做好投資者服務(wù)質(zhì)量管理可以從三方面著手

證監(jiān)會(huì)組織證券期貨基金行業(yè)日前起草并發(fā)布《證券基金期貨經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)投資者投訴處理工作指引》，為證券、基金、期貨等經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)處理投資者投訴提供了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

南華期貨表示，在投資者投訴處理中，經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)首要責(zé)任，切實(shí)保護(hù)投資者合法權(quán)益。南華期貨作為期貨行業(yè)首家主板上市公司，履行社會(huì)責(zé)任、彰顯投保義務(wù)首當(dāng)其沖。自公司成立來(lái)，投資者教育與保護(hù)一直被列為重點(diǎn)工作。服務(wù)為本，制度先行，公司建立了完善的投保及投訴內(nèi)控制度，對(duì)核心原則、職責(zé)分工、處理流程、考核機(jī)制等進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)定。同時(shí)，公司開放線上線下多種投訴渠道，組建專門投訴處理小組，開展投資者保護(hù)宣傳活動(dòng)。

《指引》明確了證監(jiān)會(huì)12386熱線轉(zhuǎn)辦的相關(guān)規(guī)定，對(duì)12386熱線轉(zhuǎn)辦訴求處理結(jié)果反饋以及審核等內(nèi)容進(jìn)行了細(xì)化，對(duì)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)在投資者投訴處理工作上起到了重要指導(dǎo)作用。同時(shí)，嵌入多元化糾紛解決機(jī)制，明確經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)通過(guò)協(xié)商、和解和調(diào)解的方式解決投資者投訴，更有效保護(hù)了投資者合法權(quán)益。南華期貨在處理12386熱線轉(zhuǎn)辦投訴中，秉著遵循高度負(fù)責(zé)、高效解決、妥善處理的原則，從投資者利益為出發(fā)點(diǎn)，盡最大努力妥善解決。

由中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)期貨業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)上市公司協(xié)會(huì)和中國(guó)證券投資基金業(yè)協(xié)會(huì)共同倡議“提高客戶服務(wù)質(zhì)量 提升投資者滿意度”。服務(wù)質(zhì)量是客戶評(píng)價(jià)服務(wù)的主要因素，客戶根據(jù)服務(wù)質(zhì)量及其體驗(yàn)到的滿意度感知經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的品質(zhì)。

南華期貨表示，期貨公司作為現(xiàn)代金融服務(wù)企業(yè)，提供的是行業(yè)同質(zhì)化服務(wù)，在金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，期貨公司如何做好投資者服務(wù)質(zhì)量管理顯得尤為重要。提高服務(wù)質(zhì)量，可以從以下方面著手。

一是加強(qiáng)投資者教育和保護(hù)。“授之以魚”不如“授之以漁”，期貨公司通過(guò)提供研究報(bào)告、投資資訊來(lái)服務(wù)投資者，不如教會(huì)投資者如何自我學(xué)習(xí)、自我保護(hù)。投資者通過(guò)學(xué)習(xí)不斷成長(zhǎng)，在投資中得到自我實(shí)現(xiàn)和成就感，有助于投資者與公司建立良好的關(guān)系，同時(shí)也提升了公司服務(wù)的附加價(jià)值。

二是提升員工素質(zhì)和技能水平。服務(wù)依靠員工來(lái)完成，員工的素質(zhì)和技能水平無(wú)形中成為了公司競(jìng)爭(zhēng)的重要基礎(chǔ)，同時(shí)也是體現(xiàn)公司與投資者建立密切關(guān)系程度的保障。因此，如何培養(yǎng)專業(yè)人才、如何將專業(yè)化的信息傳達(dá)給投資者是一門藝術(shù)。

三是走近投資者，了解投資者需求。也就是服務(wù)的個(gè)性化。期貨投資交易本身是一個(gè)非常個(gè)性化的過(guò)程，因此服務(wù)也需要個(gè)性化。公司需要經(jīng)常開展走近投資者活動(dòng)，讓投資者有渠道、有機(jī)會(huì)向期貨公司發(fā)聲，表達(dá)自己的需求，解決自己的問題，以便更好地服務(wù)投資者，讓投資者滿意。