各區(qū)縣稅務(wù)局，各財稅分局：

　　納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)過程中，向納稅人提供的服務(wù)事項和措施。為進(jìn)一步規(guī)范和優(yōu)化本市稅務(wù)系統(tǒng)納稅服務(wù)水平，健全納稅服務(wù)體系，維護(hù)納稅人合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》及《中華人民共和國稅收征收管理法實(shí)施細(xì)則》的有關(guān)規(guī)定，以及國家稅務(wù)總局有關(guān)納稅服務(wù)的工作要求，制定本工作指導(dǎo)意見。

　　一、納稅服務(wù)指導(dǎo)思想

　　堅持聚財為國、執(zhí)法為民的工作宗旨，樹立責(zé)任、公平、維權(quán)理念，以納稅人為中心，以信息化為依托，以流程為導(dǎo)向，以引導(dǎo)和提高納稅遵從為目標(biāo)，改進(jìn)和完善納稅服務(wù)工作，建立健全公開、透明、方便、快捷的納稅服務(wù)體系，切實(shí)維護(hù)納稅人合法權(quán)益，力求做到執(zhí)法規(guī)范、征收高效、成本降低、社會滿意。

　　二、納稅服務(wù)總體要求

　　進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)、強(qiáng)化稅源管理工作，不斷提高稅法遵從度，構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系。

　　三、納稅服務(wù)工作的主要內(nèi)容

　　納稅服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)以滿足納稅人的基本權(quán)利為基點(diǎn)，緊密圍繞征管工作實(shí)際，在納稅服務(wù)方式上突出功能性，內(nèi)容上突出公開性，時間上突出及時性，手段上突出科學(xué)性，形式上突出針對性，不斷拓展納稅服務(wù)的內(nèi)涵和外延，深入開展納稅服務(wù)工作。

　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)稅收宣傳

　　稅收宣傳是法律賦予稅務(wù)機(jī)關(guān)的重要職責(zé)，是增強(qiáng)納稅人稅法遵從度和全社會依法誠信納稅意識，促進(jìn)依法治稅和改進(jìn)稅收管理與服務(wù)工作的重要途徑，也是接受納稅人和社會各界監(jiān)督的重要渠道。各級稅務(wù)機(jī)關(guān)要緊緊圍繞各階段稅收中心工作，堅持以“服務(wù)大局、把握導(dǎo)向，貼近實(shí)際、務(wù)求實(shí)效”為原則，突出重點(diǎn)內(nèi)容、創(chuàng)新宣傳形式。一是重點(diǎn)加強(qiáng)黨中央、國務(wù)院對稅收工作重要指示的宣傳，加強(qiáng)稅收法律法規(guī)和政策的宣傳。二是區(qū)分對象。要加強(qiáng)對納稅人特別是對企業(yè)經(jīng)營管理人員、辦稅人員、高收入者、個體工商戶的宣傳，增強(qiáng)納稅人依法納稅意識和自覺履行納稅義務(wù)的能力；進(jìn)一步加強(qiáng)對社會各界的宣傳，特別是對各級黨政領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)工作人員、工人、農(nóng)民及未成年人的宣傳，增進(jìn)社會各界對稅收工作的支持。

　　（二）加強(qiáng)辦稅輔導(dǎo)

　　1、結(jié)合新時期稅收征管科學(xué)化、精細(xì)化管理要求，完善和規(guī)范稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部各類涉稅事項受理條件和辦理程序，理順涉稅事項辦理過程中納稅人申辦和稅務(wù)機(jī)關(guān)受理、審核、審批的權(quán)利和義務(wù)，繼續(xù)按照“協(xié)商自愿、免費(fèi)培訓(xùn)、突出示范、積極引導(dǎo)，穩(wěn)步推進(jìn)”的原則，對辦稅人員實(shí)施涉稅業(yè)務(wù)培訓(xùn)，促進(jìn)辦稅人員掌握各類涉稅事項辦理技能。通過倡導(dǎo)建立辦稅員制度，依托辦稅員與企業(yè)協(xié)同構(gòu)建“高效、方便、快捷”的辦稅機(jī)制，有序拓展稅企之間的溝通聯(lián)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)征納雙方互動，構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系，提高辦事效率，提升稅收征管質(zhì)量。

　　2、按照稅法公告制度要求，及時公布稅務(wù)行政規(guī)章，定期向納稅人提供現(xiàn)行有效的稅法信息、納稅指南等，利用各種形式和手段，廣泛宣傳稅收法律、行政法規(guī)，普及納稅知識，無償?shù)貫榧{稅人提供納稅咨詢服務(wù)，確保納稅人及時、準(zhǔn)確地了解稅法信息，維護(hù)納稅人的知情權(quán)。

