各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國務(wù)院各部委、各直屬機構(gòu)：

　　《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》（以下簡稱《建設(shè)指南》）已經(jīng)國務(wù)院同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合實際統(tǒng)籌推動本地區(qū)本部門“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)。

　　推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作是黨中央、國務(wù)院作出的重大決策部署。當前各地區(qū)各部門積極推進網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)，開展網(wǎng)上辦事，有效優(yōu)化了政府服務(wù)、方便了企業(yè)和群眾，為大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新營造了良好環(huán)境。但同時也存在網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)內(nèi)容不規(guī)范、服務(wù)不便捷，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺不互通、數(shù)據(jù)不共享，線上線下聯(lián)通不暢，政務(wù)服務(wù)的標準化規(guī)范化程度不夠高等問題。為此，需要進一步加強全國一體化的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)和服務(wù)體系整體設(shè)計，不斷提升各地區(qū)各部門網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)水平。

　　《建設(shè)指南》按照“堅持問題導向、加強頂層設(shè)計、推動資源整合、注重開放協(xié)同”的原則，以服務(wù)驅(qū)動和技術(shù)支撐為主線，圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”業(yè)務(wù)支撐體系、基礎(chǔ)平臺體系、關(guān)鍵保障技術(shù)、評價考核體系等方面，提出了優(yōu)化政務(wù)服務(wù)供給的信息化解決路徑和操作方法，為構(gòu)建統(tǒng)一、規(guī)范、多級聯(lián)動的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)和服務(wù)體系提供保障。

　　各地區(qū)各部門要按照《建設(shè)指南》要求，結(jié)合實際統(tǒng)籌推動本地區(qū)本部門網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)，積極開展政務(wù)服務(wù)相關(guān)體制機制和應(yīng)用服務(wù)創(chuàng)新，實施中遇到的新情況新問題要及時報告國務(wù)院辦公廳。國務(wù)院辦公廳負責《建設(shè)指南》落實工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、督促檢查和評估評價，并圍繞《建設(shè)指南》實施的主要內(nèi)容和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，組織有關(guān)地區(qū)和部門開展培訓交流和試點示范。

　　國務(wù)院辦公廳
2016年12月20日

　?。ù思_發(fā)布）

　　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南

　　目　　錄

　　引　　言

　　一、總則

　　（一）指導思想

　?。ǘ┛傮w目標

　?。ㄈ┲攸c任務(wù)

　　1.業(yè)務(wù)支撐體系建設(shè)

　　2.基礎(chǔ)平臺體系建設(shè)

　　3.關(guān)鍵保障技術(shù)體系建設(shè)

　　4.評價考核體系建設(shè)

　　二、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的主要內(nèi)容

　?。ㄒ唬┌词马椥再|(zhì)分類

　?。ǘ┌捶?wù)對象分類

　　（三）按實施主體分類

　?。ㄋ模┌捶?wù)主題分類

　?。ㄎ澹┌捶?wù)層級分類

　　（六）按服務(wù)形式分類

　?。ㄆ撸┌葱姓茌牱诸?/p>

　　三、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺總體架構(gòu)

　　（一）總體構(gòu)架

　　1.總體層級體系

　　2.平臺系統(tǒng)組成

　　3.建設(shè)方式

　?。ǘI(yè)務(wù)流程

　?。ㄈ┢脚_技術(shù)架構(gòu)

　　1.基礎(chǔ)設(shè)施層

　　2.數(shù)據(jù)資源層

　　3.應(yīng)用支撐層

　　4.業(yè)務(wù)應(yīng)用層

　　5.用戶及服務(wù)層

　?。ㄋ模┯脩糇院驼J證體系

　　1.分建方式

　　2.統(tǒng)分方式

　　3.統(tǒng)建方式

　　四、政務(wù)服務(wù)信息的匯聚、發(fā)布與展示

　?。ㄒ唬┬枨髠?cè)（面向社會）

　　1.用戶訪問——“我”

　　2.信息資訊——“我要看”

　　3.信息檢索——“我要查”

　　4.服務(wù)引導——“我要辦”

　　5.咨詢問答——“我要問”

　　6.監(jiān)督評價——“我要評”

　　7.個性化推送——“我的”

　?。ǘ┕┙o側(cè)（面向政府內(nèi)部）

　　1.事項清單標準化

　　2.辦事指南規(guī)范化

　　3.審查工作細則化

　　4.業(yè)務(wù)辦理協(xié)同化

　　5.事項管理動態(tài)化

　　五、政務(wù)服務(wù)事項的一體化辦理

　?。ㄒ唬┗ヂ?lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶（外部服務(wù)）

　　1.建設(shè)管理要點

　　2.主要功能

　　3.用戶（自然人和法人）信息管理

　?。ǘ┱?wù)服務(wù)管理和業(yè)務(wù)辦理（內(nèi)部辦理）

　　1.基礎(chǔ)業(yè)務(wù)功能

　?。?）政務(wù)服務(wù)事項管理

　?。?）政務(wù)服務(wù)運行管理

　?。?）電子監(jiān)察管理

　?。?）電子證照管理

　　（5）網(wǎng)上支付管理

　?。?）物流配套管理

　　2.功能拓展與流程優(yōu)化

　?。?）并聯(lián)審批

　?。?）加強事中事后監(jiān)管

　　（3）打通基層政務(wù)服務(wù)“最后一公里”

　?。?）政務(wù)服務(wù)熱線

　?。?）公共資源交易

　　六、互聯(lián)互通與信息共享

　?。ㄒ唬┙y(tǒng)一數(shù)據(jù)交換

　　1.目錄與交換體系

　　2.平臺架構(gòu)及功能

　　3.備份機制及運行保障

　?。ǘ└鞯貐^(qū)現(xiàn)有政務(wù)服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對接

　　1.分類、分層級對接

　　2.部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對接

　　3.數(shù)據(jù)交換內(nèi)容

　?。ㄈ┦〖壠脚_與國務(wù)院部門相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接

　　1.對接要求

　　2.對接方式

　?。ㄋ模┗A(chǔ)資源庫共享共用

　　1.共享共用模式

　　2.訪問方式和訪問流程

　　3.基礎(chǔ)資源目錄管理

　?。ㄎ澹┙?shù)據(jù)共享利用長效機制

　　七、關(guān)鍵保障技術(shù)

　?。ㄒ唬┢脚_支撐技術(shù)

　　1.統(tǒng)一用戶與認證

　　2.電子證照

　　3.電子文書

　　4.電子印章

　　（二）平臺保障技術(shù)

　　1.安全保障

　　2.運行管理

　?。ㄈ┥罨录夹g(shù)應(yīng)用

　　1.運用大數(shù)據(jù)，實現(xiàn)政務(wù)信息資源有效利用

　　2.充分利用政務(wù)云，實現(xiàn)集約建設(shè)、共享利用

　　八、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的監(jiān)督考核

　?。ㄒ唬┍O(jiān)督考核原則

　　1.客觀公正原則

　　2.用戶導向原則

　　3.分類考核原則

　　4.內(nèi)外結(jié)合原則

　?。ǘ﹥?nèi)部監(jiān)督

　?。ㄈ┑谌皆u估

　　1.評估方法

　　2.指標體系

　　3.評價方式

　?。ㄋ模┰u估實施

　　1.實施主體和考核范圍

　　2.結(jié)果反饋與運用

　　附錄一：政務(wù)服務(wù)事項實施清單要素

　　附錄二：政務(wù)服務(wù)公共信息資源目錄信息規(guī)范

　　附錄三：數(shù)據(jù)交換內(nèi)容與標準

　　附錄四：自然人和法人實名注冊協(xié)議

　　附錄五：省級政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)評估參考指標體系

　　附　圖：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺總體層級架構(gòu)和信息流架構(gòu)示意圖（附錄略）

　　引　　言

　　本指南在梳理總結(jié)各地區(qū)各部門政務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀和共性問題基礎(chǔ)上，吸收了北京、上海、江蘇、浙江、福建、廣東、海南、貴州、甘肅、寧夏及深圳、青島、南京等地區(qū)深化行政審批制度改革、推動政務(wù)服務(wù)大廳和網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)等方面探索實踐的成果經(jīng)驗，著眼可推廣、可復制、可持續(xù)，力求突出操作性、迭代性、前瞻性，堅持供給側(cè)創(chuàng)新和需求側(cè)牽引兩端發(fā)力、群眾“點餐”和政府“端菜”有機結(jié)合、線上服務(wù)和線下辦事緊密融合，推動構(gòu)建全國統(tǒng)一規(guī)范的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系，不斷提升政務(wù)服務(wù)供給能力和水平。

　　本指南圍繞促進簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革措施落地，針對企業(yè)和群眾反映的辦事難、審批難、跑腿多、證明多等突出問題，從充分發(fā)揮信息化作用的角度提出規(guī)范行政權(quán)力運行、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)供給的解決路徑和操作方法。全文分為8個章節(jié)，第1章到第3章從總體原則、業(yè)務(wù)范疇和技術(shù)架構(gòu)的角度對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系進行總體介紹，第4章到第8章分別從業(yè)務(wù)支撐、一體化平臺、信息共享、關(guān)鍵技術(shù)、監(jiān)督考核等角度提出具體技術(shù)方案和保障措施。其中，總則是本指南的總綱，明確了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺體系建設(shè)的總體目標和原則：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的主要內(nèi)容是業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，明確了政務(wù)服務(wù)的分類；平臺總體架構(gòu)是頂層設(shè)計，描述了平臺總體架構(gòu)模式、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)平臺、用戶注冊認證體系；政務(wù)服務(wù)信息的匯聚發(fā)布與展示、政務(wù)服務(wù)事項的一體化辦理是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的業(yè)務(wù)核心，分別規(guī)范了政務(wù)服務(wù)靜態(tài)信息發(fā)布和動態(tài)業(yè)務(wù)辦理的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)及功能需求；互聯(lián)互通與信息共享、關(guān)鍵保障技術(shù)是支撐，提出了推動信息共享、證照互認等關(guān)鍵技術(shù)實現(xiàn)和應(yīng)用方法；網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的監(jiān)督考核是推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的重要抓手，提出了政務(wù)服務(wù)評估評價的參考指標體系和實施方法。此外，本指南以附錄形式列出了技術(shù)體系建設(shè)涉及的5個主要標準規(guī)范要點，分別對政務(wù)服務(wù)事項實施清單要素、公共信息資源目錄信息、數(shù)據(jù)交換、實名注冊協(xié)議、評估參考指標體系等進行規(guī)范。

　　本指南適用于各級政府及其具備相應(yīng)主體資格且行使相應(yīng)政務(wù)服務(wù)事項的工作部門、部門管理機構(gòu)、依法承擔行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構(gòu)序列但依法承擔行政職能的部門、具有公共服務(wù)職能的企業(yè)（本指南中統(tǒng)稱政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)），組織開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)。各?。▍^(qū)、市）要按照本指南要求，結(jié)合實際統(tǒng)籌推動本地區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺建設(shè)，充分發(fā)揮地區(qū)特色，開展政務(wù)服務(wù)相關(guān)體制機制和應(yīng)用服務(wù)創(chuàng)新。國務(wù)院有關(guān)部門要依照本指南相關(guān)要求，做好本部門政務(wù)服務(wù)資源匯聚和審批服務(wù)系統(tǒng)整合，推動部門縱向業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)與地方政務(wù)服務(wù)平臺安全對接。

　　國務(wù)院辦公廳將根據(jù)法律法規(guī)、管理制度、技術(shù)發(fā)展等條件的變化以及各地區(qū)各部門的實踐，適時組織對本指南進行修訂。

　　一、總則

　?。ㄒ唬┲笇枷?/p>

　　按照黨中央、國務(wù)院決策部署，牢固樹立和貫徹落實創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，以促進簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革措施落地為目標，進一步規(guī)范行政權(quán)力運行、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)供給，降低制度性交易成本，解決影響企業(yè)和群眾辦事創(chuàng)業(yè)的難點堵點，進一步激發(fā)社會和市場活力；以運用現(xiàn)代信息技術(shù)創(chuàng)新行政審批和公共服務(wù)方式為手段，堅持問題導向，強化頂層設(shè)計，注重資源整合，優(yōu)化各地區(qū)各部門網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)，不斷簡化優(yōu)化企業(yè)和群眾辦事流程，促進網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)運行規(guī)范、程序嚴密、過程透明、結(jié)果公開、監(jiān)督有力，切實增強政務(wù)服務(wù)的主動性、精準性和便捷性，為推進政府治理創(chuàng)新提供有力支撐和保障。

　?。ǘ┛傮w目標

　　2017年底前，各省（區(qū)、市）人民政府、國務(wù)院有關(guān)部門普遍建成網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺。2020年底前，建成覆蓋全國的整體聯(lián)動、部門協(xié)同、省級統(tǒng)籌、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)和服務(wù)體系，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的標準化、精準化、便捷化、平臺化、協(xié)同化，政務(wù)服務(wù)流程顯著優(yōu)化，服務(wù)形式更加多元，服務(wù)渠道更為暢通，群眾辦事滿意度顯著提升。

　　——政務(wù)服務(wù)標準化。實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項清單標準化、辦事指南標準化、審查工作細則標準化、考核評估指標標準化、實名用戶標準化、線上線下支付標準化等，讓企業(yè)和群眾享受規(guī)范、透明、高效的政務(wù)服務(wù)。

　　——政務(wù)服務(wù)精準化。按照公眾和企業(yè)辦事需求，群眾“點餐”與政府“端菜”相結(jié)合，將政務(wù)服務(wù)事項辦事指南要素和審查工作細則流程相融合，刪繁化簡，去重除冗，減條件、減材料、減環(huán)節(jié)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)精準供給，讓數(shù)據(jù)“多跑路”，讓群眾“少跑腿”。

　　——政務(wù)服務(wù)便捷化。以用戶為中心，整合政務(wù)服務(wù)資源和流程，提供個性化政務(wù)服務(wù)，實現(xiàn)一站式辦理。創(chuàng)新應(yīng)用云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，分級分類推進新型智慧城市建設(shè)。對政務(wù)服務(wù)辦理過程和結(jié)果進行大數(shù)據(jù)分析，創(chuàng)新辦事質(zhì)量控制和服務(wù)效果評估，大幅提高政務(wù)服務(wù)的在線化、個性化、智能化水平。

　　——政務(wù)服務(wù)平臺化。打造線上線下融合、多級聯(lián)動的政務(wù)服務(wù)平臺體系。著力破解“信息孤島”，建成網(wǎng)上統(tǒng)一身份認證體系、統(tǒng)一支付體系、統(tǒng)一電子證照庫，推動跨部門、跨地區(qū)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同；推動政務(wù)服務(wù)平臺向基層延伸，促進實體辦事大廳規(guī)范化建設(shè)，公眾和企業(yè)辦事網(wǎng)上直辦、就近能辦、同城通辦、異地可辦。

　　——政務(wù)服務(wù)協(xié)同化。運用互聯(lián)網(wǎng)思維，調(diào)動各地區(qū)各部門積極性和主動性，在政務(wù)服務(wù)標準化、精準化、便捷化、平臺化過程中，推動政務(wù)服務(wù)跨地區(qū)、跨部門、跨層級業(yè)務(wù)協(xié)作。開展眾創(chuàng)、眾包、眾扶、眾籌，借助社會資源和智力，加快政務(wù)服務(wù)方式、方法、手段迭代創(chuàng)新，為企業(yè)和群眾提供用得上、用得好的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。

　?。ㄈ┲攸c任務(wù)

　　根據(jù)總體目標，圍繞構(gòu)建統(tǒng)一、規(guī)范、多級聯(lián)動的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系，以服務(wù)驅(qū)動和技術(shù)支撐為主線，重點建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”業(yè)務(wù)支撐體系、基礎(chǔ)平臺體系、關(guān)鍵保障技術(shù)體系、評價考核體系四個方面內(nèi)容。以服務(wù)事項標準化提升規(guī)范化發(fā)展能力，以互聯(lián)互通和信息共享提升協(xié)同化治理能力，以一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)提升整體化服務(wù)支撐能力，以強化權(quán)力運行監(jiān)督提升流程化約束能力，以政務(wù)數(shù)據(jù)開放和應(yīng)用提升智慧化服務(wù)能力。

　　1.業(yè)務(wù)支撐體系建設(shè)

　　針對辦事事項不全面、不規(guī)范、不統(tǒng)一等問題，加強業(yè)務(wù)支撐體系建設(shè)。圍繞服務(wù)事項發(fā)布與受理、服務(wù)事項辦理、行政職權(quán)運行、服務(wù)產(chǎn)品交付、服務(wù)評價等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，制定相關(guān)標準規(guī)范、管理辦法和制度措施。各地區(qū)各部門組織梳理政務(wù)服務(wù)資源，建設(shè)形成統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)事項庫，實現(xiàn)事項名稱、事項類型、法律依據(jù)、基本編碼統(tǒng)一，建立事項信息庫動態(tài)更新機制和業(yè)務(wù)協(xié)作工作機制。優(yōu)化政務(wù)服務(wù)辦理流程，深化并聯(lián)審批，加強事中事后監(jiān)管，促進政務(wù)服務(wù)向街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和城鄉(xiāng)社區(qū)延伸。與推進新型智慧城市建設(shè)、信息惠民建設(shè)等工作形成合力，不斷創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)方式，提升政務(wù)服務(wù)供給水平。

　　2.基礎(chǔ)平臺體系建設(shè)

　　針對網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺不互通、數(shù)據(jù)不共享等問題，加強“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”基礎(chǔ)平臺體系建設(shè)。圍繞平臺架構(gòu)、數(shù)據(jù)交換和信息共享等方面，開展各地區(qū)各部門一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項統(tǒng)一申請、統(tǒng)一受理、集中辦理、統(tǒng)一反饋和全流程監(jiān)督，避免線上線下政務(wù)服務(wù)平臺“兩張皮”、不同地區(qū)和部門現(xiàn)有平臺無法交互等突出問題。開展各地區(qū)現(xiàn)有各類業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)整合，推進國務(wù)院部門統(tǒng)建系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接，建設(shè)各級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，推進跨地區(qū)、跨部門、跨層級數(shù)據(jù)共享、身份互信、證照互用、業(yè)務(wù)協(xié)同，實現(xiàn)就近辦理、同城通辦、異地可辦。

　　3.關(guān)鍵保障技術(shù)體系建設(shè)

　　針對開展網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的普遍技術(shù)障礙，加強“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”關(guān)鍵保障技術(shù)建設(shè)。針對網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)運行、安全保障等關(guān)鍵技術(shù)環(huán)節(jié)，制定相關(guān)標準規(guī)范、管理辦法和制度措施，完善“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”配套支撐體系。建成網(wǎng)上統(tǒng)一身份認證體系、統(tǒng)一支付體系、統(tǒng)一電子證照庫，促進云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用，不斷提升政務(wù)服務(wù)便捷化、個性化、智慧化、安全化水平。

　　4.評價考核體系建設(shè)

　　針對政務(wù)服務(wù)用戶體驗不足、評價手段欠缺等問題，加強“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”評價考核體系建設(shè)。從社會和公眾體驗角度制定評價指標、方法，利用電子監(jiān)察平臺加強政府內(nèi)部監(jiān)督督查，積極運用第三方評估等方式組織開展政務(wù)服務(wù)評估評價，注重評價考核結(jié)果運用，以評價考核為手段促進各地區(qū)各部門不斷提升網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)水平。

　　二、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的主要內(nèi)容

　　本指南中“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的主要內(nèi)容是根據(jù)目前各地區(qū)各部門工作實踐所作的總結(jié)概括，指各級政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)運用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)手段，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺，整合各類政務(wù)服務(wù)事項和業(yè)務(wù)辦理等信息，通過網(wǎng)上大廳、辦事窗口、移動客戶端、自助終端等多種形式，結(jié)合第三方平臺，為自然人和法人（含其他組織，下同）提供一站式辦理的政務(wù)服務(wù)。

　　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺主要實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一申請、統(tǒng)一受理、集中辦理、統(tǒng)一反饋和全流程監(jiān)督等功能，邏輯上主要由互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、政務(wù)服務(wù)管理平臺、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)和政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺四部分構(gòu)成。

　　——互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶：是政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)為自然人、法人提供互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)的入口。

　　——政務(wù)服務(wù)管理平臺：是承擔政務(wù)服務(wù)管理職能的機構(gòu)（以下簡稱政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)）進行政務(wù)服務(wù)事項管理、運行管理、監(jiān)督考核等工作的平臺，是政務(wù)服務(wù)門戶信息的來源，是業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)接入的通道。

　　——業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)：是政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)進行內(nèi)部審批的專業(yè)系統(tǒng)，分為國務(wù)院部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)、省級政府統(tǒng)建業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)及其部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)、地市級統(tǒng)建業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)及其部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)?？筛鶕?jù)實際情況，與政務(wù)服務(wù)管理平臺合并。

　　——政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺：是支撐互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、政務(wù)服務(wù)管理平臺、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)運行的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺，包括集中匯聚的政務(wù)服務(wù)事項庫、辦件信息庫、社會信用等業(yè)務(wù)信息庫和共享利用的人口、法人、地理空間信息、電子證照等基礎(chǔ)信息庫，以及政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享交換的支撐系統(tǒng)。

　　政務(wù)服務(wù)可按其事項性質(zhì)、服務(wù)對象、實施主體、服務(wù)主題、服務(wù)層級、服務(wù)形式、行政管轄等進行分類。

　　（一）按事項性質(zhì)分類

　　可分為行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項。

　?。ǘ┌捶?wù)對象分類

　　可分為面向自然人和法人的政務(wù)服務(wù)事項。

　?。ㄈ┌磳嵤┲黧w分類

　　按照事項的管理歸屬部門進行分類。

　?。ㄋ模┌捶?wù)主題分類

　　可按面向自然人和法人的不同主題進行分類。

　　1.面向自然人的主要有：生育收養(yǎng)、戶籍辦理、民族宗教、教育科研、入伍服役、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、設(shè)立變更、準營準辦、抵押質(zhì)押、職業(yè)資格、行政繳費、婚姻登記、優(yōu)待撫恤、規(guī)劃建設(shè)、住房保障、社會保障（社會保險、社會救助）、證件辦理、交通出行、旅游觀光、出境入境、消費維權(quán)、公共安全、司法公證、知識產(chǎn)權(quán)、環(huán)保綠化、文化體育、公用事業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、離職退休、死亡殯葬、其他（含個體工商戶，按照人類生命周期排序）等。

　　2.面向法人的主要有：設(shè)立變更、準營準辦、資質(zhì)認證、年檢年審、稅收財務(wù)、人力資源、社會保障、投資審批、融資信貸、抵押質(zhì)押、商務(wù)貿(mào)易、招標拍賣、海關(guān)口岸、涉外服務(wù)、農(nóng)林牧漁、國土和規(guī)劃建設(shè)、交通運輸、環(huán)保綠化、應(yīng)對氣候變化、水務(wù)氣象、醫(yī)療衛(wèi)生、科技創(chuàng)新、文體教育、知識產(chǎn)權(quán)、民族宗教、質(zhì)量技術(shù)、檢驗檢疫、安全生產(chǎn)、公安消防、司法公證、公用事業(yè)、法人注銷、檔案文物、其他（按照法人生命周期排序）等。

