據(jù)說，在1910年，某部隊一次命令傳遞的過程是這樣的： 
　　
　　少校對值班軍官：明晚8點鐘左右，哈雷彗星將可能在這個地區(qū)看到，這種彗星每隔76年才能看見一次。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。 

　　值班軍官對上尉：根據(jù)少校的命令，明晚8點，76年出現(xiàn)一次的哈雷彗星將在操場上空出現(xiàn)。如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊前往禮堂，這一罕見的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。上尉對中尉：根據(jù)少校的命令，明晚8點，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。如果操場上下雨，少將將下達另一個命令，這種命令每隔76年才會出現(xiàn)一次。 

　　中尉對上士：明晚8點，少校將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事。如果下雨的話，少校將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場上去。 

　　上士對士兵：在明晚8點下雨的時候，著名的76歲的哈雷將軍將在少校的陪同下，身著野戰(zhàn)服，開著他那"彗星"牌汽車，經(jīng)過操場前往禮堂。 

　　以上故事是否真實我們無法考證，但它所反映出來的問題，即信息在傳遞過程中會失真的問題，確實值得我們深入研究。 

　　從本質(zhì)上講，一個企業(yè)管理機構(gòu)的職能一般由三個方面組成，一是管理決策職能，比如，企業(yè)的計劃部門所制定的計劃，其實就是決策；二是信息處理職能，包括信息的收集、加工、存儲和發(fā)布；三是事務(wù)處理職能，一個職能機構(gòu)作為一個集體，要保證其正常運作，必然有許多事務(wù)性的工作要做，比如，收發(fā)文件、打印材料、工作考勤等。如果做進一步分析，第一類職能與第二類職能密切相關(guān)。因為，做出決策的依據(jù)是所獲得的信息，做出決策后又要以信息的形式向外發(fā)布，因此可以說，企業(yè)工作的主要內(nèi)容都與信息有關(guān)，特別是與信息傳遞有關(guān)。一個企業(yè)之所以能夠在激烈的市場競爭環(huán)境下生存發(fā)展，能夠進行正常的運作，重要的基礎(chǔ)就在于信息處理得當并傳遞準確。 

　　傳統(tǒng)經(jīng)濟學(xué)認為，在社會經(jīng)濟活動中，信息的獲取、處理和傳遞是無償?shù)?，至少其成本是可以忽略不計的。但是，隨著經(jīng)濟學(xué)研究的深入發(fā)展，特別是社會信息化進程的不斷加快，人們認識到，信息的獲取、處理和傳遞需要支付成本，有時這種成本還是很大的。企業(yè)所有關(guān)于信息問題所花費的成本在經(jīng)濟學(xué)上稱為信息成本。信息成本是企業(yè)的隱性成本之一。其中由于信息失真帶來的成本--信息失真成本又是企業(yè)信息成本的重要組成部分，并且它比一般的信息成本的表現(xiàn)更隱蔽、更難于被認識。必須從企業(yè)內(nèi)部和外部兩個方面來做分析。 

　　企業(yè)內(nèi)部的信息傳遞 

　　在企業(yè)內(nèi)部，信息失真成本又可從不同的角度來認識。一是自上而下的信息失真。本文開頭的故事就是這方面的一個例子。這種現(xiàn)象在企業(yè)里可能經(jīng)常遇到。這主要是因為，一個人接收一則信息并把它轉(zhuǎn)發(fā)出去，往往不是原樣轉(zhuǎn)發(fā)，而是加進了自己的理解和態(tài)度。尤其當這個人接收到自己非常不熟悉的信息并轉(zhuǎn)發(fā)出去時，錯漏可能更大。另外，如果接收者與信息內(nèi)容在利益上不一致或是有沖突，信息的接收者則有可能在允許和可能的條件下，按照自己的利益取向修改或截取信息。如果這樣的作法一級一級地傳下去，信息失真會被逐級放大，即使最高層做出的決策完全正確，到下邊就有可能面目全非了。在大企業(yè)里，最高層決策都是以文件的形式自上而下地轉(zhuǎn)發(fā)，這也只能在一定程度上減少信息失真。因現(xiàn)實生活中情況是極其復(fù)雜的，必然有許多情況文件沒有做出明確規(guī)定，有些規(guī)定則可以做不同解釋。俗話說，"上面的一本好經(jīng)，給下面的歪嘴和尚念歪了"，說的就是這個道理。 

　　第二種情況是信息自下向上傳遞。這時信息失真成本主要表現(xiàn)為影響力成本（參見《認識影響力成本》，《IT經(jīng)理世界》1999年第11期）。就是說，有時下級從本人或從本單位的利益出發(fā)，在信息收集、信息傳遞等環(huán)節(jié)上，對真實信息進行取舍或加工，并以此來影響高層管理者的決策。這里還要指出，造成自下而上傳遞的信息失真還有一個重要原因，那就是信息自下而上傳遞過程中，信息是逐級濃縮、匯總的。一般來說，基層信息到達企業(yè)最高決策層時，原來大量的信息就變成了幾張報表，有時甚至是幾個數(shù)字。我們應(yīng)當看到，在這個過程中，會有大量的有用信息被丟失，一些本來能夠反映深層矛盾的信息被掩蓋起來了。 

