各市國家稅務(wù)局：

　　根據(jù)納稅服務(wù)體系建設(shè)的總體要求，為進一步規(guī)范全省國稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)工作，強化制度建設(shè)，不斷優(yōu)化納稅服務(wù)方式，創(chuàng)新納稅服務(wù)手段，提升納稅服務(wù)水平，省局在深入調(diào)研和廣泛征求意見的基礎(chǔ)上，研究制定了《山東省國家稅務(wù)局導(dǎo)稅服務(wù)制度（試行）》等八項辦稅服務(wù)工作制度?，F(xiàn)一并印發(fā)給你們，請認真遵照執(zhí)行。執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)的矛盾和問題，請及時報告省局。

　　附件：1.《山東省國家稅務(wù)局導(dǎo)稅服務(wù)制度（試行）》

　　2.《山東省國家稅務(wù)局首問責任制度（試行）》

　　3.《山東省國家稅務(wù)局限時服務(wù)制度（試行）》

　　4.《山東省國家稅務(wù)局延時服務(wù)制度（試行》》

　　5.《山東省國家稅務(wù)局預(yù)約服務(wù)制度（試行）》

　　6.《山東省國家稅務(wù)局提醒服務(wù)制度（試行）》

　　7.《山東省國家稅務(wù)局“綠色通道”服務(wù)制度（試行）》

　　8.《山東省國家稅務(wù)局自助辦稅終端辦稅管理制度（試行）》

二〇一〇年十月十八日

山東省國家稅務(wù)局導(dǎo)稅服務(wù)制度（試行）

　　第一條 為進一步優(yōu)化納稅服務(wù)，方便納稅人辦理涉稅事項，根據(jù)國家稅務(wù)總局《辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）》、《山東省國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）》等有關(guān)規(guī)定，制定本制度。

　　第二條 本制度適用于全省各級國稅機關(guān)及其直屬機構(gòu)的辦稅服務(wù)廳導(dǎo)稅服務(wù)崗位人員。

　　第三條 導(dǎo)稅服務(wù)是指辦稅服務(wù)廳工作人員引導(dǎo)納稅人到相關(guān)的服務(wù)區(qū)域或窗口辦理涉稅事項、輔導(dǎo)納稅人填寫涉稅資料、使用自助辦稅設(shè)施、解答納稅人辦稅咨詢等項服務(wù)的總稱。

　　第四條 辦稅服務(wù)廳要按照《山東省國稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳標識規(guī)范樣本》的要求，規(guī)范設(shè)置導(dǎo)稅臺，配置一至兩名導(dǎo)稅服務(wù)人員，專門負責對上門辦稅的納稅人進行引導(dǎo)服務(wù)。工作量及人員配置較少的基層分局辦稅服務(wù)廳可以不設(shè)置導(dǎo)稅臺，由相關(guān)人員兼職導(dǎo)稅服務(wù)工作。

　　第五條 導(dǎo)稅員提供的導(dǎo)稅服務(wù)包括：

　?。ㄒ唬┮龑?dǎo)納稅人到排隊叫號系統(tǒng)取號；

　　（二）引導(dǎo)納稅人到相關(guān)的服務(wù)區(qū)域或窗口辦理各類涉稅事項；

　?。ㄈ┹o導(dǎo)納稅人正確填寫相關(guān)表格和涉稅資料；

　?。ㄋ模┹o導(dǎo)納稅人進行網(wǎng)上申報等自助辦稅事宜；

　?。ㄎ澹┹o導(dǎo)納稅人正確使用自助辦稅終端或辦稅服務(wù)廳設(shè)施；

　?。┙獯鸺{稅人辦稅咨詢，對自己不能解答的較為復(fù)雜的辦稅疑難問題，主動引導(dǎo)納稅人到相關(guān)崗位咨詢；

　　（七）維持辦稅服務(wù)廳辦稅秩序等。

　　第六條 導(dǎo)稅員的工作要求：

　　（一）主動為納稅人提供準確、快捷的引導(dǎo)服務(wù)；

　?。ǘ┦煜じ鞔翱诼毮芗熬唧w辦稅程序；

　?。ㄈ┳⒁鈨x表，稅容整潔，舉止端莊；

　　（四）文明禮貌，使用普通話，規(guī)范服務(wù)用語。

　　第七條 本制度由山東省國家稅務(wù)局負責解釋。

　　第八條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。

　　山東省國家稅務(wù)局首問責任制度（試行）

　　第一條 為進一步優(yōu)化納稅服務(wù)，切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，方便納稅人辦理涉稅事項，樹立良好的國稅形象，根據(jù)國家稅務(wù)總局《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》、《山東省國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）》等有關(guān)規(guī)定，制定本制度。

　　第二條 本制度適用于全省各級國稅機關(guān)及其直屬機構(gòu)的工作人員。

　　第三條 首問責任制是指納稅人及社會各界人士（以下簡稱納稅人）到國稅機關(guān)、通過電話或信息網(wǎng)絡(luò)辦理納稅事項（含舉報、投訴、咨詢、查詢等）時，首問責任人必須負責解答、辦理、引導(dǎo)或轉(zhuǎn)交經(jīng)辦部門的制度。

