近年來，我國經濟迅猛發(fā)展，社會 經濟活動活躍。銀行作為主要的金融中介機構，面臨著越來越大的業(yè)務壓力。同時，銀行也面臨著很大的減員壓力。既要保證業(yè)務發(fā)展，又要達到人員縮減的目標，是當前四大國有銀行面臨的難題。筆者認為，銀行可以充分利用現(xiàn)有的資源，從網點分布、柜面業(yè)務分布、系統(tǒng)設計改造、產品創(chuàng)新等四個方面進行科學規(guī)劃，挖掘潛力，提高服務效率。

　　一、科學規(guī)劃網點分布

　　科學規(guī)劃網點分布包括兩層內容，一是統(tǒng)籌規(guī)劃網點的地理分布，解決網點服務區(qū)域重疊的現(xiàn)狀；二是合理確定網點的功能分布，改變網點服務功能重疊的情況。通過改變區(qū)域重疊和功能重疊的現(xiàn)狀，充分利用有限的網點資源，擴大服務 能力，從而提高服務效率。

　　統(tǒng)籌規(guī)劃市區(qū)銀行網點的地理分布。在經濟較為發(fā)達的沿海城市，市區(qū)銀行的數(shù)量眾多，在半徑500米的商業(yè)區(qū)內，同一家銀行的分支網點可能多達4－5家，銀行網點服務區(qū)域重疊。形成商業(yè)區(qū)網點服務區(qū)域重疊現(xiàn)象是有一定的歷史原因的。由于這些重復分布的網點歷史帳戶數(shù)量基數(shù)大，資金自然增長，而銀行內部考核一般以開戶網點為基準，因此，這些網點的帳面指標較為理想，進而影響了銀行對網點地理分布調整的決策。銀行應站在整個城市的角度上，統(tǒng)籌規(guī)劃，對網點地理分布進行調整，確定每個網點的服務目標區(qū)域和市場定位，對服務目標區(qū)域重復的網點進行必要的撤并，優(yōu)化網點資源配置，提高服務能力。

　　合理確定網點的功能分布。隨著銀行扁平化管理改革，市區(qū)大批分理處、儲蓄所升格為支行，新支行與原有管轄支行由協(xié)作關系變?yōu)楦偁庩P系。在考核利益分配機制的驅導下，這些新支行，無論是否具備條件，都向上級部門申請各項業(yè)務權限，朝全功能網點的目標發(fā)展，形成“家家辦國業(yè)，個個辦信貸”的局面。受到市場容量和人力資源的限制，分行在批準支行新辦業(yè)務的同時，不會給這些支行必備相應的專業(yè)人員。升格后支行往往具有某項業(yè)務的開辦權，但由于缺乏專業(yè)人員為客戶提供高質服務，又因害怕互挖墻角而不愿意將客戶介紹給較大支行，造成潛在客戶群體的大量流失。因此，銀行應該注意建立片區(qū)支行聯(lián)動機制，防止內部過渡競爭和潛在客戶資源浪費，將五個指頭的力量集中成一個拳頭，在形成合力爭奪市場的同時，可客戶提供專業(yè)化服務，從而提高服務效率。

　　二、科學規(guī)劃柜面業(yè)務

　　合理規(guī)劃網點后，提高服務效能的第二步是科學規(guī)劃柜面業(yè)務范圍，充分利用現(xiàn)有柜臺的服務能力。經過十年以來的建設，銀行科技運用水平越來越高，電子渠道越來越廣泛，自助存取款機、帳單寶、網上銀行、手機銀行、電話銀行等產品已經深入百姓生活，但銀行柜臺排隊現(xiàn)象卻越來越嚴重。不可否認，經濟水平提高，銀行交易量呈幾何級增長是柜臺排隊的主要起因。筆者認為，銀行可以嘗試通過以下辦法，發(fā)揮柜臺的最大服務能力，給客戶提供快捷的、專業(yè)的服務。

　　加強引導客戶使用自助設備，減少柜面的傳統(tǒng)業(yè)務工作量。我們經常發(fā)現(xiàn)一種有趣的現(xiàn)象，一邊是銀行柜臺前排著長長的隊伍，一邊是銀行自助設備旁客戶寥寥無幾。調查發(fā)現(xiàn)，排隊的客戶辦理的業(yè)務主要是存取款、一卡通代扣業(yè)務、轉帳和速匯通業(yè)務；這些業(yè)務都可以在自助設備上辦理�？蛻舨皇褂米灾�設備的主要是對自助設備的功能了解不夠，對自助設備存款的使用缺乏經驗、安全感和認同感，。因此，提高銀行服務能力的第一個途徑是加強引導客戶使用自助設備。在完善自助設備功能的基礎上，通過各種渠道加強對自助設備使用的引導。例如，大堂經理和網點經濟保安主動向客戶介紹自助設備功能，輔導客戶使用自助設備，分流排隊客戶使用自助設備；在營業(yè)大廳設立“業(yè)務指南牌”等，提示客戶使用自助設備辦理存取款、一卡通代扣業(yè)務、轉帳和速匯通業(yè)務等；通過社區(qū)宣傳、海報等媒介宣傳渠道，提升居民對自助設備功能的認知程度，培養(yǎng)客戶使用自助設備的意識，建立自助設備業(yè)務品牌形象。

