信用卡業(yè)務(wù)成投訴“重災(zāi)區(qū)” 專家建議治理“巨嬰型投訴”

近日，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布的《關(guān)于2021年第一季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》（以下簡(jiǎn)稱《通報(bào)》）顯示，2021年第一季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴78414件，環(huán)比增長(zhǎng)2.9%，其中信用卡投訴是“重災(zāi)區(qū)”，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴42315件，占投訴總量的54.0%。

零壹研究院院長(zhǎng)于百程對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，信用卡業(yè)務(wù)流程涉及營(yíng)銷、消費(fèi)分期、貸后等眾多環(huán)節(jié)。任意環(huán)節(jié)影響消費(fèi)者權(quán)益，都有可能被投訴。

應(yīng)加大惡意投訴處理

在銀行各類投訴中，信用卡投訴量均占比較高。具體來看，在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴分別是12522件、26819件、270件，分別占其投訴總量的49.9%、82.3%、75.4%。

素喜智研特約研究員蘇筱芮對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，需要辯證看待信用卡投訴情況，銀行機(jī)構(gòu)確實(shí)有待改進(jìn)的地方，但也不排除部分用戶擁有“巨嬰”心理，一言不合就投訴、不合心意就投訴，投訴理由往往過于牽強(qiáng)，這些并非都是銀行該背的“鍋”。未來，銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)在惡意投訴方面加大治理力度。

“過去‘粗放型’發(fā)展模式及服務(wù)方式是信用卡投訴居高不下的原因之一?！庇薪鹑跈C(jī)構(gòu)內(nèi)部知情人士對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者坦言，從用戶角度看，近年來，隨著金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作加強(qiáng)，但是，利用金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制進(jìn)行惡意投訴、重復(fù)投訴的情況不在少數(shù)?！翱陀^來講‘職業(yè)投訴人’及所謂‘反催收聯(lián)盟’的大量出現(xiàn)致使信用卡投訴增多，這是機(jī)構(gòu)層面未來需要重視的問題。”

《證券日?qǐng)?bào)》記者查詢黑貓投訴發(fā)現(xiàn)，信用卡相關(guān)投訴大多與逾期后催收、逾期協(xié)商分期、逾期減免違約金有關(guān)，其中大部分用戶投訴均與逾期相關(guān)。

例如，有持卡人投訴道，因債務(wù)纏身，欠款金額過大，要求銀行停息掛賬。該用戶稱，“銀行若沒有停息措施就等有相關(guān)政策再談，天天轟炸（催收）也沒錢?！庇浾咦⒁獾皆摋l投訴4個(gè)小時(shí)后，銀行予以回復(fù)；隨后該用戶再次補(bǔ)充投訴，要求銀行給停息政策，并要求欠款的幾家銀行自行協(xié)商先還誰家等等。目前該項(xiàng)投訴截至7月21日下午14時(shí)顯示為已回復(fù)狀態(tài)，并未完成處理。

同樣希望停息掛賬的另一位持卡人在投訴中寫道，疫情原因?qū)е聡?yán)重逾期，正努力想辦法償還，懇請(qǐng)銀行減免部分利息或費(fèi)用做分期還款，并強(qiáng)調(diào)一定會(huì)努力償還債務(wù)。目前該項(xiàng)投訴已顯示完成處理狀態(tài)。

蘇寧金融研究院研究員黃大智對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，目前，大多數(shù)銀行機(jī)構(gòu)并沒有停息掛賬政策，該種形式在國(guó)內(nèi)較為少見，“提出需求雖是持卡人權(quán)利，但銀行是否應(yīng)該為此放寬政策，還需看具體規(guī)定及用戶實(shí)際用卡情況判斷是否存惡意行為。”

信用卡逾期還款如何“避坑”

同時(shí)，記者發(fā)現(xiàn)，很多用戶對(duì)信用卡使用及逾期后的還款處理上存在一定的盲區(qū)。例如，有用戶投訴稱，信用卡逾期進(jìn)行最低還款后，并不知道會(huì)產(chǎn)生違約金等費(fèi)用，要求銀行退息退款；更不乏有用戶投訴信用卡降額等等。而銀行信用卡使用章程明確規(guī)定，持卡人截至到期還款日未還款或還款金額不足最低還款額時(shí)，銀行會(huì)收取相應(yīng)的違約金。

“未來銀行機(jī)構(gòu)對(duì)信用卡服務(wù)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)是重要方向。若銀行多渠道盡到告知義務(wù)，持卡人使用時(shí)也能充分了解相關(guān)章程，類似的投訴其實(shí)可以避免。”于百程表示。

另外，記者從多家銀行了解到，信用卡逾期后大致分為三個(gè)階段。第一，信用卡逾期后3天之內(nèi)還款，部分銀行有容時(shí)容差寬限，大多數(shù)銀行并不算逾期，但需要及時(shí)與銀行取得聯(lián)系；第二，逾期30天左右，銀行會(huì)進(jìn)行短信、電話等催收，若及時(shí)還款，有機(jī)會(huì)與銀行協(xié)商消除征信逾期記錄；第三，若持卡人逾期超過90天，銀行有起訴負(fù)債人的權(quán)利。

如何改善信用卡用戶滿意度？黃大智認(rèn)為，提高持卡用戶的滿意度是增加信用卡核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。他建議：“銀行首先要從自身出發(fā)，精細(xì)化用戶服務(wù)，為用戶提供更差異化和多樣化的權(quán)益。其次是要做好消費(fèi)者教育，讓用戶充分了解信用卡使用權(quán)益及逾期后的相關(guān)規(guī)定。”