一、江蘇省電力公司FMIS（財(cái)務(wù)管理信息系統(tǒng)）的創(chuàng)新與實(shí)踐

　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及競爭的激化，內(nèi)部控制已滲透到企業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域，人們逐漸認(rèn)識(shí)到內(nèi)部控制存在與發(fā)展并非取決于內(nèi)部審計(jì)人員的主觀意愿，內(nèi)部控制制度不僅是審計(jì)工作的基礎(chǔ)，而且是企業(yè)取得良好經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)。

　?。ㄒ唬〧MIS的設(shè)計(jì)

　　結(jié)合國家電力公司“公司制改組，商業(yè)化運(yùn)營，法制化管理”的改革框架要求，江蘇省電力公司從企業(yè)內(nèi)部管理創(chuàng)新出發(fā)，堅(jiān)持“企業(yè)管理以經(jīng)營管理為中心，經(jīng)營管理以財(cái)務(wù)管理為中心，財(cái)務(wù)管理以資金管理為中心”，組織了一批具有豐富經(jīng)驗(yàn)的，以會(huì)計(jì)專業(yè)為主的管理人員，針對(duì)各部門提出的管理要求，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，逐步形成了公司本部和所屬供電分公司、發(fā)電廠自己的《財(cái)務(wù)手冊(cè)》，規(guī)范企業(yè)的各項(xiàng)具體經(jīng)營活動(dòng)，形成財(cái)務(wù)信息管理的綱領(lǐng)性文件，并針對(duì)各自的管理重心和經(jīng)營特點(diǎn)，對(duì)各業(yè)務(wù)的具體流程加以規(guī)范。其核心是將企業(yè)的財(cái)務(wù)活動(dòng)劃分為預(yù)算管理、合同管理和會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)三大類型，并且針對(duì)每種業(yè)務(wù)的特點(diǎn)從會(huì)計(jì)政策、標(biāo)準(zhǔn)流程、部門職責(zé)、金額權(quán)限、會(huì)計(jì)科目和標(biāo)準(zhǔn)文檔六個(gè)方面加以界定。我們稱之為“預(yù)算管理、內(nèi)部控制、會(huì)計(jì)核算三位一體的內(nèi)部控制系統(tǒng)”（具體流程見下圖）。

　　預(yù)算管理、內(nèi)部控制、會(huì)計(jì)核算三位一體內(nèi)部控制系統(tǒng)

　　（二）FMIS的執(zhí)行

　　江蘇省電力公司在各單位完善《財(cái)務(wù)手冊(cè)》的基礎(chǔ)上，通過網(wǎng)絡(luò)化的計(jì)算機(jī)程序支持，將其規(guī)范的流程和相關(guān)業(yè)務(wù)部門的職權(quán)加以固化，并完善自動(dòng)會(huì)計(jì)核算功能，構(gòu)建了FMIS.經(jīng)多年努力，總體上達(dá)到了“管理先進(jìn)、技術(shù)可靠”的要求。至2000年5月，諫壁發(fā)電廠已投入運(yùn)行，揚(yáng)州供電局、鎮(zhèn)江供電局等單位正處于正式運(yùn)行階段。

　　（三）FMIS的內(nèi)部控制程序

　　FMIS的內(nèi)部控制程序在原核算型信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，按《財(cái)務(wù)手冊(cè)》規(guī)定的內(nèi)容，將預(yù)算管理和作業(yè)控制的內(nèi)容納入FMIS，建立以預(yù)算管理為核心、與其他各專業(yè)管理信息系統(tǒng)充分集成、信息共享的財(cái)務(wù)管理信息系統(tǒng)，其基本控制程序包括控制單元、核算單元和輔助決策單元三個(gè)部分。

