各會員單位：

　　為進一步完善銀行業(yè)文明規(guī)范服務標準，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點柜面服務行為，中國銀行業(yè)協(xié)會組織制定了《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），經(jīng)自律工作委員會第二屆第二次常務委員會會議審議通過，現(xiàn)印發(fā)你們。請各單位將《規(guī)范》轉(zhuǎn)發(fā)轄屬分支機構(gòu)，認真執(zhí)行，并請各單位采取有效措施督促其落實到位。希望通過《規(guī)范》的推廣落實，切實提升銀行業(yè)柜面服務能力和水平，提高服務效率，提高客戶滿足度，樹立銀行業(yè)文明規(guī)范服務整體形象。

　　特此通知。

　　附件：中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范

　　中國銀行業(yè)協(xié)會
二00九年七月七日

中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范

　　第一章 總 則

　　第一條 為提升中國銀行業(yè)柜面服務整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國銀行業(yè)服務文明公約》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》，特制定本規(guī)范。

　　第二條 本規(guī)范適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位、準會員單位，以下簡稱各單位。

　　第三條 本規(guī)范所稱柜面服務是指各單位在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)柜面人員為客戶所提供的各類金融服務，以下簡稱服務。柜面人員是在營業(yè)網(wǎng)點為客戶提供金融服務的人員的統(tǒng)稱。

　　第四條 本規(guī)范主要包括組織管理、服務環(huán)境、服務標準、服務操作、服務培訓及投訴處理等內(nèi)容。

　　第二章 組織管理

　　第五條 服務管理實行“統(tǒng)一標準，歸口管理，分級負責”的體制。“統(tǒng)一標準”指各單位統(tǒng)一制定柜面服務的相關(guān)管理制度和標準：“歸口管理”指各級機構(gòu)應指定部門牽頭負責服務管理工作：“分級負責”指各級機構(gòu)應對轄內(nèi)服務管理工作負責。

　　第六條 服務管理部門主要職責：

　?。ㄒ唬?負責制定服務相關(guān)制度辦法及實施細則；

　　（二） 負責轄內(nèi)服務相關(guān)工作的組織與管理；

　?。ㄈ?負責服務相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)配合；

　?。ㄋ模?負責相關(guān)崗位服務技能培訓工作；

　?。ㄎ澹?負責服務檢查與督導；

　?。?負責服務檔案管理。

　　第七條 各單位要合理設置營業(yè)網(wǎng)點服務工作崗位，明確崗位職責和分工。一般情況下標準營業(yè)網(wǎng)點柜面人員可設置如下崗位（具體崗位名稱可調(diào)整）：

　?。ㄒ唬┐筇梅杖藛T。大堂服務人員在營業(yè)前要做好各項準備，在營業(yè)期間要主動迎送、引導分流客戶，指導客戶辦理業(yè)務，提供咨詢服務，積極為客戶解決問題，維護營業(yè)秩序。

　?。ǘ┕駟T。柜員主要負責處理日常交易業(yè)務，要做到服務熱情、操作熟練、及時準確回答客戶問題。

　　（三）個人客戶經(jīng)理。個人客戶經(jīng)理要遵照監(jiān)管部門相關(guān)規(guī)定做好金融產(chǎn)品的銷售工作，做到誠信、專業(yè)、嚴謹、周到。銷售基金、理財產(chǎn)品、保險產(chǎn)品時，要做好客戶風險評估，充分揭示風險，嚴禁誤導客戶和夸大產(chǎn)品收益率。

　　第八條 服務流程管理。各單位要根據(jù)自身業(yè)務特點，從客戶角度出發(fā)，制定科學的柜面服務流程，積極進行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設備的應用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務。在防范風險的前提下，不斷完善系統(tǒng)功能，優(yōu)化服務流程，充分發(fā)揮自助設備、電子銀行等渠道功能，大力推行離柜業(yè)務，提高服務效率。

　　第九條 各單位要完善激勵約束機制，把服務作為重要考核內(nèi)容之一，保證考核公平、公正，保持服務質(zhì)量穩(wěn)定。

　　（一）建立科學的多層級服務激勵機制，定期開展服務考核評比和表彰獎勵。倡導開展服務等級的動態(tài)管理。

　?。ǘ┙⒎者`規(guī)行為約束機制，對違反服務制度、規(guī)范的機構(gòu)及人員進行相應懲處。

　?。ㄈ┙⒎涨闆r定期通報制度，基本內(nèi)容應包括檢查情況、客戶投訴、服務獎懲、問題分析與建議等。

　　第十條 服務應急機制。各單位要建立服務應急處理機制，定期開展相關(guān)培訓與考核，提高服務人員應急處理能力。

　　第十一條 客戶滿意度管理。各單位要定期開展客戶滿意度調(diào)查。通過對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析和研究，發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進服務，創(chuàng)新服務內(nèi)容、形式和手段，拓寬服務渠道和空間，提高服務質(zhì)量和客戶滿意度。