　?。ㄎ澹┌捶?wù)層級分類

　　可分為國家級、省級、市級、縣級、鄉(xiāng)級、村級（代辦）政務(wù)服務(wù)事項。

　?。┌捶?wù)形式分類

　　可分為線上辦理、線下辦理、線上線下一體化辦理的政務(wù)服務(wù)事項。

　　（七）按行政管轄分類

　　可分為定點辦理、跨地區(qū)通辦的政務(wù)服務(wù)事項。

　　三、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺總體架構(gòu)

　?。ㄒ唬┛傮w構(gòu)架

　　1.總體層級體系

　　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺體系由國家級平臺、省級平臺、地市級平臺三個層級組成，各層級之間通過政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺進行資源目錄注冊、信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、監(jiān)督考核、統(tǒng)計分析等，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項就近能辦、同城通辦、異地可辦。具體層級關(guān)系如圖3—1所示：

　　圖3-1　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”總體層級體系圖

　　（1）國家級平臺

　　國家級平臺包括國家政務(wù)服務(wù)平臺和國務(wù)院部門政務(wù)服務(wù)平臺。國家政務(wù)服務(wù)平臺依托國家電子政務(wù)外網(wǎng)建設(shè)，主要實現(xiàn)各地區(qū)各部門政務(wù)服務(wù)匯聚、跨地區(qū)跨部門數(shù)據(jù)交換、跨地區(qū)統(tǒng)一認證、共性基礎(chǔ)服務(wù)支撐。匯集各地區(qū)、各部門政務(wù)服務(wù)資源，形成統(tǒng)一事項目錄庫、證照目錄庫，實現(xiàn)人口、法人、地理空間信息、社會信用等基礎(chǔ)信息資源庫和業(yè)務(wù)信息庫共享利用，發(fā)揮政務(wù)服務(wù)訪問的“公共入口”，地方部門數(shù)據(jù)交換的“公共通道”，身份認證、證照互認、安全保障等“公用支撐”作用。充分利用國家數(shù)據(jù)共享交換平臺，做好與國家投資項目在線審批監(jiān)管平臺、國家公共資源交易平臺、全國信用信息共享平臺、國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等平臺的銜接與整合。

　　國務(wù)院部門政務(wù)服務(wù)平臺（業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)），實現(xiàn)部門相關(guān)政務(wù)服務(wù)的辦理，并與國家政務(wù)服務(wù)平臺實現(xiàn)對接和辦理結(jié)果匯聚。

　　（2）省級平臺

　　省級平臺充分利用現(xiàn)有電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)（原則上依托國家電子政務(wù)外網(wǎng)），提供省級部門政務(wù)服務(wù)事項受理、辦理和反饋。建立省（區(qū)、市）政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，依托統(tǒng)一信息資源目錄，通過與國家級平臺和地市級平臺的數(shù)據(jù)交換，實現(xiàn)自然人、法人基礎(chǔ)信息共享、用戶認證信息交互、證照信息共享、辦件信息交換、統(tǒng)計分析和監(jiān)督考核。

　?。?）地市級平臺

　　地市級平臺充分利用各地區(qū)統(tǒng)一電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)（原則上依托國家電子政務(wù)外網(wǎng)），提供地市級、縣級、鄉(xiāng)級政務(wù)服務(wù)事項受理、辦理和反饋，有條件的地區(qū)可將代辦點延伸至村級。依托地市（州）政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，實現(xiàn)與國家級平臺、省級平臺的數(shù)據(jù)交換，提供地市級范圍內(nèi)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)共享共用，實現(xiàn)地市級平臺與本級部門縱向系統(tǒng)的銜接與整合。

　　國家政務(wù)服務(wù)平臺與中央政府門戶網(wǎng)站（及其微博微信、客戶端）實現(xiàn)數(shù)據(jù)對接和前端整合；各省（區(qū)、市）、國務(wù)院部門政務(wù)服務(wù)平臺做好與本地區(qū)本部門政府門戶網(wǎng)站及客戶端的政務(wù)服務(wù)資源和數(shù)據(jù)對接；同時，各地區(qū)各部門政務(wù)服務(wù)平臺與國家政務(wù)服務(wù)平臺和中央政府門戶網(wǎng)站（及其微博微信、客戶端）實現(xiàn)數(shù)據(jù)對接和前端整合，形成全國一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體系；適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)趨勢，做好網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺在手機端的效果展示優(yōu)化及手機適配，提高百姓用手機登錄政務(wù)服務(wù)平臺及政府門戶網(wǎng)站的使用舒適度。

　　2.平臺系統(tǒng)組成

　　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺主要由互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、政務(wù)服務(wù)管理平臺、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)和政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺四部分構(gòu)成。平臺各組成部分之間需實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，各組成部分之間的業(yè)務(wù)流、信息流如圖3—2所示：

　　圖3-2　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺系統(tǒng)組成圖

　　互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶統(tǒng)一展示、發(fā)布政務(wù)服務(wù)信息，接受自然人、法人的政務(wù)服務(wù)申請信息，經(jīng)與政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺進行數(shù)據(jù)驗證、比對和完善后，發(fā)送至政務(wù)服務(wù)管理平臺進行處理，將相關(guān)受理、辦理和結(jié)果信息反饋申請人。

　　政務(wù)服務(wù)管理平臺把來自互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶的申請信息推送至政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，同步告知業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)；政務(wù)服務(wù)管理平臺從政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺獲取并向互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶推送過程和結(jié)果信息，考核部門辦理情況。

　　業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)在政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺取得申請信息和相關(guān)信息后進行業(yè)務(wù)辦理，將辦理過程和結(jié)果信息推送至政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，同步告知政務(wù)服務(wù)管理平臺。

　　政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺匯聚政務(wù)服務(wù)事項、電子證照等數(shù)據(jù)，以及來自互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶的信息、政務(wù)服務(wù)管理平臺受理信息、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)辦理過程和結(jié)果，實現(xiàn)與人口、法人等基礎(chǔ)信息資源庫的共享利用。

　　3.建設(shè)方式

　　各省（區(qū)、市）、地市（州）建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺，應(yīng)遵循平臺總體架構(gòu)，平臺各組成部分可結(jié)合本地情況組合建設(shè)。主要建設(shè)方式分為以下幾種：

　?。?）分建方式

　　省級平臺、地市級平臺各組成部分分級獨立建設(shè)，通過省、市兩級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，實現(xiàn)省、市兩級平臺數(shù)據(jù)交換、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)共享。如圖3—3所示：

　　圖3-3　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺分建方式示意圖

　?。?）統(tǒng)分方式

　　省級平臺、地市級平臺中互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶統(tǒng)建，基礎(chǔ)性及對外核心業(yè)務(wù)統(tǒng)建，政務(wù)服務(wù)管理平臺（可依托實體大廳或網(wǎng)上大廳）、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)分建，通過省、市兩級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，實現(xiàn)省、市兩級平臺數(shù)據(jù)交換。如圖3—4所示：

　　圖3-4　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺統(tǒng)分方式示意圖

　?。?）統(tǒng)建方式

　　省級平臺、地市級平臺中各組成部分由省級整體統(tǒng)一建設(shè)，即全?。▍^(qū)、市）一個平臺，地市及區(qū)縣級不再建設(shè)。政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)省級大集中，在平臺內(nèi)部共享。如圖3—5所示：

　　圖3-5　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺統(tǒng)建方式示意圖

　?。ǘI(yè)務(wù)流程

　　政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)辦理全過程依托政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺支撐，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、政務(wù)服務(wù)管理平臺、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)之間流轉(zhuǎn)，具體全過程業(yè)務(wù)流程示意圖如圖3—6所示。

圖3-6　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺業(yè)務(wù)流程圖

　　用戶注冊登錄、用戶空間信息維護、政務(wù)服務(wù)事項定位和查詢，以及政務(wù)服務(wù)的網(wǎng)上預約、申請、過程管理、辦理反饋和互動咨詢功能在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶實現(xiàn)；服務(wù)引導、政務(wù)服務(wù)事項受理、協(xié)同審批、事項辦結(jié)和互動反饋功能在政務(wù)服務(wù)管理平臺實現(xiàn)。業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對申請表、附件材料、受理信息的抓取，對過程信息、審批結(jié)果和電子證照的發(fā)送通過政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺完成。

　?。ㄈ┢脚_技術(shù)架構(gòu)

　　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺技術(shù)架構(gòu)由基礎(chǔ)設(shè)施層、數(shù)據(jù)資源層、應(yīng)用支撐層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層、用戶及服務(wù)層五個層次組成，如圖3—7所示：

　　圖3-7　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺技術(shù)架構(gòu)圖

　　1.基礎(chǔ)設(shè)施層

　　基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、安全等硬件基礎(chǔ)設(shè)施，優(yōu)先依托政務(wù)云平臺進行集約化部署建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)方面，政務(wù)服務(wù)的預審、受理、審批、決定等原則上依托統(tǒng)一電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)，政務(wù)服務(wù)的咨詢、預約、申報、反饋等依托互聯(lián)網(wǎng)。政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺依托電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

　　2.數(shù)據(jù)資源層

　　數(shù)據(jù)資源層基于政務(wù)服務(wù)資源目錄和數(shù)據(jù)交換，匯聚政務(wù)服務(wù)事項庫、辦件信息庫、監(jiān)管信息共享庫、信用信息庫等政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)信息庫，共享利用人口、法人、地理空間信息、電子證照等基礎(chǔ)信息資源庫，實現(xiàn)數(shù)據(jù)資源共建共享，共同構(gòu)成政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，為政務(wù)服務(wù)提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)支撐。

　　3.應(yīng)用支撐層

　　應(yīng)用支撐包括CA和電子印章、工作流引擎、電子表單、消息服務(wù)等各種通用組件服務(wù)，也包括用戶管理及認證、支付平臺和物流平臺等中間支撐系統(tǒng)。

　　4.業(yè)務(wù)應(yīng)用層

　　業(yè)務(wù)應(yīng)用包括政務(wù)服務(wù)管理平臺和各級部門審批業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項管理、運行管理、電子監(jiān)察、電子證照管理等功能。

　　5.用戶及服務(wù)層

　　互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶包括用戶注冊、事項發(fā)布、事項申請、辦理互動、辦件查詢、服務(wù)評價等，自然人和法人可通過PC電腦、移動終端、實體大廳、自助服務(wù)終端、呼叫熱線等多種渠道訪問。

　　（四）用戶注冊和認證體系

　　為保證網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)用戶信息的真實、合法和有效，自然人和法人用戶注冊、認證應(yīng)采用實名制。統(tǒng)一用戶注冊和認證體系是開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”、建立政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)和行政相對人線上服務(wù)法律關(guān)系的前提，是全國政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上“一地注冊，各地互認”的基礎(chǔ)。

　　針對平臺建設(shè)的不同特點，注冊和認證可采用三種方式。

　　1.分建方式

　　用戶可通過國家、省、地市級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶注冊和驗證，注冊用戶賬號信息存儲在各級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，通過交叉驗證實現(xiàn)共享互認。用戶跨省、跨市登錄驗證時，通過國家、省級用戶互認服務(wù)，調(diào)用獲取外?。▍^(qū)、市）、地市（州）用戶信息。詳細用戶注冊和驗證流程如圖3—8所示：

　　圖3-8　分建方式用戶注冊和認證示意圖

　　2.統(tǒng)分方式

　　用戶可通過國家、省、市級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶注冊和驗證，市級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶注冊和驗證頁面直接嵌入省級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶用戶注冊和驗證頁面，用戶賬號信息集中存儲在省級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，省（區(qū)、市）內(nèi)用戶信息互認，用戶跨省（區(qū)、市）登錄驗證時，通過國家用戶互認服務(wù)，調(diào)用獲取外?。▍^(qū)、市）用戶信息。詳細用戶注冊和驗證流程如圖3—9所示：

　　圖3-9　統(tǒng)分方式用戶注冊和認證示意圖

　　3.統(tǒng)建方式

　　用戶可通過國家、省級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶注冊和驗證，用戶賬號信息集中存儲在省級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，省（區(qū)、市）內(nèi)用戶信息互認，用戶跨省（區(qū)、市）登錄驗證時，通過國家平臺用戶互認服務(wù)，調(diào)用獲取外?。▍^(qū)、市）用戶信息。詳細用戶注冊和驗證流程如圖3—10所示：

　　圖3-10　統(tǒng)建方式用戶注冊和認證示意圖

　　四、政務(wù)服務(wù)信息的匯聚、發(fā)布與展示

　?。ㄒ唬┬枨髠?cè)（面向社會）

　　1.用戶訪問——“我”

　　“我”是登錄政務(wù)服務(wù)平臺的訪問者，可以是自然人或法人，分為注冊用戶和普通用戶。注冊用戶是指通過網(wǎng)絡(luò)采集自然人身份或法人登記信息，經(jīng)審核驗證確立政務(wù)服務(wù)主客體法律關(guān)系的訪問者。普通用戶是指未通過上述實名注冊的訪問者。

　　注冊用戶能夠訪問互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶，檢索靜態(tài)信息，進行在線咨詢，并在專屬用戶空間查詢申辦事項的過程信息和歷史信息，維護用戶空間信息。普通用戶只能訪問政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站，檢索靜態(tài)信息。

　　2.信息資訊——“我要看”

　　信息資訊是“我”所能查閱或獲得的政務(wù)服務(wù)信息，應(yīng)包括靜態(tài)信息和過程信息，通過各級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶展現(xiàn)，政務(wù)服務(wù)信息應(yīng)由政務(wù)服務(wù)管理平臺推送產(chǎn)生。

　　靜態(tài)信息是按照政務(wù)公開要求，依法公布的政務(wù)服務(wù)辦理的相關(guān)資訊。

　　過程信息主要是由部門通過政務(wù)服務(wù)管理平臺，以一定的形式，及時向“我”提供事項的受理、審查、結(jié)果等重要環(huán)節(jié)的資訊。

　　3.信息檢索——“我要查”

　　信息檢索是互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站向“我”提供的查閱、搜索靜態(tài)信息和過程信息的服務(wù)，應(yīng)具備模糊檢索、目錄檢索、全文檢索等功能?？砂凑贞P(guān)鍵詞搜索服務(wù)事項和辦事指南，按照辦件編號查詢辦事進度、信件回復情況等，能讓“我”查得方便、看得明白。

　　4.服務(wù)引導——“我要辦”

　　服務(wù)引導是政務(wù)服務(wù)管理平臺依據(jù)“我”的需求目標和篩選條件，對“我”所需申辦的事項進行初步定位，通過目標的進一步細化和篩選條件的增加，為“我”提供事項辦理的部門、地點、主題等快捷的瀏覽入口和分類導航。

　　5.咨詢問答——“我要問”

　　咨詢問答是互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站依據(jù)“我”的困惑和問題，為“我”提供人工客服與智能客服相結(jié)合的咨詢服務(wù)，保證“我”在事前、事中、事后均可“有疑就問”，相關(guān)政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)“有問必答”、“答必釋惑”。

　　6.監(jiān)督評價——“我要評”

　　監(jiān)督評價是互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站依據(jù)“我”的服務(wù)體驗，為“我”提供幫助服務(wù)和評價渠道，保證“我”及時對政務(wù)服務(wù)過程進行投訴或評價，幫助政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)糾錯和優(yōu)化服務(wù)。“我”的投訴或差評由政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)通過政務(wù)服務(wù)管理平臺及時辦理，并通過政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站向“我”反饋結(jié)果。

　　7.個性化推送——“我的”

　　個性化推送實現(xiàn)以“我”為中心的服務(wù)資源聚合和個性化服務(wù)定制，通過大數(shù)據(jù)挖掘分析用戶行為習慣，智能推送用戶關(guān)注度高、與用戶相關(guān)的信息，提供主動服務(wù)。

　　個性化推送包括一次性推送和長期推送。一次性推送是根據(jù)“我”的辦事需求，推送相似案例辦理經(jīng)驗、可比選的路徑或其他眾籌攻略等供其參考。長期推送是結(jié)合“我”的基本信息和辦件足跡，推送相關(guān)業(yè)務(wù)資訊，與自然人相關(guān)的社會公共服務(wù)信息（水、電、氣、公積金、交通違章等信息），與法人經(jīng)營范圍相匹配的經(jīng)營許可和行業(yè)準入許可信息、相關(guān)扶持優(yōu)惠政策等內(nèi)容。

　?。ǘ┕┙o側(cè)（面向政府內(nèi)部）

　　1.事項清單標準化

　　政務(wù)服務(wù)事項清單包括目錄清單和實施清單。

　　目錄清單是編制、法制等有關(guān)職能部門牽頭編制的政務(wù)服務(wù)事項基本清單，清單要素包含事項名稱、基本編碼、設(shè)定依據(jù)、事項類型等要素。目錄清單劃分為國家級、省級、市級等層次。國家級目錄清單全國范圍通用，省級目錄清單全?。▍^(qū)、市）范圍通用，市級目錄清單全市范圍通用。

　　實施清單是政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)依據(jù)“三定”規(guī)定確定的職責分工，對目錄清單中本機構(gòu)的政務(wù)服務(wù)事項進行細化完善形成的清單，清單要素包含事項名稱、基本編碼、設(shè)定依據(jù)、事項類型、實施編碼、行使內(nèi)容等36項全要素（見附錄一）。實施清單是編制政務(wù)服務(wù)指南，進行政務(wù)服務(wù)事項管理和運行管理的基礎(chǔ)。實施清單分為國家、省、地市、區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等不同層級。

　　各地區(qū)在建立政府部門行政權(quán)力清單制度的基礎(chǔ)上，進一步編制政務(wù)服務(wù)事項清單，依托本級政府門戶網(wǎng)站發(fā)布，并納入政務(wù)服務(wù)管理平臺進行管理。國務(wù)院各部門參照本指南，推動本部門本系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)事項清單編制，并依托中央政府門戶網(wǎng)站發(fā)布。

　　（1）梳理原則

　　統(tǒng)一規(guī)范：政務(wù)服務(wù)事項清單應(yīng)統(tǒng)一制定發(fā)布。對列入清單的政務(wù)服務(wù)事項，按照統(tǒng)一標準自上而下予以規(guī)范。同一政務(wù)服務(wù)事項應(yīng)當在縱向不同層級、橫向不同區(qū)域間，保持政務(wù)服務(wù)事項名稱、類型、依據(jù)、編碼等要素相對統(tǒng)一。

　　全面準確：涵蓋實施的所有政務(wù)服務(wù)事項。確?？v橫間權(quán)界清晰、分工合理、權(quán)責一致。

　　合法有效：清單發(fā)布前須經(jīng)編制、法制等部門進行有效性、合法性審查。嚴格按照法律、法規(guī)、規(guī)章要求，不得擅自增加、減少、轉(zhuǎn)移行政權(quán)力。

　　動態(tài)管理：法律、法規(guī)、規(guī)章等制定、修改、廢止時，應(yīng)及時更新事項清單及相關(guān)要素。

　　便于應(yīng)用：政務(wù)服務(wù)事項設(shè)定可分為主項、子項，政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)可以根據(jù)實際辦理中申請材料的不同情形，對事項編制部門發(fā)布的主項和子項進一步拆分為辦理項。

　?。?）統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)事項

　　對列入目錄清單的政務(wù)服務(wù)事項按照統(tǒng)一標準，實現(xiàn)不同層級相同的政務(wù)服務(wù)事項，其事項名稱、事項類型、法律依據(jù)、基本編碼等要素完全統(tǒng)一，逐步形成由國家級、省級、市級等層級目錄清單以及各實施機構(gòu)實施清單等組成的政務(wù)服務(wù)事項清單體系。

　　各級政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)按照自身承擔的職責范圍，在目錄清單基礎(chǔ)上，細化完善實施編碼、行使內(nèi)容、申請材料等事項全要素，形成具體的實施清單。實施清單作為編制政務(wù)服務(wù)指南，進行政務(wù)服務(wù)事項管理和運行管理的基礎(chǔ)。

　?。?）組織推進

　　省級編制、法制等部門組織開展本地區(qū)政務(wù)服務(wù)事項清單標準化工作。在梳理清單的基礎(chǔ)上，由省級、市級編制、法制等部門牽頭，政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)、政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)共同參與建立統(tǒng)一的事項管理數(shù)據(jù)庫，相關(guān)部門按照各自職能和權(quán)限對具體事項的要素內(nèi)容進行動態(tài)維護，加強對政務(wù)服務(wù)事項的共同管理和運用，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項數(shù)據(jù)統(tǒng)一、同步更新、同源公開、多方使用。

　　國家級政務(wù)服務(wù)事項清單標準化工作另行安排。

　　2.辦事指南規(guī)范化

　　辦事指南是為方便用戶辦事，在實施清單標準化基礎(chǔ)上對政務(wù)服務(wù)事項的辦理主體、依據(jù)、流程、材料、注意事項等內(nèi)容所作的指導性說明，并規(guī)定辦理政務(wù)服務(wù)事項的各方應(yīng)共同遵守的規(guī)則。

　　（1）辦事指南要素

　　辦事指南包括以下要素：事項名稱、事項類型、設(shè)定依據(jù)、實施機構(gòu)、法定辦結(jié)時限、承諾辦結(jié)時限、結(jié)果名稱、結(jié)果樣本、收費標準、收費依據(jù)、申請材料、辦理流程、辦理形式、審查標準、通辦范圍、預約辦理、網(wǎng)上支付、物流快遞、辦理地點、辦理時間、咨詢電話、監(jiān)督電話等。

　　①申請材料

　　申請材料應(yīng)當有材料名稱、材料類型、材料樣本、電子表單、來源渠道、紙質(zhì)材料份數(shù)和規(guī)格、填報須知、受理標準、是否需電子材料等信息。

　　要求提供申請材料，須有相應(yīng)的法律法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件作為依據(jù)，原則上不能有兜底性條款，并應(yīng)體現(xiàn)合理性、必要性、適時性、完整性。

　　申請材料需提供樣本。明確告知申請人要件材料的來源渠道（如需提供其他部門審批證件的，注明該證件的核發(fā)部門），對于中介機構(gòu)或法定機構(gòu)產(chǎn)生的要件材料，提供該類機構(gòu)業(yè)務(wù)查詢及聯(lián)系方式。

　?、谵k理流程

　　政務(wù)服務(wù)事項辦理流程是指在政務(wù)服務(wù)辦理過程中直接面向用戶的外部流程，包括申請、材料補正、原件預審、繳費、物流、受理、辦結(jié)、簽收等環(huán)節(jié)。每個環(huán)節(jié)包含開始時間、結(jié)束時間、辦理時長、申請人員、辦事窗口等要素信息，作為辦事過程信息在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶向用戶主動推送或接受查詢。

