各省轄市、蘇州工業(yè)園區(qū)國家稅務(wù)局，常熟市、張家港保稅區(qū)國家稅務(wù)局，省稅校：

　　為進一步加強全省國稅系統(tǒng)的作風建設(shè)，轉(zhuǎn)變職能，強化稅收服務(wù)，推進行風建設(shè)和文明行業(yè)創(chuàng)建，樹立國稅公正、廉潔、文明、高效的新形象。省局在認真總結(jié)，充分調(diào)查各地強化稅收服務(wù)的做法和經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，研究制定了《江蘇省國稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳環(huán)境建設(shè)規(guī)范》等稅收服務(wù)九項制度，并經(jīng)全省國稅系統(tǒng)稅收征管工作會議討論修改，現(xiàn)將《江蘇省國稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳環(huán)境建設(shè)規(guī)范》、《江蘇省國稅系統(tǒng)文明辦稅“八公開”制度》、《江蘇省國稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)承諾制度》、《江蘇省國稅系統(tǒng)首問責任制度》、《江蘇省國稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳值班長制度》、《江蘇省國稅系統(tǒng)文明用語規(guī)范》、《江蘇省國稅系統(tǒng)局長接待日制度》、《江蘇省國稅系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)干部走訪制度》、《江蘇省國稅系統(tǒng)一次投訴查實待崗制度》等九項制度印發(fā)各地，請結(jié)合實際，認真貫徹落實。為保證各項制度落實到基層，落實到實處，現(xiàn)提出如下要求：

　　一、要加強領(lǐng)導(dǎo)，認真組織落實。要組織廣大干部認真學(xué)習九項制度，使每個干部掌握各項制度的內(nèi)容和要求，幫助干部充分認識貫徹好、落實好各項制度的重要性和必要性，使各項制度的要求變?yōu)楦刹康淖杂X行動。要加強各項制度落實的組織領(lǐng)導(dǎo)，明確落實責任，制定落實措施，建立落實機制，從組織上確保各項制度落實到基層，落實到每個崗位、每個干部。

　　二、要結(jié)合實際，注重實效。九項制度的內(nèi)容涉及面廣、要求高，要注重實際效果，處理好內(nèi)容與形式的關(guān)系，做到形式和內(nèi)容相統(tǒng)一。要把推行九項制度的貫徹執(zhí)行與進一步推進依法治稅，深化稅收改革，強化科學(xué)管理，加強隊伍建設(shè)，以及推進文明行業(yè)創(chuàng)建緊密結(jié)合起來，精心組織實施。各級國稅機關(guān)可以結(jié)合實際，制定具體的貫徹實施方案，細化和完善相關(guān)制度，以切實提高窗口單位的服務(wù)質(zhì)量和水平，為納稅人營造文明、優(yōu)質(zhì)、高效的辦稅環(huán)境，

　　三、要強化監(jiān)督，抓好落實。要建立健全監(jiān)督檢查、考核獎懲等制度，建立相關(guān)臺賬，使九項制度的貫徹執(zhí)行逐步納入制度化、規(guī)范化軌道。要加大檢查和監(jiān)督力度，采取定期檢查驗收與明察暗訪相結(jié)合、系統(tǒng)內(nèi)督查與社會監(jiān)督相結(jié)合、自查與社會評議相結(jié)合等多種形式，抓好貫徹落實，確保九項制度的執(zhí)行不搞形式主義、不走過場，取得實實在在的效果。

　　各地在執(zhí)行九項制度中有何問題和建議，請及時報告省局。

　　附件：1.《江蘇省國稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳環(huán)境建設(shè)規(guī)范》

　　2.《江蘇省國稅系統(tǒng)文明辦稅“八公開”制度》

　　3.《江蘇省國稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)承諾制度》

　　4.《江蘇省國稅系統(tǒng)首問責任制度》

　　5.《江蘇省國稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳值班長制度》

　　6.《江蘇省國稅系統(tǒng)文明用語規(guī)范》

　　7.《江蘇省國稅系統(tǒng)局長接待日制度》

　　8.《江蘇省國稅系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)干部走訪制度》

　　9.《江蘇省國稅系統(tǒng)一次投訴查實待崗制度》

江蘇省國家稅務(wù)局
二○○四年十一月十日

　　附件1

江蘇省國稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳環(huán)境建設(shè)規(guī)范

　　第一條 總體要求

　　各級國稅機關(guān)辦稅服務(wù)廳在現(xiàn)有建設(shè)的基礎(chǔ)上，要按照全省的統(tǒng)一要求，因地制宜，統(tǒng)籌規(guī)劃，統(tǒng)一規(guī)范，統(tǒng)一標識，統(tǒng)一服務(wù)設(shè)施，以形成國稅特色的形象標志。