　　第四條 納稅人進行咨詢或辦理有關(guān)涉稅事項時，被問及、接觸的第一個業(yè)務(wù)受理人員，即為首問責任人。

　　第五條 首問責任制受理事項分業(yè)務(wù)受理和投訴受理。業(yè)務(wù)受理包括：稅務(wù)登記、稅款征收、稅務(wù)檢查、納稅輔導(dǎo)、政策咨詢、減稅免稅、發(fā)票領(lǐng)購、發(fā)票代開等。投訴受理包括：稅務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、稅務(wù)人員執(zhí)法情況、稅務(wù)案件舉報等與稅收業(yè)務(wù)和納稅服務(wù)相關(guān)的所有投訴。

　　第六條 首問責任人應(yīng)當熟悉本崗位及部門職責和工作流程，切實為納稅人著想，對無論是否屬于本崗位職責范圍的事項，都必須主動、熱情、禮貌，使用文明用語，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和精神風(fēng)貌。

　　第七條 納稅人到國稅機關(guān)辦理涉稅、咨詢、投訴等事項，凡屬首問責任人職責范圍內(nèi)的，符合規(guī)定、手續(xù)完備的事項，首問責任人必須在規(guī)定的時限內(nèi)辦理完畢；手續(xù)不完備的，應(yīng)向納稅人一次性告知有關(guān)事項和所需資料，待其完備手續(xù)后限時辦結(jié)。

　　第八條 納稅人辦理事項屬于首問責任人所在部門職責范圍內(nèi)，但具體承辦人不在，能由其他工作人員替代辦理的，應(yīng)予以辦理；確實不能替代辦理的，首問責任人應(yīng)當予以登記，并負責轉(zhuǎn)交具體承辦人。如具體承辦人出差或責任不明確的事項，首問責任人必須及時向主管部門領(lǐng)導(dǎo)報告，并負責向納稅人說明。

　　第九條 納稅人辦理事項屬于國稅機關(guān)職責范圍，但不屬于首問責任人所在部門職責范圍的，首問責任人要根據(jù)納稅人來訪的事由，負責引導(dǎo)納稅人到主管部門，讓納稅人能夠方便、快捷地找到經(jīng)辦人員。

　　第十條 受理事項需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)核準或需向上級請示后才能答復(fù)的，由首問責任人或承辦部門向分管領(lǐng)導(dǎo)或上級領(lǐng)導(dǎo)請示后，根據(jù)本單位領(lǐng)導(dǎo)或上級批復(fù)的意見予以答復(fù)處理。

　　第十一條 首問責任人對屬于業(yè)務(wù)不明確或不清楚承辦部門的，要及時請示領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助有關(guān)部門一同解決。

　　第十二條 首問責任人確因特殊情況無法履行首問責任時，應(yīng)向納稅人說明理由后，移交其他工作人員，由接收人履行首問責任職責。

　　第十三條 納稅人辦理事項不屬于國稅機關(guān)職責范圍的，首問責任人必須耐心向納稅人解釋，并給予指導(dǎo)和幫助，不得態(tài)度生硬，推諉不理。

　　第十四條 本制度由山東省國家稅務(wù)局負責解釋。

　　第十五條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。

　　山東省國家稅務(wù)局限時服務(wù)制度（試行）

　　第一條 為進一步提高國稅部門工作效率，及時為納稅人辦理有關(guān)涉稅事項，維護納稅人合法權(quán)益，根據(jù)稅收法律、法規(guī)及國家稅務(wù)總局《辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）》、《山東省國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）》等有關(guān)規(guī)定，制定本制度。

　　第二條 限時服務(wù)制度適用于全省各級國稅機關(guān)及其直屬機構(gòu)。

　　第三條 限時服務(wù)應(yīng)以納稅人的需求為導(dǎo)向，遵循依法承諾、統(tǒng)一規(guī)范、公開透明、違諾必究的原則。

　　第四條 限時服務(wù)的內(nèi)容包括：稅務(wù)登記、一般納稅人認定、普通發(fā)票管理、納稅申報、稅收優(yōu)惠政策受理審批、出口退（免）稅審批、舉報案件、行政許可項目、稅務(wù)咨詢、稅務(wù)稽查等內(nèi)容。

　　第五條 各級國稅機關(guān)限時服務(wù)的時限原則上不超過以下規(guī)定：

　?。ㄒ唬┒悇?wù)登記。納稅人稅務(wù)登記資料齊全、符合法定條件的，當場受理并在5個工作日內(nèi)發(fā)放稅務(wù)登記證；變更登記原則上當場辦結(jié)；注銷登記原則上在20個工作日內(nèi)辦結(jié)。

　?。ǘ┰鲋刀愐话慵{稅人認定。一般納稅人認定自受理之日起20個工作日內(nèi)辦結(jié)。

　?。ㄈ┢胀òl(fā)票管理。納稅人辦理發(fā)票涉稅事項，凡證件齊全、符合規(guī)定的隨到隨辦；需要調(diào)查核實的，5個工作日內(nèi)完成。

　?。ㄋ模┘{稅申報。納稅人辦理申報納稅、認證、抄稅等事項，資料齊全，符合規(guī)定的，隨到隨辦。

　?。ㄎ澹┒愂諆?yōu)惠政策受理核批。減免稅審批自受理之日起，20個工作日內(nèi)在本環(huán)節(jié)辦結(jié)。對符合國家即征即退稅收優(yōu)惠政策的軟件生產(chǎn)企業(yè)、集成電路生產(chǎn)企業(yè)、福利企業(yè)，在稅款入庫當月法定申報期限結(jié)束20個工作日內(nèi)辦結(jié)本環(huán)節(jié)稅款退付手續(xù)。

