各省級局:

為貫徹落實(shí)國務(wù)院關(guān)于優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的工作要求,加強(qiáng)12313煙草市場監(jiān)管服務(wù)熱線建設(shè)管理,現(xiàn)將《12313煙草市場監(jiān)管服務(wù)熱線整合建設(shè)實(shí)施方案》印發(fā)給你們,請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

國家煙草專賣局辦公室

2021年3月23日

(主動(dòng)公開)

12313煙草市場監(jiān)管服務(wù)熱線

整合建設(shè)實(shí)施方案

為貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》(國辦發(fā)〔2020〕53號),加強(qiáng)12313煙草市場監(jiān)管服務(wù)熱線(以下簡稱12313熱線)建設(shè)管理,提高專賣監(jiān)管和政務(wù)服務(wù)能力,結(jié)合行業(yè)實(shí)際,制定本方案。

一、總體要求

(一)指導(dǎo)思想。

以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo),深入貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì)精神,堅(jiān)持以人民為中心,深化“放管服”改革,實(shí)現(xiàn)12313熱線縱向整合、橫向協(xié)同,為推進(jìn)專賣治理體系和治理能力現(xiàn)代化,促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。

(二)工作目標(biāo)。

2021年底前,建成12313熱線分中心,由省級局集中接聽,提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù),形成集中受理、派單處理、限時(shí)辦結(jié)、評價(jià)督辦的運(yùn)行機(jī)制,縱向?qū)崿F(xiàn)垂直統(tǒng)一管理,橫向與地方12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(以下簡稱12345熱線)建立協(xié)同,及時(shí)處置企業(yè)群眾反映的問題訴求。

二、主要任務(wù)

(一)完善組織體系。

國家局專賣司建立12313熱線管理機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)全國12313熱線統(tǒng)一管理。各省級局設(shè)立12313熱線運(yùn)行機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)12313熱線分中心建設(shè)和日常運(yùn)行,集中受理12313熱線話務(wù),與地方12345熱線銜接,標(biāo)準(zhǔn)化錄入受理信息,派發(fā)任務(wù),督導(dǎo)各類派單任務(wù)辦理,考核轄區(qū)各單位承辦情況。各地市級局、縣級局要設(shè)置12313熱線任務(wù)承辦專員,接收省級局分中心及地方12345熱線派發(fā)的任務(wù),安排專人辦理,反饋辦結(jié)情況。

(二)建設(shè)信息平臺(tái)。

依托行業(yè)云平臺(tái),應(yīng)用人工智能、移動(dòng)互聯(lián)、即時(shí)通訊等技術(shù)手段,試點(diǎn)建設(shè)12313熱線信息化管理平臺(tái),支撐12313熱線各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理,推進(jìn)與地方12345熱線平臺(tái)的互聯(lián)互通和信息共享。強(qiáng)化信息安全保障,完善信息平臺(tái)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的全過程安全管理,依法依規(guī)保護(hù)國家秘密、行業(yè)秘密和個(gè)人隱私。

(三)優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制。

1.集中受理。12313熱線的受理范圍包括涉及煙草專賣市場監(jiān)管方面的咨詢、投訴、舉報(bào)和建議等內(nèi)容,不受理須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng),以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人穩(wěn)私等事項(xiàng)。省級局分中心集中受理話務(wù),實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化信息錄入,加強(qiáng)智能文本、語音等應(yīng)用,方便企業(yè)和群眾反映訴求。

2.派單處理。省級局分中心向轄區(qū)有關(guān)單位派發(fā)舉報(bào)查處、投訴處理等任務(wù),嚴(yán)格實(shí)行限時(shí)辦理制度,分級分類明確辦理時(shí)限。對于復(fù)雜疑難的訴求,承辦單位需要延長辦理時(shí)限的,應(yīng)報(bào)12313熱線管理機(jī)構(gòu)同意。

3.評價(jià)督辦。健全以響應(yīng)率、解決率、滿意率為基礎(chǔ)的考評體系,及時(shí)了解訴求辦理情況,建立“好差評”制度,對辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、謊報(bào)瞞報(bào)等情形,嚴(yán)肅通報(bào)問責(zé)。

(四)加強(qiáng)能力建設(shè)。

完善熱線知識庫,按照權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享的原則,建立完善12313熱線知識庫,對一般性咨詢問題,省級局分中心可以依據(jù)熱線知識庫直接解答。加強(qiáng)熱線隊(duì)伍建設(shè),優(yōu)選業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)意識好的工作人員參與12313熱線管理,加強(qiáng)一線接聽處置人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提升服務(wù)水平。強(qiáng)化輿情監(jiān)測,加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析,研判企業(yè)群眾反映集中的高頻問題、高頻區(qū)域,動(dòng)態(tài)預(yù)警,提出工作建議,對群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題,加大督辦力度。

三、實(shí)施步驟

(一)電話整合階段。

各省級局統(tǒng)籌做好人員、場地、設(shè)施配備等相關(guān)工作,取消地市級局的12313熱線座席,整合至省級局集中接聽,實(shí)現(xiàn)與12345熱線的對接。話務(wù)量較少的地區(qū),非工作時(shí)間可通過電話轉(zhuǎn)移呼叫的方式實(shí)現(xiàn)人工服務(wù)。

(二)平臺(tái)開發(fā)階段。

確定由重慶市局試點(diǎn)建設(shè)12313熱線信息化管理平臺(tái),完善接聽、記錄、派單、反饋、統(tǒng)計(jì)、查詢、考核等功能,配套建立熱線知識庫,實(shí)現(xiàn)智能化管理。

(三)推廣運(yùn)行階段。

各省級局分批次部署信息化管理平臺(tái)試運(yùn)行,接入12313熱線話務(wù),實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)整合利用,建立輿情監(jiān)控、考核評價(jià)、督辦問責(zé)、定期通報(bào)等工作制度,持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。

四、工作要求

各省級局要切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),明確牽頭部門和人員,組建人工客服團(tuán)隊(duì),根據(jù)工作安排穩(wěn)步推進(jìn),按期完成整合建設(shè)各項(xiàng)工作。各單位要提高政治站位,加強(qiáng)層級協(xié)同與部門配合,建立接訴即辦的工作制度,健全12313、12345熱線派單任務(wù)處理的工作流程和標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)人員培訓(xùn)考核,保障12313熱線順暢運(yùn)行。各單位要廣泛利用各種形式,大力宣傳12313熱線的功能,積極引導(dǎo)企業(yè)群眾通過12313熱線反映煙草市場監(jiān)管領(lǐng)域問題、表達(dá)合理訴求,及時(shí)總結(jié)推廣好經(jīng)驗(yàn)好做法,不斷提升12313熱線的知曉率和滿意度。