技術(shù)與創(chuàng)新、服務、以人為本，打造服務利潤鏈，是ADP在中國發(fā)展的核心競爭力。

　　迄今有60年歷史的ADP，總部位于美國新澤西，是世界最大的業(yè)務外包解決方案提供商之一，旗下共有兩大業(yè)務單元：雇主服務（Employee Services）和經(jīng)銷商服務（Dealer Services）。其中，雇主服務是ADP歷史最悠久、規(guī)模最大的業(yè)務單元，具有全面的人力資源、薪酬、稅務及福利管理解決方案，涵蓋傳統(tǒng)及網(wǎng)絡化的外包產(chǎn)品和服務；經(jīng)銷商服務是為全球轎車、卡車、摩托車、船舶及休閑車輛經(jīng)銷商提供集成化計算機信息解決方案，幫助經(jīng)銷商提高每個環(huán)節(jié)的效率。

　　自2006年1月開始ADP分別在北京和上海建立了辦事機構(gòu)。2009年4月，ADP雇主服務部成功收購China Link并成立安德普翰人力資源服務（上海）有限公司，為中國市場提供本土化的人力資源外包解決方案。“與具有60年經(jīng)驗的歐美市場相比，目前ADP在中國的人力資源外包服務市場肯定屬于起步階段，但是發(fā)展非常迅速。在已覆蓋全球90多個國家的業(yè)務網(wǎng)絡中，中國處于ADP全球戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃中的首要位置。”ADP中國區(qū)首席財務官張曉云談到。

　　服務利潤鏈

　　根據(jù)IDC的一份報告顯示，2010年全球服務外包的市場份額是800億美元，中國15億美元。在張曉云看來，盡管從市場本身發(fā)展的角度來說，外包行業(yè)在中國的知名度還沒有那么響亮，但其增長速度很快，達到了每年20%的復合增長率。商務部千百十工程，“十一五”期間，商務部提出要在全國建設10個具有一定國際競爭力的服務外包基地城市，推動100家世界著名跨國公司將其服務外包業(yè)務轉(zhuǎn)移到中國，為培育1000家取得國際資質(zhì)的大中型服務外包企業(yè)創(chuàng)造有利條件，全方位承接國際（離岸）服務外包業(yè)務。政府的重視以及相關(guān)優(yōu)惠政策的出臺，也讓張曉云對行業(yè)前景充滿展望。

　　張曉云經(jīng)常跟隨公司的銷售人員一起拜訪客戶，她認為要非常了解和熟悉業(yè)務，財務部才能給業(yè)務部以足夠的支持。“隨著市場競爭的加劇，不確定因素的增多，專注核心業(yè)務的發(fā)展成為了企業(yè)最重要的生存法則之一。我們在中國最主要的是幫助客戶解決薪酬福利、社保和派遣等事務，這些對大部分企業(yè)而言不是核心業(yè)務。站在客戶的角度，外包可以幫助他們的HR從事務性的業(yè)務中解脫，更為高效透明地控制人力資源管理成本。”張曉云還補充道，ADP很強調(diào)合規(guī)，在系統(tǒng)安全上可以幫助客戶把風險降到最低。

　　ADP針對不同的市場需求，提供不同的HR業(yè)務流程外包服務解決方案，包括為大型跨國企業(yè)雇主提供的Global View解決方案；以及針對本地市場需求提供的One HR解決方案。在全球市場，ADP雇主服務部的年度客戶保留率接近90%,客戶平均服務時間超過10年。對于進入中國僅四年的ADP而言，來自本土同行的競爭力量不可小覷，盡管業(yè)界普遍認為“蛋糕很大、各有分羹”，但是ADP又是以怎樣的核心競爭力來贏得市場？對此，張曉云總結(jié)為技術(shù)與創(chuàng)新、服務、以人為本。

　　據(jù)她介紹，ADP在IT方面投入很大，并購China Link以后，在原有的產(chǎn)品基礎(chǔ)上進行了二次開發(fā)，僅用九個月的時間就將系統(tǒng)升級、平臺標準化，使得客戶端在任何一個有網(wǎng)絡的環(huán)境下都可以進入到“One HR”系統(tǒng)，大大提升了服務效率。ADP對客服團隊有極為嚴格的流程標準，比如呼叫中心的電話鈴響三聲內(nèi)一定要接起，包括第一句話怎么說都是經(jīng)過嚴格培訓的，能夠在客戶打的第一個電話就解決問題是ADP非常強調(diào)的能力。

　　此外，張曉云在采訪中不止一次強調(diào)“人是最重要的”，令她印象深刻的一件事是，加入ADP時，聘用協(xié)議上就明確寫著每年有40小時的培訓時間，并且強調(diào)是非在職培訓（脫產(chǎn)培訓）。強調(diào)雇員培訓和發(fā)展，并視之為打造成功“服務利潤鏈（Service Profit Chain）”模式的關(guān)鍵所在。服務利潤鏈可以形象地理解為一條將盈利能力、客戶忠誠度、員工滿意度與生產(chǎn)力之間聯(lián)系起來的紐帶，它是一條循環(huán)作用的閉合鏈，其中每一個環(huán)節(jié)的實施質(zhì)量都將直接影響其后的環(huán)節(jié)。其背后的哲學是：利潤是由客戶的忠誠度決定的，企業(yè)提供的服務價值決定了客戶滿意度；快樂、專注的員工才能提供高水準、高質(zhì)量的服務，這將促使客戶更長時間留在公司內(nèi)，而企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度決定了服務價值。