　　L、控制單元是江蘇省電力公司FMIS的核心組成部分，具體由預(yù)算中心和業(yè)務(wù)處理中心組成。前者根據(jù)財(cái)務(wù)手冊(cè)預(yù)算管理部分的制度規(guī)定，負(fù)責(zé)預(yù)算的編制、執(zhí)行、調(diào)整及考評(píng)；后者與財(cái)務(wù)手冊(cè)的合同管理和會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)部分規(guī)定的業(yè)務(wù)處理流程、職責(zé)、權(quán)限相對(duì)應(yīng)，根據(jù)其設(shè)定的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行各種財(cái)務(wù)活動(dòng)的流程控制，并與合同管理等工作相銜接。

　　2.核算中心主要由總賬中心和財(cái)務(wù)報(bào)告中心組成，其中，總賬中心主要負(fù)責(zé)賬簿登記等以會(huì)計(jì)核算為主要內(nèi)容的管理工作；后者主要負(fù)責(zé)報(bào)表的匯總上報(bào)等財(cái)務(wù)管理工作。

　　3、輔助決策單元包括系統(tǒng)設(shè)置、查詢分析和專項(xiàng)處理等。系統(tǒng)設(shè)置用以明確財(cái)務(wù)手冊(cè)中各部門職責(zé)權(quán)限和業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)程序，包括預(yù)算管理、責(zé)任單位會(huì)計(jì)核算各種標(biāo)準(zhǔn)代碼體系；查詢分析是用來提供企業(yè)內(nèi)部管理所需的信息，包括預(yù)算、合同、資產(chǎn)及對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和預(yù)測。專項(xiàng)處理主要包括實(shí)現(xiàn)與其他管理信息系統(tǒng)的信息共享，對(duì)固定資產(chǎn)卡片、工程、物資采購等進(jìn)行專項(xiàng)管理。各職能部門根據(jù)本部門業(yè)務(wù)特點(diǎn)建立各項(xiàng)管理報(bào)告制度。如省公司預(yù)算執(zhí)行報(bào)告制度、審計(jì)工作向職代會(huì)報(bào)告制度等都已得到很好貫徹，并已起到了很好的作用。充分體現(xiàn)了江蘇電力企業(yè)FMIS信息高度集中的特點(diǎn)。

　?。ㄋ模〧MIS的內(nèi)部控制方法

　　1、預(yù)算控制方法。內(nèi)部控制的一個(gè)重要原則，是要為企業(yè)所有職能的執(zhí)行立下一個(gè)明確的企業(yè)目標(biāo)，內(nèi)部控制只能在一個(gè)嚴(yán)格制定計(jì)劃的單位得到執(zhí)行。江蘇省電力公司根據(jù)企業(yè)的總體目標(biāo)實(shí)行全面預(yù)算管理制度，每年由財(cái)務(wù)、計(jì)劃等部門對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、財(cái)務(wù)等方面制定可行的預(yù)算，經(jīng)有關(guān)部門會(huì)審，報(bào)公司預(yù)算管理委員會(huì)批準(zhǔn)后下發(fā)執(zhí)行，所屬各單位在分目標(biāo)利潤的基礎(chǔ)上，建立各自的分預(yù)算?！爸挥屑{入預(yù)算范圍，履行必需的審批手續(xù)和傳遞程序的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，F(xiàn)MIS才能處理”的固化軟件程序做到了企業(yè)內(nèi)部控制的“自動(dòng)”控制和“自我”評(píng)價(jià)。

　　2.授權(quán)控制方法。內(nèi)部控制要求企業(yè)在進(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動(dòng)時(shí)要有授權(quán)批準(zhǔn)制度，以確立完善的工作程序。也就是說公司各級(jí)管理人員必須獲得批準(zhǔn)和授權(quán)才能執(zhí)行正常的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)。江蘇省電力公司一是根據(jù)國家電力公司的授權(quán)管理和經(jīng)營范圍制定有關(guān)《分級(jí)授權(quán)管理方法》，并在《授權(quán)經(jīng)營書》上明確規(guī)定了經(jīng)理、廠長的經(jīng)營決策權(quán)、資金使用權(quán)等。二是根據(jù)國際電力公司的標(biāo)準(zhǔn)制定了各級(jí)管理人員的《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)各崗位人員的權(quán)、責(zé)進(jìn)行了明確的分工。FMIS固化的權(quán)限管理功能對(duì)之進(jìn)行“自動(dòng)”評(píng)價(jià)，超越權(quán)限的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)將被拒絕，企業(yè)財(cái)產(chǎn)的安全得到了保證，舞弊行為得到了控制。

