在服務(wù)致勝的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，工行浙江省東陽支行從服務(wù)渠道、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)考核、服務(wù)態(tài)度等方面都做了積極地改進(jìn)與完善，服務(wù)整體水平穩(wěn)步提升。特別是今年來，該行著力于服務(wù)機(jī)制的創(chuàng)新，逐步建立客戶服務(wù)的快速響應(yīng)機(jī)制，推動(dòng)服務(wù)工作的不斷深化與發(fā)展。

　　1、實(shí)施客戶分層服務(wù)管理。建立以貢獻(xiàn)度為中心的服務(wù)評(píng)價(jià)體系，綜合評(píng)價(jià)客戶的貢獻(xiàn)度，以此劃分客戶類別和等級(jí)。按照綜合貢獻(xiàn)度對(duì)客戶實(shí)施分層服務(wù)與管理，在授信額度、貸款利率、服務(wù)環(huán)境、產(chǎn)品提供、增值服務(wù)等方面進(jìn)行差別化，使不同客戶享受不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有效提升中高端客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

　　2、加強(qiáng)部門間的聯(lián)動(dòng)服務(wù)。加強(qiáng)業(yè)務(wù)體系的整合和部門間協(xié)作，實(shí)行客戶信息共享。以財(cái)富管理中心為軸心，對(duì)優(yōu)質(zhì)高端客戶實(shí)行統(tǒng)一管理和服務(wù)，在支行所有網(wǎng)點(diǎn)和業(yè)務(wù)部門都能享受到始終如一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)造市場(chǎng)和諧、銀客和諧的良好局面。

　　3、推進(jìn)售后維護(hù)服務(wù)。建立客戶在產(chǎn)品購(gòu)買、金融需求、特殊節(jié)日等方面的信息檔案，加強(qiáng)后期跟蹤維護(hù)與管理，定期回訪，征求意見和建議，迅速了解掌握客戶需求，及時(shí)提供針對(duì)性服務(wù)。開展情感交流，一封信、一條短信、一句問候，送上貼心的祝福，將服務(wù)工作推向深化。

　　4、建立服務(wù)擔(dān)責(zé)制。明確各級(jí)人員在服務(wù)工作中的職責(zé)，服務(wù)問責(zé)制具體到人，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)工作人人過問，過失問責(zé)的工作機(jī)制，促進(jìn)各級(jí)人員提高服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)管理，自覺投入到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作中。