　　明確清晰地繪制出政務(wù)服務(wù)事項所涉及的法定程序和環(huán)節(jié)以及時限要求，并附以相應(yīng)的文字說明，要按照簡化和縮短后的時限編制。提供圖像型或表格型格式文件。

　?、劢Y(jié)果樣本

　　提供政務(wù)服務(wù)事項申請同意后形成的批文或證照等結(jié)果文書樣本。樣本采用安全通用的文件格式，如涉及企業(yè)或個人不宜公開的信息須作隱藏處理。

　?。?）辦事指南組織和展示發(fā)布

　　辦事指南由政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)依據(jù)政務(wù)服務(wù)事項清單標準化要求填寫各項要素內(nèi)容，政務(wù)服務(wù)管理平臺按照既定的辦事指南要素逐項生成，并通過互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、移動終端、自助服務(wù)機、宣傳手冊等途徑展示發(fā)布。政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)應(yīng)對同一政務(wù)服務(wù)事項編制統(tǒng)一的辦事指南，鼓勵同一層級和同一內(nèi)容的辦事指南標準化編制。

　　3.審查工作細則化

　　為規(guī)范對外服務(wù)的實施，面向政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)制定工作細則和流程規(guī)范等要求，包括審查工作細則要素、編制要求等內(nèi)容。

　?。?）審查工作細則要素

　　審查工作細則要素包括：基本信息、政務(wù)服務(wù)人員、業(yè)務(wù)流程、申請、受理、審查、決定、證件制作與送達、決定公開、收費、咨詢等。

　?。?）審查工作細則編制要求

　　●基本信息

　　基本信息應(yīng)當有10項要素：事項（子項）名稱、實施編碼、實施機構(gòu)、聯(lián)辦機構(gòu)、服務(wù)對象、法定辦結(jié)時限、承諾辦結(jié)時限、咨詢電話、監(jiān)督電話、辦理形式。

　　●政務(wù)服務(wù)人員

　　列出對從事本項政務(wù)服務(wù)的工作人員的資格要求，內(nèi)容包括但不限于：法律上、業(yè)務(wù)上等方面的條件及資格限制；應(yīng)具備相應(yīng)的法律知識和專業(yè)技能，并接受過法律和相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓及考核；其他應(yīng)具備的特殊要求。明確收件人、受理人、審查人、決定人、送件人等角色和人員，一個人可以多角色。

　　●業(yè)務(wù)流程

　　按照本項政務(wù)服務(wù)辦事指南中的辦理流程確定的程序和時限要求，將辦理流程中規(guī)定的步驟和環(huán)節(jié)，細化到實施機構(gòu)內(nèi)部辦理的崗位，明確每一個崗位的崗位名稱、工作職責、時限等。

　　●申請

　　列出申請編號、申請材料、申請接收、收件憑證送達等相關(guān)要求。

　　●受理

　　列出受理審核、補正材料、受理決定、審查方式確定和收件轉(zhuǎn)辦等相關(guān)要求。

　　●審查

　　列出所需采用的審查方式和要求。所列的審查方式，應(yīng)按簡化流程、提高效率的原則，根據(jù)政務(wù)服務(wù)事項的具體情況選擇若干種方式。審查方式主要包括：書面審查；實地核查；招標與拍賣；檢驗、檢測、檢疫、鑒定、考試、考核；專家評審；技術(shù)審查；聽證；聽取利害關(guān)系人意見；集體審查；法律、法規(guī)或規(guī)章規(guī)定的其他審查方式。

　　●決定

　　根據(jù)審查人提出的審查意見，由決定人決定是否批準申請人的申請。能夠由受理人當場進行審查和作出決定的事項，受理人應(yīng)當當場作出決定。審查人在完成書面審查后能夠當場作出決定的事項，審查人應(yīng)當當場作出決定。經(jīng)書面審查并依據(jù)檢驗、檢測、檢疫、鑒定結(jié)果即可認定設(shè)備、設(shè)施、產(chǎn)品、物品是否符合技術(shù)標準、技術(shù)規(guī)范的事項，審查人應(yīng)當當場作出決定。經(jīng)書面審查并完成實地核查、招標、拍賣、考試、考核、專家評審、技術(shù)審查、聽證、聽取利害關(guān)系人意見中的任一種方式審查的事項，由審查人簽署意見，由決定人作出決定。完成集體審查的事項，由決定人作出決定。

　　●證件制作與送達

　　列出證件的類型、名稱和內(nèi)容、崗位職責和權(quán)限、制作、送達方式和時限、無法送達的處理、文書、材料歸檔的內(nèi)容、要求和時限等。屬于并聯(lián)審批的，證件可以由并聯(lián)審批各實施機構(gòu)分別送達申請人，或者統(tǒng)一由綜合窗口或牽頭實施機構(gòu)送達申請人。

　　●決定公開

　　列出決定公開的方式、崗位職責和權(quán)限、公開內(nèi)容、時限、文書等內(nèi)容。

　　●收費

　　屬于收費的事項，應(yīng)列出收費環(huán)節(jié)、收費項目、收費依據(jù)、收費標準、減免收費的情形，以及繳費的時間、地點。屬于不收費的事項，應(yīng)列明“本事項不收費”等內(nèi)容。

　　●咨詢

　　政務(wù)服務(wù)人員有義務(wù)準確、可靠地答復申請人的疑問。列出崗位職責和權(quán)限、途徑、工作程序和回復時限?？商峁┐翱谧稍?、電話咨詢、網(wǎng)上咨詢、信函咨詢等方式。應(yīng)列出咨詢時間和回復時間。

　　4.業(yè)務(wù)辦理協(xié)同化

　　業(yè)務(wù)辦理協(xié)同化是指以申請人的目標需求為導向，兩個或兩個以上部門或地區(qū)通過系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、人員相互協(xié)同的方式，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)跨部門、跨區(qū)域、跨層級辦理。重點關(guān)注以下幾種業(yè)務(wù)：自然人與法人證照異地辦理、社會保險關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)，投資項目多評合一、多圖聯(lián)審、商事登記證照聯(lián)合辦理等跨部門協(xié)同辦理，以及按照自然人和法人的需求程度，能并行辦理的盡量并行辦理。

　　跨部門業(yè)務(wù)辦理協(xié)同化的要求：一個收發(fā)窗口、一張告知清單、一個流轉(zhuǎn)平臺。明確牽頭部門與協(xié)辦部門，牽頭部門負責建立協(xié)同流程，制定申請材料清單，控制辦理時限；協(xié)辦部門相應(yīng)調(diào)整工作流程配合業(yè)務(wù)協(xié)同辦理。

　　跨區(qū)域業(yè)務(wù)辦理協(xié)同化的要求：一套共享數(shù)據(jù)、一個受理標準?？鐓^(qū)域業(yè)務(wù)協(xié)同由共同的上級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)牽頭協(xié)調(diào)，相關(guān)區(qū)域政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)和涉及的政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)共同配合，統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口、受理標準和服務(wù)規(guī)范。

　　著眼信息惠民和信息惠企，圍繞身份證異地辦理、醫(yī)保異地接續(xù)、跨區(qū)域市場準入?yún)f(xié)同、跨區(qū)域公平交易執(zhí)法協(xié)同、跨區(qū)域消費維權(quán)合作等方面，健全完善相關(guān)技術(shù)標準和跨地區(qū)互認共享標準，推動跨地區(qū)業(yè)務(wù)協(xié)同。

　　5.事項管理動態(tài)化

　　各地區(qū)各部門要建立權(quán)責清晰的分級負責機制和動態(tài)管理機制。主要包括：

　?。?）清單動態(tài)管理

　　根據(jù)法律法規(guī)、機構(gòu)和職能調(diào)整變動情況等，及時調(diào)整目錄清單和實施清單。目錄清單由編制、法制等部門負責調(diào)整，實施清單由各實施機構(gòu)根據(jù)目錄清單變動作相應(yīng)調(diào)整。

　　建立全?。▍^(qū)、市）統(tǒng)一事項管理數(shù)據(jù)庫的地區(qū)，其事項清單按照“誰編制、誰維護”的原則進行動態(tài)調(diào)整。事項調(diào)整的申請審核流程與清單編制的申請審核流程相同，仍由相關(guān)部門按照各自職責權(quán)限在同一平臺上操作維護，形成實時更新的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

　?。?）辦理流程動態(tài)管理

　　政務(wù)服務(wù)事項辦理流程動態(tài)管理是指對辦理流程各環(huán)節(jié)和各環(huán)節(jié)要素信息進行調(diào)整的過程。各級政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)對事項辦理環(huán)節(jié)及其要素信息有調(diào)整需求的，應(yīng)向同級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)提出申請，經(jīng)審核同意后調(diào)整。

　　（3）辦事指南動態(tài)管理（對外）

　　根據(jù)目錄清單和實施清單的調(diào)整，及時對相關(guān)事項的辦事指南要素進行調(diào)整，對于新增事項須及時編制辦事指南。依據(jù)簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革的新要求、新舉措，同步對相關(guān)事項的辦事指南要素進行調(diào)整。通過建立事項數(shù)據(jù)庫進行管理的，辦事指南的相關(guān)要素來源于政務(wù)服務(wù)事項清單要素，隨事項清單要素的調(diào)整同步調(diào)整，無需重新編制。

　?。?）審查工作細則動態(tài)管理（對內(nèi)）

　　根據(jù)清單的動態(tài)調(diào)整、辦事指南的動態(tài)調(diào)整，及時對所涉及事項的審查工作細則進行動態(tài)調(diào)整。定期不定期地對已辦結(jié)件進行分析研究，不斷完善審查工作細則，改進服務(wù)方式和手段，簡化流程，縮短時限，提升用戶體驗。

　?。?）協(xié)同業(yè)務(wù)動態(tài)管理

　　當協(xié)同辦理業(yè)務(wù)的實施機構(gòu)及相關(guān)事項發(fā)生變動時，政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)會同相關(guān)政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)及時進行相應(yīng)調(diào)整的過程，分為主動動態(tài)管理和被動動態(tài)管理兩種情形。

　　主動動態(tài)管理是指根據(jù)自然人、法人的需求變化而對已有的業(yè)務(wù)協(xié)同方式進行優(yōu)化改進的過程。被動動態(tài)管理是指協(xié)同辦理的政務(wù)服務(wù)事項相關(guān)要素，如事項設(shè)定依據(jù)、實施機構(gòu)、行使層級、申請材料等發(fā)生改變，協(xié)同業(yè)務(wù)必須作出相應(yīng)改變的過程。

　　協(xié)同業(yè)務(wù)動態(tài)管理由政務(wù)服務(wù)事項發(fā)生變動的實施機構(gòu)向業(yè)務(wù)協(xié)同牽頭方提交業(yè)務(wù)調(diào)整要求，牽頭方征求其他協(xié)辦方意見，確定業(yè)務(wù)調(diào)整方案，報政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)審定后實施調(diào)整。

　　五、政務(wù)服務(wù)事項的一體化辦理

　　政務(wù)服務(wù)事項辦理是指申請人通過線上或者線下的方式向政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)提出政務(wù)服務(wù)事項辦理申請，政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)依法通過實地核查、檢驗、檢測、評審、鑒定等審查方式，對遞交的申請作出決定并告知申請人的過程。

　　政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)通過在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶公開政務(wù)服務(wù)事項辦事指南，為申請人提供一站式辦事服務(wù)。申請人通過互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶或?qū)嶓w大廳遞交事項申請，政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)通過政務(wù)服務(wù)管理平臺統(tǒng)一受理，經(jīng)由業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對申請事項進行審查并依法作出決定，最后將決定匯總至政務(wù)服務(wù)管理平臺統(tǒng)一告知申請人。

　?。ㄒ唬┗ヂ?lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶（外部服務(wù)）

　　互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶公開發(fā)布政務(wù)服務(wù)事項辦事指南，為公眾提供場景式在線辦事導航，為注冊用戶提供專屬的辦事數(shù)據(jù)存儲和應(yīng)用空間，提供網(wǎng)上預約、網(wǎng)上申請、網(wǎng)上查詢、咨詢投訴等相關(guān)服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶與實體政務(wù)大廳應(yīng)在服務(wù)引導、同源數(shù)據(jù)發(fā)布的層次上進行充分的互聯(lián)、集成。

　　1.建設(shè)管理要點

　?。?）集約建設(shè)

　　按照標準化、集約化原則，采用省級統(tǒng)一門戶或省、市兩級統(tǒng)一門戶建設(shè)模式，建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶，集中發(fā)布和展示政府部門政務(wù)服務(wù)信息。

　?。?）同源管理

　　各級各部門的政務(wù)服務(wù)信息，應(yīng)統(tǒng)一匯聚到本級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，各項業(yè)務(wù)辦理中的受理、過程和結(jié)果信息，應(yīng)統(tǒng)一發(fā)布到互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶，并實現(xiàn)同源發(fā)布。各部門也可反向鏈接相關(guān)信息，擴大信息的公開渠道。

　?。?）多渠道服務(wù)

　　充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)多渠道服務(wù)，包括移動APP、自助服務(wù)一體機、熱線電話等，由互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶統(tǒng)一提供服務(wù)接口，供各種渠道調(diào)用，實現(xiàn)數(shù)據(jù)同源。

　?、僖苿覣PP

　　具備辦件查詢、表單預填、辦事預約、咨詢投訴、網(wǎng)上支付等功能，支持手機等移動終端，支持主流操作系統(tǒng)。

　　②自助服務(wù)終端

　　具備辦事指南、辦事預約、辦件查詢等功能，支持身份證識別、二維碼掃描、表格樣本打印、申請材料上傳等功能，實現(xiàn)自助申請服務(wù)，一般放置于實體大廳和便民服務(wù)點。

　?、鄣谌焦卜?wù)平臺

　　借助成熟的第三方公共服務(wù)平臺，為自然人和法人提供便捷服務(wù)。

　　2.主要功能

　　主要包括用戶注冊、用戶管理、事項信息的發(fā)布、事項辦理的觸發(fā)、用戶互動、辦理過程和結(jié)果的查詢、服務(wù)評價等功能。

　?。?）用戶注冊

　?、儆脩舴诸?/p>

　　注冊用戶分為自然人用戶和法人用戶，須采用實名制。法人用戶可用法定代表人實名注冊，激活注冊企業(yè)賬號；或使用統(tǒng)一社會信用代碼直接注冊企業(yè)賬號；或與已使用企業(yè)CA認證的用戶進行關(guān)聯(lián)注冊后創(chuàng)建企業(yè)賬號；或與已使用電子營業(yè)執(zhí)照的用戶進行關(guān)聯(lián)注冊后創(chuàng)建企業(yè)賬號。

　?、谟脩糇苑绞?/p>

　　自然人用戶注冊流程如圖5—1所示，主要包括線上門戶注冊、線下窗口注冊和關(guān)聯(lián)注冊等形式。

　　圖5-1　自然人用戶注冊

　　「線上自行注冊」申請人注冊時，根據(jù)注冊向?qū)Чδ埽顚懹脩粜彰?、身份證號碼等基本信息。為保證實時性、安全性、準確性，注冊時須不少于三種認證內(nèi)容，其中身份證信息為必選項，手機號碼、社會保障卡信息、銀行卡賬號、公積金賬號、駕駛證檔案編號等信息任選兩項進行實名驗證，驗證完成后應(yīng)簽訂網(wǎng)上服務(wù)協(xié)議，完成實名注冊。

　　「線下窗口注冊」在實體政務(wù)大廳專設(shè)窗口，申請人刷卡進行身份信息驗證，并輸入手機短信驗證碼進行確認，驗證完成后書面簽訂服務(wù)協(xié)議，窗口人員激活用戶賬號，及時告知申請人的賬號和密碼，賬號默認為身份證號碼（登錄后賬號實際顯示內(nèi)容及運用中，可根據(jù)實際需求隱去年月日相關(guān)信息，以保護個人隱私），密碼應(yīng)自動隨機生成，用戶登錄后可自行更改。

　　「關(guān)聯(lián)注冊」可通過與本地已經(jīng)建立官方實名認證的平臺，綁定認證，獲取實名信息，并補充簽訂服務(wù)協(xié)議，完成快速注冊。

　　法人用戶注冊過程如圖5—2所示，主要包括線上遠程比對注冊、線下法人窗口注冊和關(guān)聯(lián)注冊等方式。

　　圖5-2　法人用戶注冊

　　「法人遠程比對注冊」用戶上傳證照圖片，輸入證照信息，與工商、民政、編制管理部門的法人注冊信息進行信息比對驗證，或用戶上傳電子營業(yè)執(zhí)照，驗證通過后，網(wǎng)上簽訂服務(wù)協(xié)議，開通法人賬號，并與法定代表人個人實名賬號綁定，完成法人實名注冊。法人用戶變更流程與上述流程相同。

　　「法人窗口注冊」法定代表人攜帶本人身份證、營業(yè)執(zhí)照（社團組織登記證、機關(guān)事業(yè)單位法人登記證等）到實體政務(wù)大廳專設(shè)窗口人工核驗，核驗通過后，書面簽訂服務(wù)協(xié)議，完成法人用戶實名注冊。法定代表人委托他人現(xiàn)場辦理的，被委托人需攜帶被委托人身份證、法定代表人身份證、法定代表人授權(quán)委托書、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照（社團組織登記證、機關(guān)事業(yè)單位法人登記證等）到實體政務(wù)大廳專設(shè)窗口人工核驗，核驗通過后，書面簽訂服務(wù)協(xié)議，完成法人用戶實名注冊。法人用戶變更流程與上述流程相同。

　　「關(guān)聯(lián)注冊」已使用企業(yè)CA認證或電子營業(yè)執(zhí)照的用戶，進行綁定認證，獲取實名信息，并補充簽訂服務(wù)協(xié)議，完成快速注冊。

　?、塾脩舻卿?/p>

　　用戶PC端登錄：默認采用身份證號碼登錄，或已綁定手機號碼登錄、手機APP掃描二維碼登錄，登錄過程中應(yīng)采用短信驗證、密碼等方式提高安全性。

　　用戶移動APP端登錄：默認采用身份證號碼登錄，或已綁定手機號碼登錄。登錄過程中應(yīng)采用短信驗證、密碼等方式提高安全性。

　　（2）用戶管理

　?、僮晕夜芾恚簯?yīng)具備用戶信息的維護管理功能，具體應(yīng)包括以下功能。

　　「找回密碼」用戶遺忘登錄密碼時，可通過注冊手機號碼，發(fā)送、確認短信驗證碼，重置密碼。也可憑身份證到實體政務(wù)大廳，經(jīng)實體政務(wù)大廳專設(shè)窗口人員審核確認后，將自動生成的新密碼告知用戶。

　　「更換綁定手機號碼」用戶更換綁定手機號碼，須通過原綁定手機號碼短信驗證確認解除綁定，并通過新手機號碼短信驗證綁定。

　　「法人用戶授權(quán)」法人用戶應(yīng)具有多級授權(quán)，可設(shè)定被授權(quán)人、授權(quán)有效期、服務(wù)事項范圍，被授權(quán)人可進行再次授權(quán)，授權(quán)層級最多三層，具備授權(quán)、申請授權(quán)、變更授權(quán)、取消授權(quán)、授權(quán)查看等功能。具體授權(quán)過程如圖5—3所示：

　　圖5-3　法人用戶授權(quán)

　?、诤笈_管理：應(yīng)具有注冊用戶的管理功能，提供帳號的開通、禁用和解禁、操作審計功能。

　　「賬號開通」具有賬號信息的錄入、驗證、開通等功能，可打印書面服務(wù)協(xié)議書。

　　「賬號禁用」用戶有違反法律法規(guī)行為的，管理人員可進行賬號禁用操作，禁用賬號應(yīng)短信通知用戶。

　　「賬號解禁」具備已禁用賬號的解禁功能，賬號解禁需經(jīng)過管理部門負責人審核，并通過短信告知用戶。

　　「操作審計」具備用戶管理過程的操作日志審計功能，實現(xiàn)可追溯。

　　當統(tǒng)一用戶體系實現(xiàn)法人多賬號授權(quán)管理模式后，在多業(yè)務(wù)模式下的應(yīng)用須考慮實現(xiàn)不同賬號可訪問不同的應(yīng)用功能，實現(xiàn)應(yīng)用精細化授權(quán)管理。應(yīng)用訪問控制模式要保證應(yīng)用訪問的安全性，滿足應(yīng)用的實名要求。支持靈活主動的管理應(yīng)用訪問，當應(yīng)用訪問控制策略調(diào)整時，能夠?qū)δ硞€應(yīng)用或某類用戶進行策略調(diào)整，避免對接入應(yīng)用的擾動，使得系統(tǒng)更加靈活、安全。

　?。?）事項信息的發(fā)布

　　各級政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)在省級統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)事項庫中動態(tài)維護本級服務(wù)事項實施清單，政務(wù)服務(wù)事項庫中的在用、最新版本數(shù)據(jù)單向且實時同步到本級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶。

　　①事項信息的檢索

　　用戶可通過多種方式查找到所需要的政務(wù)服務(wù)事項信息。

　　「模糊檢索」應(yīng)具備通過關(guān)鍵詞、詞組、篩選條件進行政務(wù)服務(wù)事項的模糊檢索，具備關(guān)鍵字飄紅、搜索排名、熱點排名等功能。

　　「目錄檢索方式」應(yīng)具備根據(jù)部門事項目錄、事項類別目錄檢索功能，查找到所需的服務(wù)事項信息。

　　「場景導航」應(yīng)具備通過服務(wù)對象（自然人、法人）、實施主體、服務(wù)性質(zhì)、申請類型、服務(wù)主題等引導功能，查找到所需的服務(wù)事項信息。

　　「智能推薦」根據(jù)自然人和法人的信息屬性（如法人主體性質(zhì)）、辦理事項的前后關(guān)系、事項訂閱的要求進行自動篩選，推送到用戶空間，實現(xiàn)注冊用戶的個性化智能推薦。

　　「熱點服務(wù)」應(yīng)具備熱點服務(wù)自動排名功能，推送到熱點服務(wù)頻道版塊，用戶可通過熱點服務(wù)事項快速鏈接通道，查找到所需服務(wù)事項信息。

　　②事項信息的展示

　　應(yīng)提供辦事指南、辦事引導、信息分享、多渠道展示等功能。

　　「辦事指南」應(yīng)以靜態(tài)頁面形式展示各類辦事指南要素，具備一鍵下載包括材料下載功能。

　　「辦事引導」應(yīng)提供網(wǎng)上辦事引導服務(wù)功能，包括辦理形式（線上、線下）、是否支持網(wǎng)上預約、通辦范圍、是否支持網(wǎng)上支付、是否支持物流快遞等。