　　第二條 統(tǒng)一窗口設(shè)置

　　辦稅服務(wù)廳一般設(shè)置申報納稅、發(fā)票管理、綜合服務(wù)三類窗口。規(guī)模較小、納稅人較少的也可簡并為一類或兩類窗口。

　　第三條 統(tǒng)一區(qū)域劃分

　　根據(jù)辦稅服務(wù)廳的具體情況，可劃分為稅務(wù)人員工作區(qū)、納稅人自助辦稅區(qū)、納稅人休息區(qū)（可與納稅人自助辦稅區(qū)合并設(shè)立）、公告宣傳區(qū)、值班長工作區(qū)。

　　農(nóng)村分局也可適當合并。

　　第四條 統(tǒng)一公告內(nèi)容

　　公告宣傳區(qū)應(yīng)設(shè)置和運用公告宣傳欄或電子顯示屏、觸摸屏等傳播媒介，除定期公布稅收政策、曝光典型案件等事項外，應(yīng)固定公開以下方面內(nèi)容：

　?。ㄒ唬┺k稅流程；

　?。ǘ┘{稅人的權(quán)利、義務(wù)；

　　（三）處罰依據(jù)及處罰標準；

　?。ㄋ模┓?wù)承諾項目；

　?。ㄎ澹┺k稅服務(wù)廳工作人員照片、姓名、職務(wù)、工號；

　?。┪拿饕?guī)范用語；

　?。ㄆ撸┞殬I(yè)道德規(guī)范和“六條禁令”；

　　（八）監(jiān)督舉報電話。

　　除辦稅流程、服務(wù)承諾主要內(nèi)容、監(jiān)督舉報電話以及辦稅服務(wù)廳工作人員照片、姓名、職務(wù)、工號外，其他方面內(nèi)容可用觸摸屏、網(wǎng)絡(luò)或宣傳冊等形式公布。

　　第五條 統(tǒng)一服務(wù)設(shè)施

　?。ㄒ唬┰谵k稅服務(wù)廳顯著位置應(yīng)標明工作時間。工作時間牌應(yīng)當根據(jù)當?shù)卣?guī)定的時間及時更替。

　?。ǘ┰诩{稅人自助辦稅區(qū)提供必要的辦公用品（桌、椅、筆、印臺、復(fù)寫紙等）、稅收宣傳資料、公用電話、意見箱、意見簿等。

　?。ㄈ┰诩{稅人休息區(qū)提供座椅、茶杯、飲用水等。

　?。ㄋ模┯袟l件的辦稅服務(wù)廳可配備供納稅人使用的觸摸屏、電腦等電子設(shè)備。

　　第六條 統(tǒng)一服務(wù)標識

　　省局將制定《江蘇省國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳標識規(guī)范化標準》，另行下發(fā)。

　　附件2

江蘇省國稅系統(tǒng)文明辦稅“八公開”制度

　　第一條 公開納稅人的權(quán)利和義務(wù)

　　一、納稅人享有以下權(quán)利

　?。ㄒ唬┲闄?quán)。

　　納稅人、扣繳義務(wù)人有權(quán)向稅務(wù)機關(guān)了解國家稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定以及與納稅程序有關(guān)的情況。

　　（二）保密權(quán)。

　　納稅人、扣繳義務(wù)人有權(quán)要求稅務(wù)機關(guān)為納稅人、扣繳義務(wù)人的情況保密。稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當依法為納稅人、扣繳義務(wù)人的情況保密。

　?。ㄈp稅、免稅、退稅的申請權(quán)。

　　納稅人可以依照法律、行政法規(guī)的規(guī)定書面申請減稅、免稅、退稅。

　?。ㄋ模╆愂觥⑸贽q權(quán)。

　　納稅人、扣繳義務(wù)人對稅務(wù)機關(guān)所作出的決定，享有陳述權(quán)、申辯權(quán)。

　?。ㄎ澹?fù)議、訴訟和請求國家賠償權(quán)。

　　納稅人、扣繳義務(wù)人對稅務(wù)機關(guān)所作出的決定，依法享有申請行政復(fù)議、提起行政訴訟、請求國家賠償?shù)臋?quán)利。

　　（六）控告、檢舉權(quán)。

　　納稅人、扣繳義務(wù)人有權(quán)控告和檢舉稅務(wù)機關(guān)、稅務(wù)人員的違法違紀行為。

　　任何單位和個人都有權(quán)檢舉違反稅收法律、行政法規(guī)的行為。收到檢舉的機關(guān)和負責查處的機關(guān)應(yīng)當為檢舉人保密。稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當按照規(guī)定給予獎勵。

