銷售業(yè)務是指企業(yè)出售商品（或提供勞務）及收取款項等相關活動。企業(yè)生存、發(fā)展、壯大的過程，在相當程度上就是不斷加大銷售力度、拓寬銷售渠道、擴大市場份額的過程。生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品或流通企業(yè)的商品如不能實現(xiàn)銷售的穩(wěn)定增長，售出的貨款如不能足額收回或不能及時收回，必將導致企業(yè)持續(xù)經(jīng)營受阻、難以為繼。正因為如此，《企業(yè)內(nèi)部控制應用指引第9號——銷售業(yè)務》以促進企業(yè)銷售穩(wěn)定增長、擴大市場份額為出發(fā)點，提出了銷售業(yè)務應當關注的主要風險以及相應的管控措施。本文就此進行解讀。
一、銷售業(yè)務流程
企業(yè)強化銷售業(yè)務管理，應當對現(xiàn)行銷售業(yè)務流程進行全面梳理，查找管理漏洞，及時采取切實措施加以改正；與此同時，還應當注重健全相關管理制度，明確以風險為導向的、符合成本效益原則的銷售管控措施，實現(xiàn)與生產(chǎn)、資產(chǎn)、資金等方面管理的銜接，落實責任制，有效防范和化解經(jīng)營風險。
以下綜合不同類型企業(yè)形成的銷售業(yè)務流程圖，具有普適性。企業(yè)在實際操作中，應當充分結合自身業(yè)務特點和管理要求，構建和優(yōu)化銷售業(yè)務流程。
二、各流程的主要風險及管控措施
企業(yè)銷售業(yè)務流程，主要包括銷售計 劃管理、客戶開發(fā)與信用管理、銷售定價、訂立銷售合同、發(fā)貨、收款、客戶服務和會計系統(tǒng)控制等環(huán)節(jié)。
�。ㄒ唬╀N售計劃管理
銷售計劃是指在進行銷售預測的基礎上，結合企業(yè)生產(chǎn)能力，設定總體目標額及不同產(chǎn)品的銷售目標額，進而為能實現(xiàn)該目標而設定具體營銷方案和實施計劃，以支持未來一定期間內(nèi)銷售額的實現(xiàn)。該環(huán)節(jié)的主要風險是：銷售計劃缺乏或不合理，或未經(jīng)授權審批，導致產(chǎn)品結構和生產(chǎn)安排不合理，難以實現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的良性循環(huán)。
主要管控措施：第一，企業(yè)應當根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略和年度生產(chǎn)經(jīng)營計劃，結合企業(yè)實際情況，制定年度銷售計劃，在此基礎上，結合客戶訂單情況，制定月度銷售計劃，并按規(guī)定的權限和程序?qū)徟笙逻_執(zhí)行。第二，定期對各產(chǎn)品（商品）的區(qū)域銷售額、進銷差價、銷售計劃與實際銷售情況等進行分析，結合生產(chǎn)現(xiàn)狀，及時調(diào)整銷售計劃，調(diào)整后的銷售計劃需履行相應的審批程序。
（二）客戶開發(fā)與信用管理
企業(yè)應當積極開拓市場份額，加強現(xiàn)有客戶維護，開發(fā)潛在目標客戶，對有銷售意向的客戶進行資信評估，根據(jù)企業(yè)自身風險接受程度確定具體的信用等級。該環(huán)節(jié)的主要風險是：現(xiàn)有客戶管理不足、潛在市場需求開發(fā)不夠，可能導致客戶丟失或市場拓展不力；客戶檔案不健全，缺乏合理的資信評估，可能導致客戶選擇不當，銷售款項不能收回或遭受欺詐，從而影響企業(yè)的資金流轉(zhuǎn)和正常經(jīng)營。
主要管控措施：第一，企業(yè)應當在進行充分市場調(diào)查的基礎上，合理細分市場并確定目標市場，根據(jù)不同目標群體的具體需求，確定定價機制和信用方式，靈活運用銷售折扣、銷售折讓、信用銷售、代銷和廣告宣傳等多種策略和營銷方式，促進銷售目標實現(xiàn)，不斷提高市場占有率。第二，建立和不斷更新維護客戶信用動態(tài)檔案，由與銷售部門相對獨立的信用管理部門對客戶付款情況進行持續(xù)跟蹤和監(jiān)控，提出劃分、調(diào)整客戶信用等級的方案。根據(jù)客戶信用等級和企業(yè)信用政策，擬定客戶賒銷限額和時限，經(jīng)銷售、財會等部門具有相關權限的人員審批。對于境外客戶和新開發(fā)客戶，應當建立嚴格的信用保證制度。
�。ㄈ╀N售定價
