【摘 要】績效考核是人力資源管理的核心功能之一，它對提升員工績效、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)具有重要作用，然而它在實(shí)踐中的效果并不理想，原因是多方面的。系統(tǒng)分析了績效考核失效的原因，并認(rèn)為根本原因在于組織和員工的觀念意識問題，正確引入市場營銷觀念及方法將有助于對這一問題的解決。

　　【關(guān)鍵詞】績效；績效考核；營銷觀念；營銷方法

　　1 績效考核失效的原因

　　產(chǎn)生績效失效的原因很多，系統(tǒng)總結(jié)起來，主要有以下幾大方面：

　　1.1 考核目的

　　考核要有明確的目的，即考核力圖要解決什么，這是考核實(shí)施的前提?？己四康牟煌瑢?dǎo)致考核在方法、內(nèi)容、結(jié)果與應(yīng)用等方面也不同。由于考核目的不明確，一方面企業(yè)在考核方法、內(nèi)容等方面容易出現(xiàn)選擇錯誤，另一方面員工也會因不明確考核目的而存在各種猜忌，認(rèn)為考核是對他們工作偷懶的“嚴(yán)加監(jiān)管”，減少他們的工資，或認(rèn)為考核只是公司欲提拔或辭退某人的“借口”。不明確的考核還會讓員工覺得只不過是填填表，開開會什么的，致使考核流于形式。

　　1.2 考核體系

　　（1）考核指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)缺乏科學(xué)性、合理性。其表現(xiàn)主要有：①考核指標(biāo)體系不健全，未根據(jù)崗位責(zé)任來設(shè)置，難以達(dá)到全面有效考核。②考核標(biāo)準(zhǔn)模糊，量化、細(xì)化等工作不到位，可操作性差。③考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)未與組織部門目標(biāo)相匹配。④未重視指標(biāo)設(shè)計與指標(biāo)結(jié)構(gòu)的“本土化”問題。⑤指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置不切實(shí)際，無激勵作用。（2）孤立考核體系。很多企業(yè)只看到考核本身的重要性，卻忽視了與之相關(guān)的其他體系，如職位分析及評價、素質(zhì)測評、激勵等。（3）考核制度不健全?？己隧氂幸徽淄晟频闹贫认嗯涮撞拍艿靡愿咝?zhí)行，有關(guān)考核細(xì)則、注意事項、績效溝通與反饋制度等必須不斷完善，否則就會因人為因素產(chǎn)生各種考核偏差。

　　1.3 考核方法

　　考核方法眾多，不同考核方法其側(cè)重點(diǎn)不同。KPI突出了組織及員工的關(guān)鍵績效指標(biāo)，提高了考核的有效性與客觀性；MBO法將企業(yè)目標(biāo)通過層層分解下達(dá)到部門及個人，強(qiáng)化了自我激勵，調(diào)動了員工工作的主動性；BSC則注重現(xiàn)在與未來、結(jié)果與過程的結(jié)合；360度考核則注重考核的全面性。這些考核方法都要根據(jù)考核對象本身及其所處環(huán)境的特殊性來使用。然而，在實(shí)施考核過程中，多數(shù)企業(yè)并沒有認(rèn)識到被考核者在崗位、職位、工作性質(zhì)上的差異，片面追求考核的統(tǒng)一簡便，考核方法往往相對單一，很少能根據(jù)不同考核對象采用不同考核方法，以致考核產(chǎn)生諸多問題。

　　1.4 考核組織及執(zhí)行

　　（1）考核計劃不周全。很多企業(yè)事先未制定詳細(xì)的考核計劃，有關(guān)考核的人員配備、流程設(shè)計、時間地點(diǎn)的選擇等未組織到位，考核前的技術(shù)準(zhǔn)備工作也不充分。（2）考核培訓(xùn)不完善。對考核者在專業(yè)知識、考核制度、目的及職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)，是提高考核科學(xué)性、確?？己速|(zhì)量，避免各種考核誤差的重要措施。然而多數(shù)企業(yè)并不重視考核培訓(xùn)，只是隨便在考核前開個簡短的會議就結(jié)束了培訓(xùn)，使得不少考核者成為考核的“外行”。（3）未建立考核糾偏機(jī)制?？己酥懈鞣N不確定因素的存在會導(dǎo)致出現(xiàn)各種技術(shù)性失誤，如績效考核打分失真，考核結(jié)果不能與部門組織績效相匹配等。多數(shù)企業(yè)并未意識到這一點(diǎn)，未建立考核糾偏機(jī)制，不能及時對考核中的不確定因素調(diào)節(jié)控制。（4）考核者自身因素。如定勢誤差、首因錯誤、暈輪效應(yīng)、集中趨向、近因效應(yīng)、對比誤差、邏輯錯誤等。

