[摘要]信息系統(tǒng)的引入，已經(jīng)成為企業(yè)維持及提高競爭優(yōu)勢時不可回避的課題。如何切實提高管理信息系統(tǒng)的效能，不僅關(guān)系到企業(yè)的管理升級，更影響著企業(yè)在市場中的競爭地位。本文旨在從個人行為層面探討信息系統(tǒng)的效能問題，為建設(shè)有效能的IS，提升信息系統(tǒng)環(huán)境下的企業(yè)管理提供一些理論參考。

　　[關(guān)鍵詞]管理信息系統(tǒng)；創(chuàng)新；擴(kuò)散理論；企業(yè)組織環(huán)境

　　隨著市場競爭的日益加劇，為了維持及提高競爭優(yōu)勢，許多信息系統(tǒng)（Information Systems，IS）應(yīng)運而生。企業(yè)希望通過銷售信息系統(tǒng)的引入，降低管理成本，提高客戶關(guān)系管理（CRM）水平，最終實現(xiàn)好的企業(yè)業(yè)績。

　　信息系統(tǒng)是一個人-機交互系統(tǒng)，而信息技術(shù)的發(fā)展，使得信息技術(shù)的使用價值必須與人的要素緊密結(jié)合才能得到充分的發(fā)揮。因此從個人行為層面出發(fā)，加強對企業(yè)員工的影響和控制，對信息系統(tǒng)的效能的實現(xiàn)就顯得尤為重要。

　　一、個人技術(shù)創(chuàng)新決策行為理論回顧

　　Rogers在1983年提出了針對個人的創(chuàng)新決策過程的創(chuàng)新擴(kuò)散理論（Innovation Decision Process，IDP），指使用者在知道了某一項創(chuàng)新后，會產(chǎn)生對創(chuàng)新事物的態(tài)度，決定是否使用或拒絕，并加以執(zhí)行，隨后再重新確定此決定。創(chuàng)新決策過程包括初知階段、說服階段、決策階段、執(zhí)行階段和確認(rèn)階段五個階段組成。

　　但Rogers的采納過程理論是一種強調(diào)采納者驅(qū)動作用的“拉式（Pull）”理論，忽略了供方、社會、管理干預(yù)等因素對IT采納過程的影響。這是因為該模型沒有考慮主觀準(zhǔn)則對行為意向的影響，其模型是建立在一個這樣的隱含前提之上的，那就是：用戶對信息系統(tǒng)的使用有一定程度的選擇權(quán)，即在這類信息系統(tǒng)的應(yīng)用中，終端用戶是否接受信息系統(tǒng)是一般自愿的。而這一前提在企業(yè)組織環(huán)境下無法成立。因為當(dāng)研究的對象處于企業(yè)組織內(nèi)時，由于組織內(nèi)部干預(yù)及社會因素的影響作用，個人對IS的拒絕或使用難以擁有絕對的選擇權(quán)。

　　在實踐中，企業(yè)內(nèi)的個人行為是容易受到企業(yè)組織環(huán)境和管理因素的影響的，是可以通過一系列的管理措施對企業(yè)員工產(chǎn)生一種“推式（Push）”驅(qū)動作用的。因此我們有必要通過對比個人環(huán)境和對企業(yè)組織環(huán)境的差異，來了解企業(yè)內(nèi)的個人行為的特點。

　　二、企業(yè)內(nèi)個人行為的特點

　　1.企業(yè)組織環(huán)境與個人環(huán)境的差異

　　一直以來，個人用戶對IS的使用存在兩種不同的方式，（1）個人環(huán)境下的使用：指用戶對信息技術(shù)的使用有一定的選擇權(quán)，可自主決定使用或是拒絕，用戶的使用行為是其自身態(tài)度和意愿的結(jié)果。常見于個人環(huán)境下的電子郵件、文件編輯等的應(yīng)用中；（2）企業(yè)組織環(huán)境下的使用：是指用戶對信息技術(shù)的使用，自身沒有選擇權(quán)，不能自主決定使用或是拒絕，用戶的使用行為主要是外界環(huán)境強制性作用的結(jié)果。常見于組織環(huán)境下的文檔管理系統(tǒng)、工作流管理系統(tǒng)等的應(yīng)用中。

　　這種使用方式的不同，源于企業(yè)組織的環(huán)境與個人環(huán)境間存在的差異。對這一問題不同的學(xué)者從不同的角度給出了描述。總的看法是認(rèn)為這種差異來自于組織環(huán)境的強制性。

