【摘要】強化納稅服務是提高征管質量，完成稅收任務的重要保證。本文從改善納稅環(huán)境、簡化業(yè)務流程、強化內部管理、規(guī)范稅收執(zhí)法、提高隊伍素質五個方面總結了市地稅局納稅服務工作中的實踐經驗和思考。

　　【關建詞】納稅服務；科學管理；可持續(xù)發(fā)展

　　稅收服務是稅收管理工作的基礎環(huán)節(jié)，是融洽征納關系，建設和諧地稅的重要內容。近年來，我局緊緊圍繞省、市局工作思路，以辦稅服務廳為載體，以落實服務措施為著力點，以納稅人滿意為落腳點，簡化業(yè)務流程，創(chuàng)新服務手段，規(guī)范服務行為，豐富服務方式，不斷提升了納稅服務水平，為朔州地稅事業(yè)可持續(xù)發(fā)展做出了應有貢獻。

　　一、把整合辦稅窗口，改善環(huán)境作為優(yōu)化服務的重點

　　辦稅服務廳是承擔稅款征收入庫、宣傳執(zhí)行稅收政策、展示地稅形象的窗口，是直接反映地稅部門服務水平的前沿陣地。我局辦稅服務廳負責市屬近1 500 多戶納稅人的納稅申報、稅務咨詢、發(fā)票供售以及為零散納稅人代開發(fā)票等業(yè)務，年征收稅款約 90 000 萬元。辦稅服務廳的窗口設置，最初是按業(yè)務類型分設11個窗口，每個窗口的分工也比較明確。但是各窗口只接待本窗口職能范圍的納稅人，受理單一的辦稅業(yè)務，分局之間、窗口之間、缺乏協(xié)調配合，造成窗口之間不同時段忙閑不均，特別是在納稅申報期，辦稅服務廳經常出現有的窗口前排起長龍，有的窗口空無一人的現象。有時納稅人到辦稅服務廳排了幾個小時的隊，輪到自己時卻因資料不全、手續(xù)不合格等原因而被告知下次再來，從而導致納稅人對地稅機關辦事效率的不滿意。

　　針對以上情況，我局領導班子在充分調研的基礎上，經多次會議研究，決定對辦稅服務廳窗口進行整合。將原來的分行業(yè)、分管戶設置的11個窗口整合為綜合服務窗口、發(fā)票管理窗口、納稅申報窗口三大類，并采取綜合服務與設置專窗相結合的方式，合理整合窗口職能，除了對外供售發(fā)票和辦理稅務登記兩個窗口外，其余窗口都可以辦理申報征收業(yè)務。使納稅人辦理涉稅事宜，從以前的辦一件事需要“到幾個窗口、找多個人、出示幾道手續(xù)、耗費大量時間，變?yōu)楝F在的到一個窗口、找一個人、出示一道手續(xù)，正常辦稅只需3—5分鐘”。從根本上縮短了辦稅時間，節(jié)約了納稅人的辦稅成本，提高了辦稅效率。

　　良好的辦稅環(huán)境，是服務質量的真實反映。為此，我局在機關組織開展了“優(yōu)服務、創(chuàng)環(huán)境、促發(fā)展”等多項活動;在辦稅服務廳開展“假如我是納稅人”換位思考活動和比開票數量、比開票質量、比服務態(tài)度的“三比”系列活動;推行準時、限時、延時的“三時”服務;倡導符合政策的事項堅決辦，手續(xù)齊全的事項立即辦，涉及其他部門的事項協(xié)調辦，需特殊辦理的事項優(yōu)先辦的“四辦方針&rdquo1473落實首辦負責、限時辦結、服務承諾、提醒服務、彈性服務“五項制度”。在搞好納稅服務的同時，把落實稅收優(yōu)惠政策作為“學習實踐科學發(fā)展觀”的重要舉措來抓。先后為93戶下崗職工免費辦理稅務登記證，免收工本費

　　1 860元，累計優(yōu)惠稅收63.6萬元。并對享受優(yōu)惠政策的納稅人設立專門的辦稅服務窗口，為其開設“綠色通道”。不僅充分發(fā)揮了地稅部門服務社會、服務經濟的職能，幫助企業(yè)共同應對金融危機的優(yōu)勢，而且為促進下崗職工再就業(yè)，維護社會穩(wěn)定做出了應有貢獻，受到廣大納稅人和社會各界的一致好評。

