中級經(jīng)濟師公路專業(yè)備考知識點：物流服務(wù)管理

中級經(jīng)濟師公路專業(yè)備考知識點：物流服務(wù)管理

【試題】物流服務(wù)管理以客戶滿意為最終目標，其本質(zhì)是（ ）。

A.降低物流成本

B.提高物流效率

C.增加企業(yè)利潤

D.滿足客戶需求

【答案】D

【解析】本題考查物流服務(wù)管理。物流服務(wù)管理是以客戶滿意為最終目標，其本質(zhì)在于滿足客戶的需求。參見教材P242.

知識點：物流服務(wù)管理

（一）物流服務(wù)管理的含義及目標

物流服務(wù)菅理是以客戶滿意為最終目標，其本質(zhì)在于滿足客戶的需求。在許多發(fā)達國家，現(xiàn)代的物流管理已經(jīng)不僅僅局限在降低物流成本上，而是通過提供最適宜的物流服務(wù)實現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。物流服務(wù)已成為企業(yè)打造核心競爭力，實現(xiàn)經(jīng)營和發(fā)展戰(zhàn)略目標的重要手段。

物流服務(wù)管理的目標是以適當?shù)某杀緦崿F(xiàn)高質(zhì)量的顧客服務(wù)。物流服務(wù)和物流成本兩者之間是一種此消彼長的關(guān)系，物流服務(wù)水平提高，物流成本就會上升，這適用于收益遞減法則。要實現(xiàn)一種理想狀態(tài)，就必須在加強成本菅理的同時，明確相應(yīng)的服務(wù)標準，把握物流服務(wù)的基本原則，強化物流服務(wù)管理，實現(xiàn)成本與服務(wù)之間的一種平衡關(guān)系。

（二）物流服務(wù)管理的原則

（1）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。物流企業(yè)要從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鰧?dǎo)向，物流服務(wù)水平的確定應(yīng)充分考慮需方的要求。產(chǎn)品導(dǎo)向型的物流服務(wù)不但難以真正對應(yīng)客戶的需求，而且容易出現(xiàn)服務(wù)水平設(shè)定失誤的現(xiàn)象，無法根據(jù)市場環(huán)境和競爭格局的變化及時進行調(diào)整，而市場導(dǎo)向型的物流服務(wù)正好相反，它完全是根據(jù)經(jīng)營部門的信息和競爭企業(yè)的服務(wù)水準制定的。既避免了過剩服務(wù)的出現(xiàn)，又能及時進行控制。

（2）實施多種物流服務(wù)組合?？蛻舻男枨蠖鄻踊c企業(yè)業(yè)態(tài)的豐富化，對物流服務(wù)的需求也不可能強求一律，實施多種物流服務(wù)組合是很有必要的。再說，物流服務(wù)對企業(yè)來講也應(yīng)考慮資源的合理配置，即在制定物流服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)客戶的類型采取相應(yīng)的物流服務(wù)。物流企業(yè)對物流服務(wù)的確定除了考慮客戶類型外，還應(yīng)考慮企業(yè)經(jīng)營的業(yè)務(wù)類型，可以根據(jù)營銷管理中的產(chǎn)品組合矩陣來確定物流服務(wù)的性質(zhì)。

（3）開發(fā)對比性物流服務(wù)。物流企業(yè)在分析物流服務(wù)要素和制定物流服務(wù)水準的同時，應(yīng)當考慮服務(wù)的差異化，也就是與其他物流企業(yè)相比有自己的服務(wù)特色，這既是保證高質(zhì)量物流服務(wù)的基礎(chǔ)，也是物流服務(wù)戰(zhàn)略的重要特征。為實現(xiàn)這個目標，就必須開發(fā)對比性的物流服務(wù)，平時要注意了解和收集競爭對手的物流服務(wù)信息。

（4）注重物流服務(wù)的動態(tài)性?？蛻粜枨笫遣恍?變化的，這就需要企業(yè)的物流服務(wù)也要相應(yīng)地改變，因此就必須充分重視物流服務(wù)發(fā)展方向和趨勢的研究，注重物流服務(wù)的動態(tài)性。

（5）重視物流服務(wù)與社會系統(tǒng)的吻合。物流服務(wù)不完全是一種企業(yè)獨自的經(jīng)營行為，它必須與整個社會系統(tǒng)相吻合。物流企業(yè)除了要考慮增強本身的服務(wù)能力外，還得認真研究相關(guān)的物流服務(wù)策略。物流企業(yè)同樣要樹立社會的市場營銷觀念，否則，企業(yè)發(fā)展的持續(xù)性就難以實現(xiàn)。實施有效的物流服務(wù)是企業(yè)與社會系統(tǒng)相結(jié)合的過程中必須考慮的重要問題。

（6）建立恰當?shù)奈锪鞣?wù)管理體制。物流企業(yè)要建立一套能把握市場環(huán)境變化的物流服務(wù)管理體制。建立一套合理靈活的服務(wù)管理體制，提供恰當?shù)哪茏尶蛻魸M意的物流服務(wù)，是物流服務(wù)管理的前提條件。物流服務(wù)水準要根據(jù)市場形勢、競爭企業(yè)的狀況、商品特性以及季節(jié)的變化而改變。

（7）建立健全與完善的物流中心。物流中心是物流企業(yè)提供物流服務(wù)的基礎(chǔ)平臺，建立健全和完善物流中心對于保障高質(zhì)量的物流服務(wù)是必不可少的，主要原因在于物流中心的功能表現(xiàn)為通過集中管理訂貨頻度較高的商品使服務(wù)對象的進貨準確化，提高倉儲的服務(wù)效率，同時縮短商品的庫存時間，提高庫存周轉(zhuǎn)率。此外，物流中心在擁有對應(yīng)多品種、小批量商品儲存功能的同時，還具有備貨、包裝等流通加工功能，從而能實施適當?shù)牧魍?、庫存管理和有效的配送等物流活動，這都是高質(zhì)量物流服務(wù)的具體表現(xiàn)。

（8）構(gòu)筑信息系統(tǒng)。要實現(xiàn)高效的物流服務(wù)，物流企業(yè)還應(yīng)該構(gòu)筑完善的信息系統(tǒng)，這種信息系統(tǒng)的功能除了接受訂貨，迅速、完好地向客戶遞送商品信息外，更重要的是通過一系列的信息反饋功能，確保物流企業(yè)的服務(wù)競爭能力。

（三）物流服務(wù)管理的內(nèi)容

物流服務(wù)管理的內(nèi)容較多，主要包括：①物流服務(wù)的戰(zhàn)略管理；②物流服務(wù)的營銷管理；③物流服務(wù)的客戶管理；④物流系統(tǒng)與物流中心設(shè)計服務(wù)管理；⑤運輸與配送服務(wù)管理；⑥倉儲與庫存服務(wù)管理；⑦包裝與流通加工服務(wù)管理；⑧物流信息服務(wù)管理；⑨物流服務(wù)組織與合同管理；⑩物流服務(wù)質(zhì)量與績效管理。