　　這種強制性主要來源于以下幾個方面：制度上的原因、技術(shù)上的原因和任務(wù)上的原因。與個人環(huán)境相比，組織環(huán)境有明顯的制度約束，社會規(guī)范對個人的外顯行為有顯著影響，環(huán)境可控，技術(shù)復(fù)雜性高，技術(shù)的路徑依賴性高，成員間任務(wù)的耦合集成度高。

　　2.企業(yè)組織環(huán)境下個人行為的特點

　　企業(yè)組織環(huán)境下的個人，由于其行為的歸因與個人環(huán)境下的用戶不同，從而造成他們的個人決策行為在對環(huán)境和路徑的依賴性，以及可控制性、可預(yù)測性上有很大的不同。這種環(huán)境上的差異造就了企業(yè)組織環(huán)境下的個人行為的特點。

　�。�1）社會規(guī)范對企業(yè)組織環(huán)境下個人的行為有顯著的影響。

　�。�2）企業(yè)內(nèi)部的管理對企業(yè)組織環(huán)境下的個人產(chǎn)生規(guī)范性影響。

　�。�3）企業(yè)組織環(huán)境下個人的特征是可以預(yù)測的。

　�。�4）企業(yè)組織環(huán)境下的個人要對IS進(jìn)行深層次的使用才能完成組織任務(wù)。

　�。�5）信息系統(tǒng)的相關(guān)知識大多需要以直接學(xué)習(xí)和第三方培訓(xùn)相結(jié)合的方式進(jìn)行知識的轉(zhuǎn)移。

　�。�6）企業(yè)組織環(huán)境下的個人的具體行為與IS持續(xù)的周期性密切相關(guān)。

　�。�7）企業(yè)組織環(huán)境下的個人會對IS升級產(chǎn)生直接、主動的推動或阻礙作用。

　　企業(yè)組織環(huán)境下的個人行為的特點表明，企業(yè)員工的IS決策行為將更容易被預(yù)測和控制，同時其個人態(tài)度對行為的影響也更為隱蔽，個人行為對IS效能最終發(fā)揮的作用更大。在實踐中，針對企業(yè)組織環(huán)境下的個人行為在管理上的控制也就更有意義。

　　三、對企業(yè)內(nèi)個人用戶的階段性管理策略

　　1.企業(yè)內(nèi)個人用戶個人行為分類

　　從個人層面上考查創(chuàng)新擴(kuò)散理論，結(jié)合企業(yè)組織內(nèi)個人行為周期性的、階段性的分析結(jié)論，我們認(rèn)為：企業(yè)內(nèi)個人用戶在面對IS引入這一技術(shù)創(chuàng)新時，與IS所處生命周期階段相對應(yīng)，會有不同的個人行為內(nèi)容。

　　IS是存在生命周期的，它是指企業(yè)的IS從系統(tǒng)規(guī)劃的提出、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計、程序設(shè)計、系統(tǒng)實施、系統(tǒng)評價、正式投入使用直至被升級替換或淘汰的時間過程。這個過程一般分為4個階段：產(chǎn)生、開發(fā)、運行、消亡。在此過程中針對不同的階段組織有不同的任務(wù)。

　　綜合上面的想法，我們認(rèn)為企業(yè)內(nèi)個人用戶對IS這一事物的認(rèn)識也要經(jīng)歷了一個從初步了解到深入理解，進(jìn)而接受同化和進(jìn)一步發(fā)展的過程。故而將企業(yè)內(nèi)個人用戶的行為具體的劃分為4個階段性行為，其含義為：（1）了解行為，在競爭壓力下，通過對企業(yè)內(nèi)信息和管理需求的全面了解，做出對某種IS的采納決策；（2）理解行為，通過對IS的開發(fā)與實施，深入理解引入的IS后，組織新的管理模式并建立新的管理制度；（3）接受行為，通過IS在企業(yè)內(nèi)部的推廣，使企業(yè)內(nèi)個人用戶信任并接受已建立的IS；（4）進(jìn)化行為，IS被企業(yè)內(nèi)個人用戶消化吸收，成為企業(yè)的常規(guī)性活動，企業(yè)進(jìn)入下一輪IS升級。

　　可以由此得出對應(yīng)于IS生命周期的各個階段，企業(yè)內(nèi)個人用戶的主要行為描述（見下表）。

表 企業(yè)內(nèi)個人用戶個人行為分類

　　這些行為在時間上順序發(fā)生，環(huán)環(huán)相扣，前一個行為的效果影響后一個行為的發(fā)生，并通過他們的累積作用來實現(xiàn)IS的效能。因此，在組織引入IS的約束條件下，明確了我們可以利用外部的管理因素的影響，對企業(yè)內(nèi)個人用戶行為進(jìn)行有目標(biāo)的控制，可以達(dá)到提高IS效能的目的。