　?。ㄆ撸┥暾堁悠诶U納稅款權(quán)。

　　納稅人因有特殊困難，不能按期繳納稅款的，經(jīng)省國家稅務(wù)局批準，可以延期繳納稅款；但最長不得超過3個月。

　　二、納稅人的義務(wù)

　　（一）按時繳納或解繳稅款的義務(wù)。

　　（二）扣繳義務(wù)人負有代扣、代收稅款的義務(wù)。

　?。ㄈ┮婪ㄞk理稅務(wù)登記的義務(wù)。

　?。ㄋ模┌凑找?guī)定使用稅務(wù)登記證件的義務(wù)。

　?。ㄎ澹┮婪ㄔO(shè)置帳簿、進行核算并保管帳簿和有關(guān)資料的義務(wù)。

　?。┴攧?wù)會計制度或辦法、會計核算軟件備案的義務(wù)。

　?。ㄆ撸┌匆?guī)定開具、使用、取得發(fā)票的義務(wù)。

　?。ò耍┌凑找?guī)定安裝、使用稅控裝置的義務(wù)。

　　（九）辦理納稅申報和報送納稅資料的義務(wù)。

　　（十）接受稅務(wù)檢查的義務(wù)。

　　第二條 公開稅收政策法規(guī)

　　建立健全稅法公告制度，使納稅人及時了解最新出臺的稅收政策法規(guī)信息。利用辦稅服務(wù)廳、國稅網(wǎng)站、稅收熱線電話等載體，及時公開各項政策法規(guī)。利用企業(yè)辦稅人員例會制度、納稅輔導(dǎo)制度等，為納稅人全面掌握稅收相關(guān)政策法規(guī)提供服務(wù)。

　　第三條 公開管理服務(wù)工作規(guī)范

　　一、基層分局要按照征管法和“一窗式”服務(wù)規(guī)范的要求，把與納稅人辦稅直接相聯(lián)系的管理服務(wù)工作規(guī)范、辦稅指南、辦稅程序公開。根據(jù)工作職能需要合理設(shè)置辦稅窗口，并有明顯的標志和標識，同時公布各窗口的職能。

　　二、公開管理服務(wù)的具體內(nèi)容和程序

　?。ㄒ唬┕_國稅機關(guān)負責征管的稅種。

　?。ǘ┕_稅收征管業(yè)務(wù)流程和各主要環(huán)節(jié)的辦稅手續(xù)。主要有：稅務(wù)登記、納稅申報、稅款征收、發(fā)票領(lǐng)購繳銷、審批稅務(wù)文書，以及稅務(wù)行政許可、一般納稅人認定、核定個體工商戶定額等程序和手續(xù)。

　　（三）要在征收服務(wù)廳的顯著位置公布應(yīng)接受納稅人監(jiān)督執(zhí)行的管理制度和規(guī)范。諸如稅務(wù)人員行為規(guī)范、文明用語、廉政規(guī)定、服務(wù)承諾制等，要公開辦稅人員的照片、姓名、職務(wù)、工號，便于納稅人監(jiān)督。有條件的地方可以通過電子觸摸屏等媒介詳細公布上述內(nèi)容。

　　三、征收服務(wù)廳的硬件設(shè)施上，要盡可能為納稅人提供方便。要配有必要的辦稅用品、設(shè)施。服務(wù)廳工作人員工作時必須著裝、掛牌，相應(yīng)工作崗位要設(shè)置工作牌號。要堅持和完善首問責任制、值班長制度、一次投訴查實待崗制度等規(guī)定，及時受理和協(xié)調(diào)解決納稅人提出的各種問題。

　　第四條 公開稽查工作規(guī)范

　?。ㄒ唬┗槿藛T進行稅務(wù)檢查時，應(yīng)當出示稅務(wù)檢查證和稅務(wù)檢查通知書，并有責任為被檢查人保守秘密；未出示稅務(wù)檢查證和稅務(wù)檢查通知書的，被檢查人有權(quán)拒絕檢查。

　?。ǘ嵤z查中，需將納稅人、扣繳義務(wù)人以前會計年度有關(guān)帳簿、憑證、報表等資料調(diào)至國稅局檢查的，須經(jīng)縣級以上國稅局（分局）局長批準，同時向納稅人、扣繳義務(wù)人開付清單，并在3個月內(nèi)完整退還；有特殊情況的，經(jīng)省轄市以上國稅局局長批準，稅務(wù)機關(guān)可以將納稅人、扣繳義務(wù)人當年的賬簿、記賬憑證、報表和其他有關(guān)資料調(diào)回檢查，但是稅務(wù)機關(guān)必須在30日內(nèi)退還。

