財務(wù)軟件選購指南（之七）

    縱觀信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)，服務(wù)市場是其中發(fā)展最快的一個領(lǐng)域。1993年世界軟件服務(wù)市場產(chǎn)值136億美元，美國占了66億美元，接近二分之一，在其后的幾年中，軟件服務(wù)市場平均增長率都在15%以上，1998年更是超過18%，總體收入達(dá)到了250億美元，這是一個驚人的數(shù)字。另一方面，1993年時，PC軟件服務(wù)收入還低于大型機軟件服務(wù)收入，而1998年P(guān)C機桌面軟件服務(wù)收益已經(jīng)大大超過大型機軟件服務(wù)收益，從發(fā)展趨勢來看，PC軟件服務(wù)產(chǎn)品化已成趨勢。

　　軟件產(chǎn)品能打價格牌嗎？

　　（一）軟件業(yè)不能打價格戰(zhàn)

　　近幾年來，隨著賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)移，在激烈的市場競爭下，降價促銷之戰(zhàn)愈演愈烈。對于用戶來說，彩電、空調(diào)在基本功能確保的情況，價格仿佛是決定因素，商家價格壓得越低對老百姓越有利。面對常規(guī)售價在萬元至幾萬元左右的財務(wù)軟件，某些廠商為了在短時間里搶占市場份額，給企業(yè)用戶也開出了低于3~4折的軟件價格，到底福兮禍兮？

　　軟件不同一般消費品，我們可以算一筆帳：以低于3~4折的價格將軟件產(chǎn)品賣給顧客，廠商就必須賣夠原來銷售量三倍左右的軟件才能維持原有利潤。換句話說，原有為3個顧客提供售后服務(wù)的維護工程師現(xiàn)在要面對9個用戶。如果原有技術(shù)支持力量不增強，那么服務(wù)質(zhì)量根本就無法得以保障，而眾所周知，財務(wù)數(shù)據(jù)對一個企業(yè)意味著什么，財務(wù)軟件如果得不到及時、周到的售后服務(wù)，后果將會是什么。薄利多銷策略下的軟件營銷只能是惡性循環(huán)。軟件業(yè)，特別是財務(wù)軟件行業(yè)不能打價格站，否則吃虧的將不僅僅是廠商，更重要是用戶本身。

　�。ǘ�）判斷服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)是什么

　　既然價格牌不好打，那么軟件廠商吸引客戶的最有力的手段就是服務(wù)了。今天的顧客對他們購買的商品有著越來越廣闊的選擇范圍，廠家必須從產(chǎn)品觀念和推銷觀念轉(zhuǎn)向顧客觀念和營銷觀念，才能應(yīng)對自如。而用戶也需要用發(fā)展的眼光選擇軟件以及軟件的服務(wù)。

　　服務(wù)與公司實力

　　服務(wù)的好壞與公司的整體實力休戚相關(guān)。如果您是一家集團公司，一家擁有遍布全國各地營銷網(wǎng)絡(luò)的財務(wù)軟件公司，是您的首選。金蝶作為國內(nèi)最具實力的財務(wù)及企業(yè)管理軟件廠商，在全國擁有51家分支機構(gòu)，350多家代理商 ，在渠道管理方面有規(guī)范的運作體系，比如異地結(jié)算辦法，定期的全國技術(shù)支持人員集中封閉式培訓(xùn)等，這是一般地域性的財務(wù)軟件公司無法比擬的。據(jù)有關(guān)負(fù)責(zé)人稱，TCL集團的30多家下屬機構(gòu)與金蝶公司簽約近400萬元，營銷服務(wù)機構(gòu)是否健全，是他們選擇金蝶，實現(xiàn)其一體化管理考慮的重要因素之一。

　　服務(wù)體系

　　有了確實的硬件保障還不行，財務(wù)軟件產(chǎn)品的服務(wù)商是否擁有一完整的服務(wù)體系也至關(guān)重要。金蝶今年4月率先在業(yè)內(nèi)通過IS09002服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證，為規(guī)范化服務(wù)提供了國際公認(rèn)體系保障。全面啟動顧客滿意戰(zhàn)略是他們堅持用戶第一的體現(xiàn)，為此，他們提出： “服務(wù)產(chǎn)品”，力倡知識消費的新時尚，讓客戶來主動認(rèn)同金蝶的服務(wù)是有價值的；“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打破了業(yè)內(nèi)對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的沉寂，主動定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)處處有據(jù)可依。

　　服務(wù)創(chuàng)新

　　傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容都大同小異，能否利用高科技手段，服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)效率，也是用戶投資時考慮的問題。在這一點上，金蝶邁出了可喜的一步，用戶在線投訴、常見問題網(wǎng)上解答、用戶在線技術(shù)支持、產(chǎn)品意見在線反饋等網(wǎng)上支持項目的開通，使用戶通過國際互聯(lián)網(wǎng)就可以實現(xiàn)自我服務(wù)；另外，隨著用戶量的增加，為保障用戶第一時間得到想應(yīng)，金蝶還推出了“時刻服務(wù)”和“金蝶服務(wù)CALL機”；基于金蝶數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)的客戶資源管理系統(tǒng)，則為合法用戶提供了各類專項服務(wù)。

　　服務(wù)廠商的發(fā)展一般要經(jīng)歷五個階段：救火階段、程序規(guī)范、客戶體驗、成本優(yōu)勢、持續(xù)發(fā)展。金蝶經(jīng)過不懈地努力，已經(jīng)從最初的救火階段和程序規(guī)范跨越到客戶體驗階段，并逐漸體現(xiàn)出其競爭優(yōu)勢。潤迅通信的財務(wù)總監(jiān)曾這樣評價金蝶：“我們是一個靠服務(wù)贏得聲譽的企業(yè)，我們同樣為金蝶的服務(wù)所感動，尤其是三個方面做的出色。一是回應(yīng)快，任何時候提出服務(wù)請求，24小時內(nèi)即有回應(yīng)；二是維護人員訓(xùn)練有素，專業(yè)精通；三是維護人員十分敬業(yè)�！