天津市為民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)專線電話工作辦法

津政發(fā)[1999]15號

頒布時間：1999-02-13 00:00:00.000　發(fā)文單位：天津市人民政府

　　第一章　總則

　　第一條　為適應(yīng)轉(zhuǎn)變政府管理職能和政務(wù)公開的需要，加強(qiáng)社會主義精神文明建設(shè)，堅(jiān)持一切為了人民、一切依靠人民的基本工作思路，促進(jìn)我市的改革、發(fā)展和社會穩(wěn)定，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實(shí)際情況，制定本辦法。

　　第二條　為民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)專線電話工作（以下簡稱專線電話工作）應(yīng)當(dāng)以鄧小平理論為指導(dǎo)，堅(jiān)持黨的全心全意為人民服務(wù)的宗旨，發(fā)揮密切聯(lián)系群眾的優(yōu)良傳統(tǒng)，把傾聽群眾呼聲、關(guān)心群眾疾苦、為群眾辦實(shí)事辦好事作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

　　第三條　專線電話工作要本著敬業(yè)、勤政、高效的原則，按照各地區(qū)、各部門的職責(zé)范圍，實(shí)行歸口辦理、分級負(fù)責(zé)、自辦與督辦相結(jié)合的工作方法。

　　第四條　專線電話工作任務(wù)：

　?。ㄒ唬┦芾碛绊懭罕娙粘Ｉ畹耐话l(fā)性問題；

　?。ǘ┦芾砩婕肮娎娴膯栴}；

　?。ㄈ┦芾硗獠簛斫蛉藛T和外賓投訴的問題；

　?。ㄋ模┞犎∪罕妼φ捌溆嘘P(guān)部門工作的意見和建議；

　?。ㄎ澹﹨R集社情民意信息，反映社會熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題；

　?。┙獯鹑罕娮稍兊膯栴}；

　?。ㄆ撸┩瓿缮霞墮C(jī)關(guān)或者領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　第五條　對群眾提出的有關(guān)黨務(wù)工作、軍隊(duì)工作、司法審判、檢察工作、紀(jì)檢監(jiān)察等方面的問題，經(jīng)耐心解釋后請群眾向有管轄權(quán)的部門反映。

　　對屬于信訪方面的問題，請群眾按國家有關(guān)規(guī)定向信訪部門反映。

　　第六條　市和區(qū)、縣人民政府以及政府所屬有關(guān)部門，要充分發(fā)揮各自的職能作用，做好專線電話工作。

　　市和區(qū)、縣人民政府及政府所屬有關(guān)部門的主要負(fù)責(zé)同志，要加強(qiáng)對專線電話工作的領(lǐng)導(dǎo)，并在人力、物力、財(cái)力等方面予以支持。

　　第二章　專線電話工作網(wǎng)絡(luò)

　　第七條　市級專線電話工作網(wǎng)絡(luò)由市和區(qū)、縣人民政府及市人民政府有關(guān)部門組成，市人民政府辦公廳為專線電話工作網(wǎng)絡(luò)的牽頭單位，并對全市專線電話工作實(shí)施業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

　　第八條　區(qū)、縣人民政府和市人民政府有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)本地區(qū)、本部門的實(shí)際情況，建立和完善本地區(qū)、本部門的專線電話工作網(wǎng)絡(luò)。

　　第九條　市級專線電話工作應(yīng)當(dāng)由一位局級領(lǐng)導(dǎo)分管，主管辦公室主任負(fù)責(zé)。專線電話工作崗位應(yīng)當(dāng)設(shè)專職人員并保持相對穩(wěn)定。

　　第十條　專線電話工作人員應(yīng)當(dāng)具備下列條件：

　?。ㄒ唬┚哂袕?qiáng)烈公仆意識和全心全意為人民服務(wù)的思想，熱愛專線電話工作，有較強(qiáng)的事業(yè)心和高度政治責(zé)任感；

　?。ǘ┦煜h的路線、方針、政策，掌握政府及其職能部門的主要業(yè)務(wù)工作；

　?。ㄈ┚哂休^強(qiáng)的政治敏感性和綜合分析、文字表達(dá)、組織協(xié)調(diào)能力。

　　第十一條　為民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)單位（以下簡稱網(wǎng)絡(luò)單位）要注重提高專線電話工作人員的政策理論水平和業(yè)務(wù)能力，并為他們提供學(xué)習(xí)和提高業(yè)務(wù)水平的條件。

　　第十二條　網(wǎng)絡(luò)單位應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化現(xiàn)代化辦公手段，配備必要的交通、通訊工具和微機(jī)等辦公自動化設(shè)備，保證專線電話工作的正常開展。

　　第三章　專線電話工作職責(zé)

　　第十三條　市和區(qū)、縣人民政府及政府有關(guān)部門在專線電話工作中，應(yīng)履行下列職責(zé)：

　?。ㄒ唬└鶕?jù)本辦法第四條的規(guī)定，受理群眾反映的問題，協(xié)調(diào)和處理群眾反映的跨地區(qū)、跨部門的問題；

　?。ǘ┲笇?dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和檢查網(wǎng)絡(luò)單位的專線電話工作；

　　（三）建立和完善專線電話工作的各項(xiàng)規(guī)章制度；

　?。ㄋ模┍O(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò)單位各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)情況；

　　（五）分析、研究群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，及時向上級機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)提供社情民意信息；

