各省轄市、蘇州工業(yè)園區(qū)國家稅務(wù)局，常熟市、張家港保稅區(qū)國家稅務(wù)局，省局直屬稅務(wù)分局：

　　為了進(jìn)一步規(guī)范12366納稅服務(wù)熱線管理，提升熱線咨詢服務(wù)質(zhì)量，努力將熱線打造成“聽得見”的納稅服務(wù)平臺，省局制定了《江蘇省國家稅務(wù)局12366納稅咨詢服務(wù)熱線管理辦法（試行）》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

　　附件：《12366納稅服務(wù)熱線轉(zhuǎn)（協(xié)）辦單》式樣（略）

　　二〇一〇年三月四日

江蘇省國家稅務(wù)局《12366納稅咨詢服務(wù)熱線管理辦法（試行）》

　　第一章 總 則

　　第一條 為推進(jìn)服務(wù)型國稅機(jī)關(guān)建設(shè)，促進(jìn)征納和諧，為納稅人提供便捷、經(jīng)濟(jì)、高效的納稅咨詢服務(wù)，制定本辦法。

　　第二條 本辦法適用于全省國稅系統(tǒng)12366納稅服務(wù)熱線（以下簡稱服務(wù)熱線）的管理。

　　第三條 服務(wù)熱線的服務(wù)方式包括自動語音服務(wù)和人工服務(wù)。主要功能為：納稅咨詢、稅法宣傳、稅收法規(guī)查詢、辦稅指南查詢、投訴舉報(bào)、滿意度回訪評價(jià)等。逐步整合拓展辦稅進(jìn)度查詢、發(fā)票信息查詢、網(wǎng)絡(luò)在線咨詢、短信咨詢等服務(wù)功能。

　　第二章 崗位職責(zé)

　　第四條 咨詢專員崗位職責(zé)

　　（一）接聽服務(wù)熱線咨詢電話，在線答復(fù)納稅人和社會公眾提出的涉及國稅機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)征管的稅收政策法規(guī)、征管和稽查工作規(guī)程、發(fā)票管理等相關(guān)問題；

　?。ǘ┦芾碛涗浖{稅人和社會公眾通過服務(wù)熱線對國稅工作人員行風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量問題的投訴；

　?。ㄈ榧{稅人和社會公眾通過熱線舉報(bào)國稅工作部門及工作人員的違法違紀(jì)行為、舉報(bào)涉稅案件提供引導(dǎo)；

　　（四）收集納稅人和社會公眾對稅收工作提出的建議，進(jìn)行歸類整理；

　?。ㄎ澹Σ荒艽饛?fù)或難以答復(fù)的咨詢電話，轉(zhuǎn)接有關(guān)咨詢專家答復(fù)，或與咨詢?nèi)思s定答復(fù)時(shí)間，制作《12366納稅服務(wù)熱線轉(zhuǎn)（協(xié)）辦單》（見附件，以下簡稱《轉(zhuǎn)辦單》）轉(zhuǎn)后臺管理人員處理，并按約定時(shí)間反饋給咨詢?nèi)耍?/p>

　?。┗貜?fù)預(yù)約咨詢電話；

　?。ㄆ撸┢渌嚓P(guān)工作。

　　第五條 后臺管理人員崗位職責(zé)

　?。ㄒ唬η芭_工作人員轉(zhuǎn)來的疑難問題進(jìn)行審核、分類，及時(shí)轉(zhuǎn)交咨詢專家或基層聯(lián)絡(luò)員；

　?。ǘ┦占稍儗＜液突鶎勇?lián)絡(luò)員的答復(fù)意見，通知咨詢專員及時(shí)回復(fù)咨詢?nèi)?；對在?guī)定期限內(nèi)未及時(shí)辦理轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的咨詢專家和基層聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行催辦提醒；

　?。ㄈ┌匆?guī)定處理或指派咨詢專員處理自動語音留言信箱中納稅人提出的問題、建議或投訴，并分類記錄整理；

　?。ㄋ模w納咨詢服務(wù)中反映的稅收管理中帶有共性的問題，形成分析報(bào)告，為改進(jìn)和提高稅收工作質(zhì)量和效率提供依據(jù)；

　?。ㄎ澹η芭_工作人員的答復(fù)電話進(jìn)行抽查，并進(jìn)行綜合考評；

　?。┟吭率占?條熱點(diǎn)問題，經(jīng)審核后，于月度終了后15日內(nèi)報(bào)省局納稅服務(wù)處；

　　（七）按季、按年形成系統(tǒng)運(yùn)行分析報(bào)告，報(bào)省局納稅服務(wù)處，季度分析報(bào)告的報(bào)送時(shí)間為季度終了后10日內(nèi)，年度報(bào)告報(bào)送時(shí)間為年度終了后20日內(nèi)；

　?。ò耍┌丛率占韪碌淖詣诱Z音最新通知內(nèi)容，及時(shí)收集需更新的自動語音其他內(nèi)容，以上內(nèi)容經(jīng)審核后報(bào)省局納稅服務(wù)處；

　　（九）其他相關(guān)工作。

　　第六條 咨詢專家工作職責(zé)：

　?。ㄒ唬?shí)時(shí)接聽并答復(fù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)來疑難咨詢問題；

　?。ǘ┗貜?fù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)來的疑難問題轉(zhuǎn)辦單；

　　（三）向上級請示服務(wù)熱線特殊疑難問題；

　?。ㄋ模Ψ?wù)熱線歸集的熱點(diǎn)、疑難問題進(jìn)行審核；

　　（五）其他相關(guān)工作。

　　第七條 基層聯(lián)絡(luò)員職責(zé)：

　?。ㄒ唬?shí)時(shí)接聽并答復(fù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)來涉及基層具體業(yè)務(wù)操作咨詢問題；

