星巴克食品安全“翻車”背后的反思

12月13日，星巴克部分門店使用過期食材、店員隨意更改保質期、報廢糕點照常售賣等問題被媒體曝光。星巴克中國發(fā)布了調查結果，確認報道的門店確實存在運營操作上的不良行為，并向所有顧客致歉。另據(jù)媒體報道，在調查時內部店員提到， “之所以這樣做，是因為公司要考核門店的營業(yè)額和利潤率，用不完的食材報廢的話就算店里的成本，這些東西都是店里花錢，如果食材成本花費過高，數(shù)據(jù)會不好看?！?/span>

擔心經營數(shù)據(jù)不好看，拿食品安全當籌碼，這在食品行業(yè)屢有發(fā)生，其實反映了企業(yè)內部管控中存在的漏洞，以及道德文化方面的欠缺。

受市場經濟負面效應影響。在經濟發(fā)展的一定階段，企業(yè)一味追求利益化原則, 容易滋生違背道德的行為。對利益化的追求強化了企業(yè)和個人的利益主體地位, 導致企業(yè)把個體利益無限放大，不擇手段地掠取黑色利潤。

企業(yè)經營理念的偏誤。在食品生產、營銷過程中的道德缺失, 從根本上講是企業(yè)過分強調自身效益，將利潤化作為衡量門店至重要的目標和考核要素的結果，導致門店急功近利, 不惜損害消費者利益, 不惜承擔違背道德和法律可能帶來的風險。

管理者素質良莠不齊。企業(yè)管理者的經營觀念、管理思維會融入各項決策中，如果管理者為片面追求利潤化而損害社會與消費者的利益, 決策必然會偏離道德的軌跡。同時, 管理者對道德問題的態(tài)度，直接影響員工的價值取向, 管理者對錯誤道德行為的默許和縱容，導致了失德行為的蔓延和變本加厲。

現(xiàn)代市場環(huán)境，道德行為和產品質量是考驗企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基本要素。星巴克翻車事件，再一次說明了企業(yè)要尋求可持續(xù)發(fā)展，必須秉持優(yōu)秀的價值核心和經營觀念，切實可行地加強產品服務質量建設，才是長遠發(fā)展的唯一途徑。道德行為文化應貫穿于企業(yè)整體價值鏈，培養(yǎng)企業(yè)與社會責任感。

加強企業(yè)營銷道德建設。把營銷道德納入管理之中, 使之成為不可缺少的環(huán)節(jié), 才能真正發(fā)揮營銷道德在營銷活動中的控制力和約束力。企業(yè)要加強營銷道德建設必須完成營銷道德管理化，將其列為企業(yè)決策和制度建設的重要依據(jù)，作為企業(yè)經營控制和約束的有效手段，作為調節(jié)企業(yè)員工對權利、義務和利益關系的重要方式。

樹立道德的理念。企業(yè)必須在全體范圍內廣泛進行道德規(guī)范的宣傳和教育, 使企業(yè)及其員工深刻認識到在營銷活動中的道德要求, 是企業(yè)行為約束機制, 是對法律法規(guī)的補充, 進而形成全體的道德輿論環(huán)境。 

加強企業(yè)自律。不道德行為帶來的利益只是暫時的, 自覺遵守道德規(guī)范, 樹立企業(yè)在消費者心目中的良好形象, 才是企業(yè)長久發(fā)展的源泉。要把企業(yè)利益、消費者需求的滿足及社會利益三者相結合, 制定企業(yè)道德規(guī)則, 加強員工教育，倡導文明經商。既要注重眼前利益, 又要考慮戰(zhàn)略利益及長遠發(fā)展。對于不良行為給企業(yè)造成影響的要嚴肅處理。

建立完善誠信管理制度。對企業(yè)而言，樹立品牌戰(zhàn)略，打造持久品牌企業(yè)，是構筑企業(yè)良好信用的基石，是樹立企業(yè)道德的硬件。要求企業(yè)規(guī)范企業(yè)的生產行為，樹立一流的產品形象，規(guī)范企業(yè)的營銷行為，樹立良好的企業(yè)信譽。

堅持價值初心。企業(yè)要始終秉持“以消費者為中心”的初心，提升一線營銷人員及全員的服務理念。在新需求出現(xiàn)之前，企業(yè)能提前主動提高服務質量、主動創(chuàng)新產品，以更好迎合消費者需求導向不變。

亮出品牌溫度。通過對外宣傳讓消費者、社會公眾參與企業(yè)監(jiān)督，構建企業(yè)與消費者交流的橋梁，讓消費者真正體會到企業(yè)的品牌溫度，這也是危機后企業(yè)改善形象的重要舉措之一。要密切關注潛在的輿論風險，并深入分析解決引起危機的根本問題并予以解決，確保不再發(fā)生二次危機。

完善風險管理機制。企業(yè)應將風險管理作為一項基礎性工作，從崗位和機構設置上，保障風險預防與管理作用的發(fā)揮，不斷提高風險管理人員的風險識別能力。同時，財務等部門在控制過程中所涉及到所有環(huán)節(jié)，需要企業(yè)全員的通力協(xié)作，加強內部溝通，及時解決各種問題，以發(fā)揮風險管理效能。

保持質量持續(xù)提升。要保證質量持續(xù)改進，就要在質量管理實施過程中端正態(tài)度，將質量管理體系建設和質量保證作為長久的目標，這是讓質量管理體系持續(xù)發(fā)展的關鍵。因此，企業(yè)管理者應該做到積極調動企業(yè)員工的積極性，至終決策的執(zhí)行都要推動質量提升。

強化內外部監(jiān)督機制。一方面企業(yè)構建質量監(jiān)督小組，加強檢查和審議，既可以節(jié)約監(jiān)督成本、提高監(jiān)督效率，又能強化監(jiān)督效果。另一方面是及時披露內部控制缺陷，出具自評報告，將成因和整改方案報告向上傳達，提高會計信息質量的同時，加強自我監(jiān)督質量。

發(fā)揮組織管理效能。一個企業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展，離不開高效的治理水平、高質量的內部控制和完善的風險管理機制，以及三者的有機結合。企業(yè)管理層應從企業(yè)戰(zhàn)略利益出發(fā)，發(fā)揮監(jiān)管、督促責任，將企業(yè)各項制度的執(zhí)行與遵守情況納入業(yè)績考評的范圍，從制度上約束企業(yè)員工的行為。同時，要及時發(fā)現(xiàn)問題并糾正企業(yè)的行為，多管齊下共同發(fā)揮效能，促進企業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展。

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