　　3、措施控制方法。

　　（l）為控制財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，避免資金的分散浪費(fèi)，公司采用收支兩條線的管理控制方法，實(shí)現(xiàn)了對(duì)資金流的統(tǒng)一集中管理和協(xié)調(diào)安排，降低了資金占用成本，提高了資金的流轉(zhuǎn)速度，降低了企業(yè)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

　?。?）在實(shí)物流方面，圍繞物資采購和生產(chǎn)成本費(fèi)用的發(fā)生實(shí)現(xiàn)對(duì)實(shí)物流轉(zhuǎn)的綜合控制。根據(jù)授權(quán)采購的原則，公司總部成立物資公司及招投標(biāo)管理中心，對(duì)本部及所屬各單位的大宗物資采購進(jìn)行統(tǒng)一招標(biāo)管理，合理配置資源，降低了庫存材料的呆滯積壓。所屬各單位在授權(quán)經(jīng)營范圍內(nèi)，對(duì)所需零星材料、配品配件、辦公用品實(shí)行一次招標(biāo)。公司總部財(cái)務(wù)部、審計(jì)部、法律事務(wù)部對(duì)所屬單位標(biāo)的超過100萬元以上的項(xiàng)目進(jìn)行審查。使用部門根據(jù)預(yù)算按實(shí)領(lǐng)用。財(cái)務(wù)、審計(jì)部門進(jìn)行檢查時(shí)，只需通過FMIS系統(tǒng)調(diào)用有關(guān)材料數(shù)據(jù)，抽樣實(shí)地盤點(diǎn)，無需再進(jìn)行原材料庫存盤點(diǎn)，計(jì)算賬實(shí)差異，提高了工作效率。

　　二、相關(guān)控制系統(tǒng)的創(chuàng)新與實(shí)踐

　　從理論上來說，企業(yè)內(nèi)部控制的完善與有效有賴于以下四個(gè)層次的貫徹落實(shí)：以條文形式規(guī)定各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)及會(huì)計(jì)處理的制度、目標(biāo)、職責(zé)分工和各種行為規(guī)范，它構(gòu)成對(duì)業(yè)務(wù)的制度控制層次；建立操作性很強(qiáng)的各種經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)及會(huì)計(jì)處理的辦事程序，對(duì)業(yè)務(wù)的過程控制加以落實(shí)，形成程序控制層次；會(huì)計(jì)人員對(duì)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行直接審核及處理，它構(gòu)成了對(duì)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的結(jié)果控制層次；內(nèi)部審計(jì)人員的在線管理和離線監(jiān)督構(gòu)成了監(jiān)督控制層次。

　　從“全面控制論”的觀念來看，完整的內(nèi)部控制體系應(yīng)包括企業(yè)的所有活動(dòng)，且必須能自動(dòng)完成“建設(shè)一評(píng)價(jià)一再生”這樣一個(gè)閉環(huán)控制過程。FMIS通過網(wǎng)絡(luò)化的管理，使前二個(gè)層次得到了“自動(dòng)”控制，總的來說還只是對(duì)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的過程控制，體現(xiàn)了部分控制論，“內(nèi)部控制只對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行控制”與現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)實(shí)現(xiàn)全面控制的理論相對(duì)照，還顯得不完善，為此，江蘇省電力公司又對(duì)其它相關(guān)方面進(jìn)行了有益的嘗試。

　?。ㄒ唬┙M織控制

　　組織控制是對(duì)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、職責(zé)分工的合理性和有效性進(jìn)行的控制。組織控制的核心是不相容職務(wù)的分離、總體組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的控制、會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)的組織控制。

