各區(qū)縣稅務(wù)局、各直屬分局、市局機關(guān)各處室：

　　為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，是堅持以人為本的體現(xiàn)，也是構(gòu)建和諧征納關(guān)系的重要途徑，是稅務(wù)部門加強干部隊伍建設(shè)、樹立良好服務(wù)形象的必然要求。其中，傾聽納稅人呼聲，關(guān)注納稅人訴求，解決好納稅人的所思所想，是納稅服務(wù)工作的重點內(nèi)容。為認真聽取并積極回應(yīng)納稅人對稅收工作的各種意見及建議，不斷提高納稅服務(wù)的質(zhì)量和效率，現(xiàn)就做好本市納稅人呼聲處理工作提出如下意見：

　　一、提高做好納稅人呼聲處理工作的思想認識

　　征納雙方法律地位平等是新時期開展納稅服務(wù)工作的重要理念。各級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)理念先行，堅持公正執(zhí)法，堅持以人為本，認真傾聽納稅人的呼聲，尊重納稅人的合理意愿，注重納稅人權(quán)益保護。面對納稅人的訴求，正確對待，做到“四有”，即：首先認為“有理”（總有某一方面的道理），然后做到“有解”（總會有解決的辦法）、“有復(fù)”（不論能否徹底解決須件件有回復(fù)）、“有糾”（屬于工作上有偏差的及時糾正），是提高我們納稅服務(wù)水平的重要途徑。我們應(yīng)當(dāng)始終堅持、高度重視對納稅人呼聲的采集、分析工作，進一步聯(lián)合市、區(qū)兩級稅務(wù)部門，依托信訪、稅務(wù)網(wǎng)站、12366納稅咨詢服務(wù)熱線等渠道，完善對納稅人呼聲的規(guī)范操作，并在處理納稅人呼聲中尋找我們自身工作的不足和薄弱環(huán)節(jié)，繼而采取有效措施落實整改，推動稅收管理工作水平實現(xiàn)新提升、干部作風(fēng)建設(shè)取得新成效，促進稅收遵從度和社會滿意度逐步提升，稅收征納關(guān)系更加和諧。

　　二、納稅人呼聲處理工作平臺

　　對納稅人各類呼聲，要全面收集梳理，及時處理回復(fù)。納稅服務(wù)處對呼聲處理過程進行全面跟蹤。每周，對收集、處理、督辦等情況匯總編制《本市納稅人呼聲信息周報》（以下簡稱《信息周報》）和《本市納稅人呼聲信息反饋》（以下簡稱《信息反饋》），向局領(lǐng)導(dǎo)報告。以此循環(huán)，形成由點及面、由個案到制度解決納稅人實際問題的長效管理機制。

　　（一）納稅人呼聲采集渠道

　　納稅服務(wù)處從上海稅務(wù)網(wǎng)站（基層稅務(wù)分局子網(wǎng)站）、12366咨詢服務(wù)熱線、辦稅服務(wù)廳、市局信訪辦和其他特定渠道等五大渠道收集、梳理本市納稅人呼聲。

　　1.上海稅務(wù)網(wǎng)站。來源于上海稅務(wù)網(wǎng)站（含各區(qū)縣分局網(wǎng)站）的局長信箱、網(wǎng)上提問、投訴舉報、網(wǎng)上評議欄目，以及不定期開展的網(wǎng)上訪談活動等信息。

　　2.12366咨詢服務(wù)熱線。來源于熱線受理的電話（包括留言）、電子郵件，以及網(wǎng)上互動服務(wù)中政策咨詢的處室工單和投訴舉報工單等信息。

　　3.辦稅服務(wù)廳。來源于全市各辦稅服務(wù)廳意見建議箱，以及納稅人反映的除偷稅、廉政舉報以外的信息。

　　4.市局信訪辦。來源于市局信訪辦受理的，除涉稅舉報和對稅務(wù)工作人員投訴、舉報以外的來信來訪等信息。

　　5.其他特定渠道。來源于稅法宣傳月、電臺訪談、市門戶網(wǎng)站“企業(yè)呼聲直通車”、其他政府部門轉(zhuǎn)遞，以及從人大、政協(xié)有關(guān)稅務(wù)方面的意見、提案和從其他各種渠道獲取的納稅人反映的問題、信息等。

