摘要：高速公路是一個新興行業(yè)。“貸款修路，收費還貸”是目前我國高速公路主要的發(fā)展模式。隨著我國高速公路通車里程的不斷延伸，收費人員隊伍也不斷壯大。如何結(jié)合行業(yè)特性，招聘到適合高速公路的收費人員，是本文探討的主要內(nèi)容。

　　引 言

　　人員招聘是人力資源管理模塊中重要的一環(huán)，是每個企業(yè)不可或缺的管理活動之一。有效的人員招聘可以吸引、保留企業(yè)需要的人才，減少人才的流失，從而將管理工作前置，大大節(jié)約企業(yè)后續(xù)的管理成本。但是在現(xiàn)實中，企業(yè)對人員招聘往往缺乏足夠的重視，往往沒有結(jié)合企業(yè)自身的實際，選擇合適的招聘方法，招聘到合適的人才，以致人員招聘與應(yīng)用脫節(jié)，導致人力資源管理部門和用人部門相互抱怨。以下結(jié)合本人工作實際，談一談高速公路收費人員招聘的一點心得。

　　高速公路行業(yè)背景

　　得益于上個世紀九十年代“政企分家”的行政體制改革以及我國大力發(fā)展交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的國家戰(zhàn)略，我國的高速公路建設(shè)取得了長足的發(fā)展，通車里程從無到位居世界第二位僅用了二十多年的時間。但囿于我國國情所限，我國的絕大多數(shù)高速公路都采用“貸款修路，收費還貸”的發(fā)展模式。目前的高速公路收費模式有三種：

　　1.全人工收費模式。收費人員不借助電子設(shè)備對過往車輛完全采取人工的方式收取通行費。

　　2.半自動模式。收費人員對過往車輛進行人工識別并向計算機輸入車輛判別信息產(chǎn)生通行卡，出口收費員人工收取通行費，由計算機控制票據(jù)打印并統(tǒng)計車輛信息的方式。

　　3.全自動模式。又稱為不停車電子收費模式。這種模式要求每臺車輛都配備唯一的標識卡，車主預(yù)先對卡進行賦值，車輛在進出高速公路時由電子感應(yīng)系統(tǒng)自動對卡進行識別并扣費，無需停車繳費，整個過程不需要人工進行干預(yù)。

　　從我國高速公路發(fā)展的情況來看，全人工收費模式由于漏洞大，監(jiān)管難，這種收費模式在高速公路運營中比較少運用。而從長遠來看，隨著電子技術(shù)的不斷成熟和人們對收費速度的要求越來越高，不停車電子收費系統(tǒng)將是未來高速公路收費的發(fā)展方向。半自動收費模式則由于具有收費準確，監(jiān)管便利，能及時處理各種突發(fā)事件和糾紛，是目前我國高速公路所采用的主要收費模式，而且會在相當長一段時間內(nèi)發(fā)揮重要作用。

　　隨著我國高速公路通車里程的不斷延伸，高速公路收費從業(yè)人員的群體也在不斷壯大。

　　高速公路收費工作的特點

　　隨著我國改革開放的進一步深入，高速公路的行政色彩已逐漸淡化，服務(wù)角色不斷增強。高速公路收費人員的工作職責除了對過往車輛發(fā)卡、收費、找零、答疑外，還必須為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而為顧客節(jié)約行車時間、減少汽車能耗的同時獲得良好的行車體驗服務(wù)。高速公路收費工作具有明顯的行業(yè)特性，表現(xiàn)在如下方面：

　　1.工作和生活場所比較分散、封閉。高速公路的主要功能是為車輛提供安全、快捷、暢通的行車環(huán)境。這一特點決定了收費人員的工作和生活場所只能分散在遠離鬧市城鎮(zhèn)的高速公路沿線，以便對高速公路的突發(fā)事件（如交通事故、交通分流等）作出及時反應(yīng)和調(diào)度，確保車流暢通。因此收費人員的工作和生活場所相對比較分散和封閉，缺乏與外界的接觸和交流。

　　2.工作空間狹小。高速公路收費站絕大多數(shù)都是多條車道并列的開放式場所，每個收費員往往都在不到二平方米的收費亭的狹小空間連續(xù)、獨立地操作，工作內(nèi)容相對單調(diào)、封閉、沉悶，容易產(chǎn)生心理疲勞。

