摘要：信息系統(tǒng)的引入,已經(jīng)成為企業(yè)維持及提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)不可回避的課題。如何切實(shí)提高管理信息系統(tǒng)的效能,不僅關(guān)系到企業(yè)的管理升級(jí),更影響著企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位。本文旨在從個(gè)人行為層面探討信息系統(tǒng)的效能問(wèn)題,為建設(shè)有效能的IS,提升信息系統(tǒng)環(huán)境下的企業(yè)管理提供一些理論參考。

　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇,為了維持及提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),許多信息系統(tǒng)(Information Systems,IS)應(yīng)運(yùn)而生。企業(yè)希望通過(guò)銷售信息系統(tǒng)的引入,降低管理成本,提高客戶關(guān)系管理(CRM)水平,最終實(shí)現(xiàn)好的企業(yè)業(yè)績(jī)。

　　信息系統(tǒng)是一個(gè)人-機(jī)交互系統(tǒng),而信息技術(shù)的發(fā)展,使得信息技術(shù)的使用價(jià)值必須與人的要素緊密結(jié)合才能得到充分的發(fā)揮。因此從個(gè)人行為層面出發(fā),加強(qiáng)對(duì)企業(yè)員工的影響和控制,對(duì)信息系統(tǒng)的效能的實(shí)現(xiàn)就顯得尤為重要。

　　一、個(gè)人技術(shù)創(chuàng)新決策行為理論回顧

　　Rogers在1983年提出了針對(duì)個(gè)人的創(chuàng)新決策過(guò)程的創(chuàng)新擴(kuò)散理論(Innovation Decision Process,IDP),指使用者在知道了某一項(xiàng)創(chuàng)新后,會(huì)產(chǎn)生對(duì)創(chuàng)新事物的態(tài)度,決定是否使用或拒絕,并加以執(zhí)行,隨后再重新確定此決定。創(chuàng)新決策過(guò)程包括初知階段、說(shuō)服階段、決策階段、執(zhí)行階段和確認(rèn)階段五個(gè)階段組成。

　　但Rogers的采納過(guò)程理論是一種強(qiáng)調(diào)采納者驅(qū)動(dòng)作用的“拉式(Pull)”理論,忽略了供方、社會(huì)、管理干預(yù)等因素對(duì)IT采納過(guò)程的影響。這是因?yàn)樵撃Ｐ蜎](méi)有考慮主觀準(zhǔn)則對(duì)行為意向的影響,其模型是建立在一個(gè)這樣的隱含前提之上的,那就是:用戶對(duì)信息系統(tǒng)的使用有一定程度的選擇權(quán),即在這類信息系統(tǒng)的應(yīng)用中,終端用戶是否接受信息系統(tǒng)是一般自愿的。而這一前提在企業(yè)組織環(huán)境下無(wú)法成立。因?yàn)楫?dāng)研究的對(duì)象處于企業(yè)組織內(nèi)時(shí),由于組織內(nèi)部干預(yù)及社會(huì)因素的影響作用,個(gè)人對(duì)IS的拒絕或使用難以擁有絕對(duì)的選擇權(quán)。

　　在實(shí)踐中,企業(yè)內(nèi)的個(gè)人行為是容易受到企業(yè)組織環(huán)境和管理因素的影響的,是可以通過(guò)一系列的管理措施對(duì)企業(yè)員工產(chǎn)生一種“推式(Push)”驅(qū)動(dòng)作用的。因此我們有必要通過(guò)對(duì)比個(gè)人環(huán)境和對(duì)企業(yè)組織環(huán)境的差異,來(lái)了解企業(yè)內(nèi)的個(gè)人行為的特點(diǎn)。

　　二、企業(yè)內(nèi)個(gè)人行為的特點(diǎn)