　　1.5 考核環(huán)境

　　企業(yè)文化是企業(yè)核心價值觀的集中體現(xiàn)，它能使不同利益取向的人融合在企業(yè)大家庭里，形成以績效為導(dǎo)向的組織氛圍。良好的企業(yè)文化能夠化解或減少員工在考核中出現(xiàn)的各種矛盾與沖突，幫助部門及員工糾正各種錯誤觀念，理解并接受考核。此外，良好的企業(yè)文化也能形成道德約束，增強(qiáng)員工的責(zé)任意識和道德觀念，公平公正的對他人進(jìn)行評價。然而不少企業(yè)在考核前企業(yè)文化滯后，不能有效化解考核中的矛盾。

　　1.6 考核溝通

　　績效溝通是績效考核的核心，整個考核過程本身是一個持續(xù)溝通過程。績效標(biāo)準(zhǔn)的確定、指標(biāo)的調(diào)整、結(jié)果的反饋運(yùn)用都離不開主管和員工的溝通，它是考核的“潤滑劑”，許多考核問題都可以通過它來解決。然而許多企業(yè)缺乏有效的考核溝通，因為缺少溝通進(jìn)而使員工不能很好理解有關(guān)考核指標(biāo)、目的、流程等內(nèi)容，出現(xiàn)考核爭議也不能得到及時處理，有關(guān)績效指導(dǎo)工作也不能順利進(jìn)行。

　　2 績效失效的營銷學(xué)對策

　　2.1 充分明確企業(yè)績效考核需求

　　（1）研究企業(yè)現(xiàn)有的問題?？己瞬⒉荒芙鉀Q企業(yè)的所有問題，它只能針對性的解決某些問題。導(dǎo)致部門及員工績效不高的原因很多，人資部門要在系統(tǒng)總結(jié)的基礎(chǔ)上對其細(xì)分，把那些可以通過考核來解決的問題找出來，并進(jìn)行深入分析，在此基礎(chǔ)上明確考核目的，提出考核需求。同時要制訂其他相關(guān)配套措施解決一些非考核能解決的問題，這樣才符合“醫(yī)理”，否則，考核將可能失效。

　?。?）全面理解考核需求。首先，要明確考核需求是現(xiàn)實(shí)迫切的需求還是一種未來潛在的需求，或是兩者的結(jié)合，不同的需求特點(diǎn)對“考核產(chǎn)品”的要求是不同的?，F(xiàn)實(shí)迫切的需求要求考核立竿見影，未來潛在的需求要求考核更加注重戰(zhàn)略性和長期性，而兩者結(jié)合的則要求考核既要注重長期性，又要注重考核解決一些現(xiàn)實(shí)迫切的問題。其次，要明確考核需求的差異性，即企業(yè)不同時期、不同發(fā)展階段對考核需求的差異性。創(chuàng)業(yè)期因企業(yè)員工人數(shù)較少，各項制度尚未完全建立，公司日常事務(wù)大多靠人來管理，因此考核在內(nèi)容、方法、時間等方面應(yīng)具有很大的靈活性和自主性。隨著企業(yè)發(fā)展壯大，企業(yè)各項制度開始逐步完善，日常事務(wù)由制度來管理約束的因素增多，考核也要求具有規(guī)范性和科學(xué)性。

　　2.2 做好績效考核的市場調(diào)研工作

　　（1）調(diào)研企業(yè)微觀環(huán)境。企業(yè)所處的階段、規(guī)模、財務(wù)狀況、供應(yīng)商、顧客等的差異性，決定了考核在內(nèi)容、指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、考核方式等的差異。如果不能注意到這些差異一味照搬其他企業(yè)的考核模式，就會使考核面臨各種問題。因此，調(diào)查企業(yè)微觀環(huán)境很有必要。企業(yè)應(yīng)做好這幾方面的調(diào)研：①企業(yè)的發(fā)展階段及規(guī)模。②企業(yè)的財務(wù)狀況及各部門以前的費(fèi)用支出情況。③企業(yè)的各項制度建設(shè)是否完善。④企業(yè)各部門的協(xié)作關(guān)系及員工熱情。⑤領(lǐng)導(dǎo)者是否重視管理。⑥企業(yè)文化建設(shè)情況。⑦企業(yè)愿景及目標(biāo)設(shè)置情況。⑧其他與績效考核相關(guān)的因素。

