各區(qū)、市人民政府，市政府各部門，市直各單位：

　　《青島市城市供熱服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)估辦法》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，望認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。

　　青島市人民政府辦公廳
二○○六年十二月二十八日

青島市城市供熱服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)估辦法

　　為加強(qiáng)城市供熱行業(yè)監(jiān)管，提高城市供熱服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，根據(jù)《青島市城市供熱條例》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。

　　一、考核對(duì)象和內(nèi)容

　　對(duì)本市從事城市供熱生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位（以下簡(jiǎn)稱供熱單位）每年供熱服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。主要考核內(nèi)容為：供用熱合同管理、工程與配套建設(shè)、設(shè)施搶修維修、供熱質(zhì)量、服務(wù)與投訴處理等方面。

　　每年的四月五日至次年的四月五日為一個(gè)考核年度。

　　二、考核機(jī)構(gòu)和職能

　　成立由市市政公用局、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、市城市調(diào)查隊(duì)等單位選派人員并聘請(qǐng)供熱專家、社會(huì)監(jiān)督員組成青島市城市供熱服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)估委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱評(píng)估委員會(huì)），評(píng)估委員會(huì)為非常設(shè)工作機(jī)構(gòu)，其人員根據(jù)需要隨時(shí)集中開展工作。評(píng)估委員會(huì)辦公室設(shè)在市供熱辦公室。

　　評(píng)估委員會(huì)負(fù)責(zé)制定城市供熱服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，并組織實(shí)施市內(nèi)四區(qū)供熱服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)估工作，確認(rèn)服務(wù)投訴事項(xiàng)的責(zé)任，對(duì)分項(xiàng)考核評(píng)分進(jìn)行復(fù)核確認(rèn)等。

　　評(píng)估委員會(huì)可根據(jù)需要定期監(jiān)督檢查供熱單位服務(wù)質(zhì)量，也可在氣溫急劇變化情況下或全市性重大活動(dòng)期間，對(duì)供熱企業(yè)進(jìn)行不定期的考核評(píng)估?？己私Y(jié)果應(yīng)定期在新聞媒體公告。

　　三、考核方法

　　考核實(shí)行百分制，由社會(huì)監(jiān)督、部門監(jiān)管、用戶評(píng)議三個(gè)部分構(gòu)成，分別占40%、40%、20%考核權(quán)重。

　　1.社會(huì)監(jiān)督考核。社會(huì)監(jiān)督考核由投訴處理考核和責(zé)任投訴事項(xiàng)考核兩個(gè)分項(xiàng)組成。

　　投訴處理考核滿分60分，由評(píng)估委員會(huì)組織匯總市長(zhǎng)公開電話等群眾投訴、來信來訪以及媒體曝光件辦理情況，綜合計(jì)算用戶投訴處理率。

　　責(zé)任投訴事項(xiàng)考核滿分40分，由評(píng)估委員會(huì)進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定，凡因供熱單位原因出現(xiàn)的用戶信訪、投訴等，經(jīng)查實(shí)按規(guī)定扣減分值。

　　2.部門監(jiān)管考核。部門監(jiān)管考核由日常檢查考核、室溫合格率考核、維修及時(shí)率考核三部分組成。

　　日常檢查考核滿分30分，由市市政公用局對(duì)供用熱合同簽訂備案、供熱單位工程與配套設(shè)施建設(shè)、維修設(shè)備與服務(wù)人員配置、供熱事故運(yùn)行率、公開服務(wù)投訴電話設(shè)立等項(xiàng)目進(jìn)行檢查考核。

　　室溫合格率考核滿分40分，由市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局根據(jù)有關(guān)規(guī)定，采取選點(diǎn)抽檢或電話回訪用戶確認(rèn)方式進(jìn)行。

　　維修及時(shí)率考核滿分30分，由市市政公用局、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局采取檢查供熱單位用戶維修記錄并回訪用戶方式進(jìn)行。

　　3.用戶評(píng)議考核。由市城市調(diào)查隊(duì)根據(jù)有關(guān)規(guī)定制定城市供熱用戶滿意度抽樣調(diào)查方案，組織對(duì)供熱單位按其服務(wù)區(qū)域進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查。

　　四、考核結(jié)果運(yùn)用

　　1.年度城市供熱服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)估應(yīng)于供熱季結(jié)束后兩周內(nèi)由評(píng)估委員會(huì)匯總完成，并于4月30日前通過媒體向社會(huì)公布考核評(píng)估結(jié)果。

　　2.年度城市供熱服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)估得分90分（含90分）以上為優(yōu)秀，70-89分（含70分）為合格，70分以下為不合格。

　　凡出現(xiàn)以下情況之一者，直接確定為供熱服務(wù)質(zhì)量不合格。

　　（1）經(jīng)核定，供熱單位集中供熱區(qū)域內(nèi)用戶室溫合格率低于98%的；

　　（2）運(yùn)行事故率高于0.2％的；

　　（3）因供熱單位原因，導(dǎo)致用戶大規(guī)模上訪造成惡劣影響的。

　　3.對(duì)考核結(jié)果為優(yōu)秀的供熱單位以及對(duì)供熱工作做出突出貢獻(xiàn)的個(gè)人，應(yīng)給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)考核結(jié)果為不合格的供熱單位及其主要負(fù)責(zé)人、服務(wù)管理人員，取消其本年度各級(jí)各類評(píng)選活動(dòng)資格。

　　4.對(duì)考核結(jié)果為不合格的供熱單位，責(zé)令其限期整改。對(duì)因供熱服務(wù)質(zhì)量問題造成惡劣影響的供熱單位，按規(guī)定取消其特許經(jīng)營(yíng)權(quán)。

　　五、其他

　　1.本辦法在市內(nèi)四區(qū)先期施行。其他區(qū)市可結(jié)合各自實(shí)際，參照本辦法組織對(duì)所轄區(qū)域供熱企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)估。

　　2.本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。