　　二、把落實兩個示范，簡化流程作為優(yōu)化服務的措施

　　“兩個操作示范”是將抽象的法律規(guī)定整合為標準具體的辦稅實務。我局一直把 “兩個操作示范”作為創(chuàng)新服務手段、規(guī)范服務行為的模式，按照“科學、簡便、實用”的原則，把各種涉稅事宜對照操作示范進行了簡化和整合，進一步明確了崗位職責、規(guī)范了工作程序。目前納稅人辦理稅務登記、納稅申報、發(fā)票領購等14項涉稅事項，只要提交的資料齊全，填寫的內容符合規(guī)定，辦稅服務廳受理窗口就給予及時辦理。納稅人申請辦理需要管理部門、征收部門共同審核、審批不能當場辦結的涉稅事項，只要納稅人符合受理條件且手續(xù)齊全的，就安排專人受理，專人傳遞征管資料，使納稅人不用在各分局和各業(yè)務部門之間來回跑，只需在約定時間到指定窗口領取審批資料即可。正如神電大唐集團公司辦稅人員所說:“以前我來稅務局辦理繳稅業(yè)務，經常在分局與分局之間、分局與辦稅服務廳之間來回跑、多頭找，如在辦稅廳碰到排隊現象，一等就是大半天。簡化和整合辦稅流程后，只要到專門窗口申請辦理按時取結果就行，辦稅廳排隊現象也基本看不到了。”

　　三、把量化考核指標，強化管理作為優(yōu)化服務的保障

　　科學嚴密的考核體系是工作相互銜接、規(guī)范有序運行的保證。我局先后制定了《一分局機關考核辦法》、《辦稅服務廳考核辦法》、《窗口工作人員守則》等規(guī)章制度20項，覆蓋了稅收宣傳、咨詢輔導、辦稅服務、服務效率、服務承諾、政務公開等10項具體考核內容，明確了每個崗位的職責、目標、工作流程、考核和獎懲措施，以分解崗位職責為基礎，解決了“做什么”的問題;以明確辦稅流程為重點，解決了“怎么做”的問題;以實地檢查、不定期抽查、明查暗訪等多種形式對各指標執(zhí)行情況進行全面檢查，解決了“做得怎么樣”的問題。在日?？己朔矫?，我局在辦稅服務廳安裝了遠程視頻監(jiān)控系統(tǒng)，對辦稅服務廳的服務設施、環(huán)境衛(wèi)生、工作人員著裝、在崗和值班情況進行實時監(jiān)督。由于考核嚴格，管理規(guī)范，各項工作目標順利實現，服務水平明顯提升，受到社會各界和廣大納稅人的一致好評。我局先后被省文明委評為“省級文明和諧單位”，被市局評為“規(guī)范執(zhí)法示范單位”，辦稅服務廳被市政府授予“青年文明號”、被市婦聯(lián)授予“巾幗文明崗”等榮譽稱號。

　　四、把拓寬評議渠道，規(guī)范執(zhí)法作為優(yōu)化服務的途徑

　　為了及時發(fā)現和糾正工作中存在的問題與不足，我局結合實際，多措并舉，加強外部監(jiān)督。一是通過群眾舉報、2166726納稅服務熱線、征納座談和每季度開展的納稅人問卷調查及時了解、收集納稅人對納稅服務工作的意見和建議;二是從政府部門、社會團體等選聘納稅服務項目監(jiān)督員30名，特邀行風監(jiān)察員22名，從不同角度進行納稅服務評議;三是為確保“事事要落實，件件有反饋”，我局成立了由一把手為組長的監(jiān)督考評組，通過電話和問卷調查的形式，征求納稅人的意見和建議。截止目前，共發(fā)放調查問卷630份，走訪納稅人100多戶，服務滿意率達到95%以上。

