各人身保險公司：

　　為貫徹落實全國保險監(jiān)管工作會議和人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作會議精神，做好人身保險銷售誤導(dǎo)治理工作，切實保護保險消費者合法權(quán)益，現(xiàn)就人身保險公司開展銷售誤導(dǎo)自查自糾工作有關(guān)事項通知如下：

　　一、自查重點

　　本次銷售誤導(dǎo)自查自糾工作的業(yè)務(wù)自查范圍是2011年1月至2012年2月承保的業(yè)務(wù)，可視情況向前追溯和向后延伸。各人身保險公司要重點針對個人營銷渠道、銀行郵政代理渠道和電話營銷渠道的銷售管理和銷售行為是否依法合規(guī)，內(nèi)控制度是否健全合理有效開展自查自糾工作，主要包括：

　?。ㄒ唬╀N售資格管理情況

　　保險公司銷售人員、與保險公司存在委托代理關(guān)系的保險營銷員和保險中介代理機構(gòu)、保險中介代理機構(gòu)的銷售人員是否具有符合監(jiān)管規(guī)定的銷售資格，保險公司對銷售資格的管控制度是否健全合理有效。

　?。ǘ╀N售培訓(xùn)管理情況

　　是否建立了完善的銷售培訓(xùn)管理制度，是否按照監(jiān)管規(guī)定對銷售人員進行了培訓(xùn)，是否存在不符合監(jiān)管規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)材料，是否重視依法合規(guī)和職業(yè)誠信教育。

　?。ㄈ┬麄髻Y料管理情況

　　產(chǎn)品說明書及宣傳材料的內(nèi)容和印制是否符合監(jiān)管規(guī)定，是否存在擅自設(shè)計、修改和印刷宣傳資料的問題，是否對基層分支機構(gòu)和保險中介代理機構(gòu)使用的宣傳材料實施了有效管控。

　?。ㄋ模╀N售行為管理情況

　　1.銷售過程中是否按照監(jiān)管規(guī)定對客戶進行了投保提示和風(fēng)險測評，投保單是否附有保險條款，是否存在與銀行存款、國債、基金等進行片面比較和承諾、夸大收益的行為，是否存在欺騙投保人、被保險人或者受益人，隱瞞與保險合同有關(guān)的重要事項；銷售新型產(chǎn)品的，是否要求投保人親筆抄錄風(fēng)險提示語句并簽名。

　　2.銀行郵政代理機構(gòu)銷售過程中，是否存在將保險產(chǎn)品混淆為銀行存款的問題，是否在銀行郵政網(wǎng)點公示、張貼《人身保險投保提示書基準(zhǔn)內(nèi)容》。

　　3.電話營銷及電話約訪是否符合監(jiān)管規(guī)定，在電話銷售過程中是否向客戶明確告知所銷售的是保險產(chǎn)品，保單生效及扣款成功時是否及時向客戶進行提示，電話營銷業(yè)務(wù)是否建立了完善的管理流程和制度，相關(guān)硬件設(shè)備投入是否充足，是否有效開展了監(jiān)聽、質(zhì)檢工作，問題件的認(rèn)定和處理標(biāo)準(zhǔn)是否明確，是否設(shè)立了號碼禁撥制度。

　　4.是否建立了完善的產(chǎn)品說明會管理制度，產(chǎn)品說明會的課件是否存在誤導(dǎo)性內(nèi)容，產(chǎn)品說明會是否存在侵害保險消費者合法權(quán)益的行為。

　?。ㄎ澹┛蛻艋卦L管理情況

　　客戶回訪及回訪話術(shù)是否符合監(jiān)管規(guī)定，是否對接受回訪客戶的真實性進行了有效甄別，已承保保單的客戶回訪信息資料是否真實有效，是否建立了對客戶回訪信息資料真實性的審核制度。

　　（六）銷售品質(zhì)管理情況

　　是否建立了銷售品質(zhì)管理制度，將誤導(dǎo)宣傳、夸大收益、代簽名等問題納入考核范圍；是否建立了對銷售誤導(dǎo)的責(zé)任追究制度，是否按規(guī)定對銷售誤導(dǎo)的有關(guān)責(zé)任人進行處理。