　?。┏隹谕耍猓┒惡伺?。在資料齊全、符合規(guī)定的情況下，出口企業(yè)電子口岸資格審查當日完成，出口退（免）稅登記審核確認5個工作日內(nèi)完成，出口退（免）稅審核7個工作日內(nèi)完成。

　?。ㄆ撸┡e報案件。受理舉報案件，有具體內(nèi)容或線索、非重大、突出案件，25個工作日內(nèi)檢查、反饋完畢。

　?。ò耍┬姓S可項目。對國稅機關(guān)負責受理審批的行政許可項目，除法律、法規(guī)已經(jīng)明確了許可期限和可以當場作出許可決定的事項外，受理審批機關(guān)應(yīng)當自受理行政許可申請之日起20個工作日內(nèi)作出行政許可決定。

　?。ň牛┒悇?wù)咨詢。對納稅人的上門咨詢、電話咨詢，能明確答復(fù)的問題要做到即問即答；對需要研究的問題，7個工作日內(nèi)予以答復(fù)；對書面咨詢的問題，自收到后5個工作日內(nèi)予以答復(fù)；對網(wǎng)上咨詢的問題，7個工作日內(nèi)予以答復(fù)。

　?。ㄊ┒悇?wù)稽查。除重大、特殊情況，對企業(yè)的稽查60日內(nèi)完成。

　　第六條 各級國稅機關(guān)應(yīng)按照本制度規(guī)定，建立和落實限時服務(wù)制度，結(jié)合實際對限時服務(wù)事項進行完善，根據(jù)需要進行拓展，對限時服務(wù)事項的內(nèi)容、程序、時限、服務(wù)質(zhì)量及標準向社會作出公開承諾。

　　第七條 工作人員違反限時服務(wù)制度規(guī)定的，應(yīng)視情節(jié)輕重，給予一定形式的責任追究。罰則由市、縣級國稅機關(guān)根據(jù)具體承諾條款制定。

　　第八條 本制度由山東省國家稅務(wù)局負責解釋。

　　第九條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。

　　山東省國家稅務(wù)局延時服務(wù)制度（試行）

　　第一條 為切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，進一步優(yōu)化納稅服務(wù)，方便納稅人辦理涉稅事項，樹立國稅部門勤政、務(wù)實的服務(wù)形象，根據(jù)國家稅務(wù)總局《辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）》、《辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）》、《山東省國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）》等有關(guān)規(guī)定，制定本制度。

　　第二條 本制度適用于全省各級國稅機關(guān)及其直屬機構(gòu)的工作人員。

　　第三條 延時服務(wù)是指國稅機關(guān)工作人員在正常工作時間結(jié)束時，對納稅人申請的即時辦結(jié)涉稅事項和限時辦結(jié)事項的受理工作沒有辦結(jié)，應(yīng)主動延長工作時間，繼續(xù)為納稅人提供辦稅服務(wù)，直至業(yè)務(wù)辦理完畢。

　　第四條 延時服務(wù)一般由國稅工作人員根據(jù)情況主動做出，納稅人或辦稅人員也可主動當面申請，或以電話方式提出申請，具體包括以下幾種情形：

　　（一）工作人員已受理的辦稅業(yè)務(wù)，不能因為下班而停止辦理，應(yīng)延時直至納稅人完成涉稅事項的辦理；

　　（二）正常工作日，納稅人因故不能在正常工作時間辦理涉稅事項而預(yù)約稅務(wù)人員延長辦公時間或提前上班的；

　?。ㄈ┟吭律陥笃陂g因業(yè)務(wù)量過大需要延長辦公時間的；

　?。ㄋ模┢渌蛐枰娱L辦公時間的。

　　第五條 國稅工作人員接到納稅人或辦稅人員延時辦稅的要求后，無特殊情況的，不得拒絕。延時服務(wù)工作人員應(yīng)服從組織安排，并做到熱情服務(wù)，禮貌待人，及時準確完成工作。

　　第六條 國稅機關(guān)工作人員提供延時服務(wù)不得向納稅人或經(jīng)辦人員收取任何費用；不得因提供延時服務(wù)而接受納稅人宴請。

　　第七條 各級國稅機關(guān)應(yīng)根據(jù)實際情況，在保證納稅人的涉稅事項能夠及時辦理的前提下，根據(jù)工作需要合理安排好作息時間，保護干部身心健康。

　　第八條 各級國稅機關(guān)應(yīng)按照本制度規(guī)定建立和落實延時服務(wù)，結(jié)合實際拓展延時服務(wù)范疇，可在辦稅服務(wù)廳配置自助辦稅終端，建立申報期中午值班制度等。