　　「信息分享」應(yīng)具備一鍵發(fā)布到微信、微博功能，提供事項二維碼掃描，快速收藏到手機功能，具備辦事經(jīng)驗分享功能。

　　「多渠道展現(xiàn)」應(yīng)提供事項信息同源發(fā)布、多渠道展現(xiàn)，支持PC、手機、智能化終端設(shè)備的事項信息展示。

　?。?）事項辦理的觸發(fā)

　　注冊用戶登錄后，申請人具備事項網(wǎng)上辦理功能，包括申請、預約功能。

　?、倬W(wǎng)上申請

　　申請人查看辦事指南事項信息，點擊“網(wǎng)上申請”，進入網(wǎng)上申請頁面，自動引用申請人的用戶空間信息、電子證照信息，完善填寫其他信息，上傳其他申請材料，提交申請。申請完成后，應(yīng)給予是否提交成功提示，告知申請編號，并提供短信、移動終端等方式的提醒。充分利用各部門已有電子證照，最大程度精簡紙質(zhì)申請材料。

　　網(wǎng)上申請應(yīng)支持三種形式：原件預審、原件核驗、全程網(wǎng)辦。

　　「原件預審」申請人網(wǎng)上提交申請后，政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)窗口人員通過政務(wù)服務(wù)管理平臺網(wǎng)上預審功能查看申請人提交的相關(guān)信息和材料，如果材料符合辦理條件，以短信、移動終端等通知申請人攜帶原件材料到現(xiàn)場辦理，如材料不符合條件，以短信、移動終端等通知申請人網(wǎng)上補正材料。預審通過后，申請人攜帶原件到現(xiàn)場，窗口工作人員審核通過后，正式受理，并按照事項的辦理流程進行內(nèi)部審查、作出審批決定，并將結(jié)果反饋給政務(wù)服務(wù)管理平臺，通過短信、移動終端等方式通知申請人來大廳領(lǐng)取結(jié)果，也可選擇物流遞送形式遞送證書結(jié)果，整個辦理過程應(yīng)到大廳現(xiàn)場不超過2次。具體流程如圖5—4所示：

　　圖5-4　預審流程

　　「原件核驗」申請人網(wǎng)上提交申請后，默認申請人提交的所有信息材料真實有效，如材料符合辦理條件，窗口人員通過政務(wù)服務(wù)管理平臺受理，如材料不符合條件，以短信、移動終端等通知申請人網(wǎng)上補正材料，受理通過后由政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)工作人員通過業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)進行審批辦理，并將審批過程、結(jié)果反饋給政務(wù)服務(wù)管理平臺，窗口人員統(tǒng)一辦結(jié)，到發(fā)證環(huán)節(jié)時通知申請人攜帶原件材料到窗口核驗，核驗通過后領(lǐng)取結(jié)果，整個辦事過程應(yīng)到大廳現(xiàn)場不超過1次。具體流程如圖5—5所示：

　　圖5-5　核驗辦理流程

　　「全程網(wǎng)辦」網(wǎng)上申請，申請信息均為用戶驗證過的信息，申請人提交網(wǎng)上申請后，通過政務(wù)服務(wù)管理平臺受理，受理通過后由政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)工作人員通過業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)進行審批辦理，并將審批過程、結(jié)果反饋給政務(wù)服務(wù)管理平臺，窗口人員統(tǒng)一辦結(jié)，審批結(jié)果通過物流遞送，整個辦事過程無需到大廳。具體流程如圖5—6所示：

　　圖5-6　全程網(wǎng)辦流程

　　用戶輔助數(shù)據(jù)：包括申請人自己維護的個人信息和申請人的證照信息。申請人自己維護的個人信息主要指手機號碼、地址等，信息維護變更需短信驗證。申請人的證照信息包括自己上傳、后臺推送兩種性質(zhì)，自己上傳的材料可自行修改，后臺推送的證照信息不得自行修改。個人信息和證照信息應(yīng)用于網(wǎng)上申請的三種形式，輔助填寫申請表格，上傳申請材料，避免申請人申請時重復填報。

　　辦事過程指引：提交申請后，申請有多種狀態(tài)，不同狀態(tài)需指引申請人配合，并在受理通過、不予受理、補正、辦結(jié)環(huán)節(jié)，通過短信、移動終端等渠道提醒申請人。材料需要補正的，應(yīng)具備網(wǎng)上補正功能，原件預審或核驗時，應(yīng)告知兩種途徑（大廳提交，物流提交）；領(lǐng)取審批結(jié)果時，應(yīng)告知兩種途徑（大廳自領(lǐng)，物流遞送），物流遞送需支持網(wǎng)上支付功能。

　?、诰W(wǎng)上預約

　　網(wǎng)上預約需用戶登錄，可在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、APP等渠道預約，選擇預約窗口和事項、日期和時間段，預約申請?zhí)峤缓髴?yīng)給予明確提示是否成功。

　　「預約控制」應(yīng)提供預約控制功能，預約時間一般為從第二天開始的一周內(nèi)的工作時間，可根據(jù)每個事項的辦理時間與預期人數(shù)，設(shè)置最大預約數(shù)，預約人數(shù)超過后該時段停止預約。同一政務(wù)服務(wù)事項一個身份證只能預約一次，必須辦理完成或者取消預約后才能再進行預約。

　　「大廳聯(lián)動」大廳取號機上開設(shè)預約取號功能，并與政務(wù)服務(wù)管理平臺對接，通過刷身份證調(diào)出未過期的有效預約并打印排隊號單。預約號應(yīng)按預約時段優(yōu)先叫號。有條件的地方，可以探索移動端預約。

　　「預約提醒」在預約到期前的合適時間通過短信、移動終端等提醒申請人及時去大廳辦理，因故無法辦理的，需取消預約操作。

　　「取消預約」在預約時間段內(nèi)，可以取消預約。可在網(wǎng)上、移動終端、大廳自助設(shè)備上進行操作。

　　「信用管理」在一定時間段內(nèi)超過一定次數(shù)的預約不取號或取號不辦理（比如1個月內(nèi)超過3次），暫停該用戶網(wǎng)上預約功能。

　?。?）用戶互動

　　互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶提供多種用戶互動方式，包括但不限于咨詢、建議和投訴。

　　①咨詢

　　用戶可通過互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶進行網(wǎng)上咨詢，提供網(wǎng)上留言和在線咨詢等方式。網(wǎng)上留言由用戶填寫咨詢問題提交到政務(wù)服務(wù)管理平臺，由工作人員在合理時限內(nèi)答復并反饋到互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶，答復的時間納入績效考核的指標項；在線咨詢指用戶和部門工作人員點對點的實時交互。互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶的每個頁面上，都可打開咨詢鏈接，方便用戶隨時咨詢。需提供精確咨詢功能，能夠根據(jù)用戶當前瀏覽頁面，定位咨詢對象，如當用戶停留在某一政務(wù)服務(wù)事項的辦事指南時，自動將咨詢對象定位到該事項所屬政務(wù)服務(wù)主體。

　　②建議

　　用戶訪問互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障、內(nèi)容錯誤、操作體驗、改進建議、工作評議等方面的問題，可提交建議，由政務(wù)服務(wù)人員通過政務(wù)服務(wù)管理平臺反饋答復。對于合理的建議，答復時應(yīng)隱去建議人的隱私信息后對外公開?；ヂ?lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶的每個操作頁面上，都應(yīng)具有打開建議窗口的鏈接，方便用戶隨時給出建議。

　　③投訴

　　用戶投訴需用戶實名登錄，選擇部門、事項類別、是否愿意公開，填寫投訴內(nèi)容并提交，由政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)通過政務(wù)服務(wù)管理平臺接收投訴并作出處理，也可派發(fā)至被投訴的部門和人員由其作出解釋，反饋給用戶。如選擇公開，可公示在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶，為保護投訴人隱私，公開公示時實名投訴用戶的個人信息應(yīng)被隱藏。投訴需在合理時限內(nèi)予以答復，答復的時間納入電子監(jiān)察并作為績效考核的指標項。

　?。?）辦理過程和結(jié)果的查詢

　　用戶在完成政務(wù)服務(wù)事項的申請后，可通過以下渠道查詢事項的辦理過程和辦理結(jié)果：

　　「互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶」可通過互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶登錄用戶空間，在已辦件列表中查看申請人的辦件進度，包括辦件的辦理信息、過程信息和結(jié)果信息。用戶也可直接在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶辦件查詢中輸入統(tǒng)一辦件編號查詢。

　　「移動終端」用戶登錄互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶APP，在辦件相關(guān)欄目的列表中查詢辦件信息，也可直接在APP辦件查詢中輸入統(tǒng)一辦件編號查詢。

　　「智能觸摸終端」用戶可在智能觸摸終端的辦件查詢模塊通過刷身份證查詢辦件信息，也可在辦件查詢中輸入統(tǒng)一辦件編號查詢。

　　「熱線電話」用戶可撥打辦件查詢熱線電話并提供統(tǒng)一辦件編號，由熱線人員代為查詢，并反饋辦件信息。

　　「二維碼」用戶可通過手機掃描受理通知書二維碼，根據(jù)二維碼中所附帶的統(tǒng)一審核編碼信息檢索辦件庫，獲取辦件信息。

　　政務(wù)服務(wù)事項的辦件信息展示頁面應(yīng)包含但不限于以下關(guān)鍵要素：

　　「事項申請信息」包括統(tǒng)一審核編碼、申請材料、申請時間、收件憑證、受理通知書等。

　　「辦理過程信息」包括辦理各環(huán)節(jié)的名稱、起止時間、政務(wù)服務(wù)人員姓名、政務(wù)服務(wù)人員工號、各環(huán)節(jié)審查意見等，并附帶辦理流程圖直觀展示辦理進程。

　　「辦理結(jié)果信息」包括審查決定及證照批文等。

　　（7）服務(wù)評價

　　服務(wù)評價需用戶登錄，便于核實與回訪，應(yīng)具備限制重復評價，一個IP、一個賬號只能評價一次。

　　評價指標可分為五級，包括：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意，分別對應(yīng)5分、4分、3分、2分、1分的分值。當用戶選擇的是不滿意和非常不滿意兩項時，應(yīng)填寫不滿意的具體內(nèi)容，以便于監(jiān)察人員分類交辦處理和反饋結(jié)果。

　　3.用戶（自然人和法人）信息管理

　　用戶信息的管理包括用戶基本信息、證照信息、第三方報告及用戶自制信息的管理，應(yīng)引入分級管理模式。

　?。?）用戶基本信息

　　①自然人

　　包括用戶姓名、用戶名、密碼、手機號碼、證件類型、證件號碼、郵箱、地址等。

　?、诜ㄈ?/p>

　　包括統(tǒng)一社會信用代碼、法人名稱、注冊地址、經(jīng)營范圍、法定代表人姓名、身份證號碼及聯(lián)系電話等。

　　「信息來源」用戶的姓名、身份證號碼、手機號碼等信息均來自于用戶注冊時填寫。

　　「信息驗證」身份證號碼需通過號碼規(guī)則驗證，手機號碼需通過短信驗證。實名制用戶身份證號碼和姓名信息應(yīng)通過人口信息庫比對驗證。

　　（2）證照信息

　　證照信息是指政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)根據(jù)申請人提交的申請頒發(fā)的證件、執(zhí)照、批文。

　　「信息內(nèi)容」應(yīng)按證照頒發(fā)單位、證照類型、頒發(fā)時間、持證照者（自然人和法人）進行分類，信息內(nèi)容應(yīng)包括證照元數(shù)據(jù)、照面信息和證照圖像。

　　「信息來源」證照錄入申請材料電子化、審批結(jié)果電子化和各部門電子證照庫。

　　「信息分級」證照信息的可信等級主要分為A、B、C、D四級。A級是政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)產(chǎn)生的證照批文，可在申請政務(wù)服務(wù)事項時直接使用。B級是已經(jīng)被政務(wù)服務(wù)窗口人員核驗通過的證照信息，可在申請政務(wù)服務(wù)事項時重復使用。C級是用戶自行上傳的證照批文，在申請政務(wù)服務(wù)事項時需要由政務(wù)服務(wù)窗口人員核驗原件后使用。D級為用戶自制材料，由用戶承諾對其真實性負責，可在申請政務(wù)服務(wù)事項時直接使用。

　　「信息加注」A級證照批文上傳時需加蓋發(fā)證機構(gòu)的電子印章，并附“水印注明”（載明：此件由××機構(gòu)提供，僅供辦理政務(wù)服務(wù)事項時使用，有效期至×年×月×日）；B級證照信息在政務(wù)服務(wù)窗口人員核驗通過上傳時，需“水印注明”（載明：此件經(jīng)與原件核對無誤，僅供辦理政務(wù)服務(wù)事項時使用，有效期至×年×月×日）；C級證照批文由用戶提交政務(wù)服務(wù)窗口人員核驗時，需“水印注明”（載明：此件由本用戶按原件上傳，請政務(wù)服務(wù)窗口人員受理時與原件核對）；D級自制材料由用戶上傳時，需“水印注明”（載明：本用戶對此材料的真實性負責）。若證照信息來自于獨立的電子證照庫，通過電子證照庫進行驗證。

　?。?）第三方報告

　　第三方報告主要為中介機構(gòu)等第三方機構(gòu)出具的評估、檢驗、檢測等報告。

　　「數(shù)據(jù)內(nèi)容」第三方報告的數(shù)據(jù)內(nèi)容主要由第三方報告名稱和電子文書組成。

　　「數(shù)據(jù)來源」第三方報告主要由中介機構(gòu)用戶維護上傳，并轉(zhuǎn)換成電子文件格式，有條件的地區(qū)可以對接中介機構(gòu)管理系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)交換的方式同步中介服務(wù)成果。

　　「信息驗證」用戶自行上傳的第三方報告可信度登記默認為D級（參照電子證照的信息分級），在申請環(huán)節(jié)作為申請材料使用時需要核驗原件，政務(wù)服務(wù)窗口人員核驗后可信度等級調(diào)整為B級（參照電子證照的信息分級）。

　?。?）用戶自制信息

　　「數(shù)據(jù)內(nèi)容」用戶自制信息的數(shù)據(jù)內(nèi)容主要由名稱和電子文書組成。

　　「數(shù)據(jù)來源」主要來源用戶上傳的各類電子文書，但需限制EXE等可執(zhí)行程序的上傳。用戶上傳自制信息需進行限制，超過固定容量的，用戶需清理后才能上傳。

　?。ǘ┱?wù)服務(wù)管理和業(yè)務(wù)辦理（內(nèi)部辦理）

　　政務(wù)服務(wù)管理和業(yè)務(wù)辦理包括事項管理、運行管理、電子監(jiān)察、電子證照管理、網(wǎng)上支付、物流配套等基礎(chǔ)功能和并聯(lián)審批、事中事后監(jiān)管等拓展功能，具體由政務(wù)服務(wù)管理平臺和業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)組成。

　　政務(wù)服務(wù)管理平臺應(yīng)與同層級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶對接，互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶事項信息等靜態(tài)信息，通過數(shù)據(jù)接口實現(xiàn)由政務(wù)服務(wù)管理平臺向互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶單向推送；互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶動態(tài)信息如申請信息、預約信息、咨詢信息等，通過數(shù)據(jù)接口實現(xiàn)與政務(wù)服務(wù)管理平臺的雙向交互。政務(wù)服務(wù)管理平臺通過數(shù)據(jù)接口實現(xiàn)與本級業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的雙向交互。

　　1.基礎(chǔ)業(yè)務(wù)功能

　?。?）政務(wù)服務(wù)事項管理

　　政務(wù)服務(wù)事項管理是政務(wù)服務(wù)運行管理、電子監(jiān)察管理的基礎(chǔ)，應(yīng)具備政務(wù)服務(wù)事項清單管理和事項動態(tài)更新管理功能，記錄政務(wù)服務(wù)事項的應(yīng)用情況，提供政務(wù)服務(wù)事項變化追蹤、自動檢查校驗、匯總統(tǒng)計、比對分析等功能。政務(wù)服務(wù)事項庫管理主要包括目錄清單管理、實施清單管理、清單發(fā)布管理、統(tǒng)計分析等功能。

　?、倌夸浨鍐喂芾?/p>

　　具備對全?。▍^(qū)、市）統(tǒng)一動態(tài)維護管理功能，覆蓋省、市、縣三級政務(wù)服務(wù)事項的主項、子項事項，目錄清單管理功能應(yīng)至少包括以下功能：

　　「清單要素管理」包括事項類型、基本編碼、事項名稱、設(shè)定依據(jù)等基本要素信息，支持基本要素的新增、修改、刪除等操作。

　　「統(tǒng)一清單庫初始化」將統(tǒng)一清單數(shù)據(jù)初始入庫，提供批量導入功能，并根據(jù)要素規(guī)則自動檢查并提醒錯誤信息。

　　「動態(tài)維護管理」具備新增、變更、拆分、合并、暫停、取消、統(tǒng)計分析等功能。

　　——新增：清單新增由編制、法制等有關(guān)職能部門審核通過后，生成清單新版本及事項編碼，統(tǒng)一更新。

　　——清單變更、暫停、取消、拆分、合并可參照新增流程實施。

　　——查詢統(tǒng)計：提供查詢統(tǒng)計、報表和電子表格文件導出等功能。

　?、趯嵤┣鍐喂芾?/p>

　　實施清單管理應(yīng)具備編制、變更、查詢統(tǒng)計等功能。

　　「編制」各級政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)可從目錄清單中選擇本級范圍內(nèi)的政務(wù)服務(wù)事項，同步基本要素信息，完善填寫實施清單中其他要素信息，填寫完成后報編制、法制等部門審核。審核通過后，納入本部門的實施清單。業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)依托實施清單運行。

　　提供辦理項設(shè)置功能，靈活設(shè)置辦理項多情形條件，根據(jù)不同條件關(guān)聯(lián)不同材料，具備辦理流程自定義配置，自動生成外部流程圖。

　　「變更」實施清單變更可參照編制流程實施。

　　「查詢統(tǒng)計」提供查詢統(tǒng)計、報表和電子表格文件導出等功能。

　?、矍鍐伟l(fā)布管理

　　提供清單發(fā)布的通用接口，供各級政府門戶網(wǎng)站，省、市兩級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶調(diào)用，實現(xiàn)清單同源發(fā)布。

　?、芙y(tǒng)計分析

　　具備事項檢索功能，可按區(qū)域、部門、類型、狀態(tài)檢索，應(yīng)具備清單統(tǒng)計報表功能，支持電子表格文件導出功能，提供事項橫向部門比對分析，提供同一事項實施清單在不同地區(qū)、不同層級的比對分析。

　?。?）政務(wù)服務(wù)運行管理

　　政務(wù)服務(wù)運行管理包括網(wǎng)上預約、受理、審核、審批、收費、送達、評價等環(huán)節(jié)的管理。集成大廳各類智能化設(shè)備，實現(xiàn)線上線下融合的一體化辦理。辦理流程如圖5—7所示：

　　圖5-7　一體化辦理流程

　?、倬W(wǎng)上預審

　　網(wǎng)上預審是對注冊用戶通過互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、移動APP等提交的申請進行初步審核，基本滿足申請條件及材料的，即可進行預受理，預受理后，可讓申請者進一步提供相關(guān)材料或者信息。

　?、陬A約管理

　　預約管理是對注冊用戶通過互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、移動APP等提交的預約辦理信息的管理功能，應(yīng)具備預約事項屬性配置、預約時間段設(shè)置等。

　?、鄞翱谑芾?/p>

　　窗口受理是實體政務(wù)大廳窗口人員受理本人權(quán)限范圍內(nèi)的服務(wù)事項，涵蓋咨詢、接件、受理、查詢等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，主要包括預審、叫號、接件、受理、補齊補正等功能。

　　「預審」預審是對注冊用戶網(wǎng)上提交辦件申請信息進行審核確認、反饋的管理功能。若辦件中缺少必要材料，應(yīng)提醒用戶補充材料；若材料齊全通過預審，可通過在線消息、手機短信、移動終端等方式通知用戶到現(xiàn)場辦理。

　　「叫號」申請人根據(jù)取號票到窗口排隊辦理，通過與大廳窗口顯示屏對接，動態(tài)顯示窗口排隊情況，窗口人員在業(yè)務(wù)辦理時，進行叫號操作，按照辦件編號進行申辦人業(yè)務(wù)受理。叫號需要與大廳排隊取號機、窗口顯示屏進行關(guān)聯(lián)。

　　「接件」申請人辦理時，刷卡進行身份確認，窗口人員快速獲取申請人基本信息并完善填寫其他信息，證照材料自動關(guān)聯(lián)電子證照庫證照信息，其他材料通過高拍儀快速上傳到系統(tǒng)，完成接件操作。

　　「受理」接件完成后，進入受理操作，窗口人員受理通過，打印帶二維碼的受理通知書，受理通知書應(yīng)提供辦件編號、受理時間、受理部門、窗口人員、承諾時限、受理材料以及送達方式等信息，告知申請人。受理不通過，打印不予受理通知書，不予受理通知書應(yīng)提供辦件編號、受理時間、受理部門、窗口人員、不予受理原因等信息，告知申請人。

　　系統(tǒng)應(yīng)支持一窗受理模式，列出所有受理材料的審查要點并醒目提示，降低綜合窗口人員的受理難度。

　　「補齊補正」對于需要材料補齊補正的情況，應(yīng)打印補齊補正通知書，補齊補正通知書應(yīng)提供辦件編號、受理時間、受理部門、窗口人員、承諾時限、需補齊補正材料等信息。申請人補齊補正材料后再來辦理時，可直接調(diào)出補齊補正辦件繼續(xù)辦理。

　　④內(nèi)部審批

　　對于有獨立業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)，通過數(shù)據(jù)交換，向業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)推送申請表、附件材料、受理信息，并從業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)獲取過程信息、審批結(jié)果、電子證照。對于沒有獨立業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的實施機構(gòu)，可直接在政務(wù)服務(wù)運行管理系統(tǒng)中完成事項內(nèi)部審批環(huán)節(jié)，內(nèi)部審批包括業(yè)務(wù)審批、特別處置、內(nèi)部監(jiān)察等功能。

　　「業(yè)務(wù)審批」實現(xiàn)部門內(nèi)部辦理，包括審查、決定、送達等通用審批環(huán)節(jié)，應(yīng)支持部門自定義審批流程。

　　「特別處置」特別處置主要包括事項掛起、異常中止、申請延時等。在聽證、實地核查等特殊情況時作暫停處理，并告知申請人，事項掛起后，事項辦理時效將停止計時。由于事項特殊原因需要延時的辦件，應(yīng)申請延時，延時申請審核通過后，該事項監(jiān)察點時限也將自動延時。對于辦件過程中中止的，需要發(fā)起中止程序，提交中止原因。

　　「內(nèi)部監(jiān)察」對部門內(nèi)部事項審批辦理進行跟蹤、監(jiān)控。具有監(jiān)察權(quán)限的政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)人員可以對審批的過程進行監(jiān)控，應(yīng)能提供預警提醒功能。