　?。ㄈ┒悇?wù)違章違法案件檢查結(jié)束后，根據(jù)實際情況制作和簽發(fā)《稅務(wù)處理決定書》、《稅務(wù)行政處罰事項告知書》、《稅務(wù)行政處罰決定書》，通知有關(guān)納稅人，并注明處理或處罰原因、依據(jù)、處罰金額以及納稅人能享有的聽證、復(fù)議和訴訟等權(quán)利。

　?。ㄋ模└骷墖悪C關(guān)必須控制稅務(wù)檢查的次數(shù)，對同一納稅人、扣繳義務(wù)人的納稅檢查每年不得超過兩次（舉報協(xié)查案件查處除外）。

　　第五條 公開稅務(wù)處罰標準

　　基層分局要根據(jù)各自實際，采取多種形式，公開稅務(wù)違法違章處罰標準。具體公開項目：

　　（一）稅務(wù)登記違法違章行為處罰標準；

　　（二）發(fā)票管理違法違章行為處罰標準；

　?。ㄈ┘{稅申報違法違章行為處罰標準；

　?。ㄋ模┒惪罾U納違法違章行為處罰標準；

　?。ㄎ澹┩怠Ⅱ_、抗稅行為處罰標準。

　　第六條 公開辦稅結(jié)果

　　（一）增值稅一般納稅人認定結(jié)果公開。

　?。ǘ﹤€體工商戶的征收定額公開?；鶎臃志謶?yīng)在調(diào)整和核定個體工商戶征收定額后及時按戶公布定額結(jié)果。

　?。ㄈ┒愂者`法違章處罰結(jié)果公開。國稅機關(guān)對具有典型性，影響較大的涉稅違法違章行為的處罰結(jié)果要在一定范圍內(nèi)向納稅人公開，以接受納稅人的監(jiān)督。

　?。ㄋ模┒悇?wù)行政許可結(jié)果公開。

　　第七條 公開社會監(jiān)督渠道

　?。ㄒ唬└骷墖悪C關(guān)要從實際出發(fā)，確定本單位受理納稅人投訴的部門和監(jiān)督舉報電話，并向社會公布。對納稅人的投訴和監(jiān)督舉報，應(yīng)做好保密工作。要在縣、區(qū)分局和征收服務(wù)廳設(shè)置意見簿和舉報箱，并定期收集整理。

　　（二）要建立《納稅人投訴或舉報登記簿》，對納稅人的投訴和舉報進行認真登記并及時組織查處。

　?。ㄈ┙ⅰ笆芾硗对V、舉報全程負責制”。對已受理的投訴或舉報要落實到人，實行全程負責制，保證納稅人的投訴或舉報認真落實，對納稅人需要反饋意見的要認真給予答復(fù)。

　?。ㄋ模┻M一步發(fā)揮行風特邀監(jiān)察員、義務(wù)監(jiān)督員的作用，接受社會的全方位監(jiān)督。

　　第八條 公開責任追究

　　各級國稅機關(guān)要根據(jù)文明辦稅“八公開”的規(guī)定，制定國稅干部違反規(guī)定的責任追究標準和處理辦法，并向納稅人公布。對違反規(guī)定的責任人及處理結(jié)果，要在一定范圍內(nèi)公開，以取信于民。

　　本制度的執(zhí)行情況列入目標管理考核的考核內(nèi)容。

　　附件3

江蘇省國稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)承諾制度

　　第一條 服務(wù)承諾的內(nèi)容

　?。ㄒ唬┒悇?wù)咨詢；

　?。ǘ┒悇?wù)登記；

　?。ㄈ┮话慵{稅人認定；

　?。ㄋ模┌l(fā)票購領(lǐng)；

　?。ㄎ澹┢弊C開具；

　?。┘{稅申報；

　　（七）稅收優(yōu)惠政策受理核批；

　　（八）舉報案件受理。

　?。ň牛┢渌氊煼秶鷥?nèi)的行政許可項目。

　　第二條 服務(wù)承諾的時限

　?。ㄒ唬┒悇?wù)咨詢。對納稅人的上門咨詢、電話咨詢，能明確答復(fù)的問題要做到即問即答，對需要研究的問題，7個工作日內(nèi)予以答復(fù)。對書面咨詢的問題，自收到后5個工作日內(nèi)予以答復(fù)。對網(wǎng)上咨詢的問題，7個工作日內(nèi)予以答復(fù)。