　　一是從決策層著手。公司成立了總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)營委員會(huì)、預(yù)算委員會(huì)、前期及籌建委員會(huì)、本部工作委員會(huì)、監(jiān)審委員會(huì)、技術(shù)委員會(huì)等專門委員會(huì)，建立正常的工作秩序，使公司總部的各項(xiàng)工作程序化、公開化。

　　二是結(jié)合省公司系統(tǒng)多年的工作實(shí)際，組織專門人員設(shè)計(jì)了省公司本部、各供電企業(yè)及發(fā)電廠的總體組織機(jī)構(gòu)，并按照不相容職務(wù)的分離的原則規(guī)定了部門的崗位，至 1999年底，組織機(jī)構(gòu)與人員配置已全部完成。統(tǒng)一設(shè)置有利于歸口管理，協(xié)調(diào)一致，既有效避免了機(jī)構(gòu)的重復(fù)設(shè)置又提高了工作效率。

　　三是對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)和審計(jì)管理進(jìn)行了創(chuàng)新，對(duì)公司所屬各單位財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人實(shí)施派駐制、對(duì)審計(jì)人員實(shí)施分片委派制，充分發(fā)揮審計(jì)和財(cái)務(wù)監(jiān)督的閘口作用。財(cái)務(wù)派駐制杜絕了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人指使財(cái)務(wù)人員隨意調(diào)賬現(xiàn)象，避免了會(huì)計(jì)信息失真，保障了會(huì)計(jì)信息的真實(shí)性，為降低審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)打下了良好的工作基礎(chǔ)。審計(jì)人員分片委派制提高了審計(jì)報(bào)告的質(zhì)量和審計(jì)效率。

　?。ǘ┤藛T素質(zhì)控制

　　企業(yè)內(nèi)控制度的成效取決于職工素質(zhì)的高低，職工的素質(zhì)控制是內(nèi)控制度的一個(gè)重要因素。公司明確規(guī)定新進(jìn)公司本部人員必須在全省電力系統(tǒng)范圍內(nèi)進(jìn)行公開招聘，且應(yīng)具備全日制本科以上學(xué)歷。公司人力資源部編制的《員工培訓(xùn)手冊(cè)》和《員工崗位標(biāo)準(zhǔn)》，建立了完善的培訓(xùn)與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使每一個(gè)員工都知道應(yīng)遵循的行為要求，用作考核評(píng)價(jià)職工行為的依據(jù)，并實(shí)施末尾淘汰制、投訴查實(shí)待崗、換崗制。同時(shí)，省公司良好的工作環(huán)境、合理的報(bào)酬以及良好的勞資關(guān)系也是促進(jìn)職工誠實(shí)和努力的保證。

　　（三）內(nèi)部審計(jì)控制

　　l、審計(jì)制度創(chuàng)新。從制度建設(shè)全面控制理論“建設(shè)——評(píng)價(jià)——再建設(shè)——再評(píng)價(jià)”的循環(huán)鏈可以看出評(píng)價(jià)的重要性，雖然制度的評(píng)價(jià)是整個(gè)企業(yè)共同的責(zé)任，但內(nèi)部審計(jì)人員在線管理的參與權(quán)和離線監(jiān)督獨(dú)立性所構(gòu)成的監(jiān)督控制層次是內(nèi)控制度體系的一個(gè)重要組成部分。內(nèi)部審計(jì)作為企業(yè)內(nèi)部控制的特殊組成部分，它既是企業(yè)內(nèi)控制度的一個(gè)組成部分，又是企業(yè)內(nèi)控制度的執(zhí)行監(jiān)督部門。內(nèi)部審計(jì)在對(duì)企業(yè)內(nèi)控制度的健全性、符合性和有效性進(jìn)行審查和評(píng)價(jià)的同時(shí)其本身也應(yīng)有一套完整的內(nèi)部控制制度。