　　第九條 本制度由山東省國家稅務(wù)局負責解釋。

　　第十條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。

　　山東省國家稅務(wù)局預(yù)約服務(wù)制度（試行）

　　第一條 為更好地方便納稅人，為納稅人提供及時、優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)，進一步密切征納關(guān)系，樹立良好的國稅形象，根據(jù)國家稅務(wù)總局《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》、《辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）》、《山東省國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）》等有關(guān)規(guī)定，制定本制度。

　　第二條 納稅人因特殊情況，可與國稅機關(guān)預(yù)先約定時間辦理有關(guān)涉稅事項，或提出申請由國稅工作人員上門提供納稅服務(wù)。

　　根據(jù)工作需要，國稅機關(guān)可以與納稅人預(yù)先約定時間，上門提供稅法宣傳、咨詢輔導(dǎo)等服務(wù)。

　　第三條 預(yù)約服務(wù)的對象包括所有納稅人。

　　第四條 預(yù)約服務(wù)可采取當面預(yù)約、電話預(yù)約和網(wǎng)上預(yù)約等方式。

　　第五條 各級國稅機關(guān)應(yīng)設(shè)立《預(yù)約服務(wù)登記簿》，并向納稅人公開預(yù)約服務(wù)電話。

　　第六條 預(yù)約服務(wù)的時間包括國稅機關(guān)工作時間與非工作時間。納稅人提出預(yù)約服務(wù)一般應(yīng)提前3個工作日約定，重要、緊急納稅事項可以隨時預(yù)約。國稅機關(guān)主動提出預(yù)約服務(wù)的具體時間，可與納稅人協(xié)商確定。

　　第七條 納稅人可預(yù)約辦理有關(guān)涉稅事項的范圍包括：

　　（一）辦稅服務(wù)廳職責范圍內(nèi)的納稅服務(wù)事項；

　?。ǘ┒愂照咦稍冚o導(dǎo)；

　?。ㄈ┫嚓P(guān)審批、備案類事項的實地核查等與納稅人利益密切相關(guān)的事項；

　?。ㄋ模╇p休日、法定節(jié)假日需緊急辦理的涉稅事項；

　?。ㄎ澹┢渌娑愂马?。

　　第八條 預(yù)約服務(wù)流程：

　?。ㄒ唬┦芾怼Ｏ嚓P(guān)部門受理納稅人的預(yù)約服務(wù)申請時，應(yīng)填寫《預(yù)約服務(wù)登記簿》（見附件），記錄申請服務(wù)內(nèi)容、預(yù)約時間及通訊聯(lián)絡(luò)方式。

　?。ǘ┐_認。相關(guān)部門根據(jù)納稅人申請服務(wù)的內(nèi)容，與相關(guān)職責部門溝通，對預(yù)約服務(wù)時間進行確認。預(yù)約服務(wù)受理人填寫《預(yù)約服務(wù)卡》（見附件），記錄基礎(chǔ)信息、服務(wù)內(nèi)容和時間、反饋時間，于當日內(nèi)將此卡一式三份（其中一份由受理人留存，兩份由承辦人留存）傳遞相關(guān)職責部門簽字確認，告知納稅人確定的服務(wù)時間。對通過網(wǎng)絡(luò)提交預(yù)約申請的，應(yīng)向申請人發(fā)送預(yù)約服務(wù)確認信息，并填寫《預(yù)約服務(wù)卡》，傳遞給相關(guān)工作人員。

　?。ㄈ┺k理。承辦預(yù)約服務(wù)人員在接到《預(yù)約服務(wù)卡》后，在約定的時間內(nèi)按照相關(guān)服務(wù)時限和納稅服務(wù)的各項規(guī)章制度，為納稅人提供服務(wù)。服務(wù)完畢，承辦人在預(yù)約服務(wù)卡如實記錄處理情況，請納稅人填寫意見，并留存。

　　第九條 國稅機關(guān)工作人員提供預(yù)約服務(wù)時，要遵循納稅服務(wù)規(guī)章制度，承辦人員無特殊情況的，不得推諉應(yīng)付、拒辦職責范圍內(nèi)的事項；不得向納稅人收取任何費用；不得因提供預(yù)約服務(wù)而接受納稅人宴請。

　　第十條 對需要多個部門配合的預(yù)約服務(wù)事項，納稅服務(wù)部門協(xié)調(diào)各部門采取聯(lián)合辦公的形式，在規(guī)定的工作時限內(nèi)予以解決。

　　第十一條 若因特殊情況不能按時提供預(yù)約服務(wù)的，承辦部門應(yīng)提前1天告知納稅服務(wù)管理部門，及時告知預(yù)約服務(wù)申請人，作好解釋工作并重新安排預(yù)約時間。

　　第十二條 對超過預(yù)約時間1小時而未到場的納稅人，視為申請人主動放棄預(yù)約服務(wù)。

　　第十三條 納稅人對預(yù)約服務(wù)不滿意的，可向納稅服務(wù)投訴管理部門投訴，投訴管理部門核實情況后提請相關(guān)部門予以處理。

　　第十四條 本制度由山東省國家稅務(wù)局負責解釋

　　第十五條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。

　　山東省國家稅務(wù)局提醒服務(wù)制度（試行）

　　第一條 為使納稅人全面、便捷地了解稅收政策信息，及時辦理有關(guān)涉稅事宜，減少納稅人因非主觀故意造成不必要的辦稅過失，提高納稅人的納稅遵從度，根據(jù)國家稅務(wù)總局《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》、《辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）》、《山東省國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）》等有關(guān)規(guī)定，制定本制度。