　　第三章 服務環(huán)境

　　第十二條 服務環(huán)境基本要求。營業(yè)網(wǎng)點要保持明亮、整潔、舒適。物品擺放實行定位管理。

　　第十三條 網(wǎng)點標牌和標識。各單位應制定營業(yè)網(wǎng)點視覺形象標準，行標、行名、營業(yè)時間等標識牌要規(guī)范統(tǒng)一。在規(guī)定位置懸掛營業(yè)執(zhí)照、金融經(jīng)營許可證等證照。在合適位置設置安全提示。

　　第十四條 客戶服務設施。營業(yè)網(wǎng)點要合理配置客戶服務設施及無障礙設施。可提供點（驗）鈔設備、書寫用具、老花鏡、等候座椅、防滑墊等服務設施。要提供書寫整齊規(guī)范的單據(jù)填寫范例。在網(wǎng)點醒目位置放置意見（評價）簿，并公示客戶服務電話。

　　第十五條 金融信息及營銷材料。營業(yè)網(wǎng)點要及時向客戶提供準確的利率、外匯牌價、服務價格等公示信息。各種公告、海報、折頁等宣傳資料要符合有關(guān)規(guī)定，并及時更新。

　　第十六條 網(wǎng)點功能分區(qū)設置。各單位要根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點實際情況合理設置功能分區(qū)?？稍O置現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務區(qū)、高端客戶服務區(qū)和等候區(qū)等區(qū)域。

　　第十七條 自助服務區(qū)。自助服務區(qū)內(nèi)應公示自助設備名稱、操作使用說明、受理外卡等中英文對照服務信息；自助機具界面應顯示安全提示和24小時服務電話。

　　第四章 服務標準

　　第十八條 基本原則。深入貫徹以客戶為中心的服務理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務。

　　第十九條 職業(yè)道德

　?。ㄒ唬?忠于職守、愛崗敬業(yè)。

　?。ǘ?精誠合作、密切配合。

　?。ㄈ?誠信親和、尊重客戶。

　?。ㄋ模?求真務實、不斷創(chuàng)新。

　　第二十條 服務要求

　?。ㄒ唬?真誠服務。熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務形象。

　?。ǘ?文明服務。堅持微笑服務，提倡使用普通話，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。

　　（三） 規(guī)范服務。嚴格按照相關(guān)業(yè)務規(guī)章及操作流程，準確、快速辦理業(yè)務。

　?。ㄋ模?優(yōu)先服務。當解決客戶服務需求與處理行內(nèi)事務發(fā)生沖突時，應先解決客戶服務需求，然后處理行內(nèi)事務。

　?。ㄎ澹?品牌服務。努力提高業(yè)務技能和綜合素質(zhì)，樹立品牌服務意識。

　　（六） 安全服務。保證客戶信息及資金安全，維護客戶合法權(quán)益。

　　第二十一條 服務效率

　　各單位要從客戶需求出發(fā)，在控制操作風險、保證服務質(zhì)量的前提下，提高業(yè)務處理速度。

　　（一）根據(jù)業(yè)務量合理設置營業(yè)窗口。各單位可通過分析網(wǎng)點地理位置、客戶群體性質(zhì)及業(yè)務量歷史數(shù)據(jù)，科學地設置營業(yè)窗口和調(diào)配人員，緩解客戶排隊現(xiàn)象，縮短客戶等候時間。

　?。ǘ┘訌娍蛻舴至鳎S護營業(yè)秩序。各單位可在網(wǎng)點設置排隊叫號設備，加強客戶分流與疏導，保持網(wǎng)點內(nèi)和諧有序。

　?。ㄈ┛茖W設置彈性窗口，緩解柜面服務壓力。各單位可針對業(yè)務量時間性波動較大的網(wǎng)點，適時增減彈性窗口，降低員工勞動強度，提高服務質(zhì)量。