銷售定價是指商品價格的確定、調(diào)整及相應審批。該環(huán)節(jié)的主要風險是：定價或調(diào)價不符 合價格政策，未能結合市場供需狀況、盈利測算等進行適時調(diào)整，造成價格過高或過低、銷售受損；商品銷售價格未經(jīng)恰當審批，或存在舞弊，可能導致?lián)p害企業(yè)經(jīng)濟利益或者企業(yè)形象。
主要管控措施：第一，應根據(jù)有關價格政策、綜合考慮企業(yè)財務目標、營銷目標、產(chǎn)品成本、市場狀況及競爭對手情況等多方面因素，確定產(chǎn)品基準定價。定期評價產(chǎn)品基準價格的合理性，定價或調(diào)價需經(jīng)具有相應權限人員的審核批準。第二，在執(zhí)行基準定價的基礎上，針對某些商品可以授予銷售部門一定限度的價格浮動權，銷售部門可結合產(chǎn)品市場特點，將價格浮動權向下實行逐級遞減分配，同時明確權限執(zhí)行人。價格浮動權限執(zhí)行人必須嚴格遵守規(guī)定的價格浮動范圍，不得擅自突破。第三，銷售折扣、銷售折讓等政策的制定應由具有相應權限人員審核批準。銷售折扣、銷售折讓授予的實際金額、數(shù)量、原因及對象應予以記錄，并歸檔備查。
�。ㄋ模┯喠N售合同
企業(yè)與客戶訂立銷售合同，明確雙方權利和義務，以此作為開展銷售活動的基本依據(jù)。該環(huán)節(jié)的主要風險是：合同內(nèi)容存在重大疏漏和欺詐，未經(jīng)授權對外訂立銷售合同，可能導致企業(yè)合法權益受到侵害；銷售價格、收款期限等違背企業(yè)銷售政策，可能導致企業(yè)經(jīng)濟利益受損。
主要管控措施：第一，訂立銷售合同前，企業(yè)應當指定專門人員與客戶進行業(yè)務洽談、磋商或談判，關注客戶信用狀況，明確銷售定價、結算方式、權利與義務條款等相關內(nèi)容。
重大的銷售業(yè)務談判還應當吸收財會、法律等專業(yè)人員參加，并形成完整的書面記錄。第二，企業(yè)應當建立健全銷售合同訂立及審批管理制度，明確必須簽訂合同的范圍，規(guī)范合同訂立程序，確定具體的審核、審批程序和所涉及的部門人員及相應權責。審核、審批應當重點關注銷售合同草案中提出的銷售價格、信用政策、發(fā)貨及收款方式等。重要的銷售合同，應當征詢法律專業(yè)人員的意見。第三，銷售合同草案經(jīng)審批同意后，企業(yè)應授權有關人員與客戶簽訂正式銷售合同。
�。ㄎ澹┌l(fā)貨
發(fā)貨是根據(jù)銷售合同的約定向客戶提供商品的環(huán)節(jié)。該環(huán)節(jié)的主要風險是：未經(jīng)授權發(fā)貨或發(fā)貨不符合合同約定，可能導致貨物損失或客戶與企業(yè)的銷售爭議、銷售款項不能收回。
主要管控措施：第一，銷售部門應當按照經(jīng)審核后的銷售合同開具相關的銷售通知交倉儲部門和財會部門。第二，倉儲部門應當落實出庫、計量、運輸?shù)拳h(huán)節(jié)的崗位責任，對銷 售通知進行審核，嚴格按照所列的發(fā)貨品種和規(guī)格、發(fā)貨數(shù)量、發(fā)貨時間、發(fā)貨方式、接貨地點等，按規(guī)定時間組織發(fā)貨，形成相應的發(fā)貨單據(jù)，并應連續(xù)編號。第三，應當以運輸合同或條款等形式明確運輸方式、商品短缺、毀損或變質(zhì)的責任、到貨驗收方式、運輸費用承擔、保險等內(nèi)容，貨物交接環(huán)節(jié)應做好裝卸和檢驗工作，確保貨物的安全發(fā)運，由客戶驗收確認。第四，應當做好發(fā)貨各環(huán)節(jié)的記錄，填制相應的憑證，設置銷售臺賬，實現(xiàn)全過程的銷售登記制度。
（六）收款
收款指企業(yè)經(jīng)授權發(fā)貨后與客戶結算的環(huán)節(jié)。按照發(fā)貨時是否收到貨款，可分為現(xiàn)銷和賒銷。該環(huán)節(jié)的主要風險是：企業(yè)信用管理不到位，結算方式選擇不當，票據(jù)管理不善，賬款回收不力，導致銷售款項不能收回或遭受欺詐；收款過程中存在舞弊，使企業(yè)經(jīng)濟利益受損。
