各轄市、區(qū)人民政府，市各委辦局，市各公司、直屬單位：

　　現(xiàn)將《政風(fēng)熱線群眾投訴與咨詢處理辦法》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

　　二○○六年八月二日

　　政風(fēng)熱線群眾投訴與咨詢處理辦法

　　第一條 為使《政風(fēng)熱線》群眾投訴與咨詢得到及時(shí)妥善處理，切實(shí)維護(hù)群眾利益，推進(jìn)行政機(jī)關(guān)和公共服務(wù)單位作風(fēng)建設(shè)，制定本辦法。

　　第二條 本辦法適用于市政府辦、市糾風(fēng)辦、市廣播電臺聯(lián)合舉辦的《政風(fēng)熱線》欄目受理的群眾投訴與咨詢，上級部門批轉(zhuǎn)的《政風(fēng)熱線》群眾投訴與咨詢也適用本辦法。

　　第三條 辦理群眾投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循群眾利益無小事原則，堅(jiān)持依法行政、實(shí)事求是、及時(shí)便民、公平公正原則，做到“件件有落實(shí)，事事有回音”。

　　第四條 投訴人認(rèn)為行政機(jī)關(guān)、公共服務(wù)單位及其工作人員存在下列情形之一的，可向《政風(fēng)熱線》投訴：

　?。ㄒ唬┴瀼芈鋵?shí)市委、市政府發(fā)展經(jīng)濟(jì)、服務(wù)基層的措施有制度不落實(shí)，有承諾不踐諾的；

　　（二）強(qiáng)調(diào)部門利益，違反市委、市政府《關(guān)于進(jìn)一步創(chuàng)優(yōu)發(fā)展環(huán)境的五項(xiàng)規(guī)定》，亂辦班、亂培訓(xùn)、亂收費(fèi)，侵犯企業(yè)和群眾合法權(quán)益的；

　　（三）服務(wù)態(tài)度差，存在“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”情況，甚至吃拿卡要，辦事拖拉，推諉扯皮，應(yīng)該幫助解決問題而沒有幫助解決，給群眾利益造成損害的；

　?。ㄋ模﹫?zhí)法不公、辦事不公的；

　?。ㄎ澹┢渌麚p害群眾切身利益的問題。

　　第五條 市廣播電臺設(shè)立《政風(fēng)熱線》欄目組，欄目組應(yīng)認(rèn)真受理群眾投訴與咨詢，并填寫《政風(fēng)熱線投訴與咨詢情況登記表》，通過電子郵件發(fā)送（或寄送）市糾風(fēng)辦，市糾風(fēng)辦及時(shí)轉(zhuǎn)有關(guān)部門或單位辦理，辦理結(jié)果由欄目組反饋。

　　第六條 市有關(guān)部門或單位要認(rèn)真辦理和回復(fù)群眾的投訴與咨詢，實(shí)行主管部門或單位責(zé)任制和部門或單位一把手負(fù)責(zé)制。市有關(guān)部門或單位受理《政風(fēng)熱線》群眾投訴與咨詢后，轉(zhuǎn)本部門、本系統(tǒng)下屬單位辦理的，該部門或單位應(yīng)對其投訴與咨詢處理結(jié)果負(fù)責(zé)?！墩L(fēng)熱線》投訴件辦理結(jié)果應(yīng)同時(shí)抄送市糾風(fēng)辦和欄目組。

　　第七條 《政風(fēng)熱線》群眾投訴與咨詢實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制，除在《政風(fēng)熱線》節(jié)目中當(dāng)場已經(jīng)解答的外，對其他投訴與咨詢件，市有關(guān)部門或單位應(yīng)按下列規(guī)定辦理：

　?。ㄒ唬僮稍冃再|(zhì)的問題，應(yīng)于收到《政風(fēng)熱線投訴與咨詢情況登記表》次日起3日內(nèi)答復(fù)咨詢?nèi)耍?/p>

　　（二）屬投訴性質(zhì)的問題，應(yīng)于收到《政風(fēng)熱線投訴與咨詢情況登記表》次日起10日內(nèi)將辦理結(jié)果答復(fù)投訴人；對比較復(fù)雜的投訴，不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將辦理結(jié)果答復(fù)投訴人的，可以延長至30日，但應(yīng)當(dāng)向投訴人作出解釋；

　?。ㄈθ罕娨虿涣私庹撸斐啥啻畏磸?fù)咨詢的事項(xiàng)，市有關(guān)部門或單位應(yīng)當(dāng)通過新聞媒體等方式向社會公告，加大政策宣傳力度；對群眾投訴較多的共性問題，市有關(guān)部門或單位應(yīng)研究改進(jìn)措施和辦法，著力解決問題，切實(shí)維護(hù)群眾利益。

　　第八條 市有關(guān)部門或單位認(rèn)為本部門或單位不能單獨(dú)辦理以及不屬于本部門或單位受理范圍的群眾投訴，應(yīng)書面說明理由，并于3個(gè)工作日內(nèi)抄送市糾風(fēng)辦。市糾風(fēng)辦依照職責(zé)分工，協(xié)調(diào)有關(guān)部門辦理。

　　第九條 市政府辦將定期通報(bào)市各部門或單位辦理群眾投訴與咨詢情況。對不按規(guī)定期限處理《政風(fēng)熱線》群眾投訴與咨詢的部門或單位，市糾風(fēng)辦將向該部門或單位發(fā)出督辦通知書，督促該部門或單位及時(shí)辦結(jié)。對個(gè)別不重視、不關(guān)心群眾利益，不認(rèn)真辦理群眾投訴與咨詢并造成一定影響的部門或單位，將追究有關(guān)人員的責(zé)任。

　　第十條 本辦法自印發(fā)之日起施行。