　?。ㄆ撸┛蛻敉对V管理情況

　　是否建立了電話、柜面和網(wǎng)絡(luò)等多種投訴渠道，是否建立了完善的客戶投訴處理機制，及時受理并處理客戶的投訴。

　　為更好地指導(dǎo)各人身保險公司開展本次自查自糾工作，我會針對個人營銷業(yè)務(wù)、銀行郵政代理業(yè)務(wù)、電話營銷業(yè)務(wù)和客戶回訪工作制作了4張自查自糾工作表（附件2－5），對上述自查重點予以了進一步明確。各人身保險公司要參照自查自糾工作表列明的重點管理環(huán)節(jié)，認(rèn)真組織開展自查自糾工作。

　　二、時間安排

　?。ㄒ唬┳圆樽约m階段：2012年2月至5月底。各人身保險公司開展自查及整改工作，其中針對電話營銷業(yè)務(wù)的自查自糾工作應(yīng)于4月30日前完成并上報自查自糾報告，個人營銷業(yè)務(wù)和銀行郵政代理業(yè)務(wù)的自查自糾工作應(yīng)于5月31日前完成并上報自查自糾報告。

　?。ǘ┈F(xiàn)場檢查階段：2012年5月至10月底。保監(jiān)會和各保監(jiān)局將在各人身保險公司自查自糾的基礎(chǔ)上，結(jié)合日常監(jiān)管掌握的情況，選取部分公司進行重點檢查，并根據(jù)檢查結(jié)果依法進行處理。其中針對電話營銷業(yè)務(wù)的檢查將于5月份開始，針對其他業(yè)務(wù)渠道的檢查將于6月份開始。

　　（三）總結(jié)階段：2012年11至12月。各人身保險公司要對2012年治理銷售誤導(dǎo)工作進行認(rèn)真總結(jié)，提出下一步治理銷售誤導(dǎo)的工作計劃。

　　三、自查自糾的有關(guān)要求

　　（一）組織實施的有關(guān)要求

　　1.加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各人身保險公司要高度重視銷售誤導(dǎo)自查自糾工作，要將其作為一項十分重要的工作任務(wù)和督辦事項，切實加強對自查自糾工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。各人身保險公司總公司對自查自糾工作負(fù)總責(zé)，要在總公司及省市兩級分支機構(gòu)成立由總經(jīng)理任組長的治理銷售誤導(dǎo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，要明確各部門、各分支機構(gòu)的責(zé)任，確保自查自糾工作不走過場。各人身保險公司要結(jié)合本公司的特點，抓緊制定自查自糾工作實施方案，要將自查自糾工作層層分解，逐級落實，分工到位，責(zé)任到人，要將自查自糾工作切實推進到所有基層機構(gòu)。

　　2.認(rèn)真抓好落實。各人身保險公司要將監(jiān)管部門對自查自糾工作的要求深入貫徹到每個部門、每個分支機構(gòu)、每個代理機構(gòu)和每位員工。各人身保險公司要根據(jù)本通知的有關(guān)要求，認(rèn)真查找本公司在銷售管理和銷售過程中存在的各種問題；要堅持邊查邊改，積極進行整改。

　　3.嚴(yán)格督辦督察。各人身保險公司總公司要對分支機構(gòu)的自查自糾工作及時進行跟蹤和督導(dǎo)，總公司要派出工作組，通過明查暗訪等多種方式督導(dǎo)各分支機構(gòu)的自查自糾工作，要重點關(guān)注銷售誤導(dǎo)問題比較嚴(yán)重的農(nóng)村地區(qū)和銀行郵政代理渠道，以及客戶投訴反映銷售誤導(dǎo)問題較多的分支機構(gòu)，要確保自查自糾工作取得實效。

　　4.確保整改到位。各人身保險公司在自查自糾工作的開展過程中，要認(rèn)真梳理本公司的制度規(guī)定和業(yè)務(wù)流程，分析查找管理中的薄弱環(huán)節(jié)，建立健全內(nèi)控制度，完善對銷售管理環(huán)節(jié)的監(jiān)督機制。對于自查發(fā)現(xiàn)的各類違法違規(guī)問題和內(nèi)控缺陷，要立即進行整改，特別是對于客戶投訴反映和自查發(fā)現(xiàn)的侵害保險消費者合法權(quán)益的問題，要積極采取措施予以糾正。

　　5.嚴(yán)肅追究責(zé)任。各人身保險公司對于自查發(fā)現(xiàn)的問題，要在分清責(zé)任部門和責(zé)任人員的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定進行處理，對于問題嚴(yán)重的，要追究相關(guān)高管人員的責(zé)任。