　?。ǘ┒悇?wù)登記。對納稅人申請的開業(yè)、變更、注銷登記，只要符合規(guī)定、手續(xù)齊全，一般在15個工作日內(nèi)辦結(jié)。

　　（三）一般納稅人認定。一般納稅人認定自受理之日起一個月內(nèi)辦結(jié)。

　　（四）發(fā)票購領(lǐng)、票證開具、納稅申報等事項由各市局或縣局明確服務(wù)時限和要求。

　?。ㄎ澹┒愂諆?yōu)惠政策受理核批。自受理之日起，20個工作日內(nèi)在本環(huán)節(jié)辦結(jié)。

　　（六）舉報案件受理。受理舉報案件，有具體內(nèi)容或線索的，7個工作日內(nèi)進行檢查。對署名舉報并要求給予答復(fù)的案件，應(yīng)根據(jù)案情明確答復(fù)時間。

　　各地也可根據(jù)具體情況確定服務(wù)承諾時限，但不得超過省局規(guī)定的時限。

　　第三條 服務(wù)承諾的原則要求

　?。ㄒ唬﹫猿治拿鬓k稅，公正執(zhí)法，實行文明辦稅“八公開”。

　　（二）簡化辦稅程序，減少審批環(huán)節(jié)，提高工作效率。

　?。ㄈ┕ぷ魅藛T實行著裝掛牌上崗，對來辦事的納稅人要接待熱情、舉止文明、態(tài)度和藹、語言規(guī)范。

　?。ㄋ模┕急O(jiān)督電話，設(shè)置意見箱、意見簿，落實接待日制度，接受納稅人以及社會各界監(jiān)督，對信訪、投訴、舉報做到事事有答復(fù)，件件有落實。

　　第四條 違反承諾的責任追究

　　工作人員違反服務(wù)承諾制度規(guī)定的，按目標管理考核規(guī)定進行處罰，并由當事人向納稅人賠禮道歉。情節(jié)較重、造成不良影響的，按《一次投訴查實待崗制度》等有關(guān)規(guī)定對當事人進行處理。

　　附件4

江蘇省國稅系統(tǒng)首問責任制度

　　第一條 納稅人以及社會各界人士到國稅機關(guān)辦理涉稅事宜，或撥打國稅系統(tǒng)辦公電話，首先找到的國稅工作人員即為首問責任人。

　　第二條 首問責任人必須使用文明用語熱情接待來電、來訪者，認真聽取情況了解其需求，并及時受理、引導(dǎo)辦理相關(guān)事宜。

　　第三條 屬于首問責任人自己職責范圍內(nèi)的事情應(yīng)按規(guī)定要求及時認真辦理、解答，直至來電、來訪者進入正常事務(wù)受理程序或得到明確提示為止。

　　第四條 對不屬于首問責任人自己職責范圍內(nèi)的事情，應(yīng)主動將其聯(lián)系或指引到相應(yīng)的部門或經(jīng)辦人處，簡要交接后，首問責任解除。如經(jīng)辦人不在，應(yīng)主動請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，將其聯(lián)系或指引至授權(quán)辦事的部門人員處。確遇特殊原因不能及時解決的，應(yīng)主動請對方留下聯(lián)系方式，交由相關(guān)部門或經(jīng)辦人處理，首問責任解除。

　　第五條 首問責任人不得以任何借口對來電、來訪者置之不理，或推諉首問責任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”“不歸我管”等簡單回絕的服務(wù)忌語。確實超出本人或本部門職責范圍的，應(yīng)以誠懇的態(tài)度給予詳盡到位的解釋，取得來電、來訪者的理解。

　　第六條 違反本制度，視情節(jié)按照目標管理責任制考核辦法予以扣分和經(jīng)濟處罰，造成不良影響的按一次投訴查實待崗制度等有關(guān)規(guī)定進行處理。

　　附件5

江蘇省國稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳值班長制度

　　第一條 實行范圍

　　全省國稅系統(tǒng)各辦稅服務(wù)廳均建立值班長制度。

　　第二條 崗位要求

　　（一）值班長崗應(yīng)在辦稅服務(wù)廳內(nèi)顯著位置設(shè)置工作臺，標明“值班長”牌，配備必要的電話等設(shè)備。

　　（二）值班長須由科、股級以上干部或具備中級專業(yè)等級能力的人員輪流擔任。

　?。ㄈ┲蛋嚅L應(yīng)具備較高的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合協(xié)調(diào)能力。

　?。ㄋ模┲蛋嚅L輪值人員應(yīng)相對固定。多個分局共用一個辦稅服務(wù)廳的，集中設(shè)置一個值班長崗，值班長人選可經(jīng)分局共同商定輪流或上級指定專門人選。

　　第三條 工作職責

　　值班長主要負責辦稅服務(wù)廳內(nèi)納稅人辦稅有關(guān)事項的指導(dǎo)協(xié)調(diào)，保證廳內(nèi)辦稅工作正常運行。具體工作職責包括：

