汽車服務(wù)業(yè)是指消費者從購車開始至所購車輛更新或報廢全過程中的相關(guān)服務(wù)，包括購車金融服務(wù)、保險理賠服務(wù)、用車日常服務(wù)、維修保養(yǎng)服務(wù)、緊急救援服務(wù)、辦證年檢服務(wù)、更新置換服務(wù)、用戶增值服務(wù)等內(nèi)容，是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的重要環(huán)節(jié)。汽車服務(wù)業(yè)是伴隨汽車制造業(yè)成長壯大起來的高附加值產(chǎn)業(yè)部門，是我國新興的熱點產(chǎn)業(yè)部門之一，對整個汽車制造業(yè)以至國民經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展都起到?jīng)Q定性的支持作用。研究湖北汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展思路具有重要意義。

　　1.發(fā)展汽車服務(wù)業(yè)的背景分析

近年來，我國汽車產(chǎn)業(yè)獲得快速發(fā)展，在2003年汽車產(chǎn)銷量雙雙突破400萬輛，一躍成為世界第四大汽車生產(chǎn)國，為汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展奠定了良好的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)；同時我國私人汽車擁有量已突破了1000萬輛。根據(jù)市場預(yù)測，2005年中國轎車總擁有量將達(dá)到889萬輛，2010年達(dá)到2208萬輛，將越過美國，成為世界上第一大汽車消費國。隨我國私人汽車保有量持續(xù)增長，汽車服務(wù)市場的發(fā)展空間將日益擴(kuò)大。據(jù)國家權(quán)威部門預(yù)測，到2010年我國將形成規(guī)模達(dá)1-1.5億萬元龐大的汽車服務(wù)市場。

　　根據(jù)國外資料，世界發(fā)達(dá)國家汽車服務(wù)業(yè)的貢獻(xiàn)大約是汽車制造業(yè)的4倍，利潤則占到整個汽車產(chǎn)業(yè)的50%到60%，汽車服務(wù)業(yè)是一塊利潤豐厚的大蛋糕，相對比整車廠利潤的逐步下滑，汽車服務(wù)業(yè)有著廣闊的贏利空間。

　　當(dāng)前，汽車銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立已將展示、銷售、租賃、服務(wù)等融于一體。汽車產(chǎn)業(yè)從單一的生產(chǎn)功能提升到整個產(chǎn)業(yè)的綜合發(fā)展，加快了汽車工業(yè)與信息產(chǎn)業(yè)、金融業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)以及現(xiàn)代物流業(yè)、都市型服務(wù)業(yè)之間的相互融合與滲透。汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展將推動產(chǎn)業(yè)之間的融合，促進(jìn)商貿(mào)經(jīng)濟(jì)的流通和發(fā)展，提升區(qū)域經(jīng)濟(jì)的綜合競爭力和輻射力。

　　2.湖北汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

　　我國汽車后市場服務(wù)業(yè)自90年代初期才初具規(guī)模，自2002年來，我國汽車服務(wù)行業(yè)在市場整頓中逐步規(guī)范，服務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整穩(wěn)步推進(jìn)，行業(yè)整體素質(zhì)全面提升。一個以一類企業(yè)為骨干、二類企業(yè)為基礎(chǔ)、三類企業(yè)為補充，汽車檢測站為質(zhì)量保證，各種經(jīng)濟(jì)成分協(xié)調(diào)發(fā)展的汽車維修市場格局已基本形成。汽車維修網(wǎng)點由大中城市向外延伸、輻射各地、遍及城鄉(xiāng)，平均每千輛汽車擁有汽車維修站點12. 7個。在全國范圍內(nèi)初步構(gòu)筑了布局趨于合理的汽車維修網(wǎng)絡(luò)，為道路運輸提供了較為可靠的技術(shù)保障。目前我國汽車市場銷售額的大致比例分布是配件占37%，制造商占43%，零售商占8%，服務(wù)占12%.按照國外成熟汽車市場銷售額中服務(wù)所占比例超過30%的情況估計，中國汽車服務(wù)業(yè)仍有近20%的巨大上升空間。

