三、體現(xiàn)時代特征的業(yè)績評價新方法——平衡記分卡

　　平衡記分卡（Balanced Scorecard）是由美國著名的管理大師羅伯特·卡普蘭（Robert S.Kaplan）和復興方案國際咨詢企業(yè)總裁戴維·諾頓（David P.Norton）在總結了12家大型企業(yè)的業(yè)績評價體系的成功經驗的基礎上，提出的具有劃時代意義的戰(zhàn)略管理業(yè)績評價工具。

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　　平衡記分卡的內容主要包括以下四個方面：

　　1、財務方面。平衡記分卡仍保留了財務方面的指標作為業(yè)績評價的內容，因為財務指標是對過去業(yè)績的總結和評價，反映了企業(yè)的財務狀況，經營成果和現(xiàn)金流量，并且財務指標能顯示企業(yè)的經營戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否正在為最終經營成果的改善做出貢獻。財務計量的典型指標有利潤、現(xiàn)金流量、資本報酬率、銷售增長率以及經濟增加值等。

　　2、顧客方面。平衡記分卡對顧客方面的計量主要針對為企業(yè)提供長期盈利能力的顧客群，既包括現(xiàn)有顧客，又包括潛在顧客。評價時主要衡量企業(yè)吸引和保持顧客的程度。因為企業(yè)只有努力提高顧客價值，才能吸引和保持顧客，獲得長期競爭優(yōu)勢；只有顧客滿意，才能實現(xiàn)企業(yè)的長期成功，并增進企業(yè)全體員工及社會的利益。對于顧客的計量指標主要有顧客滿意度、顧客保持率、新顧客的獲得、顧客盈利性和在目標市場上所占的份額等。

　　3、內部經營過程方面。平衡記分卡在內部經營過程方面的計量重視的是對顧客滿意程度和實現(xiàn)組織財務目標影響最大的那些內部過程，包括長期革新和短期經營。革新過程著眼于研究現(xiàn)有顧客的潛在需求，或者潛在的顧客和市場，并生產出滿足這些需求的產品。革新過程代表了企業(yè)價值創(chuàng)造的長波。經營過程是從接受顧客定單開始到交付產品為止的整個過程，是把現(xiàn)有的產品生產出來交給顧客的過程，它代表了企業(yè)價值創(chuàng)造的短波。平衡記分卡把革新過程引入到內部經營過程之中，要求企業(yè)創(chuàng)造全新的產品和服務，以滿足現(xiàn)有和未來的目標客戶的需求。這些過程能夠創(chuàng)造企業(yè)未來的價值，提高企業(yè)未來的財務績效。

　　4、學習和成長方面。企業(yè)為了實現(xiàn)長期的目標，滿足顧客需求，只利用現(xiàn)有的技術和能力是不夠的，需要改善。而財務、顧客和內部經營過程的計量，可使企業(yè)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有能力和要達到的目標之間的差距，這個差距就要依靠不斷學習和成長來彌補。學習和成長主要來源于員工的再培訓和企業(yè)組織程序的改善等方面。對員工的計量包括員工的滿意度、員工保持率和員工技能水平等。對企業(yè)組織程序的計量主要是檢驗員工的合作和交流等情況，可以通過內部過程的改善率來衡量。

　　平衡記分卡管理體系使整個公司把焦點集中在戰(zhàn)略上，并且以支持戰(zhàn)略所需要的團隊努力為核心，提供了一種能夠引發(fā)和指導變化過程的機制。由于平衡記分卡的應用，創(chuàng)造了一種基于戰(zhàn)略要求的新型組織形式——“以戰(zhàn)略為核心的組織”，其特點是把戰(zhàn)略放在變化和管理過程的核心地位。企業(yè)通過清晰地定義戰(zhàn)略，始終如一地進行組織溝通，并將其與變化驅動因素聯(lián)系起來，把每個人和每個部門都與戰(zhàn)略的獨特特征聯(lián)系起來。

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　　實踐表明，平衡記分卡是一種能體現(xiàn)知識經濟時代特征、更好地促進企業(yè)長遠發(fā)展的業(yè)績評價方法。其優(yōu)越性體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　1、有利于加強企業(yè)的戰(zhàn)略管理能力。在知識經濟時代，企業(yè)的經營環(huán)境更加動蕩多變，加強企業(yè)戰(zhàn)略管理變得越來越重要。確定了正確的發(fā)展戰(zhàn)略之后，在實際工作中能否順利達到戰(zhàn)略目標，關鍵在于對戰(zhàn)略實施的有效管理。平衡記分卡把業(yè)績評價工作納入戰(zhàn)略管理的全過程，通過建立與整體戰(zhàn)略密切相關的業(yè)績評價體系，把企業(yè)的戰(zhàn)略目標轉化成可操作的具體執(zhí)行目標，使企業(yè)的長遠目標與近期目標緊密結合，并努力使企業(yè)的戰(zhàn)略目標滲透到整個企業(yè)的架構中，成為人們關注的焦點與核心，實現(xiàn)企業(yè)行為與戰(zhàn)略目標的一致與協(xié)調。

　　2、能促進經營者追求企業(yè)的長期利益和長遠發(fā)展。知識經濟時代，決定企業(yè)競爭勝負的關鍵因素大多是非財務指標。平衡記分卡注重非財務指標的運用，如根據(jù)客觀需要選擇顧客滿意度、員工滿意度、市場占有率、產品質量、營銷網(wǎng)絡、團隊精神等作為業(yè)績評價指標。同時還將財務指標與非財務指標有機結合，綜合評價企業(yè)長期發(fā)展能力。這有利于把企業(yè)現(xiàn)實的業(yè)績與長遠發(fā)展和長期獲利能力聯(lián)系在一起，增強企業(yè)的整體競爭能力和發(fā)展后勁，有效避免為了追求短期業(yè)績而出現(xiàn)的短期行為。

　　3、有利于增強企業(yè)的應變能力。知識經濟時代，管理方法要適應不斷變化的內外環(huán)境，提高企業(yè)的適應能力。平衡記分卡就是一種動態(tài)的業(yè)績評價方法，它不僅評價過去，而且更強調未來，是一種具有前瞻性的動態(tài)評價方法，因此，更符合新時代要求。

　　4、有利于提高企業(yè)的創(chuàng)新能力。知識經濟時代，經濟發(fā)展的核心特征是不斷創(chuàng)新，創(chuàng)新能力是企業(yè)核心競爭力的主要內容。平衡記分卡將創(chuàng)新能力納入業(yè)績評價體系，鼓勵經營者在追求短期利益的同時，充分考慮企業(yè)的長遠發(fā)展。為了促使企業(yè)獲得長期成功，經營者必須不斷提高企業(yè)的產品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、市場創(chuàng)新及管理創(chuàng)新能力，以更好地滿足現(xiàn)實的與潛在的消費需求。創(chuàng)新的過程是創(chuàng)造企業(yè)未來價值，提高未來財務績效的過程。平衡記分卡對傳統(tǒng)業(yè)績評價體系的創(chuàng)新，有助于增強企業(yè)的核心競爭力，提高企業(yè)的價值。

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