　　第二條 納稅提醒是指在納稅人發(fā)生納稅義務(wù)或履行稅收法律責任之前，主管國稅機關(guān)通過有效方式對納稅人辦理各項涉稅事項進行提醒的服務(wù)措施。納稅人應(yīng)按照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，認真自覺地履行納稅義務(wù)和責任。

　　第三條 根據(jù)具體提醒內(nèi)容，納稅提醒原則上由主管國稅機關(guān)組織實施。對于涉及全省、全市納稅人的事項，可由省局和市局統(tǒng)一組織實施。

　　第四條 主管國稅機關(guān)提供的納稅提醒服務(wù)主要內(nèi)容應(yīng)涵蓋事前、事中和事后三個環(huán)節(jié)，具體包括新辦業(yè)戶提醒、辦稅事項提醒、稅收預(yù)警提醒、納稅人權(quán)利提醒、其他涉稅事項提醒等。

　　第五條 新辦業(yè)戶提醒對象包括新辦理稅務(wù)登記的業(yè)戶和首次辦理涉稅資格認定、涉稅事項審批的業(yè)戶。

　　主管國稅機關(guān)在發(fā)放稅務(wù)登記的同時，應(yīng)根據(jù)新辦業(yè)戶類型，主動提醒納稅人所有稅種涉稅申報期限、應(yīng)報送的涉稅資料等有關(guān)規(guī)定以及違反規(guī)定將受到的相關(guān)處罰。

　　主管國稅機關(guān)應(yīng)主動對納稅人需要辦理增值稅一般納稅人資格認定、出口企業(yè)電子口岸資格審查、各類涉稅事項審批和備案等事項進行提醒，并告知相關(guān)事項辦理手續(xù)和應(yīng)提供的資料。

　　對新認定的增值稅一般納稅人，主管國稅機關(guān)應(yīng)提醒納稅人輔導(dǎo)期管理、賬簿設(shè)置、財務(wù)核算、發(fā)票使用管理、納稅申報、稅款繳納等有關(guān)規(guī)定以及違反規(guī)定將受到的相關(guān)處罰。

　　第六條 辦稅事項提醒包括按時申報提醒、發(fā)票相關(guān)業(yè)務(wù)提醒、出口退（免）稅提醒等。

　　按時申報提醒包括國稅部門管轄各稅種申報提醒。主管國稅機關(guān)應(yīng)在納稅申報期限結(jié)束的前兩天，及時統(tǒng)計出當月未申報的納稅人名單，通過短信、電話等提醒形式，督促其按期辦理納稅申報業(yè)務(wù)。

　　發(fā)票相關(guān)業(yè)務(wù)提醒包括普通發(fā)票驗舊繳銷提醒、增值稅發(fā)票認證、抄報稅提醒。主管國稅機關(guān)對按規(guī)定領(lǐng)購普通發(fā)票的納稅人，應(yīng)口頭提醒納稅人按時驗舊繳銷發(fā)票，并按照規(guī)定使用、保管發(fā)票。對取得密文發(fā)票的納稅人，應(yīng)提醒其取得密文發(fā)票后及時全部認證，認證后的發(fā)票不準退回銷貨方作廢、在申報期限內(nèi)必須進行報稅等有關(guān)規(guī)定以及違反規(guī)定將受到的相關(guān)處罰。

　　對出口退稅登記內(nèi)容發(fā)生變化以及發(fā)生解散、破產(chǎn)、撤銷以及其他依法應(yīng)當終止退稅事項的納稅人，主管國稅機關(guān)應(yīng)提醒其按規(guī)定辦理變更登記、注銷退稅登記、交回退稅登記證及其他有關(guān)證件、資料。需要國稅機關(guān)在退稅申報、審核確認、退庫、政策調(diào)整、退稅相關(guān)等其他方面進行納稅提醒的納稅人，應(yīng)向國稅機關(guān)申請?zhí)峁┢髽I(yè)代碼、名稱、登記人姓名、職務(wù)、手機號碼、電子郵箱，國稅機關(guān)將通過電話或電子郵件對上述事項進行提醒。

　　第七條 納稅人權(quán)利提醒，是指主管國稅機關(guān)應(yīng)對納稅人在某些特定環(huán)節(jié)具有的權(quán)利進行分類，并及時提醒納稅人，具體包括稅收優(yōu)惠政策提醒、稅收救濟提醒等。

　　對符合減免稅等稅收優(yōu)惠條件的納稅人，主管國稅機關(guān)應(yīng)在批準其享受優(yōu)惠政策時，提醒其減免稅期滿的時限，以及減稅、免稅條件發(fā)生變化的，應(yīng)當自發(fā)生變化之日起15日內(nèi)向主管國稅機關(guān)報告。