　　⑤收費制證

　　系統(tǒng)根據(jù)事項收費依據(jù)和標準自動計算出收費金額，窗口人員進行核價，打印繳費通知單，申請人持繳費通知單到指定銀行窗口繳費，銀行工作人員進行收訖確認，打印發(fā)票，繳費完成后，申請人返回實體政務(wù)大廳，由窗口人員確認收費。有條件的地區(qū)可以實現(xiàn)統(tǒng)一在線繳費。需要打印的事項，具備在線套打功能。申請者在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶上可以自行打印相關(guān)通知單。

　　⑥送達

　　通過手機短信、移動終端等將辦理結(jié)果告知申請人、請其到大廳取件，窗口人員登記送達信息，也可以通過物流的方式將辦理結(jié)果送至申請人。

　?、卟樵兣c評價

　　事項辦理過程中，可在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶上隨時查看辦件進度，讓申請者能隨時查看到整個過程。

　　事項辦理結(jié)束后，申請人可通過手機短信、移動終端、互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、政務(wù)服務(wù)大廳評價器（或窗口交互平臺）等渠道進行辦件評價，評價信息應(yīng)關(guān)聯(lián)到窗口，作為績效評估的依據(jù)。

　?、鄽w檔管理

　　審批事項辦結(jié)后，將審批形成的電子證照、決定及回執(zhí)，申請人上傳的各類電子文書及提報的審批項目基本信息，實施行政審批受理（或者不予受理）、審查、辦理等過程形成的電子表單，行政審批關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為的受理人、受理時間、辦理情況等過程描述元數(shù)據(jù)，按照檔案管理有關(guān)要求在線或離線進行電子歸檔。

　　⑨智能化集成

　　高拍儀/掃描儀：可將掃描材料壓縮轉(zhuǎn)換并自動上傳到政務(wù)服務(wù)運行管理系統(tǒng)中，實現(xiàn)辦件材料的電子化。應(yīng)支持A3/A4大小材料上傳，具備圖片矯正、編輯等電子材料優(yōu)化功能。

　　身份證讀卡器：可實現(xiàn)刷卡辦件申請、獲取辦件數(shù)據(jù)、刷卡辦件取證等功能，需支持讀取二代身份證照片信息功能。

　　排隊叫號系統(tǒng)：可支持刷卡快速打印號票，顯示辦理事項、排隊人數(shù)等信息，支持窗口軟件叫號集成功能，具備取號機缺紙自動預警功能。

　　智能觸摸終端：可提供大廳簡介、組織架構(gòu)、服務(wù)指南、辦理流程、法律法規(guī)、公示公告等相關(guān)信息查詢功能，可提供刷卡辦件查詢、辦事評價功能。

　　窗口顯示屏：注明窗口的編號、實施機構(gòu)名稱、政務(wù)服務(wù)事項的名稱、當前登錄系統(tǒng)窗口人員姓名和工號、動態(tài)顯示窗口排隊信息、自動標識紅旗窗口、先進個人等狀態(tài)信息。

　　自助服務(wù)終端：可提供辦事指南、辦事預約、辦件查詢等服務(wù)，支持身份證識別、二維碼掃描、樣本打印、申請材料掃描等功能。

　　在實現(xiàn)線上線下集成化辦理的同時，支持對部分政務(wù)服務(wù)事項的全流程網(wǎng)上辦理，實現(xiàn)申請、受理、審查、決定、送達等全流程網(wǎng)上運行，主要流程見下圖。

　　圖5-8　服務(wù)事項全流程網(wǎng)上辦理

　　（3）電子監(jiān)察管理

　　電子監(jiān)察管理是指對政務(wù)服務(wù)事項運行全過程進行網(wǎng)上監(jiān)察，涵蓋事前、事中、事后過程，是支撐政務(wù)服務(wù)事項公開透明運行的保障。電子監(jiān)察運行流程如圖5—9所示：

　　圖5-9　電子監(jiān)察運行流程

　　電子監(jiān)察管理功能包括監(jiān)察規(guī)則設(shè)置、運行監(jiān)察、投訴處理、效能管理、統(tǒng)計分析和監(jiān)察日志。

　?、俦O(jiān)察規(guī)則設(shè)置

　　監(jiān)察規(guī)則設(shè)置支持監(jiān)察條件、監(jiān)察類型、監(jiān)察狀態(tài)、掃描時間的自定義配置，提供監(jiān)察條件運算配置，運算關(guān)系包括和、或，大于、小于、等于，加、減、乘、除等。

　　提供監(jiān)察數(shù)據(jù)自動運算功能，通過監(jiān)察條件配置對相關(guān)數(shù)據(jù)進行邏輯計算，生成監(jiān)察信息數(shù)據(jù)。提供監(jiān)察指標配置管理功能，監(jiān)察指標由監(jiān)察規(guī)則組合而成，通過監(jiān)察指標將辦件信息庫中的異常數(shù)據(jù)自動抓取到異常信息庫中。

　　監(jiān)察指標分為五類：時效異常指標、流程異常指標、內(nèi)容異常指標、裁量（收費）異常指標、廉政風險點指標。

　　「時效異常指標」設(shè)置臨近時限監(jiān)察，計算當日日期減去辦件受理日期得到的時限，掃描比對事項法定期限和承諾期限，自動識別是否臨近時限、是否超期異常。設(shè)置環(huán)節(jié)時限監(jiān)察，計算當日日期減去流程上一環(huán)節(jié)通過日期得到的時限，掃描比對環(huán)節(jié)處理承諾時限，自動識別辦理環(huán)節(jié)是否超期。

　　「流程異常指標」設(shè)置狀態(tài)異常監(jiān)察，掃描辦件信息庫中狀態(tài)信息，自動識別是否暫停。設(shè)置結(jié)果異常監(jiān)察，掃描辦件信息庫中狀態(tài)信息，自動識別是否中止、是否不予受理、是否審批不通過。

　　「內(nèi)容異常指標」設(shè)置完整性異常監(jiān)察，掃描辦件信息庫中申請表格、申請材料、辦理附件信息，識別申請表格字段內(nèi)容、申請材料、辦理附件是否為空。設(shè)置一致性異常監(jiān)察，掃描辦件信息庫中辦件過程信息，識別前后辦理環(huán)節(jié)申請表格字段內(nèi)容、申請材料、辦理附件是否一致。

　　「裁量（收費）異常指標」設(shè)置裁量異常監(jiān)察，掃描政務(wù)服務(wù)事項庫中收費依據(jù)信息，比對相關(guān)部門收入征管系統(tǒng)的收費依據(jù)，識別收費裁量是否異常。設(shè)置收費異常監(jiān)察，掃描辦件信息庫中收費信息，比對政務(wù)服務(wù)事項庫收費依據(jù)信息，識別收費是否異常。

　　「廉政風險點指標」設(shè)置廉政風險點監(jiān)察，對設(shè)有廉政風險點的環(huán)節(jié)、人員，掃描投訴信息庫、辦件異常信息庫信息，識別風險情況。

　?、谶\行監(jiān)察

　　運行監(jiān)察包括實時監(jiān)控、預警糾錯、督查督辦、大數(shù)據(jù)監(jiān)察。

　　「實時監(jiān)控」通過自動采集辦件信息庫數(shù)據(jù)，還原辦件的辦理過程。具備政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)人員授權(quán)查閱功能，可查閱政務(wù)服務(wù)事項受理、承辦、審核、批準、辦結(jié)等過程信息，包括辦件基本信息、辦件過程信息、辦件結(jié)果信息、申請表格、辦理附件、結(jié)果附件、廉政風險防控信息等內(nèi)容，政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)人員可對發(fā)現(xiàn)的異常情況直接發(fā)起督查督辦處理。

　　「預警糾錯」應(yīng)根據(jù)時效、內(nèi)容、流程、收費、廉政五類監(jiān)察指標自動判斷，對異常情況發(fā)出預警信號，并通過“黃牌”和“紅牌”方式進行提醒。

　　「督查督辦」可根據(jù)預警信號，對發(fā)現(xiàn)的異常情況發(fā)出督辦單，被督辦人員需給出答復。督查督辦的結(jié)果可納入部門及個人績效考評。政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)人員對部門、個人行使權(quán)力過程中出現(xiàn)的疑似異常或異常的自查自糾情況進行調(diào)查處理；調(diào)查結(jié)果納入部門、個人績效考評。

　　「大數(shù)據(jù)監(jiān)察」運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，比較分析地區(qū)、部門、事項間數(shù)據(jù)，對各地各部門政務(wù)服務(wù)工作的整體運行情況進行監(jiān)察。

　　③投訴處理

　　投訴來源于互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)上投訴、來電、來訪等渠道，應(yīng)提供登記、調(diào)查、審核、批示、結(jié)果認定流程管理功能。其中網(wǎng)上投訴處理結(jié)果需通過數(shù)據(jù)接口推送到互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶反饋，系統(tǒng)應(yīng)具備全程留痕功能，投訴結(jié)果認定結(jié)論與被投訴部門、被投訴人關(guān)聯(lián)，并納入部門、個人績效考核。

　?、苄芄芾?/p>

　　效能管理可根據(jù)各地績效考核管理辦法進行設(shè)置，量化考核標準，自動對各部門、各崗位的辦事效能進行打分、考核和分析，考核結(jié)果應(yīng)通過數(shù)據(jù)接口定期推送到本級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶進行公示?？冃Э己税己艘?guī)則設(shè)置、效能評估、申訴管理、數(shù)據(jù)上報等。

　　「考核規(guī)則設(shè)置」應(yīng)具備考核規(guī)則自定義設(shè)置，分為部門、窗口、個人三種考核主體類型，手動和自動兩種考核方式，考核指標包括考核方式、分值、內(nèi)容、指標項、權(quán)重系數(shù)等具體指標。

　　「效能評估」效能評估由考核人員發(fā)起操作，可選擇考核主體類型，挑選對應(yīng)的具體部門、窗口或人員，挑選考核規(guī)則中的考核指標，填寫考核時間范圍，發(fā)起考核流程。自動考核部分抽取考核主體對應(yīng)辦件信息庫的辦件數(shù)據(jù)進行計算，形成辦件量、提速率等指標項，自動評估打分；手動考核部分，通過巡邏抽查發(fā)現(xiàn)問題，考核人員登記扣分并關(guān)聯(lián)考核指標，受到群眾表揚的，考核人員登記加分并關(guān)聯(lián)考核指標。支持部門、窗口、個人考評情況的查詢，支持部門、窗口、個人季度考核、年度考核報表匯總。

　　「申訴管理」個人考核扣分，在規(guī)定的時限內(nèi)可進行在線申訴，陳述申訴理由，申訴申請?zhí)峤缓笥烧?wù)服務(wù)管理機構(gòu)人員進行查證，非因部門、窗口工作人員的過失而造成扣分的，將相應(yīng)扣分加回。

　　「數(shù)據(jù)上報」本級效能數(shù)據(jù)需定期上報到上級政務(wù)服務(wù)管理平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)效能匯總。

　　⑤統(tǒng)計分析

　　應(yīng)支持靈活的查詢統(tǒng)計設(shè)置，可按地區(qū)、時間段、部門、事項類型等進行設(shè)置，自動生成辦件統(tǒng)計、滿意度統(tǒng)計、部門辦件匯總、辦理事項匯總統(tǒng)計、辦理時效統(tǒng)計、部門時效統(tǒng)計、異常數(shù)據(jù)統(tǒng)計、咨詢問題匯總統(tǒng)計等數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，支持在線打印、電子表格導出功能。應(yīng)支持用圖表的方式直觀展現(xiàn)整體情況，包括各部門辦件量、平均用時、辦件滿意度、異常辦件等。

　?、薇O(jiān)察日志

　　可對辦件情況、辦結(jié)情況及督辦情況等方面的網(wǎng)上運行數(shù)據(jù)自動采集，定量分析形成日志記錄；對所有政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)人員進行系統(tǒng)操作和使用等方面的工作情況進行監(jiān)控、記錄和分析統(tǒng)計。

　?。?）電子證照管理

　　電子證照是以數(shù)字方式存儲、傳輸?shù)淖C件、執(zhí)照、批文等審批結(jié)果信息，是支撐政務(wù)服務(wù)運行的重要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

　　電子證照庫是基礎(chǔ)資源庫的組成部分。電子證照庫設(shè)計應(yīng)包含證照編號、證照內(nèi)容信息、證照信息文件、證照樣式，并預留電子證照文件的索引。電子證照和證照信息文件數(shù)據(jù)都應(yīng)歸集到電子證照庫中統(tǒng)一管理和使用。證照信息標準應(yīng)實現(xiàn)省級統(tǒng)一，推動全國互認。

　?、僮C照目錄管理

　　電子證照應(yīng)該具有統(tǒng)一的目錄管理，明確各類證照的類別。電子證照目錄可按證照頒證單位、證照類型、持證者類型（自然人和法人）進行分類。

　?、谧C照庫接口管理

　　電子證照庫提供的請求訪問接口應(yīng)與具體的證照和證照內(nèi)容無關(guān)。通過制定電子證照庫接口服務(wù)標準，對新增的證照信息，發(fā)布其證照編號和證照內(nèi)容數(shù)據(jù)庫字段標準，即可通過原設(shè)計的接口提供服務(wù)。部分存儲在其他信息系統(tǒng)中的證照信息，以接口方式提供服務(wù)，由電子證照庫封裝后統(tǒng)一對外提供服務(wù)。

　?、圩C照維護管理

　　證照維護主要包括證照變更、證照年檢、證照掛失和有效期管理、版本管理。

　　「證照變更」如因采集數(shù)據(jù)錯漏需要變更證照數(shù)據(jù)，為新數(shù)據(jù)產(chǎn)生一個新版本，原數(shù)據(jù)標記為歷史版本。

　　「證照年檢」對于需要定期年檢的證照，年檢信息作為證照附屬信息，可以逐年附加。

　　「證照掛失」已掛失的電子證照標記為掛失，不可再被引用，但保留數(shù)據(jù)備查。

　　「有效期管理」對于注明有效期限的證照，采集時必須采集有效期數(shù)據(jù)。證照超過有效期后系統(tǒng)自動將其標記為歷史版本，不可再被引用。在證照有效期到期前，政務(wù)服務(wù)平臺可以自動通知證照持有人。

　　「版本管理」任何證照信息變動都不會修改數(shù)據(jù)記錄，而是將原數(shù)據(jù)標記為歷史版本，并產(chǎn)生一條新數(shù)據(jù)。歷史數(shù)據(jù)僅用作備查，不再提供給外部引用。

　?、茏C照安全管理

　　電子證照安全的核心是電子證照文件的安全，需要有效的機制來保障電子證照文件的完整性（防篡改）、不可否認性（確認電子證照的簽發(fā)單位）和可驗證（確認電子證照是否已被注銷）。為保證電子證照在其生成、入庫、應(yīng)用全過程的信息安全，建議在全過程使用電子簽名。具體包括：相關(guān)系統(tǒng)在調(diào)用電子證照庫接口服務(wù)和封裝證照信息文件用于引用時，應(yīng)使用服務(wù)器CA驗證或相關(guān)主管部門審查批準的電子證照系統(tǒng)驗證。

　　⑤證照訪問管理

　　注冊用戶可通過登錄互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶獲取用戶相關(guān)的電子證照數(shù)據(jù)，并在事項申請時直接調(diào)用。政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)在受理、審批時，可以調(diào)用電子證照數(shù)據(jù)輔助辦理。

　?。?）網(wǎng)上支付管理

　　用戶在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶辦理各種事項涉及繳費時，由政務(wù)服務(wù)門戶生成繳款單，向統(tǒng)一公共支付平臺發(fā)起繳款請求，由公共支付平臺與代收機構(gòu)平臺實施電子支付，并按業(yè)務(wù)歸屬地區(qū)實時將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)歸集至相關(guān)征收部門收入征管系統(tǒng)。按照約定時間（如每日24點前），代收機構(gòu)將資金清分至相關(guān)征收部門指定資金結(jié)算賬戶，公共支付平臺與代收機構(gòu)平臺、收款銀行系統(tǒng)、相關(guān)征收部門收入征管系統(tǒng)進行多方對賬，并完成資金結(jié)報、清算等業(yè)務(wù)。用戶在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶辦理繳費時涉及的“第三方支付平臺”須為依法取得《支付業(yè)務(wù)許可證》的非銀行支付機構(gòu)。網(wǎng)上支付流程如圖5—10所示：

　　圖5-10　網(wǎng)上支付流程

　　統(tǒng)一公共支付平臺建設(shè)主要包括信息系統(tǒng)開發(fā)、標準規(guī)范制定和系統(tǒng)接入實施三部分。一是信息系統(tǒng)開發(fā)，主要包括政府收入征管信息系統(tǒng)升級改造、統(tǒng)一公共支付平臺建設(shè)。二是標準規(guī)范制定，主要包括相關(guān)征收部門接入標準規(guī)范、執(zhí)收單位接入標準規(guī)范、代收機構(gòu)接入標準規(guī)范、收款銀行接入標準規(guī)范的制定。同時在機制配套上，建立以相關(guān)征收部門為主導的工作體制機制，出臺有利于推動網(wǎng)上繳納稅費的配套政策。三是系統(tǒng)接入實施，主要包括相關(guān)征收部門接入實施、執(zhí)收單位接入實施、代收機構(gòu)接入實施、收款銀行接入實施。

　　（6）物流配套管理

　　充分利用現(xiàn)有成熟第三方物流服務(wù)，實現(xiàn)申請材料和辦理結(jié)果的傳遞交接，提供便捷化服務(wù)。依托第三方建立統(tǒng)一的物流服務(wù)系統(tǒng)，并與網(wǎng)上支付對接，實現(xiàn)網(wǎng)上支付與物流對賬，物流傳遞包括申請材料遞送、審批結(jié)果遞送。

　?、偕暾埐牧线f送

　　用戶登錄互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶，選擇辦件材料遞送，自動獲取用戶基本信息、辦件編號信息，推送到物流服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)自動分配快遞員，并通知取件，在遞送過程中應(yīng)記錄遞送物流狀態(tài)信息，用戶可跟蹤物流信息。

　?、趯徟Y(jié)果遞送

　　窗口人員登錄平臺勾選遞送材料清單，系統(tǒng)根據(jù)辦件編號、遞送地址等生成遞送單，系統(tǒng)自動分配快遞員，并通知取件，在遞送過程中應(yīng)記錄遞送物流狀態(tài)信息，窗口人員和申請人可跟蹤物流信息。

　　2.功能拓展與流程優(yōu)化

　?。?）并聯(lián)審批

　　并聯(lián)審批是對涉及兩個以上部門共同審批辦理的事項，實行由一個中心（部門或窗口）協(xié)調(diào)、組織各責任部門同步審批辦理的行政審批模式。結(jié)合行政審批制度改革，充分利用政務(wù)服務(wù)平臺，支撐企業(yè)設(shè)立登記多證合一、投資項目并聯(lián)審批、投資項目多評合一、投資項目多圖聯(lián)審等拓展應(yīng)用。

　?、倨髽I(yè)經(jīng)營許可聯(lián)合審批

　　各地結(jié)合實際，根據(jù)國務(wù)院相關(guān)文件要求，逐步推動企業(yè)設(shè)立登記多證合一，并同步調(diào)整網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺相關(guān)功能和流程。針對與企業(yè)經(jīng)營相關(guān)聯(lián)的許可事項，按行業(yè)類別實行聯(lián)審聯(lián)辦。需現(xiàn)場勘察的，探索“聯(lián)合踏勘”，降低企業(yè)制度性交易成本。

　?、谕顿Y項目并聯(lián)審批

　　投資項目并聯(lián)審批將項目審批分為用地和規(guī)劃階段、立項（審批核準備案）階段、報建階段、開工后竣工前階段、竣工后階段等，實現(xiàn)“事項及材料一單告知，批量申請多個事項，申請材料一窗受理，審批過程并行協(xié)同，審批結(jié)果關(guān)聯(lián)共享”等服務(wù)功能和“項目審批流程圖監(jiān)控、督查督辦、匯總分析”等監(jiān)管功能。有條件的地區(qū)可以實行“容缺受理”制度，進一步加快項目審批效率。項目審批應(yīng)依托投資項目在線監(jiān)管平臺，統(tǒng)一項目代碼，上報項目的審批過程和結(jié)果信息。

　　③投資項目多評合一

　　投資項目多評合一是由政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)牽頭會同相關(guān)部門，對項目基本信息進行聯(lián)合評審，明確所需中介評估內(nèi)容，申請人按需提交所有的評估材料，各部門聯(lián)合評審，統(tǒng)一給出整改意見。投資項目多評合一把對相關(guān)中介評估的審查工作由串聯(lián)改為并聯(lián)，實現(xiàn)企業(yè)投資項目立項評估的統(tǒng)一受理、統(tǒng)一評估、統(tǒng)一評審、統(tǒng)一審批、統(tǒng)一監(jiān)管。

　?、芡顿Y項目多圖聯(lián)審

　　投資項目多圖聯(lián)審，實行一窗受理、一次收費、聯(lián)合審查，重點解決各部門電子圖的格式統(tǒng)一問題，開展基于統(tǒng)一GIS地圖的電子圖審，利用大附件存儲技術(shù)，實現(xiàn)“一張圖”在部門之間的流轉(zhuǎn)、審批，實現(xiàn)全過程自動存檔，形成圖審電子檔案。

　?。?）加強事中事后監(jiān)管

　　圍繞“先照后證”改革后聯(lián)動監(jiān)管、“雙隨機一公開”、信用監(jiān)管等方面，以信息化平臺為支撐，實現(xiàn)行政監(jiān)管、信用管理、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、公眾參與等“五位一體”。充分利用社會信用體系建設(shè)成果，加強信用信息在事中事后監(jiān)管中的應(yīng)用，推進綜合執(zhí)法和協(xié)同監(jiān)管。

　　開展企業(yè)信用信息交換共享。按照政務(wù)服務(wù)管理平臺統(tǒng)一制訂的信息交換共享目錄，實現(xiàn)工商部門、審批部門、行業(yè)主管部門之間的登記注冊、審批信息及監(jiān)管信息雙向?qū)崟r交換。各政府部門在履行職責過程中產(chǎn)生的行政許可、行政處罰以及其他依法應(yīng)當公示的企業(yè)信用信息，通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)向社會公示。構(gòu)建同級部門之間行政許可、行政處罰以及其他依法應(yīng)當公示信息的雙向告知、數(shù)據(jù)比對機制，實現(xiàn)證照銜接、聯(lián)動監(jiān)管、執(zhí)法協(xié)作，提高監(jiān)管效率和監(jiān)管水平。