　　3、暢通征納之間的溝通渠道，搜集、整理、了解和掌握納稅人的階段性共性需求與期望，開展“梯次咨詢服務(wù)”， 滿足納稅人的合法、合理要求。

　　4、在普遍化的基礎(chǔ)上兼顧個性化服務(wù)，正確處理共性服務(wù)與個性服務(wù)的關(guān)系，在滿足服務(wù)需求多元化的基礎(chǔ)上，針對不同服務(wù)對象在不同時期的服務(wù)需求，實(shí)行“分類服務(wù)”，滿足納稅人的個性化服務(wù)需求。

　?。ㄈ﹥?yōu)化申報方式

　　結(jié)合稅收綜合征管軟件（上海）的推廣應(yīng)用，從稅收征管實(shí)際出發(fā)，突現(xiàn)新軟件的申報接受功能，對實(shí)行定期定額征收方式的納稅人，有計劃地推行“陽光定稅”，有步驟地實(shí)行簡易申報；綜合應(yīng)用信息化的優(yōu)勢，積極推廣電子申報，探索試點(diǎn)遠(yuǎn)程抄報稅，研究涉稅事項區(qū)域通辦。實(shí)現(xiàn)包括上門申報、網(wǎng)上申報和簡易申報等多元化的申報納稅方式，為納稅人提供便利、快捷的申報服務(wù)。

　?。ㄋ模﹦?chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品

　　以“始于納稅人需求，終于納稅人滿意” 為目標(biāo)，認(rèn)真分析、準(zhǔn)確把握納稅人所念、所想、所需，緊緊圍繞稅收征管法賦予納稅人的法定權(quán)利，創(chuàng)新納稅服務(wù)方式，完善“假日服務(wù)”、“延時服務(wù)”、“預(yù)約服務(wù)”、“限時服務(wù)”、“首問負(fù)責(zé)制”等各項制度，為納稅人提供全方位、無縫隙的“一站式”服務(wù)；按照稅收法律、法規(guī)規(guī)定的稽查執(zhí)法的范圍、職權(quán)、依據(jù)和程序行使稅收執(zhí)法權(quán)，嚴(yán)格依法執(zhí)行稽查公開、告知制度；在行使稅收執(zhí)法權(quán)時，當(dāng)依法告知納稅人具有申請稅務(wù)行政復(fù)議、提起稅務(wù)行政訴訟、請求稅務(wù)行政賠償和要求舉行聽證的權(quán)利，依法告知納稅人申請稅務(wù)行政復(fù)議、賠償以及舉行聽證的程序、時限和相關(guān)資料等事項。

　　（五）簡化辦稅程序

　　依法設(shè)置和規(guī)范涉稅審批制度。以不違反現(xiàn)行稅收法律、法規(guī)以及規(guī)范性文件規(guī)定為前提，以貫徹落實(shí)“兩個減負(fù)”工作和提高征管效率及質(zhì)量為目的，對納稅人或稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)起的涉稅事項操作流程實(shí)施經(jīng)常性的梳理（包括涉稅資料的提供、業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)流程圖和與之匹配的相關(guān)表、證、單、書），合理精簡審批程序和手續(xù)，簡化納稅人報送的涉稅資料，加強(qiáng)涉稅審批的事后檢查和監(jiān)督，不斷優(yōu)化辦稅流程，簡化辦稅程序，對涉稅事項按照《涉稅業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范》的要求，統(tǒng)一配置工作流模板，規(guī)范統(tǒng)一全市涉稅業(yè)務(wù)的操作流程，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、過程和責(zé)任的控制。

　　（六）落實(shí)辦稅公開

　　推行辦稅公開是構(gòu)建和諧征納關(guān)系的客觀需要，是堅持依法行政的重要體現(xiàn)，是優(yōu)化納稅服務(wù)、提高稅收征管質(zhì)量和效率的有效途徑。要以“嚴(yán)格依法、全面真實(shí)、及時便捷”的原則，實(shí)現(xiàn)稅收執(zhí)法事項全部依法公開透明。

　　1、公開內(nèi)容：納稅人的權(quán)利和義務(wù)；納稅服務(wù)工作規(guī)范；辦稅程序；征收管理；稅務(wù)檢查；稅務(wù)行政許可項目和非許可稅務(wù)行政審批項目；稅務(wù)行政收費(fèi)項目；稅務(wù)行政處罰；舉報投訴監(jiān)督；稅務(wù)機(jī)構(gòu)和職責(zé)；稅收法律救濟(jì)；涉稅認(rèn)定結(jié)果；稅務(wù)師事務(wù)所管理；以及其他應(yīng)公開的事項等。