　　（六）培訓(xùn)專線電話工作人員，并組織網(wǎng)絡(luò)單位之間進(jìn)行橫向?qū)W習(xí)和交流；

　　（七）定期對網(wǎng)絡(luò)單位及專線電話工作人員進(jìn)行評比、考核；

　　（八）完成上級機(jī)關(guān)或者領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

　　第十四條　在處理群眾反映問題時，網(wǎng)絡(luò)單位之間應(yīng)當(dāng)顧全大局、互相配合，禁止互相推諉或者拖著不辦。

　　市和區(qū)縣人民政府及政府有關(guān)部門的專線電話工作人員在現(xiàn)場解決群眾問題時，需請有關(guān)單位到場共同處理的，有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)立即組織人員趕赴現(xiàn)場。

　　第十五條　網(wǎng)絡(luò)單位應(yīng)當(dāng)完善社情民意信息的呈報(bào)制度。

　　網(wǎng)絡(luò)單位應(yīng)當(dāng)及時向上級機(jī)關(guān)報(bào)送本地區(qū)、本部門群眾反映的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，定期報(bào)送專線電話工作情況。對上級機(jī)關(guān)專門要求報(bào)送的信息，應(yīng)當(dāng)按照要求報(bào)送。

　　第四章　專線電話工作程序

　　第十六條　專線電話工作人員接聽專線電話時，應(yīng)當(dāng)熱情周到、態(tài)度和藹、語言文明。凡屬受理范圍內(nèi)的問題，均應(yīng)登記受理。

　　專線電話登記內(nèi)容包括：

　?。ㄒ唬┓从硢栴}的時間；

　?。ǘ┓从橙诵彰?/p>

　?。ㄈ┓从橙送ㄓ嵉刂泛碗娫?；

　?。ㄋ模┓从车闹饕獑栴}；

　?。ㄎ澹＞€電話工作人員處理情況；

　?。┤罕姺从硢栴}的處理結(jié)果。

　　對反映人要求保密的事項(xiàng)，專線電話工作人員應(yīng)當(dāng)予以保密。

　　第十七條　對受理的問題，專線電話工作人員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行分析，并根據(jù)不同情況進(jìn)行處理：

　?。ㄒ唬Ψ从车膯栴}有明文規(guī)定或者能夠當(dāng)時解釋清楚的，應(yīng)當(dāng)場向群眾作出解釋，對一時解釋不清的，做好登記，限期作出解釋；

　?。ǘ儆诒镜貐^(qū)、本部門職責(zé)范圍內(nèi)的問題，應(yīng)當(dāng)及時轉(zhuǎn)交有關(guān)單位處理，并規(guī)定辦理時限；

　?。ㄈι霞墮C(jī)關(guān)轉(zhuǎn)交的群眾問題，應(yīng)當(dāng)按照第十六條的規(guī)定予以登記，并在3日內(nèi)反饋處理結(jié)果；

　?。ㄋ模θ罕姸啻畏从硲?yīng)該解決的問題，應(yīng)當(dāng)提交本單位主要領(lǐng)導(dǎo)或者區(qū)縣委辦局辦公會議予以研究解決；

　?。ㄎ澹υ谑腥嗣裾稙槊穹?wù)網(wǎng)絡(luò)》刊出的問題，要立即報(bào)本單位主要領(lǐng)導(dǎo)同志閱批，并將處理情況向市人民政府辦公廳作出書面報(bào)告；

　?。θ罕姺从车闹卮蟆⒚舾星矣幸欢ㄓ绊懙膯栴}，在處理的同時應(yīng)當(dāng)及時向上級機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

　　第十八條　網(wǎng)絡(luò)單位接到上級機(jī)關(guān)或者有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示交辦的問題，應(yīng)當(dāng)做好登記，并按交辦時限書面反饋處理結(jié)果。對在交辦時限內(nèi)不能完成的，要提前向交辦機(jī)關(guān)或領(lǐng)導(dǎo)說明理由。

　　對超過交辦時限又未說明原因的問題，交辦單位應(yīng)當(dāng)電話催辦或者下發(fā)催辦通知，承辦單位接到催辦通知后，應(yīng)當(dāng)立即作出答復(fù)。

　　承辦單位接到催辦通知后，仍未做出答復(fù)的，交辦單位應(yīng)當(dāng)向承辦單位主要領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出督辦通知，并限期作出答復(fù)。

　　第十九條　群眾反映的問題處理完畢，承辦單位應(yīng)當(dāng)答復(fù)反映人。對群眾關(guān)心的熱點(diǎn)或者帶有普遍性的問題，還可以通過新聞媒介進(jìn)行答復(fù)。

　　第二十條　網(wǎng)絡(luò)單位應(yīng)當(dāng)建立專線電話工作檔案，檔案內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：

　?。ㄒ唬＞€電話受理情況登記表；

　?。ǘ┥霞墮C(jī)關(guān)或者領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦、交辦的問題及處理結(jié)果；

　?。ㄈ＞€電話工作計(jì)劃和總結(jié)；

　?。ㄋ模＞€電話工作情況統(tǒng)計(jì)、分析報(bào)告；

　?。ㄎ澹┦腥嗣裾龅摹稙槊穹?wù)網(wǎng)絡(luò)》及本單位刊出的有關(guān)信息；

　?。┢渌哂斜４鎯r(jià)值的材料。

　　第五章　考核與獎懲

　　第二十一條　網(wǎng)絡(luò)單位應(yīng)當(dāng)將專線電話工作列入本地區(qū)、本部門的目標(biāo)管理，并定期予以評比表彰。