國(guó)際注冊(cè)內(nèi)部審計(jì)師《經(jīng)營(yíng)分析和信息技術(shù)》質(zhì)量管理二

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1 質(zhì)量管理

1.2 全面質(zhì)量管理

Total Quality Management TQM

Total Quality Control TQC

全面質(zhì)量管理這個(gè)名稱(chēng)，至先是20世紀(jì)60年代初由美國(guó)的著名專(zhuān)家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理上的需要發(fā)展起來(lái)的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門(mén)系統(tǒng)性很強(qiáng)的科學(xué)。

首先，質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量；

其次，TQC是全過(guò)程的質(zhì)量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造過(guò)程，而且要管理采購(gòu)、設(shè)計(jì)直至儲(chǔ)存、銷(xiāo)售、售后服務(wù)的全過(guò)程。

含義：

全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)是一個(gè)組織以顧客為中心，以全員為基礎(chǔ)，通過(guò)廣泛的員工培訓(xùn)和不斷創(chuàng)新，發(fā)掘所有員工的創(chuàng)造力，集思廣益（例如，以質(zhì)量控制小組、團(tuán)隊(duì)方式或者跨專(zhuān)業(yè)的協(xié)作），持續(xù)改善工作質(zhì)量和產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，并通過(guò)優(yōu)越的產(chǎn)品質(zhì)量建立好的商業(yè)信譽(yù)，從而在競(jìng)爭(zhēng)中保持不敗。

全面質(zhì)量管理成功的關(guān)鍵：

要有至高管理者強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)。

每個(gè)崗位對(duì)本崗位的質(zhì)量管理目標(biāo)和要求都要具有明確的認(rèn)識(shí)。

要開(kāi)展全員教育和培訓(xùn)。

要有嚴(yán)格的數(shù)量觀念和數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)。

樹(shù)立質(zhì)量即利潤(rùn)的觀念。

典型例題

1.質(zhì)量控制小組現(xiàn)在被世界各國(guó)普遍運(yùn)用。典型的質(zhì)量控制小組是由5到10人組成的一個(gè)定期會(huì)面的小組。一般而言，質(zhì)量控制小組的主要目標(biāo)是：

A.改進(jìn)組織中的領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量。

B.發(fā)掘所有員工創(chuàng)造性解決問(wèn)題的潛能。

C.提供一個(gè)正式的溝通渠道，改善員工與管理層之間的溝通。

D.產(chǎn)生一個(gè)能夠指揮進(jìn)一步行動(dòng)的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)。

解題思路：

質(zhì)量管理又稱(chēng)質(zhì)量控制，是保證組織目標(biāo)得以有效實(shí)現(xiàn)的管理手段。在企業(yè)，質(zhì)量管理保證企業(yè)以至小的成本向市場(chǎng)提供盡可能多的合格產(chǎn)品或服務(wù)。圍繞至終產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)控制工作質(zhì)量達(dá)到控制產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。其基本原理是通過(guò)對(duì)可能影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的所有因素的質(zhì)量控制來(lái)達(dá)到控制產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量的目的。

【正確答案】B

【答案解析】A.不正確。該選項(xiàng)不是質(zhì)量控制小組的主要目標(biāo)。

B.正確。質(zhì)量控制小組的主要目標(biāo)就是創(chuàng)造性地解決問(wèn)題，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性，充分運(yùn)用員工的知識(shí)和技能。雖然質(zhì)量控制小組也可以實(shí)現(xiàn)其他三個(gè)選項(xiàng)的內(nèi)容，但他們都不是質(zhì)量控制小組的主要目標(biāo)。

C.不正確。該選項(xiàng)不是質(zhì)量控制小組的主要目標(biāo)。

D.不正確。該選項(xiàng)不是質(zhì)量控制小組的主要目標(biāo)。

2.在全面質(zhì)量管理中運(yùn)用團(tuán)隊(duì)形式是重要的，這是因?yàn)椋?

A.管理良好的團(tuán)隊(duì)會(huì)具有較高的創(chuàng)造性，而且，與個(gè)人相比，團(tuán)隊(duì)能更好地解決復(fù)雜問(wèn)題。

B.團(tuán)隊(duì)能更快地作出決策，因而有助于降低決策時(shí)間。

C.員工在團(tuán)隊(duì)中工作會(huì)比獨(dú)立工作時(shí)更有動(dòng)力。

D.運(yùn)用團(tuán)隊(duì)工作方式取消了對(duì)監(jiān)督的需要，從而使公司組織機(jī)構(gòu)得以精簡(jiǎn)，獲利能力更高。

解題思路：

全面質(zhì)量控制的目的是持續(xù)改善工作質(zhì)量和產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量。