　　湖北汽車后市場服務(wù)業(yè)在本世紀(jì)初開始迅速發(fā)展，比如東風(fēng)汽車公司于2001年開始介入汽車服務(wù)業(yè)，世界三大汽車跨國公司在武漢展開白熱化的競爭。各品牌的汽車養(yǎng)護(hù)中心、汽車美容中心、汽車服務(wù)中心等在湖北如雨后春筍迅速發(fā)展。但是，湖北汽車服務(wù)業(yè)存在一些問題。

　　2.1.1 規(guī)模經(jīng)濟(jì)不明顯

　　在美國成熟的汽車服務(wù)市場中，分工已經(jīng)從生產(chǎn)領(lǐng)域擴(kuò)展到了服務(wù)領(lǐng)域，消費者更依賴專業(yè)化，不再相信全能化。其售后服務(wù)市場較為發(fā)達(dá)，并形成了以連鎖經(jīng)營模式為代表的汽車服務(wù)體系。通過以品牌為紐帶，將社會資源進(jìn)行整合與重新配置，同時使汽車服務(wù)程序簡化、服務(wù)專業(yè)化與標(biāo)準(zhǔn)化獨立于汽車制造商的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，能提供全方位的服務(wù)，保證了市場競爭的充分性。在國外成熟的汽車服務(wù)市場中，企業(yè)所提供服務(wù)的種類，一般以O(shè)EM商特許企業(yè)為主，提供服務(wù)的門類最為齊全。

　　國內(nèi)汽車服務(wù)市場最顯著的特點是企業(yè)規(guī)模較小、持續(xù)經(jīng)營能力差與品牌優(yōu)勢不突出，湖北也不例外。據(jù)不完全統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明：僅占9%的服務(wù)企業(yè)能提供全方位的服務(wù)與執(zhí)行較為嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其余占33%能提供一般維修服務(wù)、保養(yǎng)與零部件、汽車美容與檢測服務(wù)；而占58%汽車服務(wù)企業(yè)一般是傳統(tǒng)獨立的小規(guī)模作坊式的維修企業(yè)，僅能提供一般清洗服務(wù)、非標(biāo)的配件調(diào)換等服務(wù)。這樣的服務(wù)市場結(jié)構(gòu)，難以滿足我國汽車市場快速發(fā)展對售后服務(wù)的強(qiáng)勁需求，同時服務(wù)質(zhì)量難以保證，影響到服務(wù)企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大與品牌經(jīng)營戰(zhàn)略的實現(xiàn)。

　　2.1.2外資沖擊

　　目前，國內(nèi)汽車后市場服務(wù)連鎖企業(yè)主要競爭品牌有AC德科、德爾福、百援、藍(lán)霸、快車手、藍(lán)星、博世、美孚、埃索換油中心、元怔GD、亞飛、威力獅、新奇特、百援、中車、馳耐普等諸多品牌。隨著我國汽車服務(wù)市場的放開，更多的國際連鎖品牌將進(jìn)入汽車服務(wù)領(lǐng)域，屆時這一行業(yè)的競爭將更為激烈，目前已有AC德科、3 M、澳德巴克斯（AUTOBACS）、黃帽子（YeLLow Hat）等海外品牌進(jìn)入。國際品牌汽車服務(wù)企業(yè)的到來，這對國內(nèi)汽車服務(wù)業(yè)是一個極大的沖擊，

　　2.1.3服務(wù)績效差

　　與國外的汽車服務(wù)企業(yè)相比，湖北汽車服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識相對落后：國外售后服務(wù)的立足點是提高保質(zhì)期限，保證正常使用期，推行“保姆式”品牌服務(wù)，而湖北售后服務(wù)的立足點是“壞了保證修理”；國外售后服務(wù)項目多，零部件、銷售、維修和保養(yǎng)“一條龍”，而湖北則是維修服務(wù)單一性；國外服務(wù)連鎖化、網(wǎng)絡(luò)化，而湖北普遍是單個企業(yè)獨立經(jīng)營，比如夫妻開設(shè)的汽車美容店，并且很不規(guī)范。而且服務(wù)從業(yè)人員不能及時進(jìn)行自我知識更新，汽車服務(wù)企業(yè)缺乏提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動力，從而不能滿足消費者日益提升對汽車服務(wù)業(yè)的需求。汽車金融服務(wù)對汽車產(chǎn)業(yè)貢獻(xiàn)較弱，汽車消費者享受汽車金融時，服務(wù)手續(xù)繁瑣，難于實現(xiàn)一站式的服務(wù)，增加了消費者的消費成本。