　　2、辦稅公開的形式：辦稅服務(wù)廳等辦稅場所的觸摸屏、顯示屏、公告欄、辦稅指南、示意圖：“12366”、稅務(wù)網(wǎng)站、短信臺；廣播、電視、報刊等新聞媒體；政府公報、政務(wù)公開欄、公開辦事指南；稅務(wù)公示、公報、公告、函告等；宣傳資料、宣傳展板、公開信；新聞發(fā)布會、通報會、聽證會、咨詢會、座談會、培訓(xùn)會、專家咨詢、論證以及邀請人民群眾旁聽會議；稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)環(huán)節(jié)中的宣傳、輔導(dǎo)、受理咨詢等服務(wù)事項和措施；以及其他便于納稅人和社會各界知曉的公開形式。

　?。ㄆ撸?shí)施信用管理

　　市場經(jīng)濟(jì)既是法制經(jīng)濟(jì)，也是信用經(jīng)濟(jì)，稅務(wù)部門有責(zé)任、有義務(wù)培育廣大納稅人增強(qiáng)自我規(guī)范的意識，形成正確的稅收觀念。納稅信用等級分類管理制度本身就是優(yōu)化納稅服務(wù)的良好載體，通過對納稅人實(shí)施信用等級分類管理，為征納雙方提供一個相互交流的平臺，逐步建立起征納稅雙方互動的誠信體系，正確引導(dǎo)“納稅遵從”，切實(shí)做到服務(wù)于民、取信于民、樹立稅務(wù)部門誠信行政、公平執(zhí)法、廉潔自律的良好形象，與納稅人建立良好的、融洽的信用關(guān)系，有效推進(jìn)社會誠信體系的深化和拓展，真正完善征納雙方互動的信用體系，切實(shí)保證稅收事業(yè)的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。要從納稅信用和行政信用兩個角度出發(fā)，進(jìn)一步探索信用管理，促進(jìn)納稅服務(wù)誠信化。

　　四、構(gòu)建辦稅大廳、稅務(wù)網(wǎng)站和12366“三位一體”的服務(wù)平臺

　?。ㄒ唬┻M(jìn)一步強(qiáng)化辦稅服務(wù)廳服務(wù)主渠道功能

　　1、辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人辦理相關(guān)涉稅事宜、提供納稅服務(wù)和進(jìn)行稅款征收的主要場所。要以加強(qiáng)征收管理、提高服務(wù)效率為宗旨，按照功能齊全、布局合理、標(biāo)識清晰、方便辦稅的原則，充分考慮稅源分布、信息化建設(shè)狀況等因素，合理設(shè)置辦稅服務(wù)廳。

　　2、要充分發(fā)揮辦稅服務(wù)廳的主渠道功能，為納稅人提供納稅服務(wù)，統(tǒng)一受理、承辦納稅人的各項涉稅事項。具體包括：（1）負(fù)責(zé)為納稅人提供涉稅服務(wù)，接受納稅人的納稅咨詢、索要稅收資料等，負(fù)責(zé)對外公布公告及宣傳資料的張貼與發(fā)放等。（2）統(tǒng)一受理或直接辦理納稅人的各項涉稅事項。

　　3、辦稅服務(wù)廳稅務(wù)人員應(yīng)當(dāng)著裝上崗，掛牌服務(wù)，語言文明，舉止莊重，提倡講普通話；準(zhǔn)確掌握稅收業(yè)務(wù)和計算機(jī)操作技能；出具稅務(wù)文書要程序合法、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、內(nèi)容完整、格式規(guī)范、字跡清晰。

　　4、辦稅服務(wù)廳應(yīng)當(dāng)設(shè)置辦稅指南、公告欄、表證單書填寫樣本、舉報箱等；有條件的，可以設(shè)置電子觸摸屏、顯示屏、納稅人自助服務(wù)區(qū)域、排隊叫號系統(tǒng)、復(fù)印機(jī)、IC卡電話、飲水機(jī)等；要堅持 “延時服務(wù)”、“預(yù)約服務(wù)”、“限時服務(wù)”等服務(wù)措施，為納稅人辦稅提供便利。