　　（二）納稅人呼聲分類劃分

　　1.即辦事項。屬于本市稅務(wù)部門職責(zé)范圍且符合現(xiàn)行稅收法律、法規(guī)和規(guī)定的，應(yīng)立即落實辦理。對具有代表性的納稅人呼聲，相關(guān)職能部門應(yīng)定期匯編并在全市范圍內(nèi)重申明確。

　　2.研辦事項。屬于本市稅務(wù)部門職責(zé)范圍且符合現(xiàn)行稅收政策法規(guī)規(guī)定，但即刻解決有困難的，應(yīng)及時進行研究并出臺解決方案和措施落實辦理。

　　3.上報事項。對具有普遍性且符合政策導(dǎo)向發(fā)展趨勢但難以在本市層面解決的，應(yīng)定期梳理并由納稅服務(wù)處匯總后統(tǒng)一向上級部門反映。

　　4.解釋事項。按照現(xiàn)行稅收法律、法規(guī)和規(guī)定無法解決的，應(yīng)向納稅人做好宣傳和解釋工作。

　　三、納稅人呼聲處理工作流程

　　（一）納稅人呼聲受理、采集

　　1.各渠道按常規(guī)工作流程受理納稅人的呼聲。

　　2.各基層分局匯集辦稅服務(wù)廳意見建議箱以及納稅人反映的除偷稅、廉政舉報以外的信息，并將“即辦事項”中具有代表性的、“研辦事項”和“上報事項”進行匯總，于每周一通過notesmail報送市局納稅服務(wù)處。

　?。ǘ┘{稅人呼聲處理、回復(fù)

　　1.針對納稅人的呼聲，各渠道按常規(guī)工作流程處理，直接答復(fù)納稅人。

　　2.納稅服務(wù)處負責(zé)對采集的納稅人呼聲進行篩選、歸類，編制《信息周報》。在《信息周報》中按照“政策問題”、“征管問題”、“工作建議”、“工作投訴”等四種類型列出5類問題排行榜，并對熱點、新點、難點問題進行概要描述，對納稅人呼聲中具有代表性的問題作重點顯示，提請相關(guān)處室統(tǒng)一研究并制定面上解決方案。

　?。?）將《信息周報》報送全體局領(lǐng)導(dǎo)批示；

　?。?）納稅服務(wù)處匯總局領(lǐng)導(dǎo)批示并分送相關(guān)承辦處室；

　?。?）承辦處室按照局領(lǐng)導(dǎo)批示要求，在10個工作日內(nèi)擬寫回復(fù)意見報送分管局領(lǐng)導(dǎo)審閱后答復(fù)納稅人。如問題復(fù)雜，可向納稅服務(wù)處說明情況提出延緩辦結(jié)呼聲的期限，但最長不得超過30工作日。

　　如需轉(zhuǎn)至基層分局調(diào)查、處理的，則承辦處室應(yīng)于2個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)至相關(guān)分局，分局于10個工作日內(nèi)擬寫回復(fù)意見上報，并經(jīng)承辦處室審核后報送分管局領(lǐng)導(dǎo)審閱后答復(fù)納稅人。如問題復(fù)雜，可向納稅服務(wù)處說明情況提出延緩辦結(jié)的期限，但最長不得超過30工作日；

　　（4）承辦處室將回復(fù)意見送納稅服務(wù)處。

　?。ㄈ┘{稅人呼聲回訪、反饋

　　1.納稅服務(wù)處匯總各處室回復(fù)意見；

　　2.納稅服務(wù)處跟蹤納稅人呼聲的辦理情況，對承辦處室和分局已經(jīng)辦結(jié)事項進行滿意度回訪，收集納稅人對于辦理情況的反饋意見；

　　3.納稅服務(wù)處編制《信息反饋》。對重大政策或社會階段熱點問題提請相關(guān)處室以問答形式擬寫“政策解讀”一并報納稅服務(wù)處分管和局主要領(lǐng)導(dǎo)；