　　1.企業(yè)組織環(huán)境與個(gè)人環(huán)境的差異

　　一直以來(lái),個(gè)人用戶對(duì)IS的使用存在兩種不同的方式,(1)個(gè)人環(huán)境下的使用:指用戶對(duì)信息技術(shù)的使用有一定的選擇權(quán),可自主決定使用或是拒絕,用戶的使用行為是其自身態(tài)度和意愿的結(jié)果。常見于個(gè)人環(huán)境下的電子郵件、文件編輯等的應(yīng)用中;(2)企業(yè)組織環(huán)境下的使用:是指用戶對(duì)信息技術(shù)的使用,自身沒(méi)有選擇權(quán),不能自主決定使用或是拒絕,用戶的使用行為主要是外界環(huán)境強(qiáng)制性作用的結(jié)果。常見于組織環(huán)境下的文檔管理系統(tǒng)、工作流管理系統(tǒng)等的應(yīng)用中。

　　這種使用方式的不同,源于企業(yè)組織的環(huán)境與個(gè)人環(huán)境間存在的差異。對(duì)這一問(wèn)題不同的學(xué)者從不同的角度給出了描述。總的看法是認(rèn)為這種差異來(lái)自于組織環(huán)境的強(qiáng)制性。

　　這種強(qiáng)制性主要來(lái)源于以下幾個(gè)方面:制度上的原因、技術(shù)上的原因和任務(wù)上的原因。與個(gè)人環(huán)境相比,組織環(huán)境有明顯的制度約束,社會(huì)規(guī)范對(duì)個(gè)人的外顯行為有顯著影響,環(huán)境可控,技術(shù)復(fù)雜性高,技術(shù)的路徑依賴性高,成員間任務(wù)的耦合集成度高。

　　2.企業(yè)組織環(huán)境下個(gè)人行為的特點(diǎn)

　　企業(yè)組織環(huán)境下的個(gè)人,由于其行為的歸因與個(gè)人環(huán)境下的用戶不同,從而造成他們的個(gè)人決策行為在對(duì)環(huán)境和路徑的依賴性,以及可控制性、可預(yù)測(cè)性上有很大的不同。這種環(huán)境上的差異造就了企業(yè)組織環(huán)境下的個(gè)人行為的特點(diǎn)。

　　(1)社會(huì)規(guī)范對(duì)企業(yè)組織環(huán)境下個(gè)人的行為有顯著的影響。

　　(2)企業(yè)內(nèi)部的管理對(duì)企業(yè)組織環(huán)境下的個(gè)人產(chǎn)生規(guī)范性影響。

　　(3)企業(yè)組織環(huán)境下個(gè)人的特征是可以預(yù)測(cè)的。

　　(4)企業(yè)組織環(huán)境下的個(gè)人要對(duì)IS進(jìn)行深層次的使用才能完成組織任務(wù)。

　　(5)信息系統(tǒng)的相關(guān)知識(shí)大多需要以直接學(xué)習(xí)和第三方培訓(xùn)相結(jié)合的方式進(jìn)行知識(shí)的轉(zhuǎn)移。

　　(6)企業(yè)組織環(huán)境下的個(gè)人的具體行為與IS持續(xù)的周期性密切相關(guān)。

　　(7)企業(yè)組織環(huán)境下的個(gè)人會(huì)對(duì)IS升級(jí)產(chǎn)生直接、主動(dòng)的推動(dòng)或阻礙作用。

　　企業(yè)組織環(huán)境下的個(gè)人行為的特點(diǎn)表明,企業(yè)員工的IS決策行為將更容易被預(yù)測(cè)和控制,同時(shí)其個(gè)人態(tài)度對(duì)行為的影響也更為隱蔽,個(gè)人行為對(duì)IS效能最終發(fā)揮的作用更大。在實(shí)踐中,針對(duì)企業(yè)組織環(huán)境下的個(gè)人行為在管理上的控制也就更有意義。