　?。?）調(diào)研企業(yè)的部門及員工。①明確“消費(fèi)者”對象。一般而言，考核是考核那些工作對企業(yè)有較大價值的員工，那些工作對企業(yè)目標(biāo)影響不大、工作內(nèi)容機(jī)械簡單的員工不需要過多的考核，否則會增加考核成本。②調(diào)查“消費(fèi)者”的工作特征。內(nèi)容包括“消費(fèi)者”的工作內(nèi)容、崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、與周邊績效有關(guān)的工作等。③調(diào)查“消費(fèi)者”偏好。不同的“消費(fèi)者”對考核方式的偏好是不同的，有些可能傾向于表格打分考核，有些可能傾向于述職考核，而其它的則可能更傾向于目標(biāo)管理考核等等，他們對不同考核方式的偏好決定了他們對考核的配合程度，因而考核得出的效果也會因此不同，因此對“消費(fèi)者”調(diào)查很有必要。

　　2.3 設(shè)計合適的“考核產(chǎn)品”

　　（1）設(shè)計符合企業(yè)實(shí)際的考核體系。企業(yè)要根據(jù)自身已設(shè)置的崗位及其具體責(zé)任來設(shè)置指標(biāo)。指標(biāo)不能籠統(tǒng)的細(xì)化或量化，必須根據(jù)崗位工作的具體責(zé)任內(nèi)容條款該細(xì)化則細(xì)化，該量化則量化，要找到指標(biāo)與部門及員工績效的最佳結(jié)合點(diǎn)。（2）選擇恰當(dāng)?shù)目己朔椒?。依?jù)主要有：①考核方法能最大限度的避免各種考核矛盾。②考核方法能被大多數(shù)部門及員工認(rèn)可，最大限度的減少各種阻力。③考核方法能夠保證考核的效度和信度。④考核方法須具有可操作性。

　　2.4 做好“考核產(chǎn)品”的推銷工作

　?。?）推銷考核理念。人資部門應(yīng)樹立現(xiàn)代推銷觀念，當(dāng)好“推銷員”的角色，將各種考核理念推銷給部門及員工。①推銷考核宗旨。如果員工不明白考核的目的及作用，就會使考核一開始就失去良好的文化氛圍，得不到部門及員工的重視。②推銷考核 “利”的一面。向員工灌輸考核能給他們帶來“利”的思想，能消除他們心中的各種顧慮和猜忌，幫助他們充分認(rèn)識考核本身也是一種激勵，從而調(diào)動起他們對工作和考核的積極性。③推銷考核原則。將各種考核原則，如公平公正、客觀真實(shí)有效原則、溝通原則等講授給部門及員工，并解答他們對考核的各種質(zhì)疑，能極大地消除他們對考核的消極情緒，減少抵制。

　?。?）推銷考核制度和方案。人資部門首先必須樹立新觀念，即考核的推行不是強(qiáng)制性的結(jié)果，而是雙方協(xié)調(diào)后認(rèn)同的結(jié)果。強(qiáng)制性的推行考核制度方案違背了員工意愿，會使員工產(chǎn)生各種觀念和行動上的抵觸。其次，人資部門必須掌握有關(guān)績效考核制度和方案，熟悉“考核產(chǎn)品”，不了解自己的“產(chǎn)品”特點(diǎn)，就很難說服員工使用“產(chǎn)品”。再次，人資部門應(yīng)深入到企業(yè)各部門，向員工講授各種考核知識，解答他們的各種疑惑，聽取他們的意見和建議。溝通上要適當(dāng)運(yùn)用一些營銷技巧，比如采用“情境假設(shè)”，向他們描繪考核給員工帶來的種種美好遠(yuǎn)景，使他們的意識與考核理念逐漸相融。

　　2.5 樹立售后服務(wù)理念

　　現(xiàn)代市場營銷學(xué)認(rèn)為：售后服務(wù)也是企業(yè)產(chǎn)品的重要部分，搞好售后服務(wù)有助于消除或減少顧客的各種抱怨，提高顧客的滿意度，使企業(yè)及產(chǎn)品具有強(qiáng)大的競爭力。考核既然也是產(chǎn)品，那么同樣它也符合這一理念。因此，人資部門應(yīng)根據(jù)這一理念做好“考核產(chǎn)品”的售后服務(wù)工作。

　　在考核爭議處理上，要轉(zhuǎn)變行政仲裁觀念，樹立現(xiàn)代服務(wù)理念。將受理考核訴訟視為替員工服務(wù)，消除他們各種疑慮，從而較徹底的解決各種矛盾。

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