[關(guān)鍵詞]  營銷大單；客戶服務(wù)；經(jīng)營維護(hù)

　　[摘  要]  隨著保險市場的發(fā)展和人們保險意識的增強，壽險營銷中的大單日漸增多，如何維護(hù)營銷大單，不僅是留住“黃金客戶”的保障，也是挖掘業(yè)務(wù)新的增長點的需要。因此，對于大單的有效維護(hù)，保證“黃金客戶”對公司的忠誠度，是每一個優(yōu)秀的營銷人員和公司應(yīng)當(dāng)思考的問題。有效維護(hù)大單的途徑有：做好客戶續(xù)收工作；協(xié)助客戶做好理賠等服務(wù)；展業(yè)宣傳應(yīng)考慮大單客戶的情緒；業(yè)務(wù)人員要多學(xué)習(xí)公司管理規(guī)定，學(xué)習(xí)國家政策和經(jīng)濟形勢；樹立大客戶“特殊待遇”的服務(wù)思路；積極建章建制，使大單業(yè)務(wù)的維護(hù)工作科學(xué)、高效、長久地運作；創(chuàng)新服務(wù)手段，增加保單附加值服務(wù)。

　　一、重視營銷大單的維護(hù)不僅是服務(wù)的需要，也是業(yè)務(wù)的需要

　　1.大單的維護(hù)事關(guān)公司信譽和對當(dāng)?shù)氐纳鐣�影響。營銷大單一般在不同程度上具有一定的社會影響力，那么營銷大單的存續(xù)與否在一定程度上會影響公司的信譽甚至市場競爭的穩(wěn)定性。大單客戶不僅是業(yè)務(wù)人員的寶貴財富，更是公司的寶貴財富，因此，大單維護(hù)應(yīng)是公司的大事。

　　2.大單的維護(hù)關(guān)系到鞏固大客戶。從業(yè)務(wù)人員個人而言，大單客戶的留存與否直接影響業(yè)務(wù)人員的業(yè)績；從公司角度來看，按照“黃金法則”，該類客戶系VIP客戶，理應(yīng)受到重視。大單維護(hù)實際就是穩(wěn)定業(yè)務(wù)的過程。

　　3.大單的維護(hù)關(guān)系到原有客戶潛力的挖掘。從行銷角度來講，挖掘老客戶的成本要比發(fā)展新客戶成本低。業(yè)務(wù)人員與老客戶易溝通，隨著近幾年銀行利率變化和國家社會保障體制的改革，老客戶也會存在再次保險需求。大單維護(hù)過程實際也是客戶潛力的挖掘過程。

　　4.大單的維護(hù)關(guān)系到業(yè)務(wù)人員的多方位展業(yè)。一般而言，大單客戶在社會各領(lǐng)域都具有一定的地位和社會關(guān)系，業(yè)務(wù)人員要善于掌握客戶優(yōu)勢，在大單維護(hù)過程中不要把視野僅局限于服務(wù)，甚至新單，而要把新單、增員、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)介紹等結(jié)合起來。因此，大單維護(hù)的過程實際是業(yè)務(wù)員多方位展業(yè)的過程。

　　二、有效維護(hù)大單的途徑

　　1.做好客戶續(xù)收工作。負(fù)責(zé)大單業(yè)務(wù)續(xù)收工作的業(yè)務(wù)員（可能為續(xù)收員）一般應(yīng)提前預(yù)約，主動上門收取，并且做到自己準(zhǔn)時赴約。避免造成大單客戶“簽單時積極，續(xù)收時無人管”的情況。

　　2.協(xié)助客戶做好理賠等服務(wù)�？蛻舭l(fā)生了理賠事宜，除應(yīng)及時探望等人性化服務(wù)外，還要善意提醒條款的理賠要求，比如用藥報帳規(guī)定等，避免客戶所得賠款與想象中的差距太遠(yuǎn)，而產(chǎn)生對所投保的險種甚至業(yè)務(wù)人員的疑慮。因此，業(yè)務(wù)人員要熟悉公司的管理規(guī)定，善于利用公司提供的“綠色通道”，及時為客戶提供滿意的服務(wù)。

　　3.展業(yè)宣傳應(yīng)考慮大單客戶的情緒。中國人一般“家財不外露”，“同行相忌”，有的業(yè)務(wù)人員把己做的大單作為該領(lǐng)域其他準(zhǔn)客戶的宣傳材料，在積極宣傳，拓展業(yè)務(wù)方面，這誠然是可行的。但如果有的大單客戶基于前面的意識和一些顧慮已向業(yè)務(wù)人員強調(diào)要保密，業(yè)務(wù)人員就應(yīng)注意，至少在宣傳話術(shù)上應(yīng)有保密意識。不然會遭到客戶的反感甚至糾紛，后果也是可想而知的。沒有一個業(yè)務(wù)人員會愿意為了不確定的準(zhǔn)客戶而犧牲自己已有的大單客戶。