　　第二十二條 服務形象

　?。ㄒ唬┦九品铡９衩嫒藛T上崗須佩戴規(guī)范掛牌（胸牌）或擺放統(tǒng)一服務標識牌。

　?。ǘ┙y(tǒng)一著裝。柜面人員應按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體。

　?。ㄈ﹥x容儀表。柜面人員發(fā)式應端莊大方，佩戴飾物應簡單得體，女員工應淡妝上崗。

　　第二十三條 服務語言

　?。ㄒ唬┓照Z言要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語。

　　（二）語言要規(guī)范、準確、簡潔，語句清晰，音量適中。

　?。ㄈ┮朴趦A聽，言談得體。

　?。ㄋ模┮獔猿质褂?ldquo;您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

　?。ㄎ澹┍苊馐褂脤I(yè)術(shù)語，便于客戶理解。

　　第五章 服務操作

　　第二十四條 各單位要規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點柜面服務操作，加強服務質(zhì)量的同時兼顧服務效率。

　　第二十五條 營業(yè)前操作

　?。ㄒ唬?提前到崗做好準備工作，保持良好的精神狀態(tài)。

　　（二） 整理柜臺和工作臺。

　?。ㄈ?清潔并開啟日常使用的設備機具，確認設備機具運行正常；發(fā)生故障，及時報修；檢測各系統(tǒng)運行情況，確保處于正常狀態(tài)。

　?。ㄋ模?檢查整理各類服務設施。

　?。ㄎ澹?營業(yè)網(wǎng)點負責人應在營業(yè)前召集全體人員召開晨會，檢查儀表儀容，適時開展工作提示、文件傳達、教育培訓、服務講評、情況交流等，并做好記錄。

　?。?網(wǎng)點開門時，大堂服務人員應站于崗位，微笑迎接第一批客戶。如客戶較多，應采取提前發(fā)號等靈活措施，有效疏導客流。

　　第二十六條 營業(yè)中操作

　　（一） 主動迎接客戶。大堂服務人員應在見到客戶的第一時間作出反應，主動上前詢問業(yè)務需求，得到確切答復后做出具體指引。對老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務。柜員在接待客戶時，應面帶微笑，有目光交流，向客戶禮貌問候，主動向前傾身或站立，規(guī)范接交客戶的單據(jù)、證件、現(xiàn)金等物品。

　?。ǘ?分流、引導客戶。對辦理一定金額以下取款、特定繳費、查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務的客戶，大堂服務人員應引導其到自助服務區(qū)，必要時指導客戶了解、掌握并自行完成自助交易；對其他客戶，要詢問客戶業(yè)務需求、是否攜帶有效身份證件及資料，配合叫號分流至不同服務區(qū)或等候區(qū)，必要時指導客戶填單。

　?。ㄈ?維護營業(yè)場所秩序。大堂服務人員應注意維護業(yè)務秩序和客戶等候秩序，緩解柜面壓力。臨時離開崗位時，應安排其他人員替崗。

　?。ㄋ模?主動識別客戶。接待客戶時應集中注意力傾聽，有效詢問、循序漸進地了解客戶的需要，根據(jù)客戶不同的需求類別，提供個性化服務。

　　（五） 雙手接遞。交接鈔、單、卡、折或有關(guān)證件時，雙手自然接交，給予必要的提示，對需要幫助的客戶指導填單。

　?。?點驗現(xiàn)金確保無誤。點驗現(xiàn)金應在客戶視線及監(jiān)控設備范圍內(nèi)進行。

　?。ㄆ撸?妥善處理假幣。發(fā)現(xiàn)假幣時，應向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，誠懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)。

　　（八） 中斷服務及時明示。營業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務，須及時明示，引導客戶在其他柜臺辦理業(yè)務，避免客戶在無人柜臺前等待。

　?。ň牛?利用間歇處理軋賬。柜員軋賬須在柜臺無客戶情況下進行。不應出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務而隨意停辦業(yè)務現(xiàn)象，特殊情況須征得網(wǎng)點負責人的同意。

　　（十） 主動提醒客戶當面點驗錢款。客戶離柜前，必須主動提醒其在柜臺前點驗清楚，避免發(fā)生糾紛。如客戶對現(xiàn)金數(shù)量提出異議，應為客戶當面點驗，確保無誤。

　?。ㄊ唬?對非受理范圍內(nèi)業(yè)務主動引導。對不屬于自己職責范圍的業(yè)務，應主動告知或請大堂服務人員引導客戶至相關(guān)窗口（部門）辦理。

　?。ㄊ?送別客戶體貼提示。柜員辦結(jié)業(yè)務，應向客戶提示是否需要其它服務，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財物并向客戶告別。