　　（二）自查自糾報告及相關(guān)材料的報送要求

　　1.各人身保險公司總公司應(yīng)于2012年3月16日前將總公司治理銷售誤導(dǎo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組名單（格式詳見附件1）和自查自糾工作實施方案分別以公司正式發(fā)文和電子郵件的方式上報中國保監(jiān)會人身保險監(jiān)管部，其中要確定領(lǐng)導(dǎo)小組中的一名成員作為聯(lián)系人（級別不低于總公司部門負(fù)責(zé)人）。

　　2.各人身保險公司應(yīng)于4月30日前將電話營銷業(yè)務(wù)的自查自糾報告和有關(guān)報表（附件2）分別以公司正式發(fā)文和電子郵件的方式上報中國保監(jiān)會人身保險監(jiān)管部；電話營銷業(yè)務(wù)不實行總公司集中管理模式的，應(yīng)同時向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局報送當(dāng)?shù)仉娫挔I銷業(yè)務(wù)的自查自糾報告和有關(guān)報表。

　　3.各人身保險公司應(yīng)于5月31日前將個人營銷業(yè)務(wù)和銀行郵政代理業(yè)務(wù)的自查自糾報告和有關(guān)報表（附件3－5）分別以公司正式發(fā)文和電子郵件的方式上報中國保監(jiān)會人身保險監(jiān)管部，各人身保險公司省級分支機構(gòu)應(yīng)同時向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局進行報送。

　　4.各人身保險公司上報的自查自糾報告應(yīng)至少包括以下幾方面的內(nèi)容：一是自查工作的開展情況，要詳細(xì)報告組織過程、自查范圍、自查重點和自查方法。二是自查中發(fā)現(xiàn)的問題及原因分析，要按照不同的銷售渠道分別報告，要對照自查自糾工作表中列示的管理環(huán)節(jié)，匯總分析自查發(fā)現(xiàn)的各類問題，要注重從公司內(nèi)控和管理流程等角度分析查找原因。三是整改情況，要報告已經(jīng)采取的整改措施和取得的效果，以及下一步的整改計劃和完成時限。四是總公司督辦督察的情況，要詳細(xì)報告對下級機構(gòu)督辦督察的覆蓋面、發(fā)現(xiàn)的問題和處理情況。五是對有關(guān)責(zé)任人的處理追究情況，要詳細(xì)報告處理追究的人員數(shù)量和職級，以及處理措施等情況。六是嚴(yán)格按要求填報附件2至附件5的有關(guān)報表。

　　5.各人身保險公司在自查自糾實施過程中要注意留存工作底稿和有關(guān)數(shù)據(jù)資料，監(jiān)管機構(gòu)在現(xiàn)場檢查階段將會對其進行復(fù)核審查。

　　6.各人身保險公司總公司和省級分支機構(gòu)的負(fù)責(zé)人要對本單位自查自糾報告和有關(guān)報表的真實性和完整性簽字負(fù)責(zé)。各總公司的自查自糾報告和有關(guān)報表要由法定代表人簽發(fā)并簽字，報送至保監(jiān)會人身保險監(jiān)管部；各省級分支機構(gòu)的自查自糾報告和有關(guān)報表要由分支機構(gòu)主要負(fù)責(zé)人簽發(fā)并簽字，報送至當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局。

　　我會和各保監(jiān)局將嚴(yán)格審核評估自查自糾報告和有關(guān)報表，對于未按要求報送的，將退回公司重新上報，并視情節(jié)輕重，將其列為重點檢查對象；對于存在虛假內(nèi)容的，將依法嚴(yán)肅處理有關(guān)機構(gòu)并追究機構(gòu)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

　　如有未盡事宜，請及時與我會聯(lián)系。

　　聯(lián) 系 人：宮瑞光

　　聯(lián)系電話：010－66286023

　　傳 真：010－66288098

　　電子郵箱：circ_jgc＠circ.gov.cn

　　附件：

　　1、治理銷售誤導(dǎo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組名單

　　2、電話營銷業(yè)務(wù)自查自糾工作表及填報說明

　　3、銀行郵政代理業(yè)務(wù)自查自糾工作表及填報說明

　　4、個人營銷業(yè)務(wù)自查自糾工作表及填報說明

　　5、客戶回訪自查自糾工作表及填報說明

　　中國保險監(jiān)督管理委員會

　　二〇一二年三月一日

　　下載：附件1

　　　　　附件2-5