　　內(nèi)部審計(jì)控制制度可以分為內(nèi)審組織控制、內(nèi)審依據(jù)控制、內(nèi)審準(zhǔn)則控制、內(nèi)審過程控制等四個(gè)方面。

　　內(nèi)審組織控制是內(nèi)審工作開展的基礎(chǔ)。公司及所屬各單位均建立了獨(dú)立的內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)，并按規(guī)定配備了合格的內(nèi)審人員，保證了審計(jì)工作的正常有序開展。

　　內(nèi)審依據(jù)接來源可分為內(nèi)部和外部兩部分，外部審計(jì)依據(jù)是國家法律、經(jīng)濟(jì)法規(guī)、政策法令、會(huì)計(jì)審計(jì)準(zhǔn)則等；內(nèi)部依據(jù)是企業(yè)范圍內(nèi)的各種規(guī)章制度、計(jì)劃、指標(biāo)和細(xì)則等。審計(jì)部結(jié)合實(shí)際工作的需要，建立了完善的內(nèi)部審計(jì)制度體系，并以外部依據(jù)和本企業(yè)制度為準(zhǔn)繩建立了具體實(shí)施細(xì)則作為審計(jì)依據(jù)，保證了內(nèi)審工作有章可循、有據(jù)可依。

　　內(nèi)審準(zhǔn)則是審計(jì)人員的行為規(guī)范。為了規(guī)范內(nèi)審人員的工作，審計(jì)部根據(jù)審計(jì)署“八不準(zhǔn)”條例，制定系列內(nèi)審人員職業(yè)道德準(zhǔn)則，保證了內(nèi)審工作的客觀公正和實(shí)事求是。

　　內(nèi)審過程控制是保證內(nèi)審工作質(zhì)量的基礎(chǔ)。審計(jì)部在《江蘇省電力公司內(nèi)部審計(jì)工作準(zhǔn)則》中明確規(guī)定了審計(jì)部門訂立審計(jì)項(xiàng)目的計(jì)劃和步驟：對(duì)被審人員的范圍和目標(biāo)做背景調(diào)查；確定項(xiàng)目總的范圍和目標(biāo)；確定每一步驟所需時(shí)間，使其符合審計(jì)時(shí)間的總體安排；實(shí)施初步調(diào)查，明確內(nèi)部控制系統(tǒng)中的優(yōu)缺點(diǎn)；縮小審計(jì)范圍及目標(biāo)確定必要的抽樣范圍；實(shí)施必要的審計(jì)步驟來評(píng)估審計(jì)目標(biāo)；復(fù)查審計(jì)項(xiàng)目并予以修正；征求被審部門意見；提交審計(jì)報(bào)告。

　　2.《審計(jì)手冊(cè)》的創(chuàng)新。審計(jì)部在原有內(nèi)部審計(jì)控制方式的基礎(chǔ)上，結(jié)合多年的審計(jì)工作經(jīng)驗(yàn)，正組織人員建立包括《經(jīng)營者任期經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)手冊(cè)》在內(nèi)的各項(xiàng)專業(yè)審計(jì)手冊(cè)，規(guī)范內(nèi)審人員的審計(jì)行為，防范審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)為計(jì)算機(jī)輔助審計(jì)軟件的開發(fā)提供前期需求設(shè)計(jì)。

　　3、計(jì)算機(jī)輔助審計(jì)的創(chuàng)新。審計(jì)部通過財(cái)務(wù)與審計(jì)的數(shù)據(jù)接口，按授權(quán)控制的原則登陸被審計(jì)單位的財(cái)務(wù)管理信息系統(tǒng)，在設(shè)計(jì)FMIS中加入職業(yè)判斷模塊，對(duì)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)處理的遵循性進(jìn)行計(jì)算機(jī)和遠(yuǎn)程審計(jì)，同時(shí)通過審計(jì)網(wǎng)頁建設(shè)達(dá)到內(nèi)部審計(jì)資源共享。

　　三、內(nèi)部控制制度評(píng)價(jià)