主要管控措施：第一，結合公司銷售政策，選擇恰當?shù)慕Y算方式，加快款項回收，提高資金的使用效率。對于商業(yè)票據(jù)，結合銷售政策和信用政策，明確應收票據(jù)的受理范圍和管理措施。第二，建立票據(jù)管理制度，特別是加強商業(yè)匯票的管理：一是，對票據(jù)的取得、貼現(xiàn)、背書、保管等活動予以明確規(guī)定；二是，嚴格審查票據(jù)的真實性和合法性，防止票據(jù)欺詐；三是，由專人保管應收票據(jù)，對即將到期的應收票據(jù)，及時辦理托收，定期核對盤點；四是，票據(jù)貼現(xiàn)、背書應經(jīng)恰當審批。第三，加強賒銷管理。一是，需要賒銷的商品，應由信用管理部門按照客戶信用等級審核，并經(jīng)具有相應權限的人員審批。二是，賒銷商品一般應取得客戶的書面確認，必要時，要求客戶辦理資產(chǎn)抵押、擔保等收款保證手續(xù)。三是，應完善應收款項管理制度，落實責任、嚴格考核、實行獎懲。銷售部門負責應收款項的催收，催收記錄（包括往來函電）應妥善保存。第四，加強代銷業(yè)務款項的管理，及時與代銷商結算款項。第五，收取的現(xiàn)金、銀行本票、匯票等應及時繳存銀行并登記入賬。防止由銷售人員直接收取款項，如必須由銷售人員收取的，應由財會部門加強監(jiān)控。
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客戶服務是在企業(yè)與客戶之間建立信息溝通機制，對客戶提出的問題，企業(yè)應予以及時解答或反饋、處理，不斷改進商品質(zhì)量和服務水平，以提升客戶滿意度和忠誠度�？蛻舴⻊瞻óa(chǎn)品維修、銷售退回、維護升級等。該環(huán)節(jié)的主要風險是：客戶服務水平低，消費者滿意度不足，影響公司品牌形象，造成客戶流失。
主要管控措施：第一，結合競爭對手客戶服務水平，建立和完善客戶服務制度，包括客戶服務 內(nèi)容、標準、方式等。第二，設專人或部門進行客戶服務和跟蹤。有條件的企業(yè)可以按產(chǎn)品線或地理區(qū)域建立客戶服務中心。
加強售前、售中和售后技術服務，實行客戶服務人員的薪酬與客戶滿意度掛鉤。第三，建立產(chǎn)品質(zhì)量管理制度，加強銷售、生產(chǎn)、研發(fā)、質(zhì)量檢驗等相關部門之間的溝通協(xié)調(diào)。第四，做好客戶回訪工作，定期或不定期開展客戶滿意度調(diào)查；建立客戶投訴制度，記錄所有的客戶投訴，并分析原因，提出解決措施。第五，加強銷售退回控制。銷售退回需經(jīng)具有相應權限的人員審批后方可執(zhí)行；銷售退回的商品應當參照物資采購入庫管理。
�。ò耍⿻嬒到y(tǒng)控制
會計系統(tǒng)控制是指利用記賬、核對、崗位職責落實和相互分離、檔案管理、工作交接程序等會計控制方法，確保企業(yè)會計信息真實、準確、完整。會計系統(tǒng)控制包括銷售收入的確認、應收款項的管理、壞賬準備的計提和沖銷、銷售退回的處理等內(nèi)容。該環(huán)節(jié)的主要風險是：缺乏有效的銷售業(yè)務會計系統(tǒng)控制，可能導致企業(yè)賬實不符、賬證不符、賬賬不符或者賬表不符，影響銷售收入、銷售成本、應收款項等會計核算的真實性和可靠性。
主要管控措施：
第一，企業(yè)應當加強對銷售、發(fā)貨、收款業(yè)務的會計系統(tǒng)控制，詳細記錄銷售客戶、銷售合同、銷售通知、發(fā)運憑證、商業(yè)票據(jù)、款項收回等情況，確保會計記錄、銷售記錄與倉儲記錄核對一致。具體為：財會部門開具發(fā)票時，應當依據(jù)相關單據(jù)（計量單、出庫單、貨款結算單、銷售通知單等）并經(jīng)相關崗位審核。銷售發(fā)票應遵循有關發(fā)票管理規(guī)定，嚴禁開具虛假發(fā)票。財會部門對銷售報表等原始憑證審核銷售價格、數(shù)量等，并根據(jù)國家統(tǒng)一的會計準則制度確認銷售收入，登記入賬。財會部門與相關部門月末應核對當月銷售數(shù)量，保證各部門銷售數(shù)量的一致性。
第二，建立應收賬款清收核查制度，銷售部門應定期與客戶對賬，并取得書面對賬憑證，財會部門負責辦理資金結算并監(jiān)督款項回收。
第三，及時收集應收賬款相關憑證資料并妥善保管；及時要求客戶提供擔保；對未按時還款的客戶，采取申請支付令、申請訴前保全和起訴等方式及時清收欠款。對收回的非貨幣性資產(chǎn)應經(jīng)評估和恰當審批。
第四，企業(yè)對于可能成為壞賬的應收賬款，應當按照國家統(tǒng)一的會計準則規(guī)定計提壞賬準備，并按照權限范圍和審批程序進行審批。對確定發(fā)生的各項壞賬，應當查明原因，明確責任，并在履行規(guī)定的審批程序后作出會計處理。企業(yè)核銷的壞賬應當進行備查登記，做到賬銷案存。已核銷的壞賬又收回時應當及時入賬，防止形成賬外資金。