　　3.2汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展的優(yōu)勢條件

　　3.2.1有市場需求

　　中國汽車消費需求已快速全面啟動。2003年汽車消費總需求達(dá)380萬輛，有關(guān)方面預(yù)計2005年汽車消費總需求將達(dá)520萬輛，2010年汽車消費總需求將達(dá)1 000萬輛。湖北省的汽車產(chǎn)業(yè)雖然發(fā)展迅速，但市場潛力依然也很大。而作為三大汽車集團(tuán)之一的東風(fēng)汽車公司（包括神龍汽車公司），2006年的汽車產(chǎn)銷量預(yù)計將達(dá)80萬～90萬輛，其中在湖北省形成的生產(chǎn)能力將達(dá)到60萬～70萬輛。

　　3.2.2有大型的汽車企業(yè)集團(tuán)作為依托

　　東風(fēng)汽車公司是全國三大汽車集團(tuán)之一，產(chǎn)品涵蓋商用車和乘用車的各種類型，年設(shè)計生產(chǎn)各種車輛55萬輛，實際生產(chǎn)41.85萬輛，銷售41.85萬輛；神龍汽車公司年設(shè)計生產(chǎn)各種車輛30萬輛，實際生產(chǎn)8.4萬輛，銷售8.5萬輛。這2家公司在湖北還發(fā)展了眾多的零部件配套企業(yè)，東風(fēng)和神龍汽車公司都有完整的汽車銷售網(wǎng)絡(luò)，2家公司在全國有600多個銷售網(wǎng)點，依靠這個經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)開展汽車消費信貸的汽車金融業(yè)務(wù)具有行業(yè)和專業(yè)優(yōu)勢。

　　3.2.3有消費能力

　　根據(jù)國際經(jīng)驗，當(dāng)人均GDP超過3 000美元時，這個國家（地區(qū)）將進(jìn)入汽車消費快速發(fā)展時期，會有大量汽車進(jìn)入家庭。改革開放二十年來，湖北省國民經(jīng)濟(jì)和城鄉(xiāng)居民收入有較大增長。2002年湖北省CDP達(dá)4975.6億元，人均達(dá)到了1000美元，人均可支配收入6 789元。其中武漢市CDP達(dá)1 493.1億元，人均近2000美元，人均可支配收入7815元，這意味著汽車消費將首先在武漢等大城市進(jìn)入快速發(fā)展期。按照有關(guān)統(tǒng)計研究，20%的人擁有80%的存款，我們按10%的保守估計，僅武漢市城區(qū)就有70萬輛的私家車消費市場。

　　4.發(fā)展汽車服務(wù)業(yè)的建議和對策

　　4.1.審時度勢，確立汽車服務(wù)業(yè)在今后區(qū)域經(jīng)濟(jì)中的戰(zhàn)略地位。

　　汽車服務(wù)業(yè)屬勞動密集型行業(yè)，產(chǎn)業(yè)聯(lián)動性較強(qiáng)、延伸度較寬，將為社會提供更多的就業(yè)機(jī)會，并在很大程度上推動城市服務(wù)業(yè)的拓展和提升。同時，廣闊的汽車服務(wù)市場將大幅增加對區(qū)域財政的貢獻(xiàn)度，形成新的經(jīng)濟(jì)增長點。因此應(yīng)將汽車服務(wù)業(yè)列入湖北產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略之中，落實相關(guān)的政策措施，整合資源，與相關(guān)產(chǎn)業(yè)聯(lián)動發(fā)展，從而產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，使湖北成為全國汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展高地。

　　4.2制訂發(fā)展汽車服務(wù)業(yè)的規(guī)劃

規(guī)劃原則：汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展應(yīng)按照展示、銷售、服務(wù)為主體的多功能產(chǎn)業(yè)園區(qū)布局的要求，從提高產(chǎn)業(yè)定位、提升服務(wù)品質(zhì)的角度考慮，擴(kuò)大一定的規(guī)模效應(yīng)和輻射范圍，以組團(tuán)式集中布置，形成在全省范圍內(nèi)較具競爭力的汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地。

