為納稅人服務 從聆聽開始

　　國家稅務總局不久前正式推出全國稅務機關“12366納稅服務熱線”的統一標識�！�12366，聽得見的納稅服務”被確定為“12366納稅服務熱線”統一宣傳語，這是國家稅務總局規(guī)范納稅服務方式，提高納稅服務效率的重要措施。

　　優(yōu)化納稅服務

　　納稅服務是指稅務機關根據稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務和行使權利的過程中，為納稅人提供的規(guī)范、全面、便捷、經濟的各項服務措施的總稱�！�12366納稅服務熱線”是國家稅務總局為適應加強和改進納稅服務工作的需要，于2001年向國家信息產業(yè)部申請核批的全國稅務機關特服電話。它具有統一呼叫中心代號，即：國稅局為12366—1，地稅局為12366—2，人工與自動語音相結合，全天候多功能優(yōu)質化地提供語音服務。

　　“12366納稅服務熱線”的主要服務功能包括：納稅咨詢服務，主要是為納稅人提供稅收法律法規(guī)和政策、征管規(guī)定、涉稅信息等咨詢查詢服務；辦稅指南服務，主要是為納稅人辦理稅務登記、發(fā)票購領、申報納稅等涉稅事項的程序、手續(xù)提供咨詢服務；涉稅舉報服務，主要是為納稅人舉報稅收違法行為等提供服務；投訴監(jiān)督服務，主要是為納稅人對稅務機關行風、服務質量及稅務人員違法違紀行為的監(jiān)督投訴提供服務。

　　目前，全國有36個省市（國稅21個、地稅15個）稅務系統開通了“12366納稅服務熱線”，并有14個省級稅務機關在部分轄區(qū)內開通�！�12366納稅服務熱線”已成為稅務機關向納稅人提供納稅服務的重要手段和稅務機關與納稅人、社會各界相互溝通的橋梁。

　　提供個性化服務

　　“12366”的開通，使稅務機關為滿足納稅人的個性化需求提供了一條新的通道，使納稅人能更迅速地了解到現有的稅收法律法規(guī)和政策，及時為納稅入釋疑解惑，提高自行申報納稅水平，方便、快捷地履行納稅義務和行使權利。

　　在提供共性服務的基礎上，許多地方的“12366”還與稅務網站實現了互動，以及國稅、地稅聯合建立運行等，為納稅人提供了鑒別發(fā)票真?zhèn)�、征求意見，以及主動提醒和通�?通過向納稅人發(fā)送手機短消息，或向納稅人座機電話發(fā)送語音錄音信息和傳真等手段，主動為納稅人提供稅務機關最新通告通知，提醒申報或催報催繳等。

　　更為重要的是，這一通道還有效提升了納稅服務水平�！�12366”提供以語音服務為主要方式的“一站式”、專業(yè)化咨詢服務，通過及時采用中幀繼、數字光纖、數據庫等先進技術手段，克服了傳統電話“易塞車”的現象，使納稅人全天候、尢障礙地了解稅收法律、行政法規(guī)和政策、征管業(yè)務等規(guī)定，及時為納稅人釋疑解惑，方便納稅人辦稅，從而實現了征納雙方信息渠道的暢通，提高了納稅入自行申報納稅能力和水平。

　　提高征管質量和效率

　　從稅務部門來看，“12366”提高了稅收征管質量和效率。“12366”不僅是優(yōu)化納稅服務的重要手段，而且有效地促進了組織稅收收入，加強稅收征管，成為做好新形勢下稅收工作的一項重要措施和途徑。優(yōu)化了稅務機關征管資源配置，降低了稅收征納成本，有力地推進了稅收征管體制改革進程。

　　同時，它也規(guī)范了稅收執(zhí)法與服務行為。“12366”有利于健全稅務機關監(jiān)督制約機制，加強作風建設，提高依法行政水平。廣大納稅人和社會各界通過 “12366”及時向稅務機關反饋涉稅信息，對稅收工作提出意見和建議，加強社會監(jiān)督，促進稅務機關依法行政能力的提高和良好社會形象的樹立。

　　“12366”的開通，不僅提升稅務機關依法行政和服務能力，征管與服務質量和效率得到了充分體現，而且密切了征納關系，促進了社會主義和諧社會的建設。

　　實際運行情況顯示，“12366”受到了納稅人的普遍歡迎，成為稅務系統內外的“信息庫”、“智囊團”。截至2004年底，全國各級稅務機關通過 “12366”，累計為納稅人提供政策咨詢等服務2550萬人次，其中2004年度，累計受話量為1350萬人次，增勢迅猛。