　　三、對(duì)企業(yè)內(nèi)個(gè)人用戶的階段性管理策略

　　1.企業(yè)內(nèi)個(gè)人用戶個(gè)人行為分類

　　從個(gè)人層面上考查創(chuàng)新擴(kuò)散理論,結(jié)合企業(yè)組織內(nèi)個(gè)人行為周期性的、階段性的分析結(jié)論,我們認(rèn)為:企業(yè)內(nèi)個(gè)人用戶在面對(duì)IS引入這一技術(shù)創(chuàng)新時(shí),與IS所處生命周期階段相對(duì)應(yīng),會(huì)有不同的個(gè)人行為內(nèi)容。

　　IS是存在生命周期的,它是指企業(yè)的IS從系統(tǒng)規(guī)劃的提出、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、程序設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)施、系統(tǒng)評(píng)價(jià)、正式投入使用直至被升級(jí)替換或淘汰的時(shí)間過(guò)程。這個(gè)過(guò)程一般分為4個(gè)階段:產(chǎn)生、開發(fā)、運(yùn)行、消亡。在此過(guò)程中針對(duì)不同的階段組織有不同的任務(wù)。

　　綜合上面的想法,我們認(rèn)為企業(yè)內(nèi)個(gè)人用戶對(duì)IS這一事物的認(rèn)識(shí)也要經(jīng)歷了一個(gè)從初步了解到深入理解,進(jìn)而接受同化和進(jìn)一步發(fā)展的過(guò)程。故而將企業(yè)內(nèi)個(gè)人用戶的行為具體的劃分為4個(gè)階段性行為,其含義為:(1)了解行為,在競(jìng)爭(zhēng)壓力下,通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)信息和管理需求的全面了解,做出對(duì)某種IS的采納決策;(2)理解行為,通過(guò)對(duì)IS的開發(fā)與實(shí)施,深入理解引入的IS后,組織新的管理模式并建立新的管理制度;(3)接受行為,通過(guò)IS在企業(yè)內(nèi)部的推廣,使企業(yè)內(nèi)個(gè)人用戶信任并接受已建立的IS;(4)進(jìn)化行為,IS被企業(yè)內(nèi)個(gè)人用戶消化吸收,成為企業(yè)的常規(guī)性活動(dòng),企業(yè)進(jìn)入下一輪IS升級(jí)。

　　可以由此得出對(duì)應(yīng)于IS生命周期的各個(gè)階段,企業(yè)內(nèi)個(gè)人用戶的主要行為描述。

　　這些行為在時(shí)間上順序發(fā)生,環(huán)環(huán)相扣,前一個(gè)行為的效果影響后一個(gè)行為的發(fā)生,并通過(guò)他們的累積作用來(lái)實(shí)現(xiàn)IS的效能。因此,在組織引入IS的約束條件下,明確了我們可以利用外部的管理因素的影響,對(duì)企業(yè)內(nèi)個(gè)人用戶行為進(jìn)行有目標(biāo)的控制,可以達(dá)到提高IS效能的目的。

　　2.具體的管理策略

　　(1)創(chuàng)造有利于IS效能發(fā)揮的外部條件

　　企業(yè)在引入IS時(shí),要認(rèn)識(shí)到這是對(duì)原有的技術(shù)—企業(yè)組織—個(gè)人之間平衡的打破,要想使新信息系統(tǒng)的效能得到發(fā)揮,就需要更快更好的建立起新的平衡。

　　首先,要保證IS的技術(shù)特性、企業(yè)組織環(huán)境和個(gè)人特性的相容性。每個(gè)企業(yè)都有其不同的組織目標(biāo)、不同的任務(wù)特性和不同的組織文化。即有著不同的組織環(huán)境。要想使一個(gè)新的IS有效的完成組織任務(wù),為企業(yè)成員所接受,就要保證IS的技術(shù)特性與特殊的企業(yè)組織環(huán)境相容合、相匹配。這種匹配是動(dòng)態(tài)的、雙向的,包括IS對(duì)企業(yè)組織的匹配(系統(tǒng)建立之初對(duì)組織任務(wù)、結(jié)構(gòu)和信息流向的解讀)和企業(yè)組織對(duì)IS的匹配(為實(shí)現(xiàn)更高的管理目標(biāo),以建立新的IS為契機(jī)對(duì)組織任務(wù)的重新認(rèn)識(shí)和對(duì)組織結(jié)構(gòu)、組織信息流的重新調(diào)整)兩方面。

