[摘要]隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)高速增長(zhǎng)，保險(xiǎn)合同糾紛大量涌現(xiàn)。保險(xiǎn)合同糾紛出現(xiàn)的原因主要有：保險(xiǎn)展業(yè)不規(guī)范，保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理不成熟，保險(xiǎn)合同條款制定不合理，客戶對(duì)保險(xiǎn)合同不了解，保險(xiǎn)法制不完善，保險(xiǎn)合同糾紛解決機(jī)制不健全等。減少保險(xiǎn)合同糾紛的對(duì)策包括：加強(qiáng)保險(xiǎn)代理人教育和管理，改善保險(xiǎn)公司承保和理賠服務(wù)，推行保險(xiǎn)條款的通俗化和標(biāo)準(zhǔn)化，完善保險(xiǎn)立法和司法解釋，加強(qiáng)保險(xiǎn)中介監(jiān)管和行業(yè)自律，健全保險(xiǎn)合同糾紛解決機(jī)制等。

　　[關(guān)鍵詞]保險(xiǎn)合同糾紛；保險(xiǎn)合同條款；保險(xiǎn)中介；解決機(jī)制

　　改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)以年平均30%以上的速度高速增長(zhǎng)，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中發(fā)展最快的行業(yè)之一。2005年，全年保費(fèi)總收入為4927億元，保險(xiǎn)業(yè)在促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展、提高人民生活水平方面發(fā)揮著越來(lái)越重要作用。但由于我國(guó)保險(xiǎn)發(fā)展起步晚，保險(xiǎn)法制、政府監(jiān)管和保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理還不成熟，居民的保險(xiǎn)知識(shí)有限，保險(xiǎn)糾紛在居民消費(fèi)糾紛中的比例不斷上升。據(jù)中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)統(tǒng)計(jì)，2005年上半年，全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管系統(tǒng)共處理來(lái)信來(lái)訪4484件，全部投訴中共提出信訪事項(xiàng)2898件，其中反映保險(xiǎn)合同糾紛的1435件，占5成左右，是投訴最多的事項(xiàng)。保險(xiǎn)合同糾紛的大量涌現(xiàn)，既不利于保險(xiǎn)功能的充分發(fā)揮，也不利于維護(hù)保險(xiǎn)公司的信譽(yù)和形象，甚至?xí)�危及到保險(xiǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展。因此，保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)必須及時(shí)妥善解決保險(xiǎn)合同糾紛問(wèn)題。

　　一、保險(xiǎn)合同糾紛成因

　　（一）保險(xiǎn)展業(yè)不規(guī)范。保險(xiǎn)代理人銷售模式是中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)最主要展業(yè)方式。據(jù)保監(jiān)會(huì)統(tǒng)計(jì)顯示，截至2005年底，保險(xiǎn)營(yíng)銷員隊(duì)伍146萬(wàn)人，保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)12萬(wàn)多家，通過(guò)保險(xiǎn)中介渠道（包括兼業(yè)代理和營(yíng)銷員）實(shí)現(xiàn)的保費(fèi)收入約占全國(guó)總保費(fèi)收入的68%.由于保險(xiǎn)業(yè)在我國(guó)起步較晚，大多數(shù)百姓保險(xiǎn)知識(shí)比較薄弱，因此，保險(xiǎn)代理人的意見(jiàn)就尤為重要。但是，一方面，一些保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高；另一方面，在利益驅(qū)動(dòng)下，部分業(yè)務(wù)員以模糊性、欺詐性描述，或者利用足以導(dǎo)致客戶對(duì)保險(xiǎn)形成錯(cuò)誤理解的宣傳材料，誘導(dǎo)客戶購(gòu)買保險(xiǎn)；與此同時(shí)，保險(xiǎn)公司內(nèi)控制度不完善，管理不嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)保險(xiǎn)代理人的違規(guī)行為缺乏有效的監(jiān)督和控制。這些最終導(dǎo)致保險(xiǎn)代理人在展業(yè)過(guò)程中服務(wù)不到位，甚至違規(guī)操作，為保險(xiǎn)合同糾紛埋下隱患。

