【摘要】酒店是一個(gè)勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，做好員工的管理在酒店經(jīng)營(yíng)管理中顯得尤為重要。文章主要是針對(duì)酒店管理中“以人為本”管理上存在的問題，從薪酬制度、用人機(jī)制、授權(quán)、培訓(xùn)、與員工的溝通等方面提出了酒店管理強(qiáng)化“以人為本”的對(duì)策。

　　酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，所提供的是對(duì)人的服務(wù)。在我國(guó)酒店業(yè)面臨著巨大競(jìng)爭(zhēng)壓力的今天，如何有效地提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的工作積極性，激勵(lì)服務(wù)人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客滿意感和忠誠(chéng)感，是酒店非常關(guān)注的問題。酒店業(yè)在管理中要增強(qiáng)“以人為本”的管理理念，切實(shí)重視員工的發(fā)展，從而使得員工能全心全意地投入到工作中去，為酒店奉獻(xiàn)自己的聰明才智而無(wú)怨無(wú)悔。

　　1. “以人為本”的內(nèi)涵

　　“以人為本”中的“本”，我們既可以解釋為“根本”，也可以解釋為“資本（人力資本）”。由于作為人力資本載體的人不僅僅具有生產(chǎn)性，同時(shí)還具有社會(huì)性，所以對(duì)企業(yè)中的人應(yīng)當(dāng)視為人之“本身”，而不僅僅是作為一種資源，而是將人作為第一要素，作為第一生產(chǎn)力。當(dāng)今科技、經(jīng)濟(jì)發(fā)展一日千里，誰(shuí)擁有人才優(yōu)勢(shì)，誰(shuí)就能搶占經(jīng)濟(jì)發(fā)展的制高點(diǎn)。

　　酒店是一個(gè)特殊的行業(yè)，不同于一般的生產(chǎn)性企業(yè)，它的特殊性決定了酒店的人性化管理具有兩面性，對(duì)酒店的管理不僅要從員工的需求方面來(lái)考慮，同時(shí)也應(yīng)該考慮如何滿足客人的人性化要求。酒店的人性化管理應(yīng)該是建立在科學(xué)管理的基礎(chǔ)上，采取的一種“以人為本”的管理方法。所以酒店的人性化管理，主要是對(duì)員工應(yīng)該實(shí)行正確的科學(xué)的人性化管理，“以人為本”就是“以員工為核心”。

　　2. 酒店管理中“以人為本”存在的問題

　　現(xiàn)代酒店的人力資源管理相對(duì)過去的人事管理對(duì)人的地位有了很大的提高。但是，在管理中只是在如何獲得人才，如何用高薪求得人才，如何培訓(xùn)員工，激勵(lì)員工上下功夫。僅僅從酒店的經(jīng)營(yíng)角度來(lái)對(duì)待人才，對(duì)待員工，而忽視了作為酒店經(jīng)營(yíng)管理的核心力量---員工的感受。在“以人為本”管理上明顯存在著許多問題。

　　2.1 薪酬制度不合理，用人機(jī)制不完善。酒店一味強(qiáng)調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起投訴，影響了酒店聲譽(yù)。淡旺季工資一個(gè)樣，易引起員工的不滿，從而也影響了服務(wù)質(zhì)量。再者，給實(shí)習(xí)生的薪酬偏低，導(dǎo)致有一定熟練技能的實(shí)習(xí)生流失。

　　在用人機(jī)制上，存在短期行為，員工流失率高。目前很多人認(rèn)為酒店業(yè)是吃青春飯的，因此不愿從事該行業(yè)。另外，多數(shù)酒店在員工招聘時(shí)過于注重其年齡及婚姻狀況，即使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時(shí)也面臨被解聘的危險(xiǎn)，因此，很多員工不是把酒店當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)來(lái)做，而是一個(gè)跳板，一有機(jī)會(huì)就另謀他就。

　　2.2 對(duì)員工信任不夠，授權(quán)機(jī)制不靈活。信任是最好的管理，這一點(diǎn)很多企業(yè)都深有感觸。但國(guó)內(nèi)也有一些酒店對(duì)員工信心不足、信任不夠，管理者往往拿著放大鏡來(lái)審視員工，將員工的缺點(diǎn)無(wú)限放大，對(duì)員工持有懷疑戒備之心，員工稍有差錯(cuò)就嚴(yán)加訓(xùn)斥處罰，全然不顧違規(guī)者的內(nèi)心感受，使員工心懷不滿，與酒店離心離德。