　　第三種情況是企業(yè)里橫向或相關(guān)單位之間的信息傳遞。如果你到一個大企業(yè)的機關(guān)工作一段時間，就會發(fā)現(xiàn)，那里的領(lǐng)導(dǎo)和機關(guān)職能部門的人員都在忙得不可開交，他們忙的主要工作內(nèi)容都是在了解情況、溝直達系、協(xié)調(diào)工作。從本質(zhì)上講，這些工作的主要目的就是為了降低信息失真成本。在這種情況下，由于不像自上而下或自下而上的信息傳遞有行政力量的制約，其信息失真一般表現(xiàn)為提供虛假信息甚至是信息封鎖。 

　　企業(yè)外部的信息傳遞 

　　關(guān)于來自企業(yè)外部的信息失真可能情況就更為復(fù)雜，這是因為企業(yè)外部時空之大幾乎是無限的。企業(yè)在這樣廣闊的空間里搜尋有用的信息，其失真是難以避免的。從時間上來說，企業(yè)及其外部世界都處于不停的運動之中。企業(yè)的決策者可能經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，花費了很大的成本，辛辛苦苦剛剛搜集到的信息，卻由于外部情況的變化而已經(jīng)變得毫無價值。這就像我們看到5億光年遠處的一個新星爆發(fā)一樣，其實那已是5億年前的事情了。再者，由于市場競爭是異常激烈的，有時甚至是殘酷的，其中的表現(xiàn)之一就是企業(yè)經(jīng)常在打信息戰(zhàn)。因此，一個企業(yè)在市場中所獲得的信息，往往存在很大的缺陷，要么信息不完全，要么信息中有錯誤。 

　　這使我不禁想起一件真人實事。一位朋友是搞企業(yè)管理咨詢的，有一次，一個企業(yè)請他去進行咨詢診斷。原來，這個企業(yè)剛剛開始生產(chǎn)一種新產(chǎn)品，在市場上很熱銷。因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決定進一步擴大生產(chǎn)規(guī)模，請他去幫助策劃。經(jīng)過一番調(diào)查分析，我這個朋友不但沒有幫助策劃項目，而且還給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)狠狠地潑了一瓢冷水。他向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)指出，現(xiàn)在需要考慮的是收縮生產(chǎn)規(guī)模，并進一步開發(fā)新產(chǎn)品。他的理由是，這種產(chǎn)品缺乏市場進入壁壘，要不了多久就會出現(xiàn)嚴重的惡性競爭。應(yīng)該多派出一些營銷人員，及時獲得市場信息，觀察競爭對手的動向，隨時準備快速反應(yīng)。但是，這個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)聽不進我朋友的意見，仍然堅持擴大生產(chǎn)規(guī)模。結(jié)果半年以后產(chǎn)品庫存積壓嚴重，新的生產(chǎn)線還沒建成就剎車下馬，企業(yè)陷入極為困難的境地。 

　　降低信息失真成本 

　　通過以上分析可知，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中信息失真成本的發(fā)生是不可避免的，這種成本有時是何等巨大，甚至?xí)蟮绞蛊髽I(yè)走上末路。因此，企業(yè)必須認識到降低或避免信息失真成本的重要性。 

　　首先，在企業(yè)內(nèi)部要理順信息傳遞機制和渠道。這里有一條最主要的原則，即任務(wù)與利益相分離的原則。在我國絕大多數(shù)企業(yè)里，信息處理，包括信息的收集、加工、存儲和發(fā)布與利用這些信息來做管理和決策的工作都集中在同一個部門，這樣的作法無疑會加大信息失真成本。我們的企業(yè)，特別是那些大型企業(yè)，需要從根本上改變這種機制，應(yīng)當按照現(xiàn)代企業(yè)的管理原則，把信息處理與管理決策分離開來，信息處理由專職機構(gòu)完成。這樣，信息機構(gòu)與職能部門形成服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，也就是說，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和職能部門相當于信息機構(gòu)的客戶。另外，借用外腦，通過專門的信息服務(wù)或咨詢機構(gòu)來了解競爭對于信息或整個行業(yè)、市場發(fā)展狀況，理應(yīng)成為一種普遍的方式。這樣做，就可以減少由于利益相關(guān)而造成的信息失真成本。 

　　其次，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，減少信息傳遞的中間環(huán)節(jié)。我們還是回到本文開頭的例子。試想，那件事如果發(fā)生在今天，可能就不會出現(xiàn)那么嚴重的錯誤。如果值班軍官把少校的命令錄下音來，然后再播放給下級，這樣，就不會發(fā)生那樣嚴重的信息失真。隨著信息化建設(shè)的深化，企業(yè)將向扁平化方向發(fā)展。這種扁平化的企業(yè)組織將可以最大幅度地降低信息失真成本。 

　　再者，要建立一整套避免信息失真的保障制度和辦法。比如，在企業(yè)里對那些虛假信息的提供者要給以相應(yīng)的處罰，要改變那種"吹牛不上稅"的傳統(tǒng)觀念，給"吹牛"行為課以重"稅"，施以重罰。