　　4.業(yè)務(wù)人員要多學(xué)習(xí)公司管理規(guī)定，學(xué)習(xí)國家政策和經(jīng)濟形勢。熟知公司管理規(guī)定是為了更好地為大單客戶提供及時準(zhǔn)確的服務(wù)，一個不了解公司管理規(guī)定的人不可能做好客戶保單維護(hù)中的服務(wù)工作。當(dāng)業(yè)務(wù)員做到了客戶與他的溝通就是與公司管理人員的溝通的狀態(tài)時，客戶就不會抱怨程序復(fù)雜等因素了。因此，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該同時成為自己業(yè)務(wù)的管理人員；及時了解國家政策和經(jīng)濟形勢，主要是結(jié)合實際，分析客戶新的需求，實際就是成為大單客戶的理財師，顯示自身素質(zhì)，讓客戶享受貴賓服務(wù)。

　　5.樹立大單客戶“特殊待遇”的服務(wù)思路。誠然，“客戶至上”是我們對待每一個客戶的原則，但大單客戶的“特殊待遇”并不是說我們就能夠輕視其他客戶，而是要重視大單客戶這一群體。這是商業(yè)社會經(jīng)濟分析原則所在，也是順應(yīng)目前金融業(yè)發(fā)展趨勢的需求。只有在服務(wù)中貫徹這一原則，才能做好對大單業(yè)務(wù)的維護(hù)。

　　6.積極建章建制，使大單業(yè)務(wù)的維護(hù)工作科學(xué)、高效、長久地運作�！颁N售壽險產(chǎn)品實際上也是銷售服務(wù)”，今后壽險公司的競爭將主要體現(xiàn)在服務(wù)上。根據(jù)“黃金法則”的“二八定律”得出，今后，20％的客戶將帶來公司80％的利潤。那么有效維護(hù)大單業(yè)務(wù)，保證黃金客戶對公司的忠誠度的制度建設(shè)將是增強競爭力的有力手段。比如，創(chuàng)建大單服務(wù)的綠色通道，實行大單服務(wù)定期總結(jié)交流制度，創(chuàng)建公司VIP客戶俱樂部等等。

　　7.創(chuàng)新服務(wù)手段，增加保單附加值服務(wù)。比如，以 VIP客戶俱樂部的定期聚會作為紐帶，拓展客戶需要的社交范圍；通過與社會中介的合作，為客戶提供生活方面的服務(wù)等等。目的是讓客戶感受到以自己保單作為載體和橋梁，自己享受到的是全方位的服務(wù)，獲得的是無比的人格尊嚴(yán)。

　　三、保險公司應(yīng)充分認(rèn)識到大單維護(hù)的重要性，積極提供服務(wù)平臺

　　1.受目前各公司傭金機制影響。目前各壽險公司傭金支付大多為直接做成業(yè)務(wù)的人員在3—5年內(nèi)提取傭金，之后由保全人員承擔(dān)服務(wù)。這樣做就有可能造成直接業(yè)務(wù)人員越到后期越不重視大單客戶的維護(hù)，也可能出現(xiàn)后期保全人員不能滿足客戶長期的需求和信任，稍不注意就會出現(xiàn)一定的震蕩。而從營銷起步到現(xiàn)在，剛好處于大單服務(wù)的過濾時期，因此務(wù)必要引起重視。

　　2.直接業(yè)務(wù)人員由于受客觀因素影響，限制了其初期大單維護(hù)的水平。大單服務(wù)初期的業(yè)務(wù)人員實際同時兼任服務(wù)人員的角色，這就提出了較高的要求。有的業(yè)務(wù)人員可能在拓展業(yè)務(wù)方面是高手，但服務(wù)方面就不一定能游刃有余；有的業(yè)務(wù)人員如果不了解客戶的心理，就有可能做出“說者無意，聽者有心”的行為來；業(yè)務(wù)人員在服務(wù)手段創(chuàng)新、服務(wù)技巧（此處的服務(wù)應(yīng)是保單成立后的服務(wù)）的掌握方面顯然是有限的。因此，對于大單的維護(hù)，公司有提前介入、提前實現(xiàn)過濾的必要。

　　3.大單客戶的優(yōu)越感不允許我們的服務(wù)存在瑕疵。大單客戶從投保之日起，就當(dāng)然地認(rèn)為自己是“黃金客戶”，理應(yīng)享受VIP服務(wù)。尤其在投保初期，大單客戶會期望這種VIP服務(wù)能在與公司交往的每一個行為中得到應(yīng)有的體現(xiàn)。但如果業(yè)務(wù)人員甚至公司都只把這一群體作為一般客戶看待，勢必產(chǎn)生不良后果。因此，公司有為其提供“特殊待遇”的必要。