　　CFO視角下的人力資本

　　人力資本對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的影響重大，公司應當怎樣管理其人力資本，現(xiàn)在已經(jīng)成為投資者和董事會所關(guān)心的問題。首席財務官傳統(tǒng)上曾經(jīng)將人力資源管理部門看作是一個非戰(zhàn)略性的成本中心，但現(xiàn)在他們越來越將其視為一個戰(zhàn)略伙伴。

　　“很多人認為人力資源部是花錢的部門，財務部是控制成本的部門，我不這么認為。包括我在前幾家公司的時候，我跟人力資源部門都是密切配合的。”張曉云回憶去年受金融危機影響，很多公司都緊縮了人力上的支出，ADP也擬在全球范圍內(nèi)進行類似的舉動。她當時找到公司的人力資源總監(jiān)，一起收集中國市場的資料，最后共同完成了一份報告，在報告中寫明，中國為什么不可以減薪。他們把所有目前中國和公司的情況都列舉出來，并提出跟其他國家相比，ADP中國員工不能減薪的理由是什么，結(jié)合公司的五年戰(zhàn)略發(fā)展計劃來解釋如果減薪會帶來的后果。在張曉云與人力資源總監(jiān)的共同努力下，經(jīng)過國際部總裁審批，最后中國成為ADP全球惟一沒有減薪的國家。“我們兩個部門的配合非常密切，一切的出發(fā)點都在為員工考慮，ADP每五年都要制定戰(zhàn)略計劃，什么崗位配備什么人都有非常清晰的計劃。如何保留優(yōu)秀人才并持續(xù)讓他持續(xù)發(fā)展，最終將大大降低成本。”

　　四年前，張曉云剛剛加入ADP中國時，公司只有12名員工；現(xiàn)在已發(fā)展到300多位員工，為100多家中國客戶服務。“ADP在中國的很多服務對象是大型外企，因此在工作中，要運用到英語這項技能，所以員工大都是要求有一定英語基礎(chǔ)的，相對人力成本要高一些，但這是我們應該投入的，因為高質(zhì)量的人才在業(yè)務上能力很強，更有效率。”在張曉云看來，儲備人才是不犧牲服務質(zhì)量卻能降低服務成本的長遠戰(zhàn)略。

　　永續(xù)合規(guī)

　　ADP是標準普爾公司和穆迪公司評選出的美國屈指可數(shù)的3A企業(yè)之一，作為專業(yè)的外包服務公司，ADP的財務工作特點與傳統(tǒng)的非服務性行業(yè)相比，最明顯的區(qū)別是不需要對實物存貨和物流進行管理。由于行業(yè)的特殊性，ADP對代收代付的客戶資金管理尤為重要。張曉云介紹，ADP有專門的客戶資金系統(tǒng)，保護客戶資金的安全性。有專門的指定銀行賬戶，?？顚Ｓ?，并保證客戶在ADP賬上的資金明細及余額是清晰可查的。

　　在加入ADP中國之前，張曉云曾經(jīng)擔任百時美施貴寶中國的助理財務總監(jiān)，負責公司旗下三個獨立實體的財務工作，具體包括對所有會計部門的管理工作、公司內(nèi)控（如“薩班斯-奧克斯利法案”執(zhí)行及合規(guī)工作）、稅務、財務合規(guī)方面的政府事務管理、年度財務預算以及財務分析等。如今，作為ADP中國區(qū)CFO，張曉云坦言，“最大的挑戰(zhàn)是支持業(yè)務發(fā)展的同時還要兼顧財務穩(wěn)健，平衡起來并不容易。”業(yè)界里經(jīng)常遇到的一個難題是客戶有時會提出要外包公司代墊付工資，有時也許是客戶方面出現(xiàn)了流程或時間方面的一些原因，但是在ADP有則“天條”——不允許代客戶墊付工資。張曉云認為，內(nèi)部控制與風險防范是ADP保持財務穩(wěn)健的關(guān)鍵因素，也是符合“薩班斯法案”的合規(guī)要義。

　　而無論是CFO還是HRO，合規(guī)運營都是一個永久的進程。企業(yè)可以不斷發(fā)現(xiàn)錯誤并改正，但“合規(guī)”不允許出錯，它的任何一次出錯就是一次“違規(guī)”，會給公司帶來極大的風險和損失。大部分公司都認識到“薩班斯法案”將明顯加重其合規(guī)壓力，在薪酬和HR領(lǐng)域，處理流程的有效跟蹤與控制、數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的安全等，都需要企業(yè)投入相當?shù)牧α俊?

　　為減輕企業(yè)對內(nèi)部資源的壓力，善用第三方的幫助可以改善企業(yè)人力資源相關(guān)的合規(guī)戰(zhàn)略、實踐和流程。張曉云強調(diào)，基于CFO對每個部門內(nèi)部控制的掌握，外包服務公司可以幫助他們應對“薩班斯法案”對人力的挑戰(zhàn)。“外包商提供的服務是有保障的、持續(xù)的，系統(tǒng)也是安全的，可以確保人力資源數(shù)據(jù)的安全性，并降低部門工作量以及成本上的負擔。”