　?。ǘ┮?guī)范和提升“12366”服務(wù)功能

　　1、貫徹“以民為本、換位思考、用心服務(wù)、追求卓越”的服務(wù)宗旨，構(gòu)架社會公眾與稅務(wù)機(jī)關(guān)溝通的橋梁，擴(kuò)大稅務(wù)咨詢服務(wù)受眾度，接受社會公眾監(jiān)督，促進(jìn)全社會共同依法治稅氛圍的形成創(chuàng)造條件。

　　2、完善遞進(jìn)式的業(yè)務(wù)管理體系，通過建立健全現(xiàn)場督導(dǎo)、后臺支持、業(yè)務(wù)處室三層管理體系，實(shí)現(xiàn)咨詢無往返終結(jié)處理；充實(shí)四庫一體（即知識庫、支持庫、學(xué)習(xí)庫和交流庫）咨詢綜合業(yè)務(wù)支撐平臺，為各類外部用戶提供政策咨詢服務(wù)；為社會公眾舉報稅務(wù)違法行為以及對上海市稅務(wù)機(jī)關(guān)政風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量及工作人員違法違紀(jì)行為的監(jiān)督投訴提供服務(wù)；實(shí)行科學(xué)的實(shí)時數(shù)據(jù)監(jiān)控、分析，針對突發(fā)性、集群性的咨詢情況，以事項為主題進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)控和分析，為管理者的緊急預(yù)案、業(yè)務(wù)決策提供可靠、量化的依據(jù)。

　　3、利用上海財稅咨詢的統(tǒng)一平臺，為用戶提供網(wǎng)上在線咨詢服務(wù)、網(wǎng)上提問、電子郵件及自動語音錄音信息或傳真等個性化服務(wù)，使納稅熱線成為稅務(wù)部門同納稅人溝通的橋梁和紐帶。

　?。ㄈ┩晟贫悇?wù)網(wǎng)站服務(wù)功能

　　1、按照“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設(shè)計、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一指導(dǎo)和協(xié)調(diào)”原則，積極穩(wěn)妥推進(jìn)市、區(qū)（縣）兩級財稅網(wǎng)站體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)財稅工作網(wǎng)絡(luò)化的拓展和延伸；打造多功能、多渠道，具有統(tǒng)一服務(wù)性質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)平臺，支持網(wǎng)頁、電話、電子郵件等各類互動渠道的接入，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上提問、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)頁護(hù)航（語音、文字）、電子郵件咨詢（投訴）、12366電話人工咨詢（投訴）等功能，構(gòu)建全方位、立體化“多兵種聯(lián)合作戰(zhàn)”的財稅咨詢服務(wù)“集團(tuán)軍”服務(wù)陣營。

　　2、從方便服務(wù)對象出發(fā)，使用設(shè)計網(wǎng)站首頁，采用集約型模式，將“企業(yè)納稅人”、“預(yù)算單位”、“社會公眾（財會人員）”分設(shè)成三種不同風(fēng)格的用戶主頁，與“完整主頁”界面融合形成網(wǎng)站主頁的四個組成部分，以幫助不同需求的用戶快速、便捷地尋找各自所需的信息與服務(wù)。要從服務(wù)對象需求出發(fā)組織網(wǎng)站內(nèi)容，財稅網(wǎng)站設(shè)財稅信息、政務(wù)公開、財稅公告、網(wǎng)上辦事、財稅法規(guī)、咨詢投訴和財稅文化7個頻道，提供財稅系統(tǒng)政務(wù)公開、財稅信息、財稅網(wǎng)上辦事及查詢、財稅問題咨詢和投訴等內(nèi)容，并提供信息搜索、用戶訂閱和電子地圖等輔助功能。

　　3、服務(wù)。針對各時期熱點(diǎn)問題，把相關(guān)的基本知識、法規(guī)、公告、網(wǎng)上辦事、咨詢等內(nèi)容結(jié)合在一起，為定向需求用戶提供快捷、集約的“一窗式”服務(wù)；開設(shè)《市民—財稅零距離專欄區(qū)》，通過分析各類用戶需求和瀏覽習(xí)慣，結(jié)合財稅業(yè)務(wù)特點(diǎn)，將社會公眾最關(guān)心的熱點(diǎn)問題通過“一門式”專欄、專頁予以集中展現(xiàn)；

　　針對服務(wù)對象個性化需求，充分挖掘和利用財稅業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)庫資源，逐步提供服務(wù)對象自身信息上網(wǎng)查詢的業(yè)務(wù)拓展。