　�。ǘ�）保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理不成熟。一是保險(xiǎn)公司重展業(yè)，輕承保，再加上業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)參差不齊，缺少或不具備對(duì)承保標(biāo)的內(nèi)在價(jià)值、技術(shù)狀態(tài)、風(fēng)險(xiǎn)特征，風(fēng)險(xiǎn)控制方法等的了解，往往存在不驗(yàn)標(biāo)的、盲目承保、超額承保，基本要素不全、標(biāo)的財(cái)產(chǎn)無(wú)明細(xì)，保險(xiǎn)起訖日期不準(zhǔn)、特約不清、簽字不全等問(wèn)題，一旦出險(xiǎn)極易造成糾紛。二是理賠服務(wù)不到位，在理賠過(guò)程中，保險(xiǎn)公司理賠不主動(dòng)，不及時(shí)，隨意性強(qiáng)，“錯(cuò)賠、爛賠、惜賠、不合理拒賠”的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，成為保險(xiǎn)合同糾紛最集中體現(xiàn)的環(huán)節(jié)。

　　（三）保險(xiǎn)合同條款制定不合理。一是保險(xiǎn)條款術(shù)語(yǔ)太多、晦澀、內(nèi)容冗長(zhǎng)，難以理解，很難使投保人能夠完全理解。二是格式條款安排不合理、不完善。保險(xiǎn)合同相關(guān)內(nèi)容分散在不同地方約定，而不是集中在一起表述，容易誤導(dǎo)投保人。三是權(quán)利義務(wù)不對(duì)等，現(xiàn)行保險(xiǎn)條款制定標(biāo)準(zhǔn)和原則過(guò)多地傾向于對(duì)保險(xiǎn)人的保護(hù)，對(duì)被保險(xiǎn)人的權(quán)益缺乏足夠重視。

　�。ㄋ模┛蛻魧�(duì)保險(xiǎn)合同不了解。保險(xiǎn)的專業(yè)性比較強(qiáng)，而我國(guó)由于保險(xiǎn)發(fā)展的時(shí)間較短，保險(xiǎn)知識(shí)的普及率很低，公眾對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)程度受限，對(duì)保險(xiǎn)基本原理的不了解，自然對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)產(chǎn)生許多偏差，對(duì)保險(xiǎn)公司的很多合理合法的做法也就不理解，甚至還有部分的人抱著投機(jī)的目的投保。同時(shí)，大多數(shù)客戶不細(xì)讀保險(xiǎn)合同的條款細(xì)節(jié)，對(duì)自己應(yīng)享有的權(quán)利和履行的義務(wù)不清楚、不明確，這些都直接或間接導(dǎo)致了保險(xiǎn)糾紛。

　�。ㄎ澹┍ｋU(xiǎn)法制不完善。雖然我國(guó)在1995年頒布了《保險(xiǎn)法》（2002年進(jìn)行了修訂），其后公布了《保險(xiǎn)代理人管理規(guī)定》、《保險(xiǎn)紀(jì)紀(jì)人管理規(guī)定》、《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》，但仍然未形成完整保險(xiǎn)法律法規(guī)體系；沒(méi)有《保險(xiǎn)法》實(shí)施細(xì)則；管理規(guī)定不完備；《保險(xiǎn)法》隨著時(shí)間的推移，有些內(nèi)容在陳舊，從而使保險(xiǎn)法律法規(guī)體系不完善，不利于規(guī)范保險(xiǎn)行為。