　　在授權(quán)機(jī)制方面，酒店的管理人員卻往往忽視培養(yǎng)服務(wù)員工有效運(yùn)用權(quán)力的能力、忽視員工對(duì)企業(yè)所采取的授權(quán)管理措施的心理感受，忽視激發(fā)員工內(nèi)在工作動(dòng)力的重要性。沒有創(chuàng)造一個(gè)增強(qiáng)員工的心理受權(quán)感的企業(yè)環(huán)境，員工并不一定能在工作中發(fā)揮自主決策權(quán)，積極主動(dòng)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　2.3缺少必要的培訓(xùn)，員工的發(fā)展空間不大。新員工被招進(jìn)以后，只是簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就上崗了，而對(duì)老員工的培訓(xùn)也很少。以領(lǐng)導(dǎo)人才的培養(yǎng)為目標(biāo)的員工深造就更不必提了。這使得員工的工作熱情受挫，認(rèn)為沒有前途，看不到未來(lái)，因而加劇了人員流動(dòng)。由于酒店在員工培訓(xùn)上不肯花費(fèi)精力，導(dǎo)致員工整體素質(zhì)下降，從而不能適應(yīng)酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。

　　2.4缺乏有效的溝通，對(duì)員工關(guān)注不夠。管理人員與員工之間缺乏必要的溝通，管理人員只注視員工的工作表現(xiàn)，對(duì)表現(xiàn)不好者只是一味地批評(píng)，而沒有進(jìn)行面對(duì)面的溝通，了解其原因，致使員工逆反情緒高漲，從而影響他人。

　　針對(duì)以上酒店管理中“以人為本”存在的問題，酒店管理應(yīng)采取相應(yīng)的措施加以改善，強(qiáng)化“以人為本”管理，提高員工的滿意度，從而也促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

　　3. 酒店管理中強(qiáng)化“以人為本”的對(duì)策

　　3.1 建立合理的薪酬制度，完善用人機(jī)制。提高酒店員工的工資待遇，實(shí)行薪酬與貢獻(xiàn)掛鉤，對(duì)有突出業(yè)績(jī)的員工給予重獎(jiǎng)。薪酬問題對(duì)酒店員工來(lái)說是最關(guān)心的問題之一，所以高薪是留住人的一種有效手段。酒店管理者應(yīng)該意識(shí)到這一點(diǎn)，盡可能地提高員工的工資。同時(shí)，要正確對(duì)待實(shí)習(xí)生，酒店要真正獲取高額利潤(rùn)，只在減少員工的薪酬投入上下功夫是解決不了問題的，那樣做可以說是本末倒置。因此，酒店在用人方面，應(yīng)減少實(shí)習(xí)生的比重。對(duì)錄用的實(shí)習(xí)生也應(yīng)像對(duì)待正式員工一樣，給予合理的薪酬和工作安排。這樣也可使實(shí)習(xí)生能擺平心態(tài)，并愿意長(zhǎng)期留下來(lái)為酒店做貢獻(xiàn)。

　　完善用人機(jī)制，不以年齡、婚姻狀況為決定員工去留的標(biāo)準(zhǔn)，而以工作能力作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。

　　與業(yè)績(jī)好、能力強(qiáng)的員工簽訂較長(zhǎng)期的用人合同。這樣可以解除員工的后顧之憂， 有助于留住人才。

　　對(duì)飯店內(nèi)年輕的業(yè)務(wù)骨干、有發(fā)展?jié)摿Φ墓芾碚吆驼莆諏ｉT技術(shù)的特殊人才分層次運(yùn)用各種方式加以培養(yǎng)。在飯店內(nèi)部建立起真正的“能上能下、人盡其才”的機(jī)制，最終使“不斷追求更好”成為員工的自覺行為，由此提高客人的總體滿意度。

　　即便不是一線員工，也會(huì)通過他們對(duì)一線員工的后勤服務(wù)間接地影響顧客的滿意度。

　　3.2 信任員工，對(duì)員工授權(quán)。凡事尊重、相信、理解員工，充分釋放員工的潛力和激情，使員工真正將企業(yè)視為“家”來(lái)?yè)磹?、?lái)創(chuàng)建。在尊重制度的基礎(chǔ)上對(duì)員工做到感情上融合、工作上放手、生活上關(guān)心，使信任成為酒店和員工之間的黏合劑、連心鎖，讓員工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地減少管理成本，促使酒店業(yè)和員工和諧共振，共同發(fā)展。