　　對國稅機關(guān)作出的具體行政行為，應(yīng)主動提醒納稅人享有陳述權(quán)、申辯權(quán)；依法享有申請行政復(fù)議、提起行政訴訟、請求國家賠償?shù)葯?quán)利。

　　第八條 稅收預(yù)警提醒，是指在納稅評估、稅務(wù)稽查和日常檢查工作中，發(fā)現(xiàn)納稅人在辦理涉稅事項、賬務(wù)管理中已經(jīng)存在的、能夠?qū)е露悇?wù)行政處罰或其它損失、帶有苗頭性和傾向性的問題，主管國稅機關(guān)應(yīng)及時向納稅人進行提醒，督促納稅人依法辦理各項涉稅事項，減少不必要的損失。

　　第九條 其他涉稅事項提醒，包括企業(yè)所得稅匯算清繳有關(guān)事項提醒、財務(wù)會計處理方法備案提醒、外出經(jīng)營活動稅收管理證明到期提醒等。

　　第十條 主管國稅機關(guān)應(yīng)根據(jù)實際情況，對不同類型的納稅人和不同的涉稅事宜采取不同的提醒方式。主要方式有以下幾種：

　?。ㄒ唬嫱ㄖＭㄟ^向納稅人送達書面文書進行告知的形式實施提醒；

　　（二）口頭告知。針對個別納稅人出現(xiàn)的苗頭性問題，通過電話告知、約談告知等形式實施提醒；

　?。ㄈ┌l(fā)放納稅提醒卡、通知單。對納稅人出現(xiàn)的共性問題，通過普遍發(fā)放提醒卡、通知單的方式實施提醒；

　?。ㄋ模┱匍_專題會議。對稅收政策重大變更、辦稅程序及時限變動以及納稅人可能存在的稅收違法違規(guī)行為等事項，可以通過召開納稅人參加的專題會議的形式實施提醒；

　?。ㄎ澹┬侣劽襟w公告。通過廣播電視、報紙、刊物等宣傳媒體發(fā)布公告，集中向納稅人實施提醒；

　　（六）其他方式。通過網(wǎng)上辦稅平臺、手機短信、電子郵件、郵寄信件等方式實施提醒。

　　第十一條 辦稅服務(wù)廳、國稅網(wǎng)站應(yīng)利用公告欄、專題欄目等形式，提示納稅人當月應(yīng)辦理的各項涉稅事項和時限，以及節(jié)假日按規(guī)定順延申報期或認證報稅期的時限，便于納稅人合理安排時間，避免來回奔波，提高辦事效率。

　　第十二條 除本制度有具體規(guī)定外，納稅提醒的具體時限由主管國稅機關(guān)根據(jù)實際工作確定。

　　第十三條 在納稅提醒服務(wù)工作中，稅務(wù)工作人員要做到依法辦事、文明服務(wù)。

　　第十四條 稅務(wù)工作人員在實施納稅提醒時，應(yīng)一次性告知納稅人所辦事項的依據(jù)、時限、程序及所需的全部資料。受理納稅人辦稅事項時，對手續(xù)、資料不齊全或不符合要求的，應(yīng)一次性告知其需補充的手續(xù)、資料、依據(jù)等信息。

　　第十五條 本制度由山東省國家稅務(wù)局負責解釋。

　　第十六條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。

　　山東省國家稅務(wù)局“綠色通道”服務(wù)制度（試行）

　　第一條 為進一步優(yōu)化納稅服務(wù)，更好地為重點企業(yè)、弱勢群體提供及時、便捷、高效的納稅服務(wù)，構(gòu)建和諧共贏的新型征納關(guān)系，根據(jù)《山東省國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）》有關(guān)規(guī)定，制定本制度。

　　第二條 “綠色通道”是指辦稅服務(wù)廳為部分納稅信譽等級較高的企業(yè)、弱勢群體等所提供的一種便利快捷的納稅服務(wù)通道和納稅服務(wù)形式。其服務(wù)宗旨是：以急事急辦、特事特辦、減少環(huán)節(jié)、提高效率為原則，為納稅人創(chuàng)造良好的辦稅環(huán)境。

　　第三條 “綠色通道”的服務(wù)對象：

　?。ㄒ唬┘{入當?shù)刂攸c建設(shè)項目的企業(yè)；

　　（二）納稅信用等級A級企業(yè)；

　?。ㄈ┛偩侄c聯(lián)系企業(yè)山東成員企業(yè)、省局定點聯(lián)系企業(yè)及其在各地的成員企業(yè)；

　?。ㄋ模├先醪埣捌渌袆硬槐愕奶厥馊巳?；

　?。ㄎ澹┢渌枰o予照顧的納稅人。

　　第四條 各級辦稅服務(wù)廳可根據(jù)實際情況，設(shè)置固定或流動的“綠色通道”窗口，并設(shè)置規(guī)范、醒目的標識。

　　對符合“綠色通道”服務(wù)對象條件的納稅人要定期進行認定審核，發(fā)放“綠色通道卡”或“辦稅優(yōu)先卡”，納稅人需持卡辦理涉稅事項。

　　第五條 “綠色通道”辦稅服務(wù)主要內(nèi)容：

　　（一）主動引導(dǎo)。符合“綠色通道”服務(wù)對象條件的納稅人，由辦稅服務(wù)廳導(dǎo)稅員引導(dǎo)至“綠色通道”窗口。

　?。ǘ﹥?yōu)先辦理。直接到“綠色通道”窗口，優(yōu)先辦理涉稅事項。

　　（三）專人協(xié)助。根據(jù)納稅人需求，辦稅服務(wù)廳可安排專人協(xié)助納稅人辦理相關(guān)涉稅事項，享受“隨時申報，隨時審核、業(yè)務(wù)代辦”等無障礙式服務(wù)。