　　4、創(chuàng)新。按照財稅信息化發(fā)展整體規(guī)劃，以網(wǎng)上辦事作為創(chuàng)新管理的重要手段，逐步將“用戶需求迫切、涉及范圍廣、社會影響大、應(yīng)用效果明顯”的財稅公共服務(wù)項目在網(wǎng)站上推出，著力于整合業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、減少辦事流程，逐步實(shí)現(xiàn)財稅業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)和網(wǎng)站系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)自動傳遞。

　　5、拓展?！?A”服務(wù)：逐步建成一體化的應(yīng)用平臺，以上海財稅網(wǎng)站為主體，整合多元化服務(wù)渠道，通過與后臺業(yè)務(wù)、管理系統(tǒng)的直連，提供“3A”服務(wù)，即：預(yù)算單位、納稅人、社會公眾和財稅工作人員等服務(wù)對象可以以多種方式（Anyhow）、從任何地點(diǎn)（Anywhere）、在任何時間（Anytime）進(jìn)入“網(wǎng)上財稅”系統(tǒng)。

　?。ㄋ模┓e極探索開展短信服務(wù)功能

　　1、建設(shè)。結(jié)合稅收綜合征管系統(tǒng)的推廣應(yīng)用，同步著手調(diào)研、設(shè)計、開發(fā)市級層面手機(jī)短信平臺，設(shè)立多級用戶管理體制，強(qiáng)化市局級手機(jī)短信平臺的發(fā)送、查詢和監(jiān)控功能，從技術(shù)上為利用手機(jī)短信方式開展納稅服務(wù)提供保障。

　　2、整合。結(jié)合“內(nèi)門戶”系統(tǒng)建設(shè)，將市局級手機(jī)短信平臺整合到“內(nèi)門戶”系統(tǒng)中，構(gòu)建統(tǒng)一、合理、先進(jìn)、完善的內(nèi)網(wǎng)服務(wù)平臺，進(jìn)一步提高納稅服務(wù)質(zhì)量，提升系統(tǒng)內(nèi)部管理的效能。

　　3、服務(wù)。系統(tǒng)自動生成類項目：1）告知納稅人涉稅事項已辦結(jié)通知；2）納稅人涉稅事項批準(zhǔn)期限已到期提醒；3）對納稅人申報、抄稅、繳款等事項即將到期提醒；4）催報催繳；5）在待辦事宜到期并超過一定天數(shù)時，對稅務(wù)人員的提醒。人工管理類項目：1）告知納稅人相關(guān)政策、流程、表式等變化，需要納稅人及時辦理的通知；2）對稅務(wù)工作人員的會議及需要及時辦理的事項的通知等。

　　五、推進(jìn)涉稅中介行業(yè)規(guī)范發(fā)展

　　涉稅中介行業(yè)規(guī)范、有序發(fā)展，是構(gòu)筑納稅服務(wù)體系的有益補(bǔ)充，有利于暢通稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人之間的溝通，有利于降低稅收征納成本，規(guī)范征納行為，提高納稅水平和納稅申報準(zhǔn)確率，有利于提高整體稅收征管工作質(zhì)量和效率，是進(jìn)一步提高稅收征管工作質(zhì)量和效率的有效途徑。

　　1、依法支持。充分發(fā)揮現(xiàn)有政策優(yōu)勢，堅決兌現(xiàn)政策規(guī)定，主動創(chuàng)造有利條件，努力營造加快涉稅中介組織發(fā)展的良好環(huán)境；依法規(guī)范審批制度，引入市場競爭機(jī)制，營造本市涉稅中介行業(yè)海納百川的開放體系，按照優(yōu)勝劣汰的市場法則，鼓勵社會中介機(jī)構(gòu)之間的跨地區(qū)、跨行業(yè)重組或者聯(lián)合，引導(dǎo)部分條件成熟的，經(jīng)營規(guī)模、業(yè)績、品牌在行業(yè)中排名前列的稅務(wù)師事務(wù)所，向集團(tuán)化方向發(fā)展，塑造稅務(wù)師事務(wù)所品牌，提升稅務(wù)師事務(wù)所綜合競爭力。

　　2、強(qiáng)化監(jiān)管。開展涉稅中介行業(yè)的年度檢查和重點(diǎn)抽查工作，針對檢查和抽查中發(fā)現(xiàn)的具體問題，確定行業(yè)監(jiān)督檢查工作的重點(diǎn)，開展專項檢查或不定期檢查，對查獲的問題，依照公告制度的要求對社會進(jìn)行公告。

　　上海市國家稅務(wù)局
上海市地方稅務(wù)局
二OO七年十二月二十一日