　　開展市場主體監(jiān)管風險監(jiān)測大數(shù)據(jù)分析。依托政務(wù)服務(wù)平臺和企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等相關(guān)平臺資源，在歸集各類企業(yè)信用信息的基礎(chǔ)上，工商部門、審批部門和行業(yè)主管部門要按照法定職責建立監(jiān)測系統(tǒng)分工協(xié)作框架，逐步建設(shè)監(jiān)測數(shù)據(jù)信息化系統(tǒng)，加強監(jiān)測數(shù)據(jù)開發(fā)與應(yīng)用，開展大數(shù)據(jù)智能關(guān)聯(lián)分析。逐步建立市場主體監(jiān)管風險動態(tài)評估機制，通過整合日常監(jiān)管、抽查抽檢、網(wǎng)絡(luò)定向監(jiān)測、違法失信、投訴舉報等相關(guān)信息，主動發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)線索，分析掌握重點、熱點、難點領(lǐng)域違法活動特征，及時根據(jù)市場主體監(jiān)管動態(tài)信用風險等級實施有針對性的監(jiān)管。

　　開展企業(yè)信用監(jiān)管警示工作。將企業(yè)信用信息公示與企業(yè)信用監(jiān)管結(jié)合起來，依據(jù)信用分類、風險等級、監(jiān)管職能，對企業(yè)實施信用分類監(jiān)管。對信用良好的企業(yè)，實施以隨機抽查為重點的監(jiān)管措施；對有輕微違法失信的企業(yè)，通過公開失信記錄、督促整改等措施加強監(jiān)管；對有違法違規(guī)等典型失信行為的企業(yè)，采用公開違法記錄、重點抽查、列入經(jīng)營異常名錄、市場限制等措施加強監(jiān)管；對有嚴重違法失信行為的企業(yè)，適用重點檢查、列入嚴重違法失信企業(yè)名單、市場禁入等監(jiān)管措施。

　　（3）打通基層政務(wù)服務(wù)“最后一公里”

　　加強基層服務(wù)中心建設(shè)。按照“五個統(tǒng)一”（統(tǒng)一功能定位、統(tǒng)一機構(gòu)設(shè)置、統(tǒng)一名稱標識、統(tǒng)一基礎(chǔ)設(shè)施、統(tǒng)一運行模式）和“三個標準化”（事項名稱、流程、材料標準化，事項辦理、服務(wù)過程標準化，服務(wù)管理機制建設(shè)標準化）要求，推進鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村居（社區(qū)）便民服務(wù)中心規(guī)范化建設(shè)，推動戶籍辦理、個體工商登記、社保、農(nóng)技推廣、宅基地申請、計劃生育管理、流動人員管理、社會救助、法律調(diào)解、社會綜治等與基層群眾聯(lián)系密切的事項在基層便民服務(wù)中心直接辦理。

　　推廣網(wǎng)上聯(lián)動辦理。整合各級部門延伸到基層的信息系統(tǒng)，建設(shè)覆蓋所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村居（社區(qū)）便民服務(wù)中心的統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺。依托統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺，推動縣級行政審批事項受理窗口下移，建立“基層窗口受理、材料網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、主管部門審批、基層窗口反饋”的辦事模式，讓群眾在基層便民服務(wù)中心就近辦事。

　　推行網(wǎng)上代辦。推進實體政務(wù)大廳向網(wǎng)上辦事大廳延伸，打造政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”，簡化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，對群眾辦事實行“一口受理”、“一站辦結(jié)”。探索發(fā)揮農(nóng)村電商服務(wù)站點的作用，以政府適當補貼方式，鼓勵農(nóng)村電商服務(wù)點為基層群眾提供網(wǎng)上代辦行政審批以及社保、繳費、醫(yī)院預約掛號等服務(wù)。

　　（4）政務(wù)服務(wù)熱線

　　通過“12345”等政務(wù)服務(wù)熱線集中接受社會公眾的咨詢、求助、意見、建議和投訴，通過信息化手段逐步整合各部門現(xiàn)有的政民互動渠道。及時解決群眾反映的熱點和難點問題，提供政策法規(guī)、辦事程序、生活指南及查詢有關(guān)部門職能范圍等咨詢服務(wù)。推動政務(wù)服務(wù)熱線與互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶和政務(wù)服務(wù)管理平臺集成，實現(xiàn)“一號對外、訴求匯總、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動、限時辦理”，服務(wù)范圍覆蓋政府政務(wù)服務(wù)和公共服務(wù)領(lǐng)域。

　?。?）公共資源交易

　　推動公共資源交易平臺建設(shè)，實現(xiàn)工程建設(shè)、政府采購、土地使用權(quán)交易、國有產(chǎn)權(quán)出讓交易、藥品及醫(yī)療器械采購等活動的全過程網(wǎng)上電子交易。政務(wù)服務(wù)中心、公共資源交易中心一體化建設(shè)的地區(qū)，積極探索實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺與公共資源交易平臺的融合，支持數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同。

　　六、互聯(lián)互通與信息共享

　?。ㄒ唬┙y(tǒng)一數(shù)據(jù)交換

　　充分利用國家數(shù)據(jù)共享交換平臺和各地方已有的數(shù)據(jù)共享交換平臺等信息基礎(chǔ)設(shè)施資源，構(gòu)建全國政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺體系。

　　1.目錄與交換體系

　?。?）目錄體系

　　政務(wù)信息資源目錄體系是為整合利用各類政務(wù)信息資源而建設(shè)的信息服務(wù)體系。根據(jù)業(yè)務(wù)需求，按照統(tǒng)一的信息資源目錄體系標準，對相關(guān)政務(wù)服務(wù)信息資源進行編目，生成政務(wù)服務(wù)公共信息資源目錄，記錄政務(wù)服務(wù)信息資源結(jié)構(gòu)和政務(wù)服務(wù)信息資源屬性。政務(wù)服務(wù)信息資源結(jié)構(gòu)通過樹狀的目錄結(jié)構(gòu)，展示政務(wù)服務(wù)信息資源之間的相互關(guān)系，政務(wù)服務(wù)信息資源屬性則描述信息資源的管理屬性。

　　政務(wù)服務(wù)公共信息資源目錄信息包含6類信息：自然人基本信息、法人信息、證照信息、投資項目信息、政務(wù)服務(wù)事項信息、辦件信息。

　　具體信息規(guī)范見附錄二。

　?。?）交換體系

　　交換體系是為消除部門間、地域間、層級間政務(wù)服務(wù)信息共享困難、信息不一致、信息實時性不強而建設(shè)的信息服務(wù)體系。按照政務(wù)服務(wù)信息資源交換標準，根據(jù)各地區(qū)各部門應(yīng)用系統(tǒng)的需求，科學規(guī)劃共享信息，為部門內(nèi)的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和跨部門的綜合應(yīng)用系統(tǒng)提供信息定向交換服務(wù)和信息授權(quán)共享服務(wù)。

　?。?）相互關(guān)系

　　目錄體系和交換體系既相對獨立，可獨立建設(shè)，又相互依賴，可互相提供服務(wù)。一方面，通過目錄體系建立起的政務(wù)信息資源目錄及接口，可對政務(wù)信息資源進行查詢和檢索，從而為政務(wù)信息交換奠定基礎(chǔ)；另一方面，通過交換體系，可對政務(wù)信息資源編目進行傳送和對信息資源進行訪問、獲取。應(yīng)用系統(tǒng)根據(jù)需要可以選擇目錄體系提供的目錄服務(wù)，或交換體系提供的交換和共享服務(wù)，也可選擇兩個體系提供的所有服務(wù)。

　　（4）層次結(jié)構(gòu)

　　可采用集中與分布相結(jié)合的方式進行信息資源目錄服務(wù)和數(shù)據(jù)交換服務(wù)，其體系主要分為國家、省、地市三級節(jié)點，實現(xiàn)國家、省、市、縣級數(shù)據(jù)交換。在國家級節(jié)點存儲和提供政務(wù)信息資源總目錄和國家級政務(wù)數(shù)據(jù)交換服務(wù)；在省級節(jié)點存儲和提供相關(guān)省級政務(wù)信息資源分目錄和省級交換服務(wù)；在地市級節(jié)點存儲和提供地市級及以下政務(wù)信息資源分目錄和地市級及以下交換服務(wù)。下級節(jié)點應(yīng)當利用上級節(jié)點進行本級政務(wù)信息資源的注冊和跨區(qū)域的數(shù)據(jù)交換。如圖6—1所示。

　　圖6-1　數(shù)據(jù)交換體系層級結(jié)構(gòu)圖

　　采用統(tǒng)建模式、分建模式的地區(qū)可根據(jù)實際情況組織各層級數(shù)據(jù)交換平臺建設(shè)。

　?。?）交換方式

　　國家級、省級、地市級節(jié)點內(nèi)部采用集中交換和分布交換相組合的形式。

　　集中交換模式將信息資源集中存儲于共享信息庫中，信息資源提供者或使用者通過訪問共享信息庫實現(xiàn)信息資源交換。對于信息共享程度較高的信息資源，可采用集中交換模式。在集中交換的基礎(chǔ)上進行數(shù)據(jù)清洗、加工、整合，并為其他部門提供服務(wù)，便于各類主題信息的統(tǒng)計分析和提高信息查詢效率。分布交換模式將信息資源分別存儲于各業(yè)務(wù)信息庫中，以目錄的方式進行數(shù)據(jù)共享，信息資源提供者和使用者通過交換節(jié)點提供的交換服務(wù)實現(xiàn)信息資源的跨部門共享，實現(xiàn)一數(shù)一源、一源多用、跨部門共享。集中與分布相結(jié)合，從而支持多種服務(wù)模式。國家級、省級、地市級節(jié)點之間通過國家級政務(wù)服務(wù)平臺和省級政務(wù)服務(wù)平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)跨域交換。

　　統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換平臺均可根據(jù)不同的場景提供數(shù)據(jù)庫表、Web Service、文件等數(shù)據(jù)交換方式。

　　●數(shù)據(jù)庫表方式

　　在統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換平臺能直接訪問前置機數(shù)據(jù)庫的情況下，數(shù)據(jù)交換雙方均將數(shù)據(jù)推送至前置機數(shù)據(jù)庫表中，并從前置機數(shù)據(jù)庫表讀取交換給本方的數(shù)據(jù)。

　　●Web Service方式

　　數(shù)據(jù)交換雙方通過Web Service發(fā)布數(shù)據(jù)讀寫接口，并通過調(diào)用該接口完成數(shù)據(jù)的雙向交換。

　　●文件方式

　　對于非結(jié)構(gòu)化的信息資源，統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換平臺可以讀取非結(jié)構(gòu)化信息資源，通過消息中間件實現(xiàn)非結(jié)構(gòu)信息資源的數(shù)據(jù)交換。

　　2.平臺架構(gòu)及功能

　　統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換平臺是交換體系建設(shè)的基礎(chǔ)，通過統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換平臺建設(shè)能夠為政府各部門提供跨層級、跨部門的數(shù)據(jù)共享交換支撐。

　?。?）平臺架構(gòu)

　　統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換平臺由平臺前置層、共享交換層、平臺支撐層、基礎(chǔ)資源層組成，如圖6—2所示。

　　圖6-2　統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換平臺架構(gòu)圖

　?、倩A(chǔ)資源層

　　匯聚政務(wù)服務(wù)事項庫、辦件信息庫，共享利用人口、法人、電子證照、信用信息等基礎(chǔ)資源庫。

　?、谄脚_支撐層

　　主要提供消息中間件、ESB、ETL、調(diào)換調(diào)度等工具，實現(xiàn)接口封裝、數(shù)據(jù)抽取、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)、數(shù)據(jù)比對等功能。

　?、酃蚕斫粨Q層

　　由資源目錄平臺和交換平臺構(gòu)成。目錄管理平臺提供元數(shù)據(jù)管理、目錄編目、目錄注冊、目錄發(fā)布、目錄維護、目錄訂閱等功能；交換平臺提供交換橋接、前置交換、交換傳輸、交換管理等功能，為信息定向交換傳輸和形成基礎(chǔ)信息資源庫提供支撐。

　?、芷脚_前置層

　　平臺前置層是指跨地區(qū)、跨部門、跨層級交換共享的政務(wù)信息數(shù)據(jù)前置區(qū)域，承擔著整個平臺對外服務(wù)，包括數(shù)據(jù)庫、文件、消息隊列、在線填報、離線填報、Web Service、Web瀏覽等交換方式。

　?。?）主要功能

　?、倌夸浌芾砥脚_功能

　　目錄管理平臺包括元數(shù)據(jù)管理、目錄編目、目錄發(fā)布、目錄維護、目錄查詢、目錄訂閱等功能。

　　「元數(shù)據(jù)管理」對政務(wù)信息資源的標識、內(nèi)容、分發(fā)、數(shù)據(jù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)表現(xiàn)、數(shù)據(jù)模式、圖示表達、限制和維護等信息進行統(tǒng)一管理，提供元數(shù)據(jù)的定義、存儲、查詢及維護等功能，以利于發(fā)現(xiàn)與定位信息資源、管理與整合信息資源，改進系統(tǒng)有效存儲、檢索和移動數(shù)據(jù)的能力。

　　「目錄編目」對目錄數(shù)據(jù)進行管理，提供目錄的生成、注冊、查詢及維護等功能，以利于跨部門、跨層級以及部門內(nèi)部進行信息共享的索引。

　　「目錄發(fā)布」對已生成目錄信息進行審核發(fā)布，包括對目錄類別、目錄項、目錄文字等審核發(fā)布，形成可查詢顯示的目錄內(nèi)容和訪問地址。

　　「目錄維護」對已發(fā)布的目錄信息進行維護管理，包括對目錄刪除、停用、更新、重組、備份、恢復等功能。

　　「目錄查詢」對已發(fā)布的目錄提供多維度的目錄查詢、列表查詢等功能。

　　「目錄訂閱」分權(quán)限對已發(fā)布的目錄信息進行訂閱查詢。

　?、诮粨Q平臺功能

　　交換平臺包括交換適配、前置交換、交換傳輸、交換管理等功能。

　　「交換適配」主要完成部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)與數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)之間的信息橋接，與部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)為松耦合結(jié)構(gòu)，可以在保證部門審批業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)可靠、安全的前提下，實現(xiàn)部門業(yè)務(wù)辦理信息數(shù)據(jù)庫與前置交換信息庫之間在線實時交換。

　　「前置交換」為確保各部門現(xiàn)有系統(tǒng)的運行不被資源整合所影響，保障現(xiàn)有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全，以前置交換作為各部門與數(shù)據(jù)交換平臺進行數(shù)據(jù)交換的窗口，一方面從各業(yè)務(wù)系統(tǒng)提取數(shù)據(jù)，向數(shù)據(jù)中心提交；另一方面從數(shù)據(jù)中心接收數(shù)據(jù)，并向業(yè)務(wù)系統(tǒng)傳遞數(shù)據(jù)。

　　「交換傳輸」在前置交換之間構(gòu)成信息交換通道，根據(jù)部署的交換流程，實現(xiàn)交換信息的打包、轉(zhuǎn)換、傳遞、路由、解包等功能。通過消息總線模式，實現(xiàn)部門前置交換信息庫之間的信息處理和穩(wěn)定可靠、不間斷的信息傳遞。

　　「交換管理」作為交換平臺的中心管理模塊，應(yīng)提供圖形化的配置工具，實現(xiàn)對整個信息交換過程的流程配置、部署、執(zhí)行和整個交換平臺運行進行監(jiān)控、管理。具體包括數(shù)據(jù)交換適配管理、交換節(jié)點管理、交換流程管理等。

　　3.備份機制及運行保障

　?。?）備份機制

　　對統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換平臺中重要的交換數(shù)據(jù)、日志進行備份，備份系統(tǒng)選配相應(yīng)的數(shù)據(jù)備份與恢復軟件以及數(shù)據(jù)備份服務(wù)器、磁帶庫等設(shè)備，通過定義備份策略，如全備份、增量備份、差異備份等，定時將平臺中的數(shù)據(jù)備份到備份介質(zhì)，以防止系統(tǒng)出現(xiàn)故障（如數(shù)據(jù)誤刪除、病毒感染、自然災(zāi)害等）后能夠及時恢復數(shù)據(jù)，保證系統(tǒng)運行。

　?。?）運行保障

　　制定平臺管理辦法，明確數(shù)據(jù)服務(wù)提供方和使用方的權(quán)利和責任，確保為各部門提供滿足需求、響應(yīng)及時、安全可靠的運行保障服務(wù)。

　?。ǘ└鞯貐^(qū)現(xiàn)有政務(wù)服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對接

　　1.分類、分層級對接

　　推動政務(wù)服務(wù)管理平臺同各地區(qū)現(xiàn)有的政務(wù)服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對接。

　　各部門已經(jīng)自建的政務(wù)服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，按照數(shù)據(jù)對接標準升級改造；新開發(fā)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的，在設(shè)計開發(fā)時要遵循數(shù)據(jù)對接標準，在本級實現(xiàn)數(shù)據(jù)對接。推動上級部門集中部署的業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對接統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換平臺，本級政務(wù)服務(wù)管理平臺通過垂直數(shù)據(jù)交換通道實現(xiàn)與本級相關(guān)部門業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的對接。

　　2.部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對接

　　按照政務(wù)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程，政務(wù)服務(wù)管理平臺負責受理和結(jié)果發(fā)放，部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)負責內(nèi)部業(yè)務(wù)審批。政務(wù)服務(wù)管理平臺和部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)之間的對接流程示意如圖6—3所示：

　　圖6-3　業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對接流程圖

　　政務(wù)服務(wù)管理平臺受理申請后，按照對接數(shù)據(jù)標準，將辦件申請及受理信息送至部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)把審批過程信息和審批結(jié)果信息返回給統(tǒng)一平臺。同時，如果窗口人員在受理時需要部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)輔助的，部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)提供實時查詢驗證接口，由政務(wù)服務(wù)管理平臺整合到統(tǒng)一受理功能中。

　　3.數(shù)據(jù)交換內(nèi)容

　　政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)交換的內(nèi)容包括事項信息、受理信息、申請材料信息、辦理環(huán)節(jié)信息、特別程序信息、辦結(jié)信息。

　　具體的數(shù)據(jù)交換信息標準見附錄三。

　?。ㄈ┦〖壠脚_與國務(wù)院部門相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接

　　推動省級政務(wù)服務(wù)管理平臺與國務(wù)院部門相關(guān)信息系統(tǒng)（政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)、基礎(chǔ)信息資源庫等）的數(shù)據(jù)對接和共享共用。

　　1.對接要求

　　各地區(qū)、各部門根據(jù)各自政務(wù)服務(wù)需求，梳理省級平臺與國務(wù)院部門相關(guān)統(tǒng)建系統(tǒng)相互之間需要對接的事項，細化明確需交換信息的內(nèi)容、標準、格式等。省級政務(wù)服務(wù)平臺和國務(wù)院部門相關(guān)信息系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換通過國家政務(wù)服務(wù)平臺實現(xiàn)。

　　2.對接方式

　　國務(wù)院相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)政務(wù)服務(wù)需要，推動縱向業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)和政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)資源與地方政務(wù)服務(wù)平臺按需對接。根據(jù)國務(wù)院部門統(tǒng)建系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)實際，可提供系統(tǒng)數(shù)據(jù)實時交換、批量導入導出、人工錄入等不同方式。

　?。?）系統(tǒng)數(shù)據(jù)實時交換

　　接口實時交換：通過Web Service接口等方式實現(xiàn)國務(wù)院部門統(tǒng)建系統(tǒng)和省級平臺對接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)自動實時交換，優(yōu)點是實時性強、交換效率高、數(shù)據(jù)質(zhì)量有保障，適用于對實時性要求高的交換。

　　前置庫實時交換：通過前置機數(shù)據(jù)庫的方式實現(xiàn)國務(wù)院部門統(tǒng)建系統(tǒng)和省級平臺對接，優(yōu)點是系統(tǒng)改造成本小、交換效率高、數(shù)據(jù)質(zhì)量有保障，適用于大批量、實時性要求較高的交換。

　?。?）批量導入導出

　　通過人工方式批量導入導出或大批量數(shù)據(jù)的異步傳輸，實現(xiàn)國務(wù)院部門系統(tǒng)與省級平臺對接，優(yōu)點是能夠保證數(shù)據(jù)的準確性和完整性，但效率低、實時性差，適用于系統(tǒng)數(shù)據(jù)實時交換實現(xiàn)難度大、網(wǎng)絡(luò)不暢、大批量、對于實時性要求低的交換。

　　此外，可采取人工二次錄入的方式，將要交換的數(shù)據(jù)在國務(wù)院部門系統(tǒng)和省級平臺中分別錄入，優(yōu)點是無需進行系統(tǒng)對接及升級改造，缺點是數(shù)據(jù)的實時性、準確性、完整性都難以保障，重復性工作，適用于國務(wù)院部門和省級平臺無法實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時交換及批量導入導出的交換。

　?。ㄋ模┗A(chǔ)資源庫共享共用

　　積極利用人口、法人、地理空間信息、信用信息、電子證照等基礎(chǔ)信息資源庫和業(yè)務(wù)信息庫，依托統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換平臺實現(xiàn)基礎(chǔ)資源庫的共享共用。

　　1.共享共用模式

　　基礎(chǔ)資源庫由數(shù)據(jù)源、信息資源目錄、數(shù)據(jù)服務(wù)接口三部分組成。

　　數(shù)據(jù)源可以是集中的數(shù)據(jù)庫，也可以是獨立的數(shù)據(jù)庫。由政務(wù)服務(wù)管理平臺生成的數(shù)據(jù)應(yīng)集中存儲，如政務(wù)服務(wù)事項庫、投資項目庫、電子證照庫等；由其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理的數(shù)據(jù)可以獨立存儲，如人口、法人、信用信息庫等。在市級平臺生成的項目信息、電子證照信息應(yīng)匯聚到省級平臺。

　　信息資源目錄記錄了所有信息的元數(shù)據(jù)和訪問地址，所有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)都應(yīng)該注冊到信息資源目錄中。

　　數(shù)據(jù)服務(wù)接口是外界訪問基礎(chǔ)信息資源的通道，所有信息資源數(shù)據(jù)通過數(shù)據(jù)服務(wù)接口統(tǒng)一對外提供訪問服務(wù)。數(shù)據(jù)服務(wù)接口的形式有多種，可以是Web Service接口、前置機或人工操作的查詢界面。

　　國家政務(wù)服務(wù)平臺承擔基礎(chǔ)資源訪問引導功能，實現(xiàn)跨省（區(qū)、市）訪問基礎(chǔ)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)資源。具體的數(shù)據(jù)訪問流程如圖6—4所示：

　　圖6-4　跨省訪問基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資源流程圖

　　2.訪問方式和訪問流程

　　（1）數(shù)據(jù)訪問方式

　　數(shù)據(jù)訪問的方式有應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)用和人工查詢兩種。如圖6—5所示：