　　1、事前評(píng)審保質(zhì)量。審計(jì)人員一方面對(duì)公司重大制度的出臺(tái)采取全過程參與的方式，實(shí)施在線管理；另一方面內(nèi)審人員雖然不參與內(nèi)控制度中其它專業(yè)控制制度的建立和具體執(zhí)行，但在制度送審時(shí)，內(nèi)審人員把關(guān)和審計(jì)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)簽署有關(guān)內(nèi)部管理的制度和文件時(shí)的離線監(jiān)督，使審計(jì)的審查權(quán)和參與決策權(quán)在決議的實(shí)施前起到了對(duì)制度的評(píng)價(jià)作用。通過在線管理和離線監(jiān)督，非職業(yè)判斷的因素固化人FMIS軟件程式，內(nèi)部控制制度與國家有關(guān)法律、政策的相容性、企業(yè)內(nèi)部各部門內(nèi)控制度之間的協(xié)調(diào)一致性、內(nèi)部控制制度的健全性、符合性和有效性得到了審計(jì)人員的初步認(rèn)可，實(shí)施審計(jì)時(shí)減輕了工作量，節(jié)約了審計(jì)時(shí)間。

　　2、事中評(píng)審促創(chuàng)新。首先，內(nèi)審人員通過在日常審計(jì)工作中發(fā)現(xiàn)的管理制度中錯(cuò)弊，向公司決策或管理層提出管理建議書，對(duì)存在錯(cuò)弊的內(nèi)控制度進(jìn)行修正或補(bǔ)充。其次，通過問卷的形式對(duì)企業(yè)、企業(yè)內(nèi)各部門及內(nèi)審人員進(jìn)行了解，加強(qiáng)內(nèi)審部門與其它部門的溝通，使內(nèi)審人員更加了解企業(yè)及部門的目標(biāo)，也使他們的活動(dòng)更加有效、合理。內(nèi)部問卷調(diào)查能發(fā)現(xiàn)制度制訂的問題，重點(diǎn)調(diào)查的方面有：制度訂立的健全性、管理監(jiān)督的恰當(dāng)性、執(zhí)行的偏差度及導(dǎo)致錯(cuò)誤和弊端的發(fā)生而無法控制的例外事項(xiàng)等。第三，內(nèi)審部門根據(jù)問卷調(diào)查的具體情況，邀請(qǐng)制度的制訂者與執(zhí)行者參與制度的補(bǔ)充修訂與完善。這是減少失誤、降低成本的關(guān)鍵所在。內(nèi)部審計(jì)人員通過與其它部門的精誠合作，將使工作關(guān)系更加融洽，更有利于審計(jì)工作的開展。

　　3、事后評(píng)價(jià)與完善。內(nèi)部控制制度出臺(tái)后，隨著時(shí)間的推移，由于國家政策的變化和企業(yè)經(jīng)營行為的變更，內(nèi)部審計(jì)人員必須時(shí)刻關(guān)注這一變化，通過審計(jì)中自主發(fā)現(xiàn)的問題和問卷調(diào)查得到的改進(jìn)制度的建議以及控制措施失效的情況，針對(duì)原有的內(nèi)部控制制度進(jìn)行不斷的評(píng)價(jià)和提出管理建議（如新《企業(yè)會(huì)計(jì)制度》的出臺(tái)對(duì)公司《財(cái)務(wù)手冊(cè)》的影響等）以達(dá)到內(nèi)部控制制度的完善。

　　通過事前、事中和事后對(duì)內(nèi)部控制制度的評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)了電力企業(yè)內(nèi)部控制制度從建設(shè)——?jiǎng)?chuàng)新——再生的閉環(huán)運(yùn)行，內(nèi)部控制評(píng)價(jià)促進(jìn)了企業(yè)的不斷創(chuàng)新和再生，提高了企業(yè)的管理水平，內(nèi)審的質(zhì)量和服務(wù)水平得到了用戶的滿意。