　　加強網上銀行等產品的營銷，將服務渠道延伸到客戶門口。增設網點和窗口的方法，不僅受到成本的限制，而且始終無法滿足客戶對銀行成倍增長的服務需求。而網絡技術的廣泛使用，催生了網上銀行、手機銀行等電子渠道產品。這些產品可以無所不在，隨時為客戶提供高效的、貼身的在線服務。因此，提高銀行服務能力的第二個途徑是加強網上銀行等產品的營銷。如何縮短客戶對網上銀行的認知過程，如何消除客戶對網上銀行的不安全感，是網上銀行的營銷關鍵。例如，銀行可以在人流量較集中的網點，設立網上銀行試用點，由大堂經理輔導客戶試用網上銀行各項功能；銀行可以聯(lián)系效益較好的 企事業(yè)單位，舉行專場推介會；銀行可以充分利用全員營銷，所有銀行人員都知道、使用、體會、宣傳和介紹網上銀行。

　　加強柜臺業(yè)務規(guī)劃，提高業(yè)務處理能力。銀行必須加強柜臺業(yè)務的規(guī)劃，有效利用稀缺的、昂貴的柜臺資源。首先，銀行可通過收取服務費等合理方式，對柜臺業(yè)務的客戶群體進行篩選，給具有較高附加值的客戶提供幽雅的環(huán)境、卓越的服務。第二，根據(jù)客戶群體的數(shù)量和業(yè)務種類的特性，動態(tài)調整每個柜臺的服務范圍。對于業(yè)務處理較為煩瑣、業(yè)務技能要求較高，或者新開辦、臨時性的業(yè)務品種設置專門的柜臺，配備高素質的業(yè)務人員，集約化操作，提高服務效率。對于VIP客戶、大宗業(yè)務客戶等特殊客戶群體提供專門的柜臺，分流其他柜臺壓力。第三，柜臺業(yè)務流程再造，減少中間環(huán)節(jié)。在業(yè)務風險可控的前提下，對規(guī)章制度進行梳理，把握風險原則，適度突破限制，適當放權網點，減少層層審批的中間環(huán)節(jié)，縮短業(yè)務流程。第四，配置專業(yè)的、穩(wěn)定的柜員。每個網點的柜員應相對穩(wěn)定，至少每個網點的業(yè)務骨干相對穩(wěn)定；柜員的培訓一定要到位，具有全面的業(yè)務知識、熟練的操作技巧，銀行才能在熟悉客戶的基礎上服務客戶。

　　三、科學規(guī)劃業(yè)務系統(tǒng)

　　銀行提供服務必須依托是銀行業(yè)務系統(tǒng)。科學規(guī)劃的業(yè)務系統(tǒng)，猶如給柜面服務人員提供一套實用、高效的工具。因此，在規(guī)劃業(yè)務系統(tǒng)時，必須以用戶為導向。第一，系統(tǒng)設計應遵循穩(wěn)定的原則。系統(tǒng)的重大改造應慎重，不宜頻繁；系統(tǒng)改造時應充分考慮原有業(yè)務系統(tǒng)的模式和前臺人員的業(yè)務習慣，使其操作具有一定的延續(xù)性，縮短前臺人員的適應過渡期；盡量通過優(yōu)化后臺處理模式的途徑進行系統(tǒng)改造。第二，系統(tǒng)設計應遵循便捷原則。單位和個人客戶群體的服務要求不同，管理政策差異，因此，系統(tǒng)設計不能過分強調交易整合，交易應盡可能細分，單位和個人的交易應區(qū)別對待，常用交易界面應盡可能簡單。過渡的交易整合，可能會導致交易處理復雜化，既不容易技術維護，也不方便業(yè)務操作，進而影響柜面服務效率。第三，系統(tǒng)設計應遵循服務原則�？蛻粲H自動手操作的系統(tǒng)（例如：網上銀行）必須尊重客戶已養(yǎng)成的習慣，按照不熟悉銀行業(yè)務的角度設計功能，不能按照銀行專業(yè)人員的思維設計實現(xiàn)方式。柜員使用的系統(tǒng)（例如：柜面系統(tǒng)）應按照一線柜員的業(yè)務處理思維進行設計，不能為了技術實現(xiàn)方便、或者實現(xiàn)某些管理需要而犧牲柜臺服務效率。例如：系統(tǒng)要實現(xiàn)“以客戶為中心”，需要收集客戶信息資料。按照服務原則，“收集客戶信息”的功能只能定位是柜面系統(tǒng)的附加功能，在不影響柜面服務的前提下，附帶收集一些基本信息，對于其他信息由業(yè)務系統(tǒng)提供專門交易進行處理。

　　四、科學規(guī)劃業(yè)務產品

　　銀行服務的內涵是業(yè)務產品。因此，科學規(guī)劃業(yè)務產品，是提高服務效率的有效手段之一。而科學規(guī)劃業(yè)務產品必須建立良性循環(huán)的創(chuàng)新機制。高效的創(chuàng)新機制必須徹底擺脫“定性思維”的困擾，依靠全行員工的智慧保持高度的市場敏感度，在第一時間推出客戶所需要的產品，實施“領先”策略，以快制勝。例如，二手房交易急劇升溫時，銀行可以房產中介結構聯(lián)盟，搶占個人二手房貸款市場，取得客戶、中介和銀行共贏。在進行產品創(chuàng)新時，銀行應細分客戶資源，區(qū)別對待批發(fā)和零售業(yè)務、高端客戶和低端客戶的需求，開發(fā)產品系列化，滿足目標人群的需求。由于銀行產品具有很強的同質性，產品差異化不大，容易被模仿，因此，銀行必須不斷創(chuàng)新，推陳出新。當同業(yè)推出某種新產品或銀行創(chuàng)新能力有限時，銀行建立靈活的市場應變能力，迅速采取“跟進”策略，對它行新產品進行必要的完善和修改，迅速推向市場，滿足客戶需求，鞏固現(xiàn)有客戶的忠誠度，提高服務水平。

　　（作者單位：中國建設銀行廈門分行 ）