　　五、把強化教育培訓，提高素質作為優(yōu)化服務的根本

　　高素質的干部隊伍是推動地稅事業(yè)又好又快發(fā)展的決定因素和根本保證。我局結合實際，從強化干部教育，增強干部綜合素質入手，轉變服務理念、提高服務技能，做到四個教育不間斷:一是宗旨教育不間斷。開展了“立黨為公、執(zhí)法為民”的大學習，開展了“人應如何做、法應如何執(zhí)、權應如何用”的大討論，開展了“學習貫徹落實科學發(fā)展觀”等一系列活動，使全局干部職工樹立了正確的世界觀、人生觀和價值觀。二是法制教育不間斷。以貫徹實施《稅收征管法》及其實施細則為主線組織全局稅務干部認真學習了《行政訴訟法》、《行政許可法》、《行政賠償法》等法律法規(guī)，增強了稅務干部法律意識和依法行政的責任感、使命感，提高了依法治稅水平。三是形勢教育不間斷。教育干部用辨證的觀點、用發(fā)展的眼光、宏觀的視野認識國際金融危機的沖擊和影響，認識在經濟困難時期加強納稅服務工作的重大意義，一定要在強化納稅服務工作中樹立爭先創(chuàng)優(yōu)意識，瞄準最高點、創(chuàng)造閃光點。四是業(yè)務教育不間斷。開展業(yè)務培訓、崗位練兵、技術比武和知識競賽活動，我局先后舉辦全員培訓、新綜合征管軟件等專業(yè)培訓6次;積極參加省、市局組織的新征管軟件培訓操作，公文處理系統(tǒng)應用操作和計算機等級培訓等各類培訓40人次;去青島地稅局觀摩學習20人次;到長沙稅院、揚州稅院參加培訓，進行深造6人次。通過一系列形式多樣、內容豐富的教育培訓活動，形成了人人比學習提高，個個爭業(yè)務能手的嶄新局面。造就了一批既懂稅收、法律、財會知識，又懂計算機知識的復合型人才。目前，全局干部大專以上學歷人數達到100%，學歷結構有了明顯提升。為不斷提升納稅服務水平提供了強大的智力支撐和人才保證。

　　強化納稅服務是稅收征管永恒的主題。我局不斷改進和優(yōu)化納稅服務，積極構建和諧的征納關系，基本上實現了省局提出的黨委政府、社會各界、納稅人和稅務干部“四滿意”。不斷強化納稅服務的成功實踐，不僅推動了全局工作的健康有序進行，也給我們幾點有益的啟示:

　　一是強化納稅服務貫穿一個“實”字。求真務實，狠抓落實是強化納稅服務的根本途徑和方法。在實際工作中，想問題、做決策、辦事情都堅持實事求是，一切從稅務部門的實際出發(fā)。在處理征收與管理的關系上，堅持服從大局、服務大局的工作思路，主動加強溝通，敢于承擔責任。在處理與納稅人的關系上，堅持以納稅人的需求為落腳點，想納稅人所想，急納稅人所急，切實維護納稅人的合法權益，構建和諧征納關系。在對待工作中存在的問題上，堅持敢于正視、不庇不護的工作態(tài)度，樹立正確的榮辱觀。“實”是不斷強化納稅服務的核心。

　　二是強化納稅服務強調一個“活”字。按照“實用、方便、快捷、節(jié)儉”的原則，采取靈活多樣的形式，全面做好稅收征收工作。在公開辦稅方面，除制度上墻外，辦稅流程、服務標準、文明用語、稅費公開、稅法宣傳都設有專欄。在內部監(jiān)督上，定期不定期檢查工作日志填寫情況，確保工作記錄詳盡真實;在稅收服務上，開展政策服務、程序服務、預約服務等多種形式。“活”是不斷強化納稅服務的表現。

　　三是強化納稅服務堅持一個“恒“字。人是生產力中最活躍的因素，做任何工作離不開人，要全面提升干部職工綜合素質，貴在堅持。在學習上一如既往，堅持季有規(guī)劃，月有重點，實行個人自學與集體學習相結合。在去年開展五個意識集中教育活動和今年開展的學習實踐科學發(fā)展觀活動以來，個人筆記人均都在2萬字以上，學習體會在3 000字以上，一種勤奮好學、積極上進的學習型機關已經形成;在考核上永不松懈，實行一月一考核，一季一通報。業(yè)務水平明顯提高，服務技能不斷提升;在工作秩序上永不間斷，堅持多年班前學習不間斷、出勤簽到不間斷、輪流值班不間斷。機關、辦稅服務廳工作秩序有了明顯好轉，樹立了良好的地稅形象。“恒”是不斷強化納稅服務的關鍵。

　　強化納稅服務永無止境。我們在納稅服務方面雖然做了大量工作，也取得了一定的成效。但也清醒地認識到，與上級要求相比、與兄弟單位相比、與納稅服務的最終目標相比，還存在很大的差距。我們將不斷開拓，勇于實踐，堅持用科學發(fā)展觀統(tǒng)領全局工作，全面打造文明高效的地稅新形象，為朔州經濟建設再做新貢獻。