　?。ㄒ唬﹨f(xié)調(diào)或處理廳內(nèi)納稅人辦稅的各種問題和矛盾；

　?。ǘ┚S持廳內(nèi)正常的工作秩序；

　　（三）督查辦稅服務(wù)廳人員執(zhí)行好各項規(guī)章制度和紀律；

　?。ㄋ模┒讲檗k稅服務(wù)廳人員使用文明規(guī)范服務(wù)用語，著裝掛牌上崗；

　　（五）保障辦稅服務(wù)廳服務(wù)環(huán)境整潔，便民設(shè)施完善；

　?。┓e極宣傳稅收政策，接受納稅人咨詢；

　?。ㄆ撸┳龊弥蛋嘤涗?，處理納稅人意見或建議，并將值班記錄整理后按規(guī)定上報或反饋相關(guān)部門；

　　（八）辦稅服務(wù)廳其他日常事務(wù)的管理和稅收服務(wù)督導(dǎo)工作。

　　第四條 綜合協(xié)調(diào)

　　值班長視工作需要可請示本單位領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)相關(guān)人員到現(xiàn)場為納稅人處理涉稅事項，或負責接通有關(guān)部門電話進行現(xiàn)場溝通（處理），各部門人員應(yīng)配合值班長工作。

　　第五條 工作要求

　?。ㄒ唬┲蛋嚅L必須堅守崗位，認真履行崗位職責。如因工作需要臨時離開崗位時，應(yīng)安排其他工作人員代崗，不得出現(xiàn)脫崗情況。

　　（二）值班長在履行工作職責中，應(yīng)態(tài)度熱情，文明禮貌，帶頭遵守各項規(guī)定，帶頭使用文明用語，發(fā)揮表率和示范作用。

　　第六條 違反上述規(guī)定，造成不良影響的，視情節(jié)按照目標管理考核辦法及有關(guān)規(guī)定進行處理。

　　附件6

江蘇省國稅系統(tǒng)文明用語規(guī)范

　　第一條 稅務(wù)人員在辦稅服務(wù)、外出公務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，使用文明用語時提倡講普通話。

　　第二條 禮貌用語規(guī)范

　　您好！

　　請問……

　　別著急，請慢慢講。

　　請原諒。

　　對不起。

　　請稍候。

　　很抱歉。

　　謝謝您！

　　這個問題我?guī)湍鷨栆幌隆?/p>

　　您需要幫助嗎？

　　這是我應(yīng)該做的。

　　請多提寶貴意見。

　　您走好！

　　再見！

　　第三條 辦稅規(guī)范用語

　　（一）接待納稅人時：主動招呼“您好！”、“請問要辦什么事？”“請您遞上×××資料”等。

　?。ǘ┖速Y料、查驗發(fā)票、數(shù)據(jù)錄入、開具稅票或發(fā)票及書證時說：“請稍候”。

　?。ㄈ┌l(fā)現(xiàn)資料不全、內(nèi)容不完備、數(shù)據(jù)有誤時說：“您的資料不全，資料有誤，請復(fù)核一下”。

　　（四）發(fā)現(xiàn)問題或應(yīng)給予處罰時說：“您的×××資料不符合×××規(guī)定”、“您的這種情況（行為），依照×××規(guī)定應(yīng)給予×××處罰，請理解”。

　?。ㄎ澹┦掷m(xù)（資料）需移交其他窗口辦理時說：“請到×××窗口找×××同志辦理”。

　?。┺k理完畢時說：“請收好資料”、“再見！”。

　?。ㄆ撸┦杖‖F(xiàn)金時說：“收您×××元”，找還零錢時說：“找您×××元，請您點一下”。

　　（八）工作中出現(xiàn)差錯時說：“對不起，請原諒”。

　　第四條 外出公務(wù)規(guī)范用語

　?。ㄒ唬┮娒鏁r說：“您好，我們是×××（單位）的×××，這是證件，請配合我們的工作”。

　?。ǘz查、了解情況時說：“我們需要了解×××情況，請您配合”。

　?。ㄈ┚芙^對方不合理要求時說：“對不起，按照×××政策規(guī)定，這個我們不能辦理，請您諒解”。

　?。ㄋ模┺k事結(jié)束離開時說：“謝謝合作，再見！”

　　第五條 使用電話規(guī)范用語

　?。ㄒ唬┙与娫挄r說：“您好！請講?！?/p>

　?。ǘ﹣黼娬胰藭r說：“好的，請稍等?！?/p>

　?。ㄈ┱胰瞬辉跁r說：“×××同志不在或他（她）去×××地方了，有事需要轉(zhuǎn)告嗎？”或者“一會兒您再來電話好嗎？”

