,實現(xiàn)自我發(fā)展。而許多旅行社往往只關(guān)注員工給旅行社創(chuàng)造的利潤,忽略了員工個人事業(yè)的發(fā)展,忽視了人才的這一需求,不能提供其施展才能的環(huán)境和空間,沒有升遷機會,使他們感到在旅行社發(fā)展受到阻礙,自己的理想和抱負難以在此實現(xiàn),因而跳槽謀求新的發(fā)展。

　　3 以核心競爭力理論為基礎(chǔ),加強旅行社人力資源管理

　　(1)積極尋求、開發(fā)有價值的人力資源。

　　旅行社的競爭歸根結(jié)底是高素質(zhì)專業(yè)人才的競爭。旅行社業(yè)的產(chǎn)品主要是無形的服務(wù),只有有了的員工,才會有的服務(wù),高素質(zhì)的專業(yè)人才隊伍是旅行社實現(xiàn)個性化服務(wù)、樹立品牌特色的重要保證。旅行社應(yīng)該樹立人才觀念。一方面,對外,招聘、尋求、引進高級旅游專業(yè)管理人員,研發(fā)新產(chǎn)品,開拓新市場。另一方面,考核已有員工,評估其開發(fā)價值,對有價值的員工,進行開發(fā)、培訓、提升,最大潛力的發(fā)揮其才能。

　　但是,選拔人才的時候,要注意,既要高素質(zhì),又要與旅行社企業(yè)文化及價值觀相一致。此外,由于競爭的全球化趨勢的日益顯現(xiàn),懂管理、擅經(jīng)營、通外語的復(fù)合型高級人才日益緊俏,旅行社應(yīng)該加強這類人才的引進與培養(yǎng)。

　　(2)塑造企業(yè)文化,強化“以顧客為中心”理念。

　　旅游業(yè)是服務(wù)性的行業(yè),旅行社產(chǎn)品也多是無形產(chǎn)品,即服務(wù)。“服務(wù)第一”、“服務(wù)至上”,“顧客是上帝”、“顧客是親人”等觀念,實際上都可以算作是企業(yè)文化的表現(xiàn)形式。

　　企業(yè)文化是企業(yè)生存、競爭和發(fā)展的靈魂,是現(xiàn)代企業(yè)競爭取勝的立足點。企業(yè)文化對企業(yè)員工的思想、意識和行為有導(dǎo)向功能,而且對形成整個企業(yè)的價值觀和目標起導(dǎo)向作用。

　　對旅行社而言,應(yīng)該塑造“以顧客為中心”的企業(yè)文化,做到服務(wù)制勝。由于企業(yè)文化的凝聚功能和導(dǎo)向作用,如果員工將這種 “以顧客為中心”的理念貫徹到實際服務(wù)中,就可能形成旅行社自己獨具特色的“文化品牌”。而旅行社“文化品牌”的確立,也就意味著其競爭力的加強和生存空間的擴大。所以說,旅行社完全可以走文化品牌的道路,樹立文化品牌特色,以此培育和提高自身的核心競爭力。

　　(3)采取有效的激勵措施,吸引留住人才,減少員工流失。

　　從管理層到普通員工,旅行社業(yè)的流動率一直居高不下。離職原因基本可以分為兩個方面:一是旅行社自身原因,包括薪酬福利水平太低、激勵措施不健全、企業(yè)文化欠缺等等;而是員工自身原因,例如員工文化層次、價值觀念、身體狀況等等。

　　對旅行社而言,要減少員工流失率,首先,要做的就是建立合理的薪酬結(jié)構(gòu)。良好的薪酬體系設(shè)計既能保證在同行業(yè)中的競爭性,又能保證內(nèi)部的相對公平性,吸引外來人才,留住本社人才。其次,要建立合理的績效考評機制,設(shè)立相應(yīng)的激勵制度。再次,對企業(yè)員工進行職業(yè)生涯設(shè)計,留住優(yōu)秀人才,為旅行社核心競爭力的提升貯備人才力量。

　　(4)構(gòu)建學習型組織,激勵員工自我創(chuàng)新。

　　核心能力的動態(tài)發(fā)展性決定了旅行社必須不斷培育和發(fā)展自己的核心競爭力,以滿足市場環(huán)境的變化,這就需要旅行社不斷的創(chuàng)新。而構(gòu)建學習型組織,激勵員工自我創(chuàng)新,則是旅行社創(chuàng)新的重要途徑。

　　旅游社的競爭是產(chǎn)品的競爭、服務(wù)的競爭、人才的競爭,而其實質(zhì)則是學習能力的競爭。學習型組織能夠提供有效的學習機制,提高旅行社的靈活性和反應(yīng)能力,增強競爭力。因此,我國旅行社要提高核心競爭力,就必須建立學習型組織,激勵員工自我創(chuàng)新。

　　旅行社員工的創(chuàng)新包括知識創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新。知識創(chuàng)新要求員工不斷學習新知識、新技術(shù),服務(wù)創(chuàng)新則更多得體現(xiàn)在服務(wù)產(chǎn)品等方面的創(chuàng)新。因而,員工必須堅持 “以顧客為中心”的理念,不斷改進產(chǎn)品與服務(wù),滿足個性化需求,培養(yǎng)客戶忠誠。通過構(gòu)建學習型組織,為員工提供創(chuàng)新的平臺,有利于員工的自我創(chuàng)新,從而提升旅行社的核心競爭力。

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