　　3.全天候、三班倒運作。 除出現(xiàn)特大突發(fā)事件或極端天氣需要對高速公路進行全封閉外，高速公路都必須保持全天候向公眾開放。因此也決定了收費人員必須全天候、三班倒地運作。尤其是節(jié)假日期間，為滿足社會大眾的出行需求，高速公路要承受比平時大得多的車流承載能力，往往需加開車道才能確保車流暢通。收費人員不但不能象一般從業(yè)人員一樣享受節(jié)假日的快樂，相反還得堅守崗位，甚至要承受比平時更大的工作壓力。

　　4.收費技能社會通用性低。收費人員的工作是對車輛分類作出判斷，然后根據(jù)行車里程按照規(guī)定收取車輛通行費，并提供發(fā)票和找零服務(wù)。這種技能不需要高深的知識，只要懂得加減法運算的具有小學文化程度的人員進行簡短的培訓后都基本能夠勝任。而且高速公路行業(yè)還不是一個完全市場化的行業(yè)，使得高速公路收費人員的收費技能社會通用性程度比較低。

　　5.高速公路的準公共產(chǎn)品特性。高速公路在我國還屬于一個新興的行業(yè)。雖然“誰受益，誰付費”這一市場法則被大眾普遍接受，但是說到底高速公路還屬于準公共產(chǎn)品的范疇，還屬于交通基礎(chǔ)設(shè)施的有機組成部分，因此社會大眾對高速公路收費還存在一定程度的偏見，對高速公路收費從業(yè)人員存在較多的誤解，因此收費人員往往要承受較大的社會壓力。

　　6.收費人員隊伍年輕化。高速公路在我國的發(fā)展歷史只有短短的二十多年，屬于一個新興的行業(yè)，加上收費站還擔負著高速公路的“窗口服務(wù)形象”，因此收費人員隊伍普通都比較年輕，大都處于二十到三十歲之間的年齡。

　　7.應(yīng)聘人員抱有較高的期望值。由于高速公路還從屬于交通基礎(chǔ)設(shè)施，而且是一個資金密集型的行業(yè)，往往被視為是單位效益好、工作崗位穩(wěn)定、待遇優(yōu)厚的行政事業(yè)性單位，對于社會大眾具有較強的吸引力，因此應(yīng)聘人員對招聘單位抱有較高的期望值。

　　8.顧客對于收費人員的服務(wù)敏感度不高。雖然經(jīng)營單位往往將收費站打造成為企業(yè)的窗口形象，普遍比較重視收費人員的服務(wù)形象，但從實際調(diào)查的情況來看，由于顧客選擇行駛高速公路，更多的是因為其快捷暢通，他們在收費站停留的時間十分短暫，因此對于經(jīng)營單位著力打造的收費人員服務(wù)形象，顧客并不十分敏感。但是如果收費人員的服務(wù)形象差，則容易引發(fā)顧客的不滿情緒。

　　高速公路收費人員基本素質(zhì)要求

　　根據(jù)以上對高速公路行業(yè)特點以及收費工作職業(yè)特性的分析，收費工作從業(yè)人員應(yīng)該具備以下基本素質(zhì)

　　1.具備良好的身體素質(zhì)。收費工作是全天候、二十四小時不間斷運作的，三班倒運作是收費工作的基本要求，因此要求收費人員必須具備良好的身體素質(zhì)，必須有較強的自我調(diào)適能力。

　　2.具備良好的口頭溝通能力。如前所述，由于高速公路的行業(yè)特性，社會大眾對高速公路收費普遍存在一定程度的偏見。收費人員在收費的過程中，擔負著準確回收通行費、積極向顧客解釋收費政策、解答顧客的各種疑問、熱情為顧客提供交通指引等項工作，良好的口頭溝通能力能夠有效化解各種收費糾紛和矛盾，同時也能傳達高速公路的服務(wù)形象，因此是收費人員應(yīng)該具備的一項基本技能。

　　3.具備穩(wěn)定的情緒特征。收費人員的工作和生活場所相對分散、封閉，在崗時在一個狹小的空間連續(xù)、獨立地長時間工作，重復(fù)著相對來說單調(diào)、沉悶的操作，受到顧客的委屈和責難時還得保持克制，控制自己的情緒，維護良好的服務(wù)形象。這都要求收費人員必須具備穩(wěn)定的情緒狀態(tài)，具備良好的耐受力。

