各省轄市、蘇州工業(yè)園區(qū)國家稅務(wù)局，常熟市、張家港保稅區(qū)國家稅務(wù)局，省局直屬稅務(wù)分局：

　　建立省級(jí)集中的12366納稅服務(wù)熱線，是總局、省局納稅服務(wù)規(guī)劃重點(diǎn)工作之一，也是納稅服務(wù)一體化信息平臺(tái)的重要組成部分。為落實(shí)省局“十二五”工作規(guī)劃中納稅服務(wù)要建立全系統(tǒng)統(tǒng)一的“網(wǎng)上辦稅管理中心、12366呼叫管理中心、納稅咨詢管理中心、納稅人跨區(qū)涉稅事項(xiàng)協(xié)調(diào)服務(wù)中心”的戰(zhàn)略規(guī)劃，進(jìn)一步提升我省咨詢服務(wù)的規(guī)范性、統(tǒng)一性，提升納稅人對(duì)咨詢服務(wù)工作的滿意度，根據(jù)《國家稅務(wù)總局關(guān)于推廣應(yīng)用12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)的通知》（國稅函[2010]487號(hào)）的具體要求，省局啟動(dòng)了省級(jí)集中呼出，遠(yuǎn)程座席支持的服務(wù)熱線建設(shè)，目前，各項(xiàng)基礎(chǔ)工作均已準(zhǔn)備就緒。現(xiàn)就省級(jí)集中服務(wù)熱線上線運(yùn)行有關(guān)工作事項(xiàng)通知如下：

　　一、分步切割熱線操作系統(tǒng)，配合做好業(yè)務(wù)支持。為保證省級(jí)集中的服務(wù)熱線上線工作平穩(wěn)開展，熱線操作系統(tǒng)的切割采取分步實(shí)施辦法。計(jì)劃按五批分步切割，各市要按照省局的統(tǒng)一時(shí)間表（附1），做好以下配合工作：一是系統(tǒng)切割期間，仍保持原熱線正常運(yùn)行狀態(tài)，以保證系統(tǒng)切割異常時(shí)能實(shí)時(shí)接聽熱線電話；二是做好系統(tǒng)切割業(yè)務(wù)支持工作，按照系統(tǒng)切割業(yè)務(wù)支持安排表（附2）的要求，委派咨詢員到省級(jí)呼叫中心進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持。

　　二、合理設(shè)置遠(yuǎn)程座席，及時(shí)上報(bào)遠(yuǎn)程座席基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。根據(jù)我省“省級(jí)集中呼出，遠(yuǎn)程座席支持”模式的總體架構(gòu)，除省局呼叫中心座席外，各省轄市、蘇州工業(yè)園區(qū)、張家港保稅區(qū)、直屬分局、各縣（市）局納稅服務(wù)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置遠(yuǎn)程座席。其中，各省轄市市局設(shè)置1-2個(gè)遠(yuǎn)程座席（應(yīng)明確專人負(fù)責(zé)），負(fù)責(zé)省局呼叫中心轉(zhuǎn)接涉及市局及市區(qū)的電話及工單辦理，省局直屬分局、張家港保稅區(qū)、各縣（市）局設(shè)置一個(gè)遠(yuǎn)程座席（可兼職），負(fù)責(zé)省局呼叫中心轉(zhuǎn)接本地區(qū)電話及工單辦理。省轄市局運(yùn)程座席選一人作為本市系統(tǒng)管理員（兼職）。為配合省局做好系統(tǒng)初始化設(shè)置工作，請(qǐng)各地將人員配備及座席設(shè)置等具體情況，以地市為單位填寫《各地遠(yuǎn)程座席設(shè)置情況表》（附件3），于2011年10月28日前報(bào)省局納稅服務(wù)處，報(bào)送路徑：省局FTP/納稅服務(wù)處/12366服務(wù)熱線文件夾。

　　三、明確遠(yuǎn)程支持崗位人員職責(zé)，規(guī)范工作流程。為規(guī)范熱線運(yùn)行，省局將制訂下發(fā)《江蘇國稅系統(tǒng)12366納稅服務(wù)熱線流程規(guī)范（試行稿）》，各地要按照要求，細(xì)化遠(yuǎn)程支持內(nèi)部工作要求，明確遠(yuǎn)程座席及所涉相關(guān)部門、人員的工作職責(zé)、工作流程，形成職責(zé)明晰、流轉(zhuǎn)順暢的遠(yuǎn)程支持工作機(jī)制，保證各類工單流轉(zhuǎn)、回復(fù)的及時(shí)性，以及三方通話的通暢快捷。

　　四、設(shè)置分局聯(lián)絡(luò)員，快速響應(yīng)納稅人訴求。在全省各管理分局（含辦稅服務(wù)廳）建立分局聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍，以協(xié)助省局呼叫中心快速處理涉及本部門的納稅人具體個(gè)性化需求。請(qǐng)各地以市為單位，填寫《各地管理分局（含辦稅服務(wù)廳）聯(lián)絡(luò)員信息表》（附件4），于2011年10月28日前報(bào)省局納稅服務(wù)處，報(bào)送路徑：省局FTP/納稅服務(wù)處/12366服務(wù)熱線文件夾。

　　五、做好日常宣傳工作，減少納稅人重復(fù)咨詢。各地在組織面向納稅人的面廣量大的培訓(xùn)、輔導(dǎo)會(huì)議，以及涉及辦公地址變動(dòng)、機(jī)構(gòu)重大職能調(diào)整等納稅人關(guān)心的事項(xiàng)時(shí)，要做好做細(xì)宣傳工作，通過多種途徑詳細(xì)告知所涉全部納稅人相關(guān)信息，減少納稅人重復(fù)咨詢現(xiàn)象。同時(shí)，遠(yuǎn)程座席要及時(shí)整理相關(guān)信息，將培訓(xùn)、輔導(dǎo)通知及機(jī)構(gòu)、職能變動(dòng)情況，報(bào)送省局呼叫中心備案，報(bào)送路徑：省局FTP/納稅服務(wù)處/12366服務(wù)熱線文件夾。

　　附件：（略）

　　二〇一一年十月十九日