　　圖6-5　數(shù)據(jù)訪問方式示意圖

　　數(shù)據(jù)服務(wù)接口提供多種數(shù)據(jù)訪問模式。

　　「精確匹配返回單條信息」如根據(jù)身份證號碼獲取自然人基本信息。

　　「根據(jù)篩選條件獲取批量數(shù)據(jù)」如獲取政務(wù)服務(wù)事項庫中某部門某時間段后新增或變更的事項。

　　「驗證信息真?zhèn)巍谷缣峤黄髽I(yè)統(tǒng)一社會信用代碼和注冊金額，驗證是否真實。

　?。?）數(shù)據(jù)訪問流程

　　數(shù)據(jù)訪問由信息請求方發(fā)起，通過調(diào)用注冊到信息資源目錄中的數(shù)據(jù)服務(wù)接口，進行信息流轉(zhuǎn)，確認信息源后反饋請求信息，并將經(jīng)過封裝好的信息傳輸給請求方。

　　具體流程如圖6—6所示：

　　圖6-6　數(shù)據(jù)訪問流程圖

　　3.基礎(chǔ)資源目錄管理

　　基礎(chǔ)資源目錄管理主要包括信息資源的元數(shù)據(jù)管理、編目、訂閱、發(fā)布、管理、查詢、服務(wù)調(diào)用等功能，可實現(xiàn)對政務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資源的管理和共享。

　　（1）元數(shù)據(jù)管理

　　對政務(wù)信息資源的標識、內(nèi)容、分發(fā)、數(shù)據(jù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)表現(xiàn)、數(shù)據(jù)模式、圖示表達、限制和維護等信息進行統(tǒng)一管理，以利于發(fā)現(xiàn)與定位信息資源、管理與整合信息資源，改進系統(tǒng)有效存儲、檢索和移動數(shù)據(jù)的能力。

　　元數(shù)據(jù)管理包括以下功能：

　　「元數(shù)據(jù)定義」包括基礎(chǔ)分類信息制定、元模型制定、數(shù)據(jù)分層定義、數(shù)據(jù)主題管理、模型規(guī)范制定。

　　「元數(shù)據(jù)存儲」元數(shù)據(jù)存儲的信息管理范圍：數(shù)據(jù)源接口、ETL和前端展現(xiàn)等全部數(shù)據(jù)處理環(huán)節(jié)，并提供對技術(shù)元數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)元數(shù)據(jù)存儲。

　　「元數(shù)據(jù)查詢」元數(shù)據(jù)查詢須支持對元數(shù)據(jù)庫中的元數(shù)據(jù)基本信息進行查詢與檢索的功能，可查詢數(shù)據(jù)庫表、指標、過程及參與的輸入輸出對象信息，以及其他納入管理的對象基本信息，并將所查的元數(shù)據(jù)及其所屬的相關(guān)信息按處理的層次及業(yè)務(wù)主題進行組織。

　　「元數(shù)據(jù)維護」平臺的元數(shù)據(jù)是動態(tài)更新的，因此元數(shù)據(jù)的維護需提供對元數(shù)據(jù)的增加、刪除和修改等基本操作。

　?。?）目錄管理

　　目錄管理系統(tǒng)主要實現(xiàn)了包括目錄分類、編目、審核發(fā)布、查詢、權(quán)限及維護等功能。

　　「目錄分類」將一級政務(wù)服務(wù)信息資源目錄分為自然人信息、法人信息、證照信息、投資項目信息、政務(wù)服務(wù)事項信息、辦件信息六大類。也可根據(jù)實際的應(yīng)用需要進行分類。

　　「編目功能」一級政府資源目錄由管理部門維護，用于跨部門、跨層級部門信息共享的索引，二級部門內(nèi)部目錄由部門自己設(shè)定，用于部門內(nèi)部信息共享的索引。編制完成之后提交審核。

　　「審核發(fā)布」包括對目錄類別的審核、對目錄項審核、對目錄文字審核、對目錄流程圖審核、資源目錄項中標識符編碼的查詢顯示、數(shù)據(jù)資源目錄項中標識符編碼的人工修改。

　　「目錄查詢」包括多維度目錄查詢、列表查詢、信息資源訪問功能。

　　「目錄權(quán)限」目錄權(quán)限管理是為不同用戶級別進行授權(quán)，滿足不同用戶對目錄瀏覽、檢索的權(quán)限要求。

　　「目錄維護」對已發(fā)布的目錄進行維護，包括刪除、停用、更新、重組目錄等操作。

　　（3）資源管理

　　資源管理是對抽取的各個業(yè)務(wù)部門的信息資源進行統(tǒng)一管理，主要功能包含：

　　「資源編碼管理」根據(jù)設(shè)定的規(guī)則，自動生成信息資源編碼。

　　「資源版本管理」對于資源的任何變更，進行版本管理，所有歷史版本都保留備查。

　　「部門資源管理」包括新增資源、未發(fā)布資源、已發(fā)布資源、歷史資源、應(yīng)用程序管理、資源數(shù)據(jù)展示。

　　「資源服務(wù)」所有人工或者自動初始化的資源，自動會生成一個標準服務(wù)，供共享調(diào)用。

　　「資源調(diào)用」對于完全共享的信息資源以及審核備案通過的信息資源，可以查看、調(diào)用該資源的服務(wù)，實現(xiàn)資源共享使用。

　　「資源申請審核」對于非完全共享的信息資源，如需要使用其信息資源，需要進行申請，管理人員進行審核備案。

　　「資源與目錄關(guān)聯(lián)」維護資源分類，實現(xiàn)資源與目錄自動關(guān)聯(lián)，將資源顯示到目錄。

　　「資源訂閱管理」主要是對資源的訂閱、收到的資源需求和提出的資源需求進行管理。

　?。ㄎ澹┙?shù)據(jù)共享利用長效機制

　　做好《國務(wù)院關(guān)于印發(fā)政務(wù)信息資源共享管理暫行辦法的通知》（國發(fā)〔2016〕51號）的貫徹落實。以統(tǒng)一網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)為抓手，建立相應(yīng)管理制度，規(guī)范信息資源共享管理過程，促進政府部門間信息交換和共享服務(wù)制度化、規(guī)范化。

　　●明確政務(wù)信息資源的共享原則

　　規(guī)定政務(wù)信息資源的范圍，明確需求導向、統(tǒng)籌管理、無償共享、保障安全等共享原則；明確主管部門及其他機構(gòu)的共享職責。

　　●確定政務(wù)信息資源的共享內(nèi)容

　　確定編制政務(wù)信息資源目錄的程序，列入目錄的內(nèi)容，除依法需要保密的外，須通過共享平臺向有共享需求的機構(gòu)無償提供。政務(wù)部門有權(quán)從其他政務(wù)部門獲取其履行職責所需的信息，也有責任向其他政務(wù)部門提供履行職責所需的信息。

　　●規(guī)定政務(wù)信息資源的共享程序

　　規(guī)定有共享需求的機構(gòu)應(yīng)當向提供單位提出共享要求，并商定共享內(nèi)容，不能達成一致的，由信息共享主管部門會同機構(gòu)編制、保密等有關(guān)部門，直接協(xié)商確定有關(guān)共享事項。

　　●建立信息共享監(jiān)督檢查和考核通報機制

　　建立相應(yīng)的監(jiān)督考核機制，對網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)信息共享工作的實施過程和效果加強監(jiān)督檢查，各部門應(yīng)主動接受監(jiān)督。

　　七、關(guān)鍵保障技術(shù)

　?。ㄒ唬┢脚_支撐技術(shù)

　　1.統(tǒng)一用戶與認證

　　包括面向互聯(lián)網(wǎng)用戶（自然人和法人）的用戶體系和認證體系、面向政府工作人員的用戶體系和認證體系。

　　（1）用戶注冊

　　●面向互聯(lián)網(wǎng)用戶的用戶注冊

　　依托互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶建立統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)用戶體系，提供自然人和法人的網(wǎng)上注冊功能。同時提供頁面和接口兩種對外的用戶注冊服務(wù)，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)用戶的統(tǒng)一注冊。

　　「頁面方式」互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)用戶體系提供統(tǒng)一注冊頁面，第三方系統(tǒng)通過修改注冊地址鏈接到該頁面。該方式適用于用戶注冊認證統(tǒng)分方式。

　　「接口方式」互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)用戶體系提供統(tǒng)一用戶注冊接口，第三方系統(tǒng)發(fā)起用戶注冊時，調(diào)用互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶用戶注冊接口增加用戶。該方式適用于用戶注冊認證分建方式。

　　●面向政府工作人員的用戶注冊

　　依托政務(wù)服務(wù)管理平臺建立統(tǒng)一的政府工作人員用戶管理體系。使用統(tǒng)一系統(tǒng)的政府用戶由同級政務(wù)服務(wù)管理平臺統(tǒng)一提供用戶的新增、維護、刪除等管理。使用自建系統(tǒng)的政府用戶，可自行建立用戶管理體系。需要接入的可使用以下方式：

　　「統(tǒng)一登錄名和密碼」對于接入統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)管理平臺的各級政府部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，如果所有政府工作人員用戶在省級政務(wù)服務(wù)管理平臺統(tǒng)一管理、統(tǒng)一認證，需采用統(tǒng)一登錄名和密碼方式接入，并實現(xiàn)單點登錄。由省級政務(wù)服務(wù)管理平臺提供統(tǒng)一用戶管理頁面，自建系統(tǒng)通過修改用戶管理地址鏈接到該頁面。

　　「映射方式接入」如果只是實現(xiàn)從省級政務(wù)服務(wù)管理平臺單點登錄自建系統(tǒng)，可采用映射方式接入省級政務(wù)服務(wù)管理平臺。映射方式下的部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，自己管理系統(tǒng)內(nèi)的用戶。

　?。?）身份認證

　　根據(jù)認證程度不同，實名認證用戶可分為不同等級，不同等級的用戶賦予不同的網(wǎng)上辦事權(quán)限。

　?、倜嫦蚧ヂ?lián)網(wǎng)用戶的身份認證

　　身份認證服務(wù)提供用戶名密碼、手機號碼密碼、身份證號碼密碼和數(shù)字證書等登錄方式。具體的認證方式由用戶或者所使用的應(yīng)用系統(tǒng)決定。

　　申請人在以個人身份進行網(wǎng)上辦事前，需先行注冊成為互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶的個人用戶。注冊時，應(yīng)填寫申請人的真實姓名、身份證號碼、郵箱地址、手機號碼等主要信息，并通過身份證信息認證、社會保障卡實名認證、銀聯(lián)卡實名認證、電信運營商實名認證、公積金賬號認證、實體大廳現(xiàn)場審核驗證等方式完成申請人的實名認證，通過實名認證后開通申請人的個人賬號。對同一個用戶而言，可以根據(jù)所使用的應(yīng)用系統(tǒng)的要求采用相應(yīng)的認證方式，如果用戶已經(jīng)通過了高安全級別的身份認證，對只要求低安全級別的系統(tǒng)服務(wù)則無需進行再次認證。如果用戶已經(jīng)通過了低安全級別的身份認證，需要高安全級別的認證時則需要再次進行相應(yīng)的高安全級別認證。

　　②面向政府工作人員的身份認證

　　依托省級政務(wù)服務(wù)管理平臺建立統(tǒng)一的政府工作人員認證體系。提供用戶名/密碼認證和數(shù)字證書認證等方式。

　　自然人和法人實名注冊協(xié)議參見附錄四。

　　2.電子證照

　?。?）證照庫部署方式

　　作為匯聚各類證照信息并提供服務(wù)的電子證照庫應(yīng)采用統(tǒng)一平臺，可省、市兩級建庫，以省級集中匯集的方式部署，以便其提供統(tǒng)一標準接口供省、市、縣三級相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)用。

　　（2）電子證照文件格式和內(nèi)容

　　電子證照文件格式采用版式文件格式，文件內(nèi)容包含與紙質(zhì)證照相同比例的證照底圖、電子證照的照面信息、電子證照元數(shù)據(jù)信息、簽發(fā)單位的電子印章與對電子證照文件內(nèi)容進行的數(shù)字簽名。個人電子證照應(yīng)關(guān)聯(lián)身份證號碼信息，企業(yè)電子證照應(yīng)關(guān)聯(lián)企業(yè)統(tǒng)一社會信用代碼信息。

　　（3）證照采集、存儲

　　通過證照信息多元采集和沉淀，實現(xiàn)證照產(chǎn)品化，實現(xiàn)“一次提交、多方利用”，解決基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的實時性、準確性問題。主要技術(shù)實現(xiàn)方式如下：

　?、僮C照采集

　　證照采集主要包括證照信息采集和證照樣式采集。一般可通過數(shù)據(jù)交換或者數(shù)據(jù)庫復制等方式，將省、市級各部門原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的電子證照信息以統(tǒng)一標準保存到電子證照庫中，形成電子證照庫的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。在省、市、縣三級相關(guān)部門某個辦件業(yè)務(wù)辦理完成時，將產(chǎn)生的電子證照信息通過數(shù)據(jù)交換平臺交換到電子證照庫保存，實現(xiàn)證照信息的更新。證照樣式包括證照底圖和證照排版信息，應(yīng)與紙質(zhì)證照一致，并全?。▍^(qū)、市）統(tǒng)一標準、統(tǒng)一采集。證照樣式保存于電子證照庫，并與其證照編號關(guān)聯(lián)。

　　證照采集可包括以下方式：證照錄入、申請材料電子化、審批結(jié)果電子化、證照自動合成、整合其他電子證照庫。

　　「證照錄入」通過掃描證照原件采集證照圖像，并手工錄入證照照面信息項，可以通過圖文識別技術(shù)輔助識別證照照面文字信息，提高采集效率。這種方式主要應(yīng)用在存量證照的集中電子化。由發(fā)證單位對存檔紙質(zhì)證照進行集中電子化，或在實體政務(wù)大廳設(shè)立專門窗口，提供證照錄入服務(wù)。

　　「申請材料電子化」窗口工作人員在受理申請后，將事項申請材料中核驗通過的證照類材料，通過拍照、掃描方式采集證照圖像，并手工錄入照面信息項。

　　「審批結(jié)果電子化」窗口工作人員在發(fā)證環(huán)節(jié)，通過拍照、掃描方式采集證照圖像，并手工錄入照面信息項。

　　「證照自動合成」審批結(jié)果信息通過數(shù)據(jù)接口交換至電子證照庫，根據(jù)預設(shè)的證照底圖，自動合成證照圖像。

　　「整合其他電子證照庫」對于已建成的部門電子證照庫，通過數(shù)據(jù)交換的方式將部門電子證照庫中的證照信息交換到政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺電子證照庫中，并建立實時或定期數(shù)據(jù)交換機制。

　?、跀?shù)據(jù)清洗

　　采集后的電子證照數(shù)據(jù)，要經(jīng)過比對清洗，識別并去除虛假的、過期的、失效的、重復的證照數(shù)據(jù)，保留下來的有效數(shù)據(jù)，要加蓋電子印章和水印。針對源數(shù)據(jù)庫中出現(xiàn)二義性、重復、不完整、違反業(yè)務(wù)或邏輯規(guī)則等問題的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一處理。

　　③證照轉(zhuǎn)化、處理

　　對各類證照數(shù)據(jù)進行采集、清洗后，將電子證照統(tǒng)一轉(zhuǎn)化成電子格式文件。系統(tǒng)應(yīng)具備對證照采集和填報的數(shù)據(jù)進一步處理的功能，主要包括證照版式處理、式樣圖疊加、擴展數(shù)據(jù)、文件編號等功能。

　?、軘?shù)據(jù)封裝

　　將證照數(shù)據(jù)電文元數(shù)據(jù)與證照照面進行封裝處理，形成符合標準的證照數(shù)據(jù)電文文件，封裝后系統(tǒng)可讀取被封裝的元數(shù)據(jù)和證照照面信息。

　?、葑C照文件生成與存儲

　　電子證照信息進入數(shù)據(jù)庫后，立即將其全部信息和樣式封裝并形成縮略圖，保存時應(yīng)包括信息來源和電子證照庫名稱，并以電子簽名封裝，以保證其不可修改。電子證照信息更新后，新數(shù)據(jù)重新生成證照信息文件，舊數(shù)據(jù)作為歷史數(shù)據(jù)另行保存，不再進入檢索，但可以備查。

　　⑥證照發(fā)放

　　電子證照的發(fā)證功能一般應(yīng)在政務(wù)服務(wù)管理平臺或相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)擴展開發(fā)和補充功能實現(xiàn)。在一定范圍內(nèi)，可建設(shè)電子證照發(fā)證平臺，為相關(guān)系統(tǒng)統(tǒng)一提供電子證照的生成功能。在生成電子證照后，將證照內(nèi)容信息和電子證照文件通過數(shù)據(jù)交換平臺交換到電子證照庫保存。

　　⑦數(shù)據(jù)校驗與證照驗證

　　對已生成的證照數(shù)據(jù)電文可進行數(shù)據(jù)校驗修改，提供自動校驗（數(shù)據(jù)比對）和人工校驗兩種方式。

　　證照安全性驗證包括防篡改、防抵賴驗證，驗證證照數(shù)據(jù)電文的電子印章及其來源的有效性。證照數(shù)據(jù)信息驗證，分機讀驗證和目視驗證兩種。機讀驗證是政務(wù)服務(wù)管理平臺獲取到證照數(shù)據(jù)電文封裝包后，讀取封裝包內(nèi)的照面信息文件，對照面信息中登記事項進行自動匹配、查驗；目視驗證是指用目視的方式查驗證照。

　?。?）電子證照的應(yīng)用

　　電子證照作為實現(xiàn)全流程網(wǎng)上審批應(yīng)用的最后一環(huán)，依托“一窗式受理、一站式服務(wù)”的政務(wù)服務(wù)模式，在流程上實現(xiàn)對電子材料、電子證照的生成、應(yīng)用和共享。自然人和法人在辦理過程中可以直接查詢所需的電子證照和相關(guān)信息，以電子證照作為辦事的材料依據(jù)，避免材料重復提交。同時實現(xiàn)紙質(zhì)證照與電子證照同步簽發(fā)，形成電子證照的全程閉環(huán)應(yīng)用。

　　部分政務(wù)服務(wù)中需提供的電子證明材料可通過相關(guān)部門電子證照庫信息共享接口實現(xiàn)。業(yè)務(wù)部門提供一個信息查詢服務(wù)接口，并由電子證照庫統(tǒng)一管理這些接口服務(wù)。由電子證照庫調(diào)用部門信息共享接口，獲取符合條件的證明材料信息，生成電子證明材料文件予以保存，并將電子證明文件返回給用戶用于保存或提交電子證明材料。

　?。?）電子證照的共享互認

　　電子證照的共享基于電子證照目錄，按部門、行政區(qū)劃、證照類別、持證者等信息分類；建立電子證照共享平臺，實現(xiàn)跨部門、跨地區(qū)、跨層級共享和校驗，按授權(quán)查詢、下載、比對和復用，防篡改、防偽造、可驗證。

　　平臺提供本區(qū)域證照共享管理、證照目錄及元數(shù)據(jù)的查閱功能，提供證照服務(wù)注冊和證照服務(wù)發(fā)布功能；同時預留并支持跨省電子證照查詢、比對功能以及跨省電子證照的驗證功能。通過區(qū)域內(nèi)外的分級處理，解決應(yīng)用過程中電子證照的互認互信問題。通過國家政務(wù)服務(wù)平臺的建設(shè)實現(xiàn)跨地區(qū)證照共享和互認。

　　從制度層面，依托國家相關(guān)法律法規(guī)，探索電子證照在各地區(qū)的共享與使用，逐步推動全國范圍內(nèi)的互認。如關(guān)于電子營業(yè)執(zhí)照的使用，《中華人民共和國公司登記管理條例》明確規(guī)定“電子營業(yè)執(zhí)照與紙質(zhì)營業(yè)執(zhí)照具有同等法律效力”。

　　3.電子文書

　　電子文書主要是政務(wù)服務(wù)流轉(zhuǎn)過程中形成的各類電子文件，如申請材料、電子證照等。

　?。?）形成方式

　　電子文書根據(jù)形成方式及信任級別，分為兩種類型：

　　一是由政務(wù)服務(wù)管理平臺產(chǎn)生或有其他可信平臺共享形成，該類電子文書可直接應(yīng)用于系統(tǒng)、無需核對信息，電子證照屬于該類型電子文書。

　　二是由用戶上傳或窗口工作人員通過高拍儀上傳，申請人提交的各類電子材料屬于該類型電子文書。

　?。?）文件格式

　　電子文書采用安全通用的文件格式，并對文件類型、大小、圖片拍攝、分辨率等有嚴格的限制。系統(tǒng)具備上傳電子文書自動檢查功能，如掃描件的分辨率、文書版面大小、文檔格式等。若上傳文件不符合材料格式上傳要求，則系統(tǒng)自動提示申請人重新上傳。

　?。?）數(shù)據(jù)保存與歸檔

　　數(shù)據(jù)保存與歸檔應(yīng)具備防篡改、歷史數(shù)據(jù)備查備用、電子文書歸檔等功能，促進網(wǎng)上辦事、審批辦理和檔案管理的無縫銜接。

　?。?）應(yīng)用規(guī)則

　　對電子文書在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用，需建立規(guī)范的制度和工作程序并采取相應(yīng)的技術(shù)措施。電子文書應(yīng)用于政務(wù)服務(wù)的網(wǎng)上申請、受理、審批、辦結(jié)等環(huán)節(jié)，應(yīng)具備權(quán)限控制、痕跡保留功能，保證電子文書的產(chǎn)生、處理等過程符合規(guī)范。

　　4.電子印章

　　政務(wù)服務(wù)申請人在線提交各類電子表單和電子文檔材料時，根據(jù)所申請服務(wù)事項的要求，在電子表單和電子文檔材料上加蓋申請人的電子印章。

　　政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)在事項辦結(jié)時，應(yīng)在辦件結(jié)果電子證照及文書上加蓋簽發(fā)機構(gòu)的電子印章。

　　經(jīng)加蓋電子印章的表單、文檔材料、電子證照、文書，均可進行簽章信息查看（包括簽章者姓名、印章名稱、簽章時間、簽章保護內(nèi)容等）、印章證書查看（包括印章關(guān)聯(lián)證書的基本信息、有效期限、頒發(fā)機構(gòu)和頒發(fā)目的等）、文檔完整性檢查（被篡改的文檔顯示無效印章的樣式）。

　　電子印章系統(tǒng)須具備以下功能：

　?、匐娮佑≌鹿芾?/p>

　　包括電子印章的申請、審批、制作、發(fā)放、掛失和銷毀等管理功能。

　?、陔娮雍炚抡J證

　　包括電子簽章認證、身份認證、數(shù)字簽名認證和信息加解密。

　　「數(shù)字證書合法性驗證」驗證數(shù)字證書是否由指定的合法頒發(fā)機構(gòu)頒發(fā)。

　　「數(shù)字證書是否過期」驗證數(shù)字證書是否在有效期內(nèi)。

　　「數(shù)字證書是否被廢止」從數(shù)字證書中心獲取廢止的證書列表，確保被廢止的數(shù)字證書對應(yīng)的電子印章不可以簽章。

　　「數(shù)字簽名驗證」對提交的數(shù)字簽名數(shù)據(jù)包進行解析和驗證，防止在傳輸過程中數(shù)據(jù)被非法篡改。

　　③客戶端電子簽章

　　在客戶端電腦、移動終端等設(shè)備上實現(xiàn)對具體的文檔或信息內(nèi)容進行電子簽章和驗證，一般包括文檔電子簽章、網(wǎng)頁簽章、表單簽章、移動端簽章等功能。