　　高速公路收費人員招聘方法

　　人員招聘最重要的作用就是招聘到價值觀和企業(yè)相同或相近的人員，使得新進入人員能夠以最短的時間融入企業(yè)文化當中，并保持長久的工作熱情。高速公路收費人員招聘也一樣。在收費人員招聘過程中，應(yīng)該注意如下環(huán)節(jié)和方法。

　　1.做好人員招聘前的準備工作。高速公路經(jīng)營單位應(yīng)該根據(jù)企業(yè)人力資源規(guī)劃和自身的實際，以及當前勞動力市場的情況確定需要招聘的人數(shù)。在發(fā)布招聘信息時除了對企業(yè)的情況、企業(yè)文化等進行介紹外，還應(yīng)該如實告知收費人員的工作職責、工作條件、薪酬待遇等，以免應(yīng)聘人員受到錯誤信息的干擾，產(chǎn)生不切實際的心理預(yù)期，導致后期的管理成本上升。

　　2.選擇合適的測評工具。收費工作是一個以操作性為主的工作，可代替性強，對技能要求不高，學歷、職稱等與收費質(zhì)量相關(guān)性不大，因此也決定了用人單位不可能為收費人員隊伍支付遠高于市場相近職業(yè)（如超市收銀員）的薪酬。相反，由于高速公路的行業(yè)特性和收費工作本身的特點，要求收費人員需要具備良好的情緒控制能力，因此收費人員從事的工作本質(zhì)上屬于“情緒性勞動”。所謂的情緒性勞動，就是“按組織要求進行情緒管理以便產(chǎn)生組織需要的面部和身體展示的過程”的勞動（Hochschild）。

　　因此在招聘過程中，應(yīng)該選擇合適的人力資源和心理學的測評工具，篩選出具有正性情緒的人員。因為表現(xiàn)為正性情緒的人員具有樂觀、積極、主動等的性格特征，這種人員更愿意接近服務(wù)對象，更能夠認同自身的服務(wù)角色，從而能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　3.進行面試。通過測評方法篩選出具備正性情緒的候選人后，還應(yīng)該進行結(jié)構(gòu)化面試。面試的目的，是通過面對面的交流，測量應(yīng)聘者的情緒特征是否與測評結(jié)果一致，同時測量應(yīng)聘者是否具備良好的口頭溝通能力。因為收費人員在收費過程中必須籍由面對面、聲音對聲音的方式與顧客進行接觸，良好的口頭溝通能力是收費工作的基本要求。應(yīng)該指出的是，面試環(huán)節(jié)必須在測評環(huán)節(jié)后進行。因為如果先進行面試，招聘人員容易受到下列因素的影響，從而影響后續(xù)測評結(jié)果的準確性與公正性：

　　（1）首因效應(yīng)。所謂首因效應(yīng)，是指最先的印象對人的知覺會產(chǎn)生強烈的影響，也稱為第一印象效應(yīng)。在人們的日常生活中，人們自覺或不自覺根據(jù)第一印象對首次交往的人作出評價，而忽視以后獲得的與第一印象不一致的信息。在面試過程中，招聘人員很容易被應(yīng)聘者的最初表現(xiàn)所迷惑，往往用最初的表現(xiàn)取代后續(xù)過程的表現(xiàn)，從而作出錯誤的選擇。

　?。?）暈輪效應(yīng)。所謂暈輪效應(yīng)是指由一個人的某種特征推及其總體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化該對象的現(xiàn)象。也稱為“光環(huán)效應(yīng)”。在面試活動中，應(yīng)聘者在面試過程中表現(xiàn)出來的某一突出特點容易引起面試官的注意，使得其他特征被該突出特點所掩蓋。所謂的“抓住一點，不及其余”、“一俊遮百丑”等都是暈輪效應(yīng)產(chǎn)生的結(jié)果。

　　結(jié)束語

　　俗語云：“病從口入。”對于企業(yè)而言亦是如此。很多時候企業(yè)管理出現(xiàn)問題，往往是從人員招聘開始的。因此人員招聘是人力資源管理中一個重要的模塊，管理者或人力資源管理部門理應(yīng)對此給予足夠的重視。