　　（四）即時辦理。凡屬于辦稅服務(wù)廳職責范圍能夠完成、不需要實地核查的涉稅事項，應(yīng)當場為納稅人辦結(jié)。

　?。ㄎ澹┓e極協(xié)調(diào)。辦稅服務(wù)廳職責范圍不能夠即時辦理的涉稅事項，辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)主動告知納稅人，并及時轉(zhuǎn)辦其他業(yè)務(wù)部門。其他業(yè)務(wù)崗位工作人員應(yīng)積極予以配合，按規(guī)定最短時限為納稅人完成涉稅事項。

　　第六條 本制度由山東省國家稅務(wù)局負責解釋。

　　第七條 本制度自制定公布之日起執(zhí)行。

　　山東省國家稅務(wù)局自助辦稅終端辦稅管理制度（試行）

　　第一章 總 則

　　第一條 為規(guī)范自助辦稅終端使用管理，充分發(fā)揮自助辦稅終端功能效用，確保自助辦稅終端安全運行，根據(jù)國家稅務(wù)總局《辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）》、《山東省國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）》等有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

　　第二條 自助辦稅終端簡稱ARM（Automatic Ratepaying Machine），該終端通過內(nèi)嵌賬號和密碼登錄現(xiàn)有內(nèi)部征管系統(tǒng)，同時掃描納稅人電子標簽進行納稅人身份識別鎖定，可供納稅人自助辦理相關(guān)涉稅業(yè)務(wù)。

　　第三條 自助辦稅終端可為納稅人提供自助服務(wù)，主要包括納稅申報、增值稅專用發(fā)票認證、防偽稅控IC卡報稅、發(fā)票銷售、發(fā)票驗舊、政策查詢等功能。

　　第四條 各級國稅機關(guān)要根據(jù)稅收業(yè)務(wù)和納稅服務(wù)工作的需要，逐步推廣自助辦稅終端。加大對自助辦稅終端功能特點和便利程度的宣傳輔導(dǎo)，本著納稅人自愿的原則，使用自助辦稅終端。

　　第二章 工作職責

　　第五條 國稅機關(guān)內(nèi)部相關(guān)部門按照職責分工，共同做好自助辦稅終端系統(tǒng)管理工作。

　　第六條 納稅服務(wù)部門負責自助辦稅終端的牽頭管理。

　　（一）負責自助辦稅終端的工作部署；

　?。ǘ┴撠熥灾k稅電子標簽的發(fā)行、管理；

　?。ㄈ┴撠熥灾k稅業(yè)務(wù)的引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢和輔導(dǎo)；

　?。ㄋ模┴撠熥灾k稅終端系統(tǒng)的日常運行維護和故障反饋；

　?。ㄎ澹┴撠熥灾k稅終端問題的收集及異常情況的協(xié)調(diào)、處理、反饋；

　?。﹨f(xié)助開發(fā)部門進行自助辦稅終端功能的完善。

　　第七條 貨物和勞務(wù)、所得稅、征管科技管理部門負責自助辦稅終端的業(yè)務(wù)支持，按照各自的職責范圍，分別負責增值稅、消費稅、企業(yè)所得稅、專用發(fā)票認證、IC卡抄報稅、專用發(fā)票和普通發(fā)票驗舊銷售等工作的業(yè)務(wù)支持和管理；根據(jù)業(yè)務(wù)工作和稅收政策的更新、變化提出新的業(yè)務(wù)需求，支持自助辦稅終端的業(yè)務(wù)更新和功能完善。

　　第八條 信息管理部門負責自助辦稅終端的技術(shù)支持和維護。

　　（一）負責自助辦稅終端系統(tǒng)權(quán)限分配及崗位密碼管理；

　　（二）負責自助辦稅終端網(wǎng)絡(luò)資源配置，協(xié)助開發(fā)部門進行自助辦稅終端調(diào)試和系統(tǒng)軟件安裝；

　?。ㄈ┴撠熥灾k稅終端系統(tǒng)后臺軟件的管理和維護；

　?。ㄋ模┴撠熥灾k稅終端病毒防治。

　　第三章 電子標簽發(fā)行

　　第九條 自助辦稅電子標簽是一種非接觸式的識別標簽，主要采用無線射頻識別（RFID）技術(shù)實現(xiàn)納稅人電子身份驗證的一種媒介。自助辦稅終端通過識別電子標簽和納稅人輸入的認證密碼完成身份識別。