　�。�六）保險(xiǎn)合同糾紛解決機(jī)制不健全。在我國(guó)，保險(xiǎn)行業(yè)至今尚未出臺(tái)明確統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)生保險(xiǎn)合同糾紛后，消費(fèi)者在無(wú)法通過(guò)協(xié)商與保險(xiǎn)公司達(dá)成一致的情況下，只能采取向保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)及監(jiān)管部門投訴、申請(qǐng)仲裁或進(jìn)行法律訴訟，或者向媒體和消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映。由于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)力量薄弱，保監(jiān)會(huì)不負(fù)責(zé)裁定合同糾紛，而仲裁或訴訟又較為復(fù)雜。在上述途徑無(wú)法有效維權(quán)的情況下，消費(fèi)者可能長(zhǎng)期持續(xù)向監(jiān)管部門上訪，或者將矛盾擴(kuò)展到業(yè)外，向媒體或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映，使保險(xiǎn)公司被頻頻曝光，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的公信力和社會(huì)形象造成嚴(yán)重?fù)p害。

　　二、減少保險(xiǎn)合同糾紛的建議

　　（一）加強(qiáng)保險(xiǎn)代理人教育和管理。一是嚴(yán)格按照保險(xiǎn)代理人要求選人和增員，注重道德品質(zhì)的考察，吸收有一定專業(yè)素質(zhì)和良好職業(yè)道德的代理人。二是加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)代理人教育和培訓(xùn)，提高其文化、業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德。三是加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)代理人的管理，杜絕誤導(dǎo)、詐騙行為的發(fā)生。四是建立保險(xiǎn)代理人信用評(píng)級(jí)體系，并制定相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施，從利益上引導(dǎo)其規(guī)范展業(yè)。

　　（二）改善保險(xiǎn)公司承保和理賠服務(wù)。一是嚴(yán)格履行承保程序和手續(xù)，理順和完善簽發(fā)保險(xiǎn)單的程序和建立承保的內(nèi)部手續(xù)制度，嚴(yán)格審查投保單，重視保前實(shí)地調(diào)查及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，分類進(jìn)行承保。二是改進(jìn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)，推進(jìn)保險(xiǎn)理賠的專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化，建立專業(yè)知識(shí)過(guò)硬的理賠隊(duì)伍，保證理賠的公平、合理和準(zhǔn)確；提高保險(xiǎn)理賠時(shí)效，簡(jiǎn)化理賠程序，減少理賠時(shí)間；提供人性化服務(wù)，在理賠過(guò)程中，對(duì)客戶進(jìn)行心理慰藉，提供專業(yè)幫助和指導(dǎo)，增加理賠的透明度，與客戶耐心解釋和溝通，提升客戶對(duì)理賠的滿意度，以減少和化解保險(xiǎn)糾紛。

　�。ㄈ�）推行保險(xiǎn)合同條款的通俗化和標(biāo)準(zhǔn)化。中國(guó)保監(jiān)會(huì)出臺(tái)的《推進(jìn)人身保險(xiǎn)條款通俗化工作指導(dǎo)意見(jiàn)》，該指導(dǎo)意見(jiàn)要求：壽險(xiǎn)公司制定人身保險(xiǎn)條款時(shí)，應(yīng)在符合有關(guān)法律法規(guī)的前提下，使人身保險(xiǎn)條款語(yǔ)言流暢、語(yǔ)句通順、文字淺顯易懂、內(nèi)容完整，便于消費(fèi)者理解產(chǎn)品特點(diǎn)，并根據(jù)自身需要選擇適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品；應(yīng)從方便消費(fèi)者理解的角度出發(fā)，合理安排人身保險(xiǎn)條款順序、設(shè)計(jì)版面、格式及字體，并通過(guò)增加目錄、索引、提示等，方便消費(fèi)者閱讀；應(yīng)盡量減少生僻術(shù)語(yǔ)的使用，對(duì)于必須使用的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，應(yīng)在條款釋義中以淺顯的非專業(yè)語(yǔ)言進(jìn)行解釋，等等。該《指導(dǎo)意見(jiàn)》諸多內(nèi)容其實(shí)對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司也同樣適用。條款通俗化之后，客戶比較容易讀懂條款，就可以與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員或代理人平等地對(duì)話，充分地交流，既有助于推動(dòng)保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售，也必將減少誤導(dǎo)現(xiàn)象和糾紛的產(chǎn)生。

