摘要：信貸業(yè)務(wù)是當(dāng)前我國銀行利潤來源的重要渠道，信貸業(yè)務(wù)的經(jīng)營績效對銀行的發(fā)展具有舉足輕重的作用，特別是信貸業(yè)務(wù)中客戶關(guān)系（CRM）的處理。CRM是市場與科技發(fā)展的必然結(jié)果，是銀行的一種經(jīng)營總體戰(zhàn)略，利用先進的信息與通信技術(shù)來獲取客戶數(shù)據(jù)，挖掘客戶的需求特征、偏好變化趨勢和行為模式，積累、運用和共享客戶知識，通過有針對性的服務(wù)，強化與客戶之間的互動，并最終實現(xiàn)客戶價值最大化和銀行利潤最大化之間的合理平衡過程。在銀行信貸業(yè)務(wù)中，能夠有效的改善銀行與客戶之間的新型管理機制。本文主要對銀行信貸業(yè)務(wù)中CRM的重要性與必然性，以及如何構(gòu)建有效的CRM體系進行探討。

　　關(guān)鍵詞：信貸業(yè)務(wù) CRM管理 規(guī)范

　　現(xiàn)代社會經(jīng)濟生活，人們與經(jīng)濟密切相關(guān)，與銀行密切相關(guān)。人們可以通過銀行辦理匯兌和結(jié)算實行經(jīng)濟交往，通過銀行的信貸業(yè)務(wù)，以應(yīng)周轉(zhuǎn)之需。而銀行則是通過經(jīng)營存款、貸款和支付結(jié)算業(yè)務(wù)獲取額外收益，在資金循環(huán)中充當(dāng)中介機構(gòu)，從而提高了資金的利用率，促進經(jīng)濟增長。而銀行的客戶關(guān)系管理主要是銀行為了保持已有的客戶并吸引新的客戶而建立起來的一個雙向聯(lián)系通道，同時能夠及時的分析客戶需求，為銀行的業(yè)務(wù)創(chuàng)造有利條件，使得銀行加快競爭機制的轉(zhuǎn)變，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得最大利潤。

　　要強化銀行信貸業(yè)務(wù)中的CRM管理體系的有效建立，首先要了解什么是CRM管理，了解CRM管理在銀行業(yè)務(wù)中的必要性和重要性。

　　一、銀行CRM管理

　　隨著社會的進步和發(fā)展，銀行已逐步由壟斷經(jīng)營步入了以客戶為中心的經(jīng)營時期，在經(jīng)營模式上由被動變?yōu)橹鲃�，迫切的需要銀行加強服務(wù)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化、電子化和多樣化。在當(dāng)前的金融市場環(huán)境中，銀行的客戶數(shù)量直接關(guān)系到一個銀行業(yè)務(wù)的好壞、經(jīng)濟效益的高低，因此，CRM管理逐漸成為了銀行業(yè)務(wù)開展情況的重要指標(biāo)。

　　CRM即Customer Relation Management，客戶關(guān)系管理，在銀行的業(yè)務(wù)特別是信貸業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的作用。CRM管理具體來說，就是從信息要素上，細(xì)致劃分客戶資源，從性別、年齡、工作行業(yè)等情況進行分類；或者是交易操作過程中存款，取款，貸款，消費支付等信息；針對這些信息進行系統(tǒng)的整合規(guī)劃，分析潛在的客戶需求，并及時制定提供適當(dāng)?shù)臓I銷宣傳策略和合作方針。從業(yè)務(wù)操作上來說，銀行的CRM管理需要將海量的信息與客戶本身的信息有機結(jié)合起來，建立一個以客戶為中心的數(shù)據(jù)中心，為制定銀行信貸業(yè)務(wù)提供針對性較強的指導(dǎo)，從而加強銀行的服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造更大效益。

　　二、CRM管理在銀行業(yè)務(wù)中的必要性和重要性

　　CRM管理在銀行信貸業(yè)務(wù)中往往有著重要的橋梁作用，通過CRM管理，加強信貸業(yè)務(wù)的廣泛性和針對性，避免不必要的浪費。首先我們要認(rèn)識到CRM管理在加強服務(wù)質(zhì)量提升、提高銀行競爭力和利潤率和科學(xué)決策中的重要性。