　?。ㄋ模Ψ酱蝈e電話時說：“對不起，您打錯了?！?/p>

　?。ㄎ澹┫蛲獯螂娫挄r說：“您好！我是×××（單位）×××，麻煩您請×××同志（職務(wù)）接電話?！?/p>

　?。┩ㄔ捊Y(jié)束時說：“再見！”

　　第六條 各級國稅機關(guān)要大力推廣、使用文明用語，采取必要的措施對文明用語的使用情況進行檢查、監(jiān)督，對違反本制度規(guī)定的，進行批評、教育，情節(jié)較重、造成不良影響的，按照《一次投訴查實待崗制度》等相關(guān)制度處理。

　　附件7

江蘇省國稅系統(tǒng)局長接待日制度

　　第一條 接待人員組成

　　各市、縣國稅局均要建立局長接待日制度。具體負責接待的人員，由局領(lǐng)導(dǎo)班子成員組成，每逢接待日由一名班子成員主持接待。

　　第二條 接待時間

　　局長接待日為每月一次，具體接待時間由各市、縣局確定，并向本系統(tǒng)內(nèi)公示，一旦確定后，原則上不要輕易改變，以養(yǎng)成慣例，如遇法定公休日或節(jié)假日則順延，以便群眾掌握。

　　第三條 接待地點

　　一般在局辦公樓內(nèi)，具備條件的可設(shè)立接待室，專門用于接待工作。也可利用值班室、會議室或局長辦公室進行接待，也可到基層單位設(shè)點接待。

　　第四條 接待準備

　　各級國稅機關(guān)要確定專門人員做好局長接待日的各項準備工作，要提前一周時間，在辦稅服務(wù)廳、局域網(wǎng)上公布接待領(lǐng)導(dǎo)名單、接待地點和接待電話；負責接待對象的預(yù)約、接待順序的安排、接待日臺帳的記錄；負責將處理結(jié)果反饋給接待對象。

　　第五條 接待對象和內(nèi)容

　　主要接待納稅人、基層稅務(wù)干部、職工以及社會各界人士。傾聽各類意見和建議，接受各類咨詢，受理各類舉報、投訴等，及時協(xié)調(diào)處理各種問題。

　　第六條 接待要求

　　接待人員要注重接待禮儀，掛牌上崗或在辦公桌上擺放標明接待人員姓名、照片、職務(wù)的標識牌。

　　接待時要耐心細致、文明禮貌、講究語言藝術(shù)，善于引導(dǎo)、解釋和溝通，避免引發(fā)爭執(zhí)、激化矛盾。

　　要注意做好保密工作，對來訪者反映的一些不便于公開的情況和問題采取必要的保密措施。

　　第七條 接待受理問題的落實處理

　　接待人員要認真負責、妥善處理有關(guān)問題。對能夠當場答復(fù)和解決的，當場進行解決和處理；對不能解決的，應(yīng)向來訪者說明原因，做好解釋工作；對需要集體研究的問題，待研究后及時進行解決和處理；需要向上級機關(guān)請示的問題，要及時向上級請示，待上級明確后及時進行解決和處理，并將處理結(jié)果反饋給來訪者。對于需要系統(tǒng)內(nèi)有關(guān)職能部門處理的問題，交由有關(guān)職能部門限期辦理。對接待對象提出的有益于國稅工作的意見或建議，應(yīng)及時整理上報。

　　第八條 接待日制度的執(zhí)行情況列入目標管理考核辦法考核內(nèi)容。

　　附件8

江蘇省國稅系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)干部走訪制度

　　第一條 走訪的組織

　　以縣級局和基層分局為單位建立走訪制度，以基層稅務(wù)分局為主，上一級國稅機關(guān)可單獨組織或聯(lián)合下級國稅機關(guān)共同組織。走訪人員主要由縣（市）局領(lǐng)導(dǎo)、基層稅務(wù)分局領(lǐng)導(dǎo)組成，也可委托職能部門負責人走訪。

　　第二條 走訪對象

　　主要是重點稅源戶、相關(guān)政府機關(guān)和職能部門、有來信來訪的重點單位和個人等。

　　第三條 走訪內(nèi)容

　　走訪內(nèi)容主要是：了解納稅人生產(chǎn)經(jīng)營情況；宣傳稅收政策法規(guī)；解決各種涉稅問題；宣傳稅收工作的職能、主要成績、開展的重點工作等；收集走訪對象對稅收征管、稅收執(zhí)法、稅收服務(wù)、黨風廉政建設(shè)等方面的意見和建議。