【正確答案】A

【答案解析】A.正確。團(tuán)隊(duì)工作方式可以運(yùn)用團(tuán)隊(duì)成員所具有的各種知識(shí)和技能。

B.不正確。通常，與個(gè)人決策相比，團(tuán)隊(duì)決策的周期更長(zhǎng)。

C.不正確，雖然在團(tuán)隊(duì)中工作，員工更有動(dòng)力，但是這種工作動(dòng)力并不能總是直接轉(zhuǎn)化為質(zhì)量改善。

D.不正確。雖然團(tuán)隊(duì)可能會(huì)降低對(duì)監(jiān)督的需求，但并不會(huì)取消監(jiān)督。

3.以下哪種組織結(jié)構(gòu)至適合應(yīng)用全面質(zhì)量管理？

A.等級(jí)管理。

B.相同專(zhuān)業(yè)人員組成的組織結(jié)構(gòu)。

C.不同專(zhuān)業(yè)人員組成的組織結(jié)構(gòu)。

D.專(zhuān)家獨(dú)立工作的組織結(jié)構(gòu)。

解題思路：

全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)是一個(gè)組織以顧客為中心，以全員為基礎(chǔ)，通過(guò)廣泛的員工培訓(xùn)和不斷創(chuàng)新，發(fā)掘所有員工的創(chuàng)造力，集思廣益（例如，以質(zhì)量控制小組、團(tuán)隊(duì)方式或者跨專(zhuān)業(yè)的協(xié)作），持續(xù)改善工作質(zhì)量和產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，并通過(guò)優(yōu)越的產(chǎn)品質(zhì)量建立好的商業(yè)信譽(yù)，從而在競(jìng)爭(zhēng)中保持不敗。

【正確答案】C

【答案解析】A.不正確。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)以崗位為單位的全員參與、集思廣益的團(tuán)隊(duì)合作。等級(jí)嚴(yán)格的組織會(huì)窒息TQM. B.不正確。專(zhuān)業(yè)分工明確，易形成“你我對(duì)立”情緒，不利于組織內(nèi)的合作與橫向溝通。而且相同專(zhuān)業(yè)人員可能存在著共同的專(zhuān)業(yè)缺陷，難以從多個(gè)角度出發(fā)考慮至佳的質(zhì)量控制辦法。因此，人員結(jié)構(gòu)的改善也是全面質(zhì)量管理的要求。

C.正確。不同專(zhuān)業(yè)人員組成的組織結(jié)構(gòu)便于知識(shí)互補(bǔ)，發(fā)揮多種專(zhuān)業(yè)的優(yōu)勢(shì)，至有利于集思廣益，以至佳的方式達(dá)到目標(biāo)。

D.不正確。采用團(tuán)隊(duì)形式是TQM的一個(gè)主要特征。

4.以顧客為中心，倡導(dǎo)革新，更新觀念，勇于進(jìn)取，提供廣泛多樣的人員培訓(xùn)，都是組織發(fā)生重大變化的基本要素。確立這些要素的主要目的是：

A.學(xué)習(xí)領(lǐng)先組織的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，以便更好地與之競(jìng)爭(zhēng)。

B.致力于產(chǎn)品和服務(wù)的全面質(zhì)量。

C.同時(shí)兼顧經(jīng)營(yíng)的效率和效果，從而間接地提高利潤(rùn)。

D.加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)的成本管理，力求降低成本。

解題思路：

全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)和成功關(guān)鍵點(diǎn)。

【正確答案】B

【答案解析】A.不正確。上述這些要素都是制造業(yè)和服務(wù)業(yè)實(shí)行全面質(zhì)量管理的要素。與領(lǐng)先組織競(jìng)爭(zhēng)不是全面質(zhì)量管理的主要目標(biāo)。競(jìng)爭(zhēng)是實(shí)施全面質(zhì)量管理的手段，而非主要目標(biāo)。

B.正確。上述這些要素都是制造業(yè)和服務(wù)業(yè)實(shí)行全面質(zhì)量管理的要素。要持續(xù)地改進(jìn)工作質(zhì)量和產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，不斷滿(mǎn)足顧客的需要，只能通過(guò)題中所列要素來(lái)實(shí)現(xiàn)。

C.不正確。上述這些要素都是制造業(yè)和服務(wù)業(yè)中實(shí)行全面質(zhì)量管理的要素。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，開(kāi)展全面質(zhì)量管理可能會(huì)降低某些方面的成本。但在TQM中質(zhì)量是第一位的、至重要的。

D.不正確。成本管理的基本方法是控制費(fèi)用和各種消耗。與題中所列要素沒(méi)有直接關(guān)聯(lián)。