強(qiáng)化主體責(zé)任 明確處理要求 拓寬投訴渠道

中小投資者是資本市場(chǎng)的重要參與者，保護(hù)投資者合法權(quán)益對(duì)資本市場(chǎng)健康穩(wěn)定發(fā)展具有重要意義。在投資者權(quán)益保護(hù)中，一項(xiàng)重要的內(nèi)容就是為投資者提供有效的投訴處理機(jī)制。行之有效的投訴處理機(jī)制不僅可以保護(hù)投資者合法權(quán)益，還有助于強(qiáng)化市場(chǎng)約束，增強(qiáng)投資者對(duì)金融市場(chǎng)的信心。

鑒于公平、高效地處理投資者投訴具有重要意義，為持續(xù)提高證券基金期貨市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)（下稱“經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)”）投訴處理質(zhì)量和效率，切實(shí)保護(hù)好投資者合法權(quán)益，中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)期貨業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)證券投資基金業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)同中國(guó)證券投資者保護(hù)基金有限責(zé)任公司起草了《證券基金期貨經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)投資者投訴處理工作指引（試行）》（下稱《工作指引》）。2021年4月16日，中國(guó)證券投資基金業(yè)協(xié)會(huì)已在官方微信公眾號(hào)發(fā)布通知，就《工作指引》內(nèi)容廣泛征求意見(jiàn)，現(xiàn)在已經(jīng)出《工作指引（試行）》正式版。

《工作指引》共分七章三十九條，主要內(nèi)容包括適用范圍、處理原則、職責(zé)分工、處理制度、處理結(jié)果、自律管理以及12386熱線轉(zhuǎn)辦投訴處理等，旨在進(jìn)一步強(qiáng)化與規(guī)范經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)投資者投訴處理要求。

一、明確投訴處理原則，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)主體責(zé)任

《工作指引》首先明確提出投資者投訴處理工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持“依法、公平、公正、便民”原則，以確保投資者可便捷獲得獨(dú)立、公平、及時(shí)、高效的權(quán)利救濟(jì)。同時(shí)進(jìn)一步強(qiáng)化了經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)投資者投訴處理的首要責(zé)任，要求經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)妥善處理投資者對(duì)本機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員提起的投訴，積極與投資者平等協(xié)商解決爭(zhēng)議。

為確保上述要求落到實(shí)處，《工作指引》提出經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際情況，建立健全投資者投訴處理工作制度，明確投訴處理流程、責(zé)任分工、處理時(shí)限等要求，設(shè)立或指定投訴處理部門(mén)，在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、官方網(wǎng)站等多種渠道展示投訴處理流程，公布電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等信息，配備熟悉公司業(yè)務(wù)、通曉法律知識(shí)的投訴處理人員，以確保投資者投訴渠道暢通、投訴方式便捷，合理訴求能得到及時(shí)響應(yīng)并有效解決。

為督促經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)切實(shí)做好投資者投訴處理工作，積極履行投訴處理首要責(zé)任，《工作指引》還要求經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)建立投訴處理責(zé)任追究制度，對(duì)投訴處理不力的部門(mén)或人員根據(jù)情況追究責(zé)任。此外，《工作指引》明確協(xié)會(huì)可對(duì)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的投訴處理情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)或非現(xiàn)場(chǎng)檢查，并可視檢查情況采取相應(yīng)的自律管理措施或紀(jì)律處分并記入誠(chéng)信檔案；情節(jié)嚴(yán)重的，還可移交并建議中國(guó)證監(jiān)會(huì)責(zé)令采取相應(yīng)監(jiān)管措施。

二、建立投訴處理規(guī)范，提供多元化糾紛解決機(jī)制

為進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)投資者投訴處理工作，妥善保護(hù)投資者的合法權(quán)益，《工作指引》分別在投訴受理以及投訴處理方面提出具體要求。投訴受理方面，《工作指引》主要明確了投資者提出投訴可采取的方式、經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)可要求投資者提供的投訴資料、投訴受理期限、不予受理的情形以及結(jié)果告知義務(wù)等內(nèi)容；《工作指引》明確經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在收到投資者投訴3日內(nèi)，作出是否受理的決定；對(duì)于不予受理的投訴，應(yīng)通知投訴人并說(shuō)明理由。投訴處理方面，《工作指引》主要規(guī)范了不同情形的投訴處理要求、處理期限、處理結(jié)果告知以及未達(dá)成和解的替代處理方案，并要求經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)妥善記錄投資者投訴臺(tái)賬，定期歸納整理投訴建議，及時(shí)改進(jìn)內(nèi)部管理，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，切實(shí)從源頭上保護(hù)投資者合法權(quán)益。為促使經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)在投訴處理過(guò)程中及時(shí)積極響應(yīng)，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作為，《工作指引》要求經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)對(duì)已受理的投訴，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起20日內(nèi)作出處理決定；對(duì)于存在復(fù)雜情況的，方可延長(zhǎng)處理期限，但延長(zhǎng)期限不得超過(guò)20日，并需告知投訴人延長(zhǎng)期限及延期理由。

此外，為確保投資者可多渠道依法解決合理訴求，《工作指引》明確經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)除可通過(guò)協(xié)商、和解和調(diào)解方式解決投資者投訴外，對(duì)于未達(dá)成一致的爭(zhēng)議，雙方當(dāng)事人均可以向行業(yè)協(xié)會(huì)、投資者保護(hù)機(jī)構(gòu)以及具有調(diào)解職能的其他組織申請(qǐng)調(diào)解；調(diào)解不成的，投資者還可以申請(qǐng)仲裁或向法院提起訴訟，支持投資者通過(guò)和解、調(diào)解、仲裁、訴訟等多渠道解決糾紛，為投資者提供多元化糾紛解決機(jī)制，依法維護(hù)投資者的合法權(quán)益。

三、及時(shí)總結(jié)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，切實(shí)從源頭減少投訴發(fā)生

《工作指引》除對(duì)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)提出上述投訴處理規(guī)范要求外，還倡議經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)建立投資者投訴處理工作臺(tái)賬，充分利用投訴收集的數(shù)據(jù)，定期分析投訴集中反映的問(wèn)題，及時(shí)排查日常經(jīng)營(yíng)中存在的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，持續(xù)規(guī)范公司業(yè)務(wù)開(kāi)展和從業(yè)人員的執(zhí)業(yè)行為，不斷提升金融服務(wù)能力和服務(wù)水平，切實(shí)從源頭上減少投訴發(fā)生。

此外，由于我國(guó)資本市場(chǎng)中小投資者居多，為切實(shí)減少投訴發(fā)生，經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)還應(yīng)持續(xù)加強(qiáng)投資者教育工作，有針對(duì)性的設(shè)計(jì)一些幫助投資者了解金融產(chǎn)品及服務(wù)的投資者教育活動(dòng)，倡導(dǎo)培育成熟的投資文化，引導(dǎo)投資者理性維護(hù)自身合法權(quán)益。

經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持“敬畏市場(chǎng)、敬畏法治、敬畏專業(yè)、敬畏風(fēng)險(xiǎn)，形成合力”的理念，不斷加強(qiáng)投資者保護(hù)工作，更加積極地回應(yīng)投資者訴求，增強(qiáng)投資者的信心和獲得感，攜手打造“合規(guī)、誠(chéng)信、專業(yè)、穩(wěn)健”的行業(yè)形象，為我國(guó)建設(shè)更加規(guī)范、透明、開(kāi)放、有活力、有韌性的資本市場(chǎng)作出應(yīng)有貢獻(xiàn)。