　　作為企業(yè)組織成員在組織中,存在職位、MIS教育背景、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)水平等因素的不同是必然的。因此IS在設(shè)計(jì)和實(shí)施的過(guò)程中,要充分考慮到企業(yè)組織成員間的差異性,使IS在技術(shù)設(shè)計(jì)和培訓(xùn)的提供上,與各類成員的個(gè)人特性相符合,才能降低用戶對(duì)新IS的抗拒心理。

　　同時(shí),企業(yè)也要確保企業(yè)成員的個(gè)人特性,與其所要完成的組織任務(wù)相符合,具備基本的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)水平。同時(shí)通過(guò)建立創(chuàng)新性的組織文化,增強(qiáng)成員的學(xué)習(xí)能力,將個(gè)人的目標(biāo)統(tǒng)一在組織目標(biāo)之內(nèi),形成合力,有利于用戶對(duì)IS的接受和使用。

　　作為環(huán)境三要素的IS的技術(shù)特性、企業(yè)組織環(huán)境和個(gè)人特性要相互容合、相互匹配,形成一個(gè)“場(chǎng)”,共同促進(jìn)用戶對(duì)IS的良性認(rèn)知的形成。

　　其次,建立有效的組織內(nèi)的溝通。組織內(nèi)溝通可以使組織內(nèi)的知識(shí),在組織內(nèi)部得到很好的傳播,可以讓組織成員在面對(duì)IS時(shí),不僅有顯性知識(shí)的支持,也可有渠道獲得隱形知識(shí)的支持,從而感知到更多的組織資源。有研究證明這種更多的可感知資源有利于組織成員對(duì)IS的接受和使用。

　　(2)對(duì)企業(yè)內(nèi)個(gè)人用戶個(gè)人行為進(jìn)行分階段的、有目標(biāo)的控制

　　由前面的分析我們可以看到,企業(yè)IS效能的發(fā)揮要以企業(yè)內(nèi)個(gè)人用戶的良性個(gè)人行為為基礎(chǔ)。這些個(gè)人行為以了解行為、理解行為、接受行為和進(jìn)化行為這4種不同的行為類型依次出現(xiàn),并對(duì)IS效能的發(fā)揮產(chǎn)生累積效應(yīng)。因此在具體的管理實(shí)踐中,以個(gè)人良性行為表現(xiàn)為目標(biāo),對(duì)用戶的行為進(jìn)行分階段的控制、觀測(cè)和指導(dǎo),可以使我們對(duì)IS效能的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生很好的預(yù)期。而且,由于這些行為及其結(jié)果將以一種經(jīng)驗(yàn)的形式,對(duì)下一次的IS引入過(guò)程中的個(gè)人認(rèn)知產(chǎn)生反饋?zhàn)饔?就使得對(duì)企業(yè)內(nèi)用戶個(gè)人行為的控制顯得尤為重要。

　　四、結(jié)論

　　綜上所述,一個(gè)企業(yè)引入IS時(shí),為了獲得更好的效能輸出,就要從建立良好的內(nèi)部管理環(huán)境,以及對(duì)企業(yè)成員的個(gè)人行為控制兩方面入手。在IS規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施、評(píng)價(jià)、使用等各個(gè)環(huán)節(jié),都要對(duì)這兩方面給以充分的考慮。以此為途徑提高企業(yè)管理信息系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)行效果,提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。