1000萬元起家，到擁有262億元資產(chǎn)、80架飛機(jī)和485條航線，海南航空股份有限公司的發(fā)展速度在航空發(fā)展史上是一個(gè)“奇跡”，而這一“奇跡”與海航內(nèi)部規(guī)范科學(xué)的IT服務(wù)管理密不可分。

　　海航集團(tuán)是一家以航空運(yùn)輸業(yè)為主體，向上下游產(chǎn)業(yè)延伸發(fā)展而成的集航空運(yùn)輸、酒店旅游、機(jī)場管理及其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)為一體的企業(yè)集團(tuán)。截止2005年12月，集團(tuán)資產(chǎn)總值超過441億元人民幣，員工19000余人。 作為一家地方性航空公司，海南航空通過12年的快速發(fā)展，成為繼國航、南航、東航之后第四大航空集團(tuán)。

　　海航信息公司作為海航集團(tuán)下屬企業(yè)，主要負(fù)責(zé)海航集團(tuán)信息化建設(shè)和IT系統(tǒng)運(yùn)營管理工作。海航信息公司于2002年建立了IT運(yùn)維服務(wù)體系，初步形成前臺(tái)客戶服務(wù)、后臺(tái)運(yùn)行保障的運(yùn)維模式。“但是隨著集團(tuán)IT系統(tǒng)的不斷投入使用，以及集團(tuán)規(guī)模的不斷擴(kuò)張，集團(tuán)IT環(huán)境已成為一個(gè)地域分散、多廠商、多平臺(tái)、多系統(tǒng)的復(fù)雜IT環(huán)境，原有的運(yùn)營架構(gòu)及運(yùn)營流程已經(jīng)無法滿足集團(tuán)業(yè)務(wù)對(duì)服務(wù)效率和成本的要求。如何把握業(yè)務(wù)和客戶需求，實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略有效整合； 如何讓這些IT系統(tǒng)穩(wěn)定、安全、高效運(yùn)行，從而發(fā)揮更大的作用，這對(duì)IT服務(wù)管理提出了更高的要求。”海航集團(tuán)CIO、海航信息公司董事長王永強(qiáng)說。

　　海航信息公司敏銳地意識(shí)到IT服務(wù)管理過程中存在的問題，從2003年開始參照ITIL理論自主進(jìn)行海航IT服務(wù)管理體系的建設(shè)，建立了統(tǒng)一的服務(wù)臺(tái)以及事件管理、問題管理、配置管理和變更管理等流程，調(diào)整了服務(wù)支持模式。但仍有一些根本性的問題沒有得到有效解決。如IT服務(wù)流程執(zhí)行過程缺乏有效的監(jiān)督機(jī)制，導(dǎo)致許多事件的處理超出了時(shí)限，造成一些客戶投訴。此外，原有的組織架構(gòu)及服務(wù)支持模式無法有效解決人員發(fā)展空間問題，制約了海航信息公司運(yùn)維工作的進(jìn)一步發(fā)展。“企業(yè)擴(kuò)大了，一開始是幾個(gè)系統(tǒng)，但是到了后來海航發(fā)展到有100、200個(gè)系統(tǒng)，人的力量變得越來越有限。” 王永強(qiáng)說。

　　為了確保IT服務(wù)管理更好地支持海航集團(tuán)業(yè)務(wù)的發(fā)展，海航信息公司決定向中國惠普尋求支持，希望借助惠普在IT服務(wù)管理領(lǐng)域擁有的資深顧問團(tuán)隊(duì)，幫助海航對(duì)IT服務(wù)管理體系進(jìn)行優(yōu)化。

　　在歷時(shí)4個(gè)多月的項(xiàng)目實(shí)施過程中，惠普為海航信息公司提供了IT服務(wù)管理現(xiàn)狀評(píng)估、流程設(shè)計(jì)與咨詢、流程電子化實(shí)施和全面培訓(xùn)等服務(wù)。針對(duì)海航集團(tuán)IT管理存在的問題，惠普項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)重新定義了服務(wù)模式和組織架構(gòu)，設(shè)計(jì)了合理、清晰的崗位職責(zé)和考核指標(biāo)，改進(jìn)了事件管理、問題管理、變更管理等關(guān)鍵流程，重新設(shè)計(jì)了配置管理流程，建立了流程監(jiān)督機(jī)制，重新設(shè)計(jì)了OVSD電子化平臺(tái)和流程KPI報(bào)表系統(tǒng)。針對(duì)海航信息要隨時(shí)掌握客戶滿意度的需求，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)還專門設(shè)計(jì)了用戶提交請(qǐng)求的Web頁面，設(shè)計(jì)了客戶滿意度調(diào)查機(jī)制。

　　通過IT服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目，惠普為海航信息建立了規(guī)范化的服務(wù)模式和組織架構(gòu)，為其信息化發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)； 建立了IT服務(wù)管理流程監(jiān)督機(jī)制，確保IT服務(wù)管理的持續(xù)提高和改進(jìn)； 建立了配置管理數(shù)據(jù)庫，存放了公司的IT基礎(chǔ)架構(gòu)中包括服務(wù)器、軟件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和應(yīng)用系統(tǒng)等在內(nèi)的配置元素，可有效分析事件的影響和開展變更的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估； 通過實(shí)時(shí)的客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，促使員工始終將用戶滿意度放在第一位，極大提高了服務(wù)質(zhì)量。