　　第四條 走訪形式

　　走訪主要采取主動上門的形式，堅持定期與不定期相結(jié)合，每月至少開展一次走訪活動。走訪之前應(yīng)做好準備工作。

　　第五條 走訪中受理問題的落實處理

　　對走訪中發(fā)現(xiàn)的問題能現(xiàn)場解決的應(yīng)及時解決；對不能現(xiàn)場解決的問題，應(yīng)在走訪結(jié)束后15日內(nèi)作出反饋。對走訪對象提出的有關(guān)意見和要求，要認真整理研究解決措施，對超出本職責范圍的意見和建議應(yīng)及時上報。

　　第六條 走訪的管理和考核

　　走訪工作應(yīng)記錄臺帳，或歸集相關(guān)材料。走訪制度的執(zhí)行情況列入目標管理考核辦法考核內(nèi)容。

　　附件9

江蘇省國稅系統(tǒng)一次投訴查實待崗制度

　　第一條 一次投訴查實待崗制是指稅務(wù)人員因執(zhí)法偏差、違反工作紀律和制度、職業(yè)道德、黨風黨紀以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等問題，被納稅人投訴或被新聞媒體曝光，造成不良影響的，經(jīng)調(diào)查屬實，給予待崗處理。

　　第二條 有下列情形之一的，經(jīng)查實予以待崗

　　（一）因執(zhí)法偏差或失誤給納稅人造成損失，造成不良影響的（具體標準由各省轄市局在法律法規(guī)規(guī)定的范圍內(nèi)確定）；

　　（二）違反服務(wù)承諾制度、首問責任制度等制度，或工作推諉、扯皮、故意刁難納稅人，造成不良影響的；

　?。ㄈ┻`反勞動紀律，造成不良影響的；

　　（四）因工作不負責任，損害了納稅人利益，造成不良影響的；

　?。ㄎ澹┻`反廉潔自律規(guī)定以及“六條禁令”，未達黨紀、政紀處分標準的。

　　第三條 待崗期限

　?。ㄒ唬┣楣?jié)輕微，造成一定影響的，給予10天以內(nèi)的待崗處理；

　　（二）情節(jié)較重，影響較大的，給予10天以上、1個月以內(nèi)的待崗處理；

　?。ㄈ┣楣?jié)嚴重，造成不良影響及后果的，給予待崗3個月的處理；

　?。ㄋ模┐龒徠跐M，可申請復(fù)崗。經(jīng)考核不能復(fù)崗的，可延長待崗時間，直至考核合格才能復(fù)崗。

　　第四條 實施程序

　?。ㄒ唬└骷墖悪C關(guān)應(yīng)以適當方式向納稅人以及社會各界公布投訴、舉報的渠道；

　　（二）對投訴人反映的問題，各級國稅機關(guān)應(yīng)及時責成相關(guān)部門調(diào)查核實；

　?。ㄈ┙?jīng)查實應(yīng)予以待崗的，由主管國稅局人事部門向其本人下發(fā)《待崗?fù)ㄖ獣罚?/p>

　?。ㄋ模┐龒徣藛T接到待崗?fù)ㄖ?日內(nèi)寫出書面檢查，經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)簽字后，上交主管國稅局人事部門；

　?。ㄎ澹┦艿酱龒徧幚淼娜藛T認為投訴、處理與事實不符的，可在接到《待崗?fù)ㄖ獣泛?日內(nèi)向本級或上級人事部門申請復(fù)議。受理部門經(jīng)調(diào)查核實，確屬處理不當?shù)?，?yīng)予以糾正。但在批準部門未變更決定前，仍作待崗處理；

　?。ν对V舉報的處理結(jié)果應(yīng)通過適當途徑向投訴人進行反饋；

　?。ㄆ撸┐龒徠跐M后或在待崗期間表現(xiàn)良好可以提前復(fù)崗的，由本人寫出申請和思想?yún)R報，所在單位提出復(fù)崗意見，經(jīng)相關(guān)部門綜合考核合格后，報主管國稅局研究審批方可復(fù)崗。

　　第五條 待崗處理

　?。ㄒ唬┐龒徣藛T在待崗期間應(yīng)接受本單位安排的政治思想、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識等方面的學(xué)習教育培訓(xùn)，接受本單位安排的臨時性工作。

　?。ǘ┙o予10天以內(nèi)待崗處理的，扣除當月考核獎或崗位（能級）津貼；給予10天以上、1個月以內(nèi)待崗處理的，扣發(fā)1個季度考核獎；給予3個月待崗處理的，扣發(fā)半年考核獎。

　?。ㄈ┮荒陜?nèi)受到10天以內(nèi)待崗處理1次的，取消年終評優(yōu)資格；受到10天以上、1個月以內(nèi)待崗處理1次，或10天以內(nèi)待崗處理2次的，年度考核定為“基本稱職”；受到3個月待崗處理1次，或10天以上、1個月以內(nèi)待崗處理2次，或10天以內(nèi)待崗處理3次的，年度考核定為“不稱職”。