　　第二十七條 營業(yè)后操作

　?。ㄒ唬?登記待處理事項。

　?。ǘ?登記工作日志，為次日工作做好準備。

　?。ㄈ?清理桌面，保持柜臺環(huán)境整潔。

　?。ㄋ模?關(guān)閉日用設備機具及電源。

　　第六章 服務培訓

　　第二十八條 各單位要建立服務培訓機制，定期組織服務培訓和考核，主要包括服務技能和服務教育培訓。

　　第二十九條 服務技能要求

　　（一）持證上崗，定期考核。各單位要嚴格規(guī)定柜面人員上崗標準，要求持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者須離崗接受培訓。從事基金、理財產(chǎn)品、保險等銷售崗位工作的柜員，應取得相關(guān)銷售資格及從業(yè)人員資格認證。

　　（二）業(yè)務規(guī)章，遵照執(zhí)行。熟練掌握與柜面業(yè)務相關(guān)金融業(yè)務知識和規(guī)章制度，能夠運用并解決實際工作中遇到的問題。

　?。ㄈI(yè)務技能，勤學苦練。熟練掌握業(yè)務操作技能，準確識別假鈔及偽造、變造的票據(jù)，熟練操作本崗位的各種機具、設備。

　?。ㄋ模┨厥庹Z言，倡導掌握。倡導掌握外語、啞語等服務語言，實現(xiàn)語言無障礙服務。

　?。ㄎ澹┘訌妼W習，善于溝通。靈活掌握柜面服務技巧，具備良好的服務溝通能力。

　　第三十條 服務教育培訓。

　?。ㄒ唬┡嘤栃问脚c對象。服務教育培訓應包括上崗前培訓和在職教育培訓。可采取授課、座談、交流、問卷、短期脫產(chǎn)培訓、集中聽課、實地觀摩先進網(wǎng)點或個人、集體討論、撰寫體會等多種形式。培訓對象包括服務管理人員、柜面人員等。倡導采取建立檔案、定期考核等形式強化教育培訓的效果。

　?。ǘ┡嘤杻?nèi)容。服務教育培訓的內(nèi)容應包括員工職業(yè)道德、職業(yè)操守、合規(guī)制度、服務規(guī)范、服務禮儀與語言技能技巧等。要以預防為主，加強教育培訓，建立員工心理保健機制。

　　第七章 投訴處理

　　第三十一條 明確職責，及時處理。

　　各單位服務管理部門是服務投訴的牽頭管理部門，要明確相關(guān)人員職責，制定并完善投訴受理流程。服務管理部門負責協(xié)調(diào)投訴涉及的各部門，全程督促相關(guān)部門在規(guī)定時限內(nèi)處理投訴。做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查?？蛻敉对V和處理情況作為相關(guān)人員績效考核內(nèi)容之一。

　　第三十二條 受理投訴，規(guī)范操作。

　?。ㄒ唬I業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴。

　　1.投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心傾聽、詳細記錄，積極做出正面解釋。不與客戶爭論，避免矛盾升級，產(chǎn)生不良影響。網(wǎng)點負責人應視情況主動出面調(diào)解和安撫；若超出網(wǎng)點負責人處理權(quán)限，要及時向上級服務管理部門匯報。

　　2.投訴調(diào)查。通過詢問當事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，必要時向服務管理部門匯報。涉及重大責任事故或案件時，要及時上報有關(guān)部門。

　　（二）服務管理部門受理的客戶投訴。

　　1.投訴登記。各級服務管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認真對投訴情況進行登記，及時向負責人匯報。

　　2.投訴調(diào)查。服務管理部門要及時調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查結(jié)果，報服務管理部門。必要時服務管理部門可對投訴原因進行實地調(diào)查。

　　3.投訴處理。服務管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況，對責任人員提出處理意見，報相關(guān)部門進行處理。

　　第三十三條 及時溝通，反饋結(jié)果。各單位要規(guī)定客戶投訴受理及反饋時限。投訴調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)查及處理結(jié)果及時通過電話或登門告知客戶，并與客戶進行有效溝通，求得客戶對柜面服務工作的支持。受理客戶投訴后，如無法當天給予客戶處理解決方案，應及時告知客戶投訴處理的進度，并向客戶承諾再次回復的時間。

　　第三十四條 總結(jié)完善，不斷改進。要定期對客戶投訴處理情況進行總結(jié)和分析，針對客戶反應比較集中的問題，推動相關(guān)部門做好服務改進工作。

　　第八章 附 則

　　第三十五條 各會員單位應依據(jù)本規(guī)范制定實施細則，并組織落實。

　　第三十六條 本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會制定，自律工作委員會常務委員會審議通過后實施。

　　第三十七條 本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負責解釋和修訂。