　　2.具體的管理策略

　　（1）創(chuàng)造有利于IS效能發(fā)揮的外部條件

　　企業(yè)在引入IS時，要認(rèn)識到這是對原有的技術(shù)—企業(yè)組織—個人之間平衡的打破，要想使新信息系統(tǒng)的效能得到發(fā)揮，就需要更快更好的建立起新的平衡。

　　首先，要保證IS的技術(shù)特性、企業(yè)組織環(huán)境和個人特性的相容性。每個企業(yè)都有其不同的組織目標(biāo)、不同的任務(wù)特性和不同的組織文化。即有著不同的組織環(huán)境。要想使一個新的IS有效的完成組織任務(wù)，為企業(yè)成員所接受，就要保證IS的技術(shù)特性與特殊的企業(yè)組織環(huán)境相容合、相匹配。這種匹配是動態(tài)的、雙向的，包括IS對企業(yè)組織的匹配（系統(tǒng)建立之初對組織任務(wù)、結(jié)構(gòu)和信息流向的解讀）和企業(yè)組織對IS的匹配（為實現(xiàn)更高的管理目標(biāo)，以建立新的IS為契機對組織任務(wù)的重新認(rèn)識和對組織結(jié)構(gòu)、組織信息流的重新調(diào)整）兩方面。

　　作為企業(yè)組織成員在組織中，存在職位、MIS教育背景、相關(guān)經(jīng)驗水平等因素的不同是必然的。因此IS在設(shè)計和實施的過程中，要充分考慮到企業(yè)組織成員間的差異性，使IS在技術(shù)設(shè)計和培訓(xùn)的提供上，與各類成員的個人特性相符合，才能降低用戶對新IS的抗拒心理。

　　同時，企業(yè)也要確保企業(yè)成員的個人特性，與其所要完成的組織任務(wù)相符合，具備基本的技術(shù)和經(jīng)驗水平。同時通過建立創(chuàng)新性的組織文化，增強成員的學(xué)習(xí)能力，將個人的目標(biāo)統(tǒng)一在組織目標(biāo)之內(nèi)，形成合力，有利于用戶對IS的接受和使用。

　　作為環(huán)境三要素的IS的技術(shù)特性、企業(yè)組織環(huán)境和個人特性要相互容合、相互匹配，形成一個“場”，共同促進(jìn)用戶對IS的良性認(rèn)知的形成。

　　其次，建立有效的組織內(nèi)的溝通。組織內(nèi)溝通可以使組織內(nèi)的知識，在組織內(nèi)部得到很好的傳播，可以讓組織成員在面對IS時，不僅有顯性知識的支持，也可有渠道獲得隱形知識的支持，從而感知到更多的組織資源。有研究證明這種更多的可感知資源有利于組織成員對IS的接受和使用。

　　（2）對企業(yè)內(nèi)個人用戶個人行為進(jìn)行分階段的、有目標(biāo)的控制

　　由前面的分析我們可以看到，企業(yè)IS效能的發(fā)揮要以企業(yè)內(nèi)個人用戶的良性個人行為為基礎(chǔ)。這些個人行為以了解行為、理解行為、接受行為和進(jìn)化行為這4種不同的行為類型依次出現(xiàn)，并對IS效能的發(fā)揮產(chǎn)生累積效應(yīng)。因此在具體的管理實踐中，以個人良性行為表現(xiàn)為目標(biāo)，對用戶的行為進(jìn)行分階段的控制、觀測和指導(dǎo)，可以使我們對IS效能的實現(xiàn)產(chǎn)生很好的預(yù)期。而且，由于這些行為及其結(jié)果將以一種經(jīng)驗的形式，對下一次的IS引入過程中的個人認(rèn)知產(chǎn)生反饋作用，就使得對企業(yè)內(nèi)用戶個人行為的控制顯得尤為重要。

　　四、結(jié)論

　　綜上所述，一個企業(yè)引入IS時，為了獲得更好的效能輸出，就要從建立良好的內(nèi)部管理環(huán)境，以及對企業(yè)成員的個人行為控制兩方面入手。在IS規(guī)劃、設(shè)計、實施、評價、使用等各個環(huán)節(jié)，都要對這兩方面給以充分的考慮。以此為途徑提高企業(yè)管理信息系統(tǒng)的實際運行效果，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

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