　?。ǘ┢脚_保障技術(shù)

　　1.安全保障

　　（1）遵循國家信息安全等級保護相關(guān)規(guī)范以及國家保密管理和密碼管理的有關(guān)要求，建立健全“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”安全保障體系

　　整體考慮、頂層規(guī)劃“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”安全保障體系的建設(shè)，按照信息系統(tǒng)安全等級保護要求構(gòu)建數(shù)據(jù)存儲環(huán)境、應(yīng)用系統(tǒng)環(huán)境、運行管理機制，確保政務(wù)數(shù)據(jù)安全和公民個人數(shù)據(jù)合法應(yīng)用。安全保障體系要與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”應(yīng)用系統(tǒng)同步建設(shè)，對所建安全保障體系要進行重點保護、實施動態(tài)調(diào)整。

　　安全保障體系的組成：

　?、傥锢戆踩?。一是機房安全。采用門禁控制系統(tǒng)、攝像頭在線監(jiān)控。二是應(yīng)急災(zāi)難備份恢復。對機房的電源、重要主機、存儲、重要線路等重要設(shè)備的冗余設(shè)計，要進行系統(tǒng)級的整體數(shù)據(jù)備份設(shè)計。

　　②網(wǎng)絡(luò)安全。在不同的安全域邊界部署防火墻系統(tǒng)，在上下級網(wǎng)絡(luò)邊界部署VPN虛擬專用網(wǎng)關(guān)設(shè)備，可在核心交換區(qū)部署IPS入侵防御系統(tǒng)，在相應(yīng)的設(shè)備上根據(jù)自身網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)配置相應(yīng)的安全策略，保障必要的數(shù)據(jù)和服務(wù)交換安全。

　　③數(shù)據(jù)安全。一是在必要的網(wǎng)絡(luò)邊界部署加密設(shè)備，保障數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)傳輸安全。二是各級政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)要做好數(shù)據(jù)庫自身的安全配置，登錄賬戶要專人專管，密碼要實現(xiàn)數(shù)字和字母符號混合設(shè)置并定期更換，防止外網(wǎng)和內(nèi)網(wǎng)用戶直接訪問和惡意攻擊。三是數(shù)據(jù)存儲備份恢復系統(tǒng)。要做好定期的本地多種方式的重要數(shù)據(jù)備份和異地的遠程數(shù)據(jù)備份。備份恢復工作要專人負責，責任到人。四是用戶名、口令等關(guān)鍵信息應(yīng)當加強安全保護。

　?、芟到y(tǒng)安全。一是部署網(wǎng)絡(luò)層的病毒防范體系，由病毒監(jiān)測中心和各個主機上的病毒防治終端構(gòu)成，實時監(jiān)測系統(tǒng)中的各類病毒，防止基于郵件的各類攻擊。二是對主機中的操作系統(tǒng)進行相應(yīng)的口令設(shè)置、權(quán)限配置，對系統(tǒng)操作日志進行周期性轉(zhuǎn)儲審計工作。三是漏洞掃描和補丁分發(fā)。通過漏洞掃描系統(tǒng)和補丁分發(fā)系統(tǒng)可以主動發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)存在的安全漏洞，并修復安全漏洞。

　?、輵?yīng)用安全。一是網(wǎng)頁防篡改。對標準應(yīng)用的HTTP服務(wù)部署網(wǎng)頁防篡改系統(tǒng)，防止黑客對網(wǎng)頁文件的攻擊。二是對用戶身份進行統(tǒng)一管理，對應(yīng)用服務(wù)資源進行訪問控制，對用戶行為進行追溯審計。三是加強對網(wǎng)頁掛馬、SQL注入、漏洞利用等攻擊的防護。四是加強應(yīng)用代碼的安全管理。

　?。?）對電子證照、網(wǎng)上支付等重要系統(tǒng)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行全流程安全監(jiān)控

　　電子證照、網(wǎng)上身份認證、網(wǎng)上支付等重要系統(tǒng)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)和運行的關(guān)鍵，對這些系統(tǒng)和重要環(huán)節(jié)的安全性應(yīng)給予端到端的全過程監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題隱患，以確保關(guān)鍵業(yè)務(wù)正常運行。

　?。?）重視數(shù)據(jù)交換和信息共享存在的安全風險，完善開放接口的安全防護能力

　　數(shù)據(jù)交換和信息共享是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系得以發(fā)揮作用乃至正常運轉(zhuǎn)的核心能力。任何數(shù)據(jù)交換和信息共享過程都會對系統(tǒng)的安全性帶來影響。應(yīng)采取有針對性的安全措施，完善開放接口的安全防護能力，對數(shù)據(jù)交換和信息共享環(huán)節(jié)給予端到端的全過程監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題隱患，以確保關(guān)鍵業(yè)務(wù)正常運行。

　?。?）加大對平臺中各類公共信息、個人隱私等重要數(shù)據(jù)的保障力度

　　加強平臺中各類公共信息、個人隱私等重要數(shù)據(jù)的安全防護，建立數(shù)據(jù)安全規(guī)范。在系統(tǒng)后臺對每類數(shù)據(jù)的安全屬性進行必要的定義和設(shè)置，詳細規(guī)定數(shù)據(jù)的開放范圍和開放力度，并嚴格執(zhí)行相應(yīng)的權(quán)限管理。

　　2.運行管理

　　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系要遵循國家信息安全等級保護指南的要求，進行自身的資產(chǎn)界定歸類、安全防范技術(shù)應(yīng)用、安全檢測及風險評估；制定機房出入管理制度、機房監(jiān)控日志保存制度，數(shù)據(jù)庫管理、備份、恢復管理制度，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置管理制度、系統(tǒng)管理制度、突發(fā)應(yīng)急事件處理流程、機房資產(chǎn)管理規(guī)范等。

　?。ㄈ┥罨录夹g(shù)應(yīng)用

　　1.運用大數(shù)據(jù)，實現(xiàn)政務(wù)信息資源有效利用

　　運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對政務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、政務(wù)服務(wù)過程數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)等進行融合分析，揭示政務(wù)服務(wù)過程的內(nèi)在圖景，發(fā)現(xiàn)和洞察服務(wù)流程中的紕漏、冗余和用戶體驗提升需求，以有效利用政務(wù)信息數(shù)據(jù)資源，提升服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本、提高用戶參與度、增強決策科學性，為簡化審批流程、提高審批和服務(wù)效能創(chuàng)造條件。

　　（1）精細化管理與清洗比對

　　對各部門現(xiàn)存的政務(wù)服務(wù)信息資源進行統(tǒng)一采集交換，并對采集的數(shù)據(jù)進行處理和保存。按照統(tǒng)一標準及口徑，對整合的政務(wù)服務(wù)信息資源進行比對清洗，構(gòu)建統(tǒng)一的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫。對整合的政務(wù)服務(wù)信息資源進行動態(tài)目錄管理，對各類信息資源涉及的元數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)分析、影響分析，逐步實現(xiàn)元數(shù)據(jù)的標準化。對政務(wù)服務(wù)信息資源的質(zhì)量進行管理，包括質(zhì)量規(guī)則的制定、執(zhí)行、統(tǒng)計等，促進數(shù)據(jù)質(zhì)量不斷提升。對各類數(shù)據(jù)的開發(fā)提供安全可靠的調(diào)用手段，實現(xiàn)數(shù)據(jù)加密、脫敏、分級授權(quán)，向用戶提供數(shù)據(jù)、接口、應(yīng)用等不同層次的開放方式。通過運營監(jiān)控手段實現(xiàn)數(shù)據(jù)接口調(diào)用的綜合監(jiān)控。

　　（2）智能化分析與深度挖掘

　　對政務(wù)服務(wù)過程沉淀的大數(shù)據(jù)建立數(shù)據(jù)模型，允許授權(quán)用戶進行多角度、多層次的關(guān)聯(lián)分析，支持向下或向上鉆取數(shù)據(jù)，進行切片、切塊分析等操作，完成深度挖掘與多維剖析，并借助圖表對數(shù)據(jù)進行形象的展示。

　　利用大數(shù)據(jù)實現(xiàn)智慧治理，如利用政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)，通過比對分布于不同業(yè)務(wù)部門的用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，核對低保人群身份的有效性，發(fā)現(xiàn)和查處逃稅等稅收違法行為等。推進事前預警、事中監(jiān)管、事后追責的大數(shù)據(jù)支撐服務(wù)體系。形成基于大數(shù)據(jù)分析的政務(wù)服務(wù)知識庫，提高決策支持能力和個性化服務(wù)能力。

　?。?）推動數(shù)據(jù)引進和數(shù)據(jù)開放

　　借助和共享第三方數(shù)據(jù)，形成政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)的超集，豐富和擴大政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)的內(nèi)涵和外延，不斷提升其有效性。積極推動政務(wù)數(shù)據(jù)開放，采用眾籌、眾包等方式，充分依托社會力量創(chuàng)新開發(fā)多級、多層、跨領(lǐng)域的公共服務(wù)。應(yīng)依據(jù)有關(guān)信息安全規(guī)范，開放適宜公開的政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)調(diào)用接口，鼓勵社會參與政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)應(yīng)用開發(fā)，由用戶開發(fā)并上載其應(yīng)用到政務(wù)服務(wù)平臺，經(jīng)審核后發(fā)布，供其他用戶下載使用。

　　2.充分利用政務(wù)云，實現(xiàn)集約建設(shè)、共享利用

　　利用政務(wù)云平臺資源，推動政務(wù)服務(wù)平臺集約化建設(shè)。

　?。?）政務(wù)云建設(shè)

　　政務(wù)云平臺應(yīng)相對集中建設(shè)，可考慮省、市兩級架構(gòu)，打造省級層面統(tǒng)一規(guī)范、安全可靠的政務(wù)云平臺?？沙浞忠劳蟹习踩蟮牡谌皆破脚_開展政務(wù)云建設(shè)，避免重復建設(shè)。

　?。?）政務(wù)云使用

　　應(yīng)根據(jù)建設(shè)方提交的政務(wù)云資源申請，進行政務(wù)云資源的網(wǎng)上受理、審批、評估和交付，完成對政務(wù)云資源的分配、發(fā)布和收回。

　　（3）政務(wù)云管理及災(zāi)備

　　應(yīng)考慮結(jié)合防火墻、防毒墻、身份認證系統(tǒng)、堡壘機、流量控制等安全技術(shù)手段，做到防患于未然；結(jié)合入侵檢測、數(shù)據(jù)庫審計，做到嚴密地防御和快速地響應(yīng)報警；結(jié)合日志審計系統(tǒng)，通過日志記錄對事故進行追根溯源。為政務(wù)云平臺設(shè)計備份冗余線路和災(zāi)難備份手段，對主線路做備份鏈接和異地災(zāi)難備份。保證政務(wù)云平臺服務(wù)的高可用性。

　　八、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的監(jiān)督考核

　　監(jiān)督考核是推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的重要抓手。網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)評估評價要按照“以用戶為中心”的原則，從公眾體驗和信息化支撐的角度，結(jié)合對網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的內(nèi)容、管理和運維等多方面的考察，建立科學有效的評估指標體系，促進各級政府部門不斷提升政務(wù)服務(wù)供給質(zhì)量。

　?。ㄒ唬┍O(jiān)督考核原則

　　1.客觀公正原則

　　按照統(tǒng)一設(shè)定的指標體系，全面綜合反映政務(wù)服務(wù)工作實際成效，確保整體評估的客觀性與準確性。定量與定性分析相結(jié)合，涉及到公眾體驗的指標數(shù)據(jù)，可采用獨立的第三方機構(gòu)采集，避免傳統(tǒng)“內(nèi)評估”的不足。涉及到政府職能部門政務(wù)服務(wù)過程中內(nèi)部運轉(zhuǎn)的數(shù)據(jù)，運用技術(shù)手段對平臺系統(tǒng)運行中的相關(guān)數(shù)據(jù)進行實時信息監(jiān)測。

　　2.用戶導向原則

　　注重對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”實際應(yīng)用成效進行評估，以辦事對象“獲得感”為第一標準，強化辦事對象在獲取政務(wù)服務(wù)過程中的便捷度和滿意度。

　　3.分類考核原則

　　綜合研判各地區(qū)差異，實際考核中采用區(qū)域分組、事項分類等方式，實事求是組織分類考核。

　　4.內(nèi)外結(jié)合原則

　　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”監(jiān)督考核是一個閉環(huán)過程，除借鑒政府績效考核的常規(guī)程序和方法外，應(yīng)根據(jù)自身的發(fā)展現(xiàn)狀和階段目標進行程序設(shè)計和方法選擇，采取“內(nèi)外結(jié)合”的方法，將政府內(nèi)部監(jiān)督與第三方評估有機結(jié)合，推動監(jiān)督考核工作的實施。

　?。ǘ﹥?nèi)部監(jiān)督

　　政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)應(yīng)結(jié)合本地實際情況，針對政務(wù)服務(wù)運行的事前、事中、事后各個環(huán)節(jié)，從事項公開信息的完整性、事項辦理的時效性、流程合法性和內(nèi)容規(guī)范性等方面梳理本單位相應(yīng)的內(nèi)部監(jiān)察規(guī)則，確定監(jiān)察規(guī)則的類型、描述等內(nèi)容，編制監(jiān)察規(guī)則目錄，積極利用電子監(jiān)察手段進行內(nèi)部監(jiān)督檢查。

　　根據(jù)政務(wù)服務(wù)事項的分類和業(yè)務(wù)辦理特點，電子監(jiān)察規(guī)則分為以下五類：

　　——時效異常。對具有法定期限或承諾期限的政務(wù)服務(wù)事項的辦理時間，進行辦理時效性方面的監(jiān)察，包括臨近時限預警、辦理環(huán)節(jié)超期和辦理超期異常三個方面。

　　——流程異常。對政務(wù)服務(wù)事項辦理過程中出現(xiàn)的暫停、中止、退回等過程和辦理結(jié)果，進行辦理流程規(guī)范性方面的監(jiān)察，包括過程異常、結(jié)果異常和決定異常三個方面。

　　——內(nèi)容異常。對政務(wù)服務(wù)事項辦理過程中所涉及的申請表格、申請材料、辦理附件等內(nèi)容，進行辦理內(nèi)容規(guī)范性方面的監(jiān)察，包括完整性異常和一致性異常兩個方面。

　　——裁量（收費）異常。對涉及自由裁量或涉及收費的政務(wù)服務(wù)事項，進行裁量（收費）合規(guī)性等方面的監(jiān)察，包括裁量異常和收費金額異常兩個方面。

　　——廉政風險點異常。對設(shè)有廉政風險點的政務(wù)服務(wù)事項，進行風險防范措施落實情況的監(jiān)察。

　?。ㄈ┑谌皆u估

　　第三方評估是指獨立于政策運行過程之外的非盈利性第三方機構(gòu)實施的評估，是一種客觀的社會監(jiān)督。第三方評估應(yīng)通過選擇科學的評估標準和評估方法，對網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的過程進行綜合的、全方位的考察、分析并給予評價、判斷和總結(jié)，其目的是為優(yōu)化政策措施、提高服務(wù)質(zhì)量、判斷未來走勢等提供決策參考和依據(jù)。

　　1.評估方法

　　從政務(wù)服務(wù)的供給方和需求方兩個維度，針對政務(wù)服務(wù)發(fā)布數(shù)據(jù)、內(nèi)部填報數(shù)據(jù)和系統(tǒng)實時數(shù)據(jù)，在充分考慮實際政務(wù)服務(wù)推進情況的基礎(chǔ)上，形成一套科學合理、具有高度導向性與前瞻性的綜合指標評價體系與綜合模塊計算方法。

　　供給側(cè)評估考核指標體系主要考核政府、部門提供網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)事項的覆蓋度、發(fā)布事項信息的準確度和一體化平臺的應(yīng)用水平等指標。評價考核數(shù)據(jù)的獲取，主要依據(jù)實時的數(shù)據(jù)監(jiān)測、部門填報、后臺系統(tǒng)檢驗和抓取等手段。

　　需求側(cè)評估考核指標體系主要考核自然人、法人對各級政府部門提供網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的滿意度、政府部門提供政務(wù)服務(wù)的便捷度等指標。注重的是公眾對網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的滿意度的測評，該指標要充分吸納公共服務(wù)的接受者，即自然人、法人對網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量、友好程度、服務(wù)水平和服務(wù)能力的認知與評議，考核數(shù)據(jù)主要通過數(shù)據(jù)采集、問卷調(diào)查、網(wǎng)上服務(wù)評價、電話（短信）回訪等途徑獲取。

　　2.指標體系

　　應(yīng)按照“以用戶為中心”的原則，從“公眾體驗”的角度，基于網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺（網(wǎng)站、網(wǎng)上審批大廳、網(wǎng)上辦事大廳）的數(shù)據(jù)，結(jié)合對網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的內(nèi)容、管理和運維等多方考察，圍繞服務(wù)方式完備度、服務(wù)事項覆蓋度、辦事指南準確度、在線服務(wù)深度、在線服務(wù)成效度等方面，建立網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)評估指標體系，評價網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的供給能力和服務(wù)質(zhì)量。

　　服務(wù)方式完備度：重點評估網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)提供的“可達性”，衡量公眾和企業(yè)是否可以通過服務(wù)的導航，方便、快捷和準確地找到所需服務(wù)。側(cè)重評估網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的提供方式、導引和渠道等內(nèi)容，考核是否圍繞服務(wù)對象“生命周期”概念，通過多渠道、多模式的手段，強化政府服務(wù)職能，為社會公眾提供更具完備性、個性化和標準化的政務(wù)服務(wù)。

　　服務(wù)事項覆蓋度：重點評估網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)提供的“可見性”，衡量事項清單和辦事指南的發(fā)布和標準化情況。

　　辦事指南準確度：重點評估網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)提供的“可用性”，通過逐條逐項梳理檢查辦事指南的基本信息、申請材料、辦理流程、表格及樣表下載、收費信息等內(nèi)容，衡量辦事指南公布的相關(guān)要素信息的準確性、完整性、詳實性和實用性。

　　在線服務(wù)深度：重點評估網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)提供的“可辦性”，通過制定網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)辦理深度標準，衡量各事項的在線辦理實現(xiàn)程度。圍繞網(wǎng)上統(tǒng)一身份認證體系、證照互認、網(wǎng)上支付等方面內(nèi)容，衡量政務(wù)服務(wù)在線一體化辦理程度。

　　在線服務(wù)成效度：從在線注冊量、網(wǎng)上辦件數(shù)量、服務(wù)時效、公眾滿意度、服務(wù)普及度等方面，評估網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的實施效果。

　　指南附錄五中的指標體系僅作評估參考，不作為第三方評估的約束性指標。

　　3.評價方式

　　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”評估是一個多維度、多指標的復雜過程，受機構(gòu)職能、業(yè)務(wù)定位、管理能力、發(fā)展情況等條件影響較大。在具體實施過程中，可參照指標體系進行指標組合和權(quán)重調(diào)整，總分100分，根據(jù)得分，60分以上的可分為四個星級進行評定。

　　★★級：政務(wù)服務(wù)事項清單化管理，統(tǒng)一規(guī)范省市縣三級政務(wù)服務(wù)事項；政務(wù)服務(wù)平臺基本功能齊全，支持多渠道服務(wù)方式；實體政務(wù)大廳通過政務(wù)服務(wù)平臺集中辦理所有受理政務(wù)服務(wù)事項，反饋辦理結(jié)果。評估計分達到60分以上（根據(jù)工作重點該分值可動態(tài)調(diào)整）。

　　★★★級：政務(wù)服務(wù)事項清單實現(xiàn)動態(tài)管理；政務(wù)服務(wù)平臺功能齊全，與業(yè)務(wù)審批系統(tǒng)進行對接，部分政務(wù)服務(wù)事項實現(xiàn)網(wǎng)上預受理；各級實體政務(wù)大廳之間平臺互聯(lián)互通，信息共享，基本做到同城通辦。評估計分達到70分以上（根據(jù)工作重點該分值可動態(tài)調(diào)整）。

　　★★★★級：政務(wù)服務(wù)事項清單實現(xiàn)智能化管理；政務(wù)服務(wù)線上線下平臺功能完備，與業(yè)務(wù)審批系統(tǒng)有機融合，所有政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上預受理；各級政務(wù)服務(wù)平臺上下左右互聯(lián)互通，信息充分共享，實現(xiàn)同城通辦、跨區(qū)域通辦。政務(wù)服務(wù)事項清單實現(xiàn)智能化管理。評估計分達到80分以上（根據(jù)工作重點該分值可動態(tài)調(diào)整）。

　　★★★★★級：政務(wù)服務(wù)線上線下平臺高度融合，信息惠民智能化，滿足用戶個性化需求；實現(xiàn)跨層級跨領(lǐng)域一網(wǎng)辦理、一站式服務(wù)，申請人辦事就近能辦、同城通辦、異地可辦；所有政務(wù)服務(wù)事項支持全流程網(wǎng)上辦理，對各流程環(huán)節(jié)實行動態(tài)管理和監(jiān)督評價；實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)充分共享和有效開放利用。評估計分達到90分以上（根據(jù)工作重點該分值可動態(tài)調(diào)整）。

　?。ㄋ模┰u估實施

　　1.實施主體和考核范圍

　　國務(wù)院辦公廳定期組織對各地區(qū)、各部門“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)和服務(wù)體系建設(shè)推進情況進行評估考核，依據(jù)當前“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作推動重點，適時開展針對省級政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的評估，相關(guān)指標體系參考附錄五。各?。▍^(qū)、市）人民政府由辦公廳牽頭，組織本地區(qū)政務(wù)服務(wù)管理、審批改革、電子政務(wù)等有關(guān)部門，可參照附錄五指標體系，根據(jù)自身實際另行制定具體評估方法，構(gòu)建本地區(qū)指標體系，對本級政府部門和所轄地市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進情況進行評估。各級評估實施主體可委托權(quán)威的非盈利性機構(gòu)在統(tǒng)一的評估指標體系下開展第三方評估。

　　2.結(jié)果反饋與運用

　　加大考核結(jié)果應(yīng)用力度，促進各級政務(wù)部門不斷提升政務(wù)服務(wù)供給質(zhì)量。

　?。?）政府內(nèi)部通報?？己嗽u估應(yīng)納入年度作風建設(shè)和績效考核，通報考核結(jié)果。

　?。?）社會公開。各地應(yīng)定期將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的工作推進情況，按照政府信息公開的要求向社會公開。