國(guó)家稅務(wù)總局最近進(jìn)行的12366納稅服務(wù)熱線現(xiàn)狀調(diào)查顯示，截至今年7月初，全國(guó)70個(gè)省級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)中，共有67個(gè)單位在省內(nèi)不同范圍開通了12366納稅服務(wù)熱線，以人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)或短信服務(wù)等不同形式為納稅人提供服務(wù)，其中在全省范圍內(nèi)開通人工服務(wù)的省級(jí)單位有46個(gè)。12366納稅服務(wù)熱線已經(jīng)成為稅務(wù)機(jī)關(guān)向納稅人提供納稅服務(wù)的重要手段和稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人、社會(huì)各界相互溝通的重要橋梁。
調(diào)查顯示，2001年~2008年，全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)共接受人工電話咨詢2652萬(wàn)次、自動(dòng)語(yǔ)音咨詢9526萬(wàn)次，發(fā)送短信10498萬(wàn)條；2008年人工話務(wù)量比上年增長(zhǎng)21%，自動(dòng)語(yǔ)音下降6%，發(fā)送短信量增長(zhǎng)70%。
但是，通過(guò)調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，目前12366納稅服務(wù)熱線仍存在著發(fā)展不平衡、建設(shè)不統(tǒng)一、管理不規(guī)范等問(wèn)題。針對(duì)這些問(wèn)題，國(guó)家稅務(wù)總局將在以下幾個(gè)方面著力，進(jìn)一步推進(jìn)納稅服務(wù)熱線的建設(shè)：健全省級(jí)集中的12366納稅服務(wù)熱線，積極推動(dòng)省級(jí)國(guó)稅、地稅局共同建設(shè)12366納稅服務(wù)熱線；實(shí)現(xiàn)并完善服務(wù)熱線的宣傳咨詢、投訴舉報(bào)等基本功能，逐步開通發(fā)票、待辦事項(xiàng)等信息查詢和電話申報(bào)、滿意度隨機(jī)調(diào)查功能；依托12366納稅服務(wù)熱線同步實(shí)現(xiàn)短信服務(wù)功能；在完善省級(jí)12366納稅服務(wù)熱線的基礎(chǔ)上，按照“全國(guó)統(tǒng)一、兩級(jí)集中、遠(yuǎn)程坐席”的模式，推進(jìn)國(guó)家級(jí)、省級(jí)納稅服務(wù)熱線建設(shè)。
有關(guān)方面希望，各地稅務(wù)機(jī)關(guān)要按照上述思路加快推進(jìn)納稅服務(wù)熱線建設(shè)步伐，盡快實(shí)現(xiàn)12366納稅服務(wù)熱線的全面覆蓋和服務(wù)的規(guī)范統(tǒng)一，大幅提升12366納稅服務(wù)熱線的整體服務(wù)水平。
自2001年9月原信息產(chǎn)業(yè)部正式批復(fù)，確定12366為全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一的特服電話號(hào)碼后，各地稅務(wù)機(jī)關(guān)陸續(xù)開通了12366納稅服務(wù)熱線，為納稅人提供涉稅咨詢、信息查詢、投訴舉報(bào)和申報(bào)納稅等服務(wù)。最近，國(guó)家稅務(wù)總局有關(guān)部門通過(guò)下發(fā)調(diào)查表、實(shí)地調(diào)研、召開專題座談會(huì)和對(duì)熱線人工服務(wù)進(jìn)行抽查等方式進(jìn)行專題調(diào)研，對(duì)12366服務(wù)熱線應(yīng)用情況進(jìn)行了全面摸底。