　�。ㄋ模┩晟票ｋU(xiǎn)立法和司法解釋。保險(xiǎn)法律法規(guī)和司法解釋是處理保險(xiǎn)合同糾紛的法律依據(jù)。鑒于《保險(xiǎn)法》中存在一定缺陷，目前應(yīng)著手做好《保險(xiǎn)法》第二次修改的前期準(zhǔn)備工作。從這幾年的實(shí)踐看，《保險(xiǎn)合同法》部分存在的問(wèn)題并不少，盡快出臺(tái)《保險(xiǎn)合同法》的司法解釋，對(duì)于關(guān)系到被保險(xiǎn)人索賠權(quán)方面的內(nèi)容，應(yīng)盡可能地作出較為詳細(xì)的原則性規(guī)定；對(duì)于關(guān)系到保險(xiǎn)人說(shuō)明義務(wù)等方面的內(nèi)容，應(yīng)規(guī)定具體的說(shuō)明方式，明確保證條款的效力。通過(guò)完善保險(xiǎn)立法和司法解釋，達(dá)到規(guī)范保險(xiǎn)合同雙方當(dāng)事人權(quán)利和義務(wù)的根本目的，以避免保險(xiǎn)糾紛，提升保險(xiǎn)公司的誠(chéng)信度和美譽(yù)度，促進(jìn)保險(xiǎn)市場(chǎng)的良性健康發(fā)展。

　�。ㄎ澹┘訌�(qiáng)保險(xiǎn)中介監(jiān)管和行業(yè)自律。一是加強(qiáng)日常監(jiān)管，進(jìn)一步規(guī)范保險(xiǎn)中介市場(chǎng)秩序，加強(qiáng)打擊保險(xiǎn)中介市場(chǎng)出現(xiàn)的欺詐、誤導(dǎo)等嚴(yán)重違法違規(guī)行為，促進(jìn)保險(xiǎn)中介市場(chǎng)健康有序發(fā)展。推動(dòng)保險(xiǎn)中介監(jiān)管信息系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)一步完善，完成《保險(xiǎn)營(yíng)銷員管理辦法》制訂，修訂《保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)管理規(guī)定》。二是完善行業(yè)自律，逐步健全中國(guó)保險(xiǎn)的行業(yè)自律組織，制定保險(xiǎn)行業(yè)自律組織的各種章程和制度，監(jiān)督各保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介人的經(jīng)營(yíng)行為，并及時(shí)糾正其違規(guī)現(xiàn)象。

　�。�六）健全保險(xiǎn)合同糾紛解決機(jī)制。中國(guó)保監(jiān)會(huì)吳定富主席在全國(guó)保險(xiǎn)工作會(huì)議的報(bào)告中指出，要探索建立保險(xiǎn)合同糾紛處理機(jī)制，為被保險(xiǎn)人提供簡(jiǎn)便的糾紛調(diào)解服務(wù)。保監(jiān)會(huì)已確定上海、安徽、山東為保險(xiǎn)業(yè)合同糾紛調(diào)解的試點(diǎn)省市。設(shè)立專門的保險(xiǎn)糾紛裁決機(jī)構(gòu)，逐步建立保險(xiǎn)業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)對(duì)保險(xiǎn)公司的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行警示和糾正，發(fā)揮裁決人員的專業(yè)水平，在保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)部增加解決合同糾紛的有效途徑，有利于合同糾紛得到合理及時(shí)解決，節(jié)約社會(huì)成本，有利于樹(shù)立保險(xiǎn)業(yè)自身形象，維護(hù)行業(yè)公信力，有利于協(xié)調(diào)解決各保險(xiǎn)公司在業(yè)務(wù)操作中的隨意性，發(fā)揮社會(huì)力量，逐步推動(dòng)建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提供行業(yè)規(guī)范，為減少合同糾紛的大量發(fā)生提供制度保障。

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