　?。ǘ┗貜?fù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)來的涉及基層具體業(yè)務(wù)操作問題的轉(zhuǎn)辦單；

　　（二）其他相關(guān)工作。

　　第三章 工作流程

　　第八條 一般問題的處理

　　由咨詢專員直接答復(fù)，并在系統(tǒng)中記錄相關(guān)信息。

　　第九條 疑難問題的處理

　?。ㄒ唬┎荒芰⒓创饛?fù)的疑難問題，由咨詢專員將電話轉(zhuǎn)接到相應(yīng)咨詢專家，或在系統(tǒng)中作登記后，制作《轉(zhuǎn)辦單》，交后臺管理人員；

　　（二）后臺管理人員在1個(gè)工作日內(nèi)將 《轉(zhuǎn)辦單》傳送至咨詢專家或相關(guān)部門；

　　（三）咨詢專家或相關(guān)部門接到《轉(zhuǎn)辦單》后，次日起2個(gè)工作日內(nèi)在《轉(zhuǎn)辦單》記錄解答內(nèi)容，并傳送至服務(wù)熱線后臺管理崗；

　　（四）后臺管理崗即時(shí)將反饋的結(jié)果傳送到前臺咨詢專員，由前臺咨詢專員向納稅人答復(fù)；

　?。ㄎ澹π枰埵旧霞壍奶厥庖呻y問題，咨詢專家應(yīng)在電話中向咨詢?nèi)俗鞒稣f明，或在接到《轉(zhuǎn)辦單》當(dāng)日告知服務(wù)熱線后臺管理崗，由后臺管理崗?fù)ㄖ稍儗T向咨詢?nèi)俗鞒稣f明。

　　第十條 轉(zhuǎn)交基層問題的處理

　　（一）咨詢專員對咨詢?nèi)颂岢龅纳婕盎鶎泳唧w業(yè)務(wù)操作，需由基層作出解答的問題，制作《轉(zhuǎn)辦單》，傳送給后臺管理崗，后臺管理崗在1個(gè)工作日內(nèi)將《轉(zhuǎn)辦單》傳送至相關(guān)基層單位聯(lián)絡(luò)員。

　?。ǘ┫嚓P(guān)基層單位聯(lián)絡(luò)員在收到《轉(zhuǎn)辦單》后2個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將結(jié)果反饋給服務(wù)熱線后臺管理崗。

　　（三）后臺管理崗即時(shí)將基層反饋的結(jié)果通知咨詢專員答復(fù)咨詢?nèi)恕?/p>

　　第十一條 對涉稅案件舉報(bào)、廉政舉報(bào)的處理

　　（一）對咨詢專員在人工咨詢中的涉稅案件舉報(bào)、廉政舉報(bào)，應(yīng)告知舉報(bào)人案件舉報(bào)和廉政舉報(bào)電話，由舉報(bào)人直接向稽查、監(jiān)察部門舉報(bào)；

　?。ǘψ詣诱Z音中收集的涉稅案件舉報(bào)、廉政舉報(bào)，由后臺管理人員制作《轉(zhuǎn)辦單》交稽查、監(jiān)察部門處理。

　　第十二條 對意見建議的處理

　　（一）對咨詢專員在人工咨詢、自動語音中收集的納稅人意見和建議，由后臺管理人員按業(yè)務(wù)類別分類登記；

　?。ǘ┘{稅服務(wù)部門按季將相關(guān)意見建議分送對口部門，并提出有針對性的完善相關(guān)政策、措施的意見，定期向局領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

　　第十三條 對納稅服務(wù)投訴的處理

　　對咨詢專員在人工咨詢、自動語音中收集的反映納稅服務(wù)的投訴，填寫《轉(zhuǎn)辦單》傳送給后臺管理崗，后臺管理崗在1個(gè)工作日內(nèi)將《轉(zhuǎn)辦單》傳送至納稅服務(wù)部門；納稅服務(wù)部門按《納稅服務(wù)投訴管理辦法》核查處理。

　　第四章 保障措施

　　第十四條 省、市局選拔相關(guān)部門業(yè)務(wù)骨干組成服務(wù)熱線咨詢專家組，縣（市）局、市區(qū)分局要指定專人作為服務(wù)熱線聯(lián)絡(luò)員。

　　第十五條 服務(wù)熱線實(shí)行咨詢專家值班制度，每月下旬第1個(gè)工作日，由咨詢專家履行咨詢專員職責(zé)。

　　第十六條 各上線單位應(yīng)按月組織咨詢專員進(jìn)行業(yè)務(wù)更新培訓(xùn)，由各相關(guān)業(yè)務(wù)部門派員輔導(dǎo)。

　　第十七條 有關(guān)部門組織的各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)應(yīng)安排咨詢專員參加。

　　第十八條 信息管理部門協(xié)助服務(wù)熱線及時(shí)解決信息系統(tǒng)故障，保證系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)。

　　第十九條 服務(wù)熱線工作人員實(shí)行崗位責(zé)任制考核。各單位要制訂相應(yīng)的考評辦法對咨詢?nèi)藛T進(jìn)行考評。對工作成績突出的給予表彰和獎勵；對工作不負(fù)責(zé)任，造成不良影響的，追究當(dāng)事人的責(zé)任。

　　第五章 附則

　　第二十條 上線單位可根據(jù)本辦法，結(jié)合本局實(shí)際情況，制定服務(wù)熱線具體管理辦法。

　　第二十一條 本辦法自2010年3月10日起試行，省局將根據(jù)試行情況適時(shí)進(jìn)行修訂。