　　4.局主要領(lǐng)導(dǎo)對《信息反饋》無重辦批示意見的，即作辦結(jié)；有重辦意見的，則按本流程（二）要求處理；

　　5.納稅服務(wù)處按照局領(lǐng)導(dǎo)批示要求，匯總各處室“政策解讀”文件傳遞至辦公室；

　　6.辦公室集中將“政策解讀”文件在稅務(wù)網(wǎng)站“政策解讀”專欄刊登。

　　四、處理納稅人呼聲具體工作要求

　　（一）認真處理納稅人呼聲

　　1.依法依規(guī)回復(fù)?；貜?fù)意見應(yīng)當(dāng)針對具體問題正確解讀，正確答復(fù)，不能提供含糊的、無意義的或模棱兩可的回復(fù)，更不能提供無法律、法規(guī)規(guī)定的、主觀臆斷的回復(fù)。

　　2.規(guī)范個案操作。對無法用知識庫標(biāo)準(zhǔn)答案回復(fù)的個案問題，處理人員采用電話方式與納稅人溝通、回復(fù)后，應(yīng)完整記錄在案，以便提供給“12366”熱線管理部和基層稅務(wù)分局，作為統(tǒng)一的對外回復(fù)口徑。

　?。ǘ┘訌娦畔⒒ㄔO(shè)

　　通過信息化手段，建設(shè)處理納稅人呼聲的統(tǒng)一工作平臺，將分散在各信息化系統(tǒng)或紙質(zhì)流轉(zhuǎn)的信息，逐步實現(xiàn)程序化的收集、處理和督辦等應(yīng)用。

　　（三）加強分析和總結(jié)

　　各單位、各部門應(yīng)當(dāng)加強對納稅人呼聲的分析、總結(jié)，對具有代表性的問題進行提煉、歸類，對涉及納稅人權(quán)益的應(yīng)及時提出面上解決方案，通過對納稅人呼聲的處理，尋找自身管理疏漏，進而優(yōu)化管理舉措，提高服務(wù)水平。

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　　納稅服務(wù)處負責(zé)對納稅人呼聲處理進展情況進行跟蹤，并對落實局領(lǐng)導(dǎo)批示意見的執(zhí)行情況開展督查。

　　各單位應(yīng)當(dāng)按照本意見的要求，建立對應(yīng)的納稅人呼聲處理工作機制，指定一個部門專職負責(zé)并認真做好納稅人呼聲的處理工作，按要求向市局納稅服務(wù)處報送相關(guān)信息。

　　公告在辦稅服務(wù)廳電子屏及稅務(wù)網(wǎng)站上滾動播放。

　　納稅人呼聲處理工作納入本市稅務(wù)系統(tǒng)行政信用等級考核范圍。

　?。ㄎ澹┬姓?fù)議仍按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　附件：1.本市納稅人呼聲處理工作流程圖；(略)

　　2.公告。

　　上海市國家稅務(wù)局
上海市地方稅務(wù)局
二OO九年七月二十一日

關(guān)于處理好“納稅人呼聲”的公告

　　為構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系，維護納稅人的合法權(quán)益，本市稅務(wù)機關(guān)進一步完善“納稅人呼聲”工作處理機制，納稅人在辦稅過程中，對我們的管理服務(wù)、政策執(zhí)行存在的問題或有好的建議，可以通過稅務(wù)網(wǎng)站（www.csj.sh.gov.cn）的“網(wǎng)上提問、網(wǎng)上投訴、局長信箱”等欄目、12366納稅咨詢服務(wù)熱線或來信來訪（來信請寄：上海市國家稅務(wù)局，上海市地方稅務(wù)局信訪辦，肇嘉浜路800號，郵編200030）等多渠道進行反映，我們將一如既往地提供服務(wù)。

　　上海市國家稅務(wù)局
上海市地方稅務(wù)局
二00九年七月