　　（一）有利于建立系統(tǒng)的CRM管理體系，提高信貸業(yè)務(wù)質(zhì)量和銀行競爭力

　　銀行信貸業(yè)務(wù)的關(guān)鍵是客戶資源是不是充裕并且優(yōu)質(zhì)，在信貸風(fēng)險危機縮小的情況下，能最大限度的獲得效益。在這個過程中CRM管理，將客戶的需求挖掘出來，然后將銀行的金融產(chǎn)品推銷個客戶，容過協(xié)同共工作，使銀行能便捷的為客戶提供全方位的服務(wù)，加強CRM管理體系。建立CRM管理體系有利于滿足客戶需求中不管創(chuàng)新的服務(wù)，有利于加強銀行的綜合性盈利功能，有利于為銀行在金融市場中取得先機占據(jù)有力地位。

　�。ǘ�）有利于優(yōu)化信貸業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，抓住更多客戶資源

　　通過建立系統(tǒng)的CRM管理，在一個體制完整并有著為社會負(fù)責(zé)態(tài)度的管理體系下，可以挖掘和引導(dǎo)更多的客戶資源，銀行能有效地追求利潤的既定目標(biāo)。建立多樣化的CRM管理，從客戶的實際情況出發(fā)，為客戶量身定做的套餐服務(wù)，有利于拉攏客戶，并吸收新的客戶資源。CRM管理的本質(zhì)要求是為了更好的滿足客戶的需求，要求銀行在提供服務(wù)時，堅持“你需要什么，我為你設(shè)計什么”的理念，在較大程度上，抓住了既定的客戶資源，同時也吸引新的資源，使得銀行的服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

　�。ㄈ�）有利于業(yè)務(wù)決策的科學(xué)化和銀行信貸業(yè)務(wù)效益的最大化

　　建立有效的CRM管理體制，可以較快地了解到客戶的需求變化，并且預(yù)測未來客戶的需求，因此客觀上要求銀行的市場定位和科學(xué)決策能不斷適應(yīng)市場的變化、時長客戶需求的變化�，F(xiàn)代金融市場，金融企業(yè)的競爭不再是圍繞一個傳統(tǒng)的“以客戶為重心”的過程，需要不斷搜集客戶信息，進行數(shù)據(jù)整合分析、建立客戶信息庫，設(shè)計出個性化且高附加值的金融產(chǎn)品，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，在決策中，管理者可以通過CRM管理體系的數(shù)據(jù)分析進行科學(xué)決策，確定使銀行和客戶雙贏的金融決策，使銀行在信貸業(yè)務(wù)中能最大限度的贏得利潤。

　　三、如何在銀行信貸業(yè)務(wù)中建立有效的CRM管理

　　根據(jù)以上分析，可以看出，在銀行的信貸業(yè)務(wù)中，要加強CRM管理，需要有整體的觀念，具體問題具體分析，進行有效的舉措改革創(chuàng)新。

　　第一，規(guī)范、統(tǒng)一的信貸項目的基本信息和項目實施過程中的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、信息模型，與客戶資源的信息結(jié)構(gòu)相統(tǒng)一，建立易控制的指標(biāo)體系，在信息過程中有步驟、有階段的進行控制。

　　第二，堅持客戶與銀行的平等原則，在維護雙方利益的前提下，制定科學(xué)的金融決策，在權(quán)利和義務(wù)上進行有效權(quán)衡。

　　第三，利用法律的約束作用規(guī)范CRM管理，在銀行與客戶雙方權(quán)利享受與義務(wù)承擔(dān)要對等的情況下，堅持法律的基本規(guī)則，進行科學(xué)有效的信貸交往關(guān)系。

　　第四，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，建立健全的客戶管理體系，根據(jù)金融信息和信貸業(yè)務(wù)信息的聯(lián)機分析和數(shù)據(jù)綜合，“形成對深度信貸金融信息的并聯(lián)、聚類、類比、時序、回歸、趨勢、歸約組合、置換、省略、統(tǒng)計、歸納等的比較分析和綜合，可提供以下信貸金融信息增值服務(wù)，使信貸經(jīng)營業(yè)務(wù)過程得到相應(yīng)信息服務(wù)的協(xié)同。”

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