　　第十條 納稅服務(wù)部門要及時受理納稅人的咨詢，告知納稅人辦理發(fā)行電子標簽流程及相關(guān)規(guī)定。

　　納稅人持《稅務(wù)登記證》副本辦理發(fā)行電子標簽；

　　輔導(dǎo)期一般納稅人、存在欠繳稅款的納稅人暫不發(fā)行電子標簽。

　　第十一條 納稅服務(wù)部門按照電子標簽的發(fā)行條件，審核納稅人有關(guān)證件，并在綜合征管、防偽稅控等系統(tǒng)中查詢納稅人相關(guān)條件和類型，對符合條件的納稅人發(fā)行電子標簽。

　　第四章 運行管理

　　第十二條 自助辦稅終端可放置在辦稅服務(wù)廳內(nèi)，有條件的地區(qū)也可單獨設(shè)立自助辦稅服務(wù)點或在政務(wù)大廳等公共場合放置自助辦稅終端，在確保安全的前提下，可爭取為納稅人提供24小時辦稅服務(wù)。

　　第十三條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)在自助辦稅區(qū)醒目位置放置《自助辦稅終端ARM機操作說明》，便于納稅人閱讀、對照操作。自助辦稅終端初始推行期間，辦稅服務(wù)廳導(dǎo)稅員應(yīng)向來到辦稅服務(wù)廳的納稅人主動介紹機器功能，并免費發(fā)放《自助辦稅終端ARM機操作說明》等宣傳資料。

　　第十四條 對于在征期中因“作廢發(fā)票或紅字發(fā)票”原因造成的不能使用自助辦稅終端的問題，由導(dǎo)稅服務(wù)人員進行確認并向納稅人解釋原因到窗口辦理。

　　第十五條 納稅服務(wù)部門人員要加強對自助辦稅終端運行情況日常監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)問題要及時處理。同時，需定期檢查易損設(shè)備是否有異物、是否噪音過大等，并定期清潔觸摸屏及機柜。及時監(jiān)控設(shè)備中易耗品的使用情況，運行中打印機缺紙時，需及時補充；掃描儀出現(xiàn)卡紙情況，需及時排除故障；發(fā)票臨近庫存低限，需及時補充庫房和出票機柜內(nèi)的發(fā)票。

　　第十六條 信息管理部門人員需定期檢查終端病毒防治狀況，當發(fā)現(xiàn)有終端機或服務(wù)器被感染上病毒后，應(yīng)立即報告，并先將終端從網(wǎng)絡(luò)上隔離。

　　第五章 發(fā)票管理

　　第十七條 自助辦稅終端可采取發(fā)售發(fā)票票號和終端設(shè)備直接發(fā)售實物發(fā)票兩種方式。

　　第十八條 自助辦稅終端發(fā)售實物發(fā)票需分配獨立的發(fā)票庫房，主要分為發(fā)票入庫、發(fā)票安裝、發(fā)票增補和更換、庫房維護等環(huán)節(jié)。

　　第十九條 發(fā)票入庫是根據(jù)自助辦稅終端發(fā)票庫房情況，在自助辦稅終端管理軟件內(nèi)進行發(fā)票庫存的期初設(shè)置，根據(jù)發(fā)票種類和發(fā)票號段，設(shè)置對應(yīng)的發(fā)票代碼、發(fā)票號碼和發(fā)票庫存量。

　　第二十條 發(fā)票安裝是根據(jù)放置進自助辦稅終端的實物發(fā)票種類、發(fā)票代碼和發(fā)票號碼，設(shè)置終端內(nèi)連續(xù)發(fā)票的起始發(fā)票代碼和發(fā)票號碼。

　　第二十一條 當發(fā)票庫房中庫存低于設(shè)定的發(fā)票最低庫存限值，需要增補新發(fā)票入庫，同時添加庫房庫存；當自助辦稅終端內(nèi)發(fā)票庫存低于設(shè)定的發(fā)票最低庫存限值，需要補充更換新發(fā)票放入自助辦稅終端內(nèi)，同時設(shè)定新發(fā)票的起始發(fā)票代碼和發(fā)票號碼。

　　第二十二條 當發(fā)票銷售異常情況發(fā)生時，需作銷售退回處理，調(diào)整發(fā)票庫存。

　　第六章 安全管理

　　第二十三條 自助辦稅終端實行專人管理，如人員發(fā)生變更，需及時辦理系統(tǒng)管理用戶、空白電子標簽、鑰匙等的交接手續(xù)。

　　第二十四條 管理人員不得隨意出借鑰匙，每次向自助辦稅終端發(fā)票補充或更換發(fā)票后需檢查機柜發(fā)票箱鎖和機柜鎖處于安全狀態(tài)。

　　第二十五條 掃描儀、金稅卡、授權(quán)IC卡等專用設(shè)備日常固定在自助辦稅終端內(nèi)部，如發(fā)生問題由管理人員和相關(guān)人員打開機柜維護或更換。

　　第二十六條 自助辦稅終端周圍環(huán)境應(yīng)保持整潔干凈，應(yīng)避開強振動源和強噪音源；避開電磁干擾、電磁輻射；避開潮濕的地方，并配備必要的火警設(shè)施、消防器材。

　　第八章 附 則

　　第二十七條 本辦法由山東省國家稅務(wù)局負責解釋。

　　第二十八條 本辦法自發(fā)布之日起施行。