　　發(fā)展重點：根據(jù)汽車服務(wù)業(yè)的行業(yè)特征，宜在交通干道周邊集中規(guī)劃和建設(shè)汽車服務(wù)園區(qū)，高起點、高標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展集汽車展示、銷售、維修、保養(yǎng)、技術(shù)培訓(xùn)、租賃和汽車文化于一體的汽車服務(wù)業(yè)，與汽車工業(yè)配套形成汽車產(chǎn)業(yè)鏈，從而構(gòu)筑高增值、強(qiáng)輻射、廣就業(yè)的汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)體系。

　　4.3確定產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)向，鼓勵汽車服務(wù)業(yè)項目到我省投資建設(shè)。

　　制訂汽車服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)政策，鼓勵汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展。從培育新興產(chǎn)業(yè)的角度來考慮，建議湖北規(guī)劃、招商、消防、環(huán)保、交通、綠化、市政、街道等部門積極提供相應(yīng)的支持，加強(qiáng)與相關(guān)企業(yè)的聯(lián)系，發(fā)布信息，加強(qiáng)招商引資，積極鼓勵汽車服務(wù)業(yè)項目的建設(shè)。

　　4.4.應(yīng)著力于加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量
汽車企業(yè)要開展以客戶為中心的營銷活動和策略，其核心是提高服務(wù)質(zhì)量，建立高效的服務(wù)制度，提升員工素質(zhì)，使企業(yè)的各種服務(wù)能夠有效地傳遞給客戶。

　　適時推進(jìn)品牌戰(zhàn)略，實現(xiàn)品牌經(jīng)營，以獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢；積極開展連鎖經(jīng)營，構(gòu)建起低成本的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)與國外汽車服務(wù)企業(yè)的技術(shù)交流與國內(nèi)汽車制造商的合作以獲得更多的技術(shù)支持；提高服務(wù)意識，運用多種服務(wù)方式與服務(wù)資本，提升服務(wù)質(zhì)量，以滿足消費者對汽車服務(wù)業(yè)的更高需求；適時對營銷網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化整合，加速推進(jìn)“四位一體”的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提升服務(wù)的適時性、及時性和有效性，構(gòu)建起高質(zhì)量的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以搶占更多的汽車服務(wù)市場份額；在零部件與服務(wù)領(lǐng)域中推進(jìn)透明與連續(xù)的價格策略；開發(fā)更為嚴(yán)格的培訓(xùn)項目以建立起專家型的服務(wù)人才，加快與專業(yè)學(xué)校合作，擴(kuò)充服務(wù)業(yè)后備人才，以適應(yīng)快速發(fā)展的市場需求。

　　4.5.加快建立汽車服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會。

汽車服務(wù)業(yè)至今沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下，難以滿足消費者現(xiàn)實與潛在的需求。因此，在實施和推進(jìn)汽車服務(wù)業(yè)形成的過程中，加快建立汽車服務(wù)行業(yè)協(xié)會，增強(qiáng)有關(guān)企業(yè)的自律管理、規(guī)范經(jīng)營和完善服務(wù)，充分發(fā)揮行業(yè)組織在區(qū)域汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展過程中的積極作用。

　　4.6完善法制，加強(qiáng)有效的監(jiān)控

首先，規(guī)范經(jīng)營行為，建立誠信機(jī)制，增加交易透明度，各管理層次職責(zé)分工明確，以在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、市場管理、從業(yè)人員培訓(xùn)、收費標(biāo)準(zhǔn)、市場建設(shè)與規(guī)劃等各環(huán)節(jié)，加強(qiáng)宏觀調(diào)控；其次，適時推出發(fā)展汽車服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)政策，以推進(jìn)汽車服務(wù)市場規(guī)范、有序地發(fā)展；第三，通過加強(qiáng)對企業(yè)資質(zhì)認(rèn)證與從業(yè)人員的資格認(rèn)證，以維持市場上參與者合法與合格的；第四，通過引入政府價格指導(dǎo)，公示零部件價格與服務(wù)價格，以促進(jìn)透明的價格機(jī)制的形成，推進(jìn)汽車服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展，同時，應(yīng)建立和完善信息網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)信息資源共享，降低市場內(nèi)的交易成本。

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