各縣、市、區(qū)人民政府，市政府各部門、直屬機構(gòu)，省屬以上駐泰各單位：

　　《泰安市政府便民服務(wù)電話受理中心工作細則》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)你們，請認真抓好落實。

二OO六年六月十三日

泰安市政府便民服務(wù)電話受理中心工作細則

　　為切實搞好市政府便民服務(wù)電話工作，保證質(zhì)量，提高服務(wù)水平，特制定本工作細則。

　　一、總體要求

　　以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，以黨的路線、方針、政策和國家的法律法規(guī)為依據(jù)，以為人民群眾解難題、辦實事為核心，緊緊圍繞市委、市政府的中心工作，堅持貼近群眾、熱情服務(wù)，堅持來話必接、每接必辦、每辦必果，努力把便民服務(wù)電話建成黨委、政府密切聯(lián)系群眾的平臺，建成政府親民愛民、服務(wù)群眾的平臺，建成改進工作、優(yōu)化環(huán)境、提升形象的平臺。

　　二、受理范圍

　?。ㄒ唬φ捌涔ぷ鞑块T、工作人員的意見和建議；

　　（二）對改革開放、經(jīng)濟建設(shè)、社會事業(yè)、城市規(guī)劃建設(shè)管理等方面的意見和建議；

　　（三）對政府工作職責、辦事程序和政策規(guī)定的咨詢；

　?。ㄋ模┱氊煼秶鷥?nèi)應予解決的救助事項；

　?。ㄎ澹┢渌枰畢f(xié)調(diào)解決的問題；

　?。╊I(lǐng)導交辦的有關(guān)事項。

　　便民服務(wù)電話只受理群眾通過電話反映的問題，不受理來信來訪，不受理對黨政機關(guān)工作人員違法違紀的舉報，不受理以單位（團體）名義的來電，不受理對黨委、人大常委會、政協(xié)、軍隊、法院、檢察院以及民主黨派、民間社團等提出的批評、意見和建議；來電反映的重大突發(fā)性事件，由受理中心按程序及時報告市政府辦公室處置。

　　三、工作職責

　?。ㄒ唬┴撠煂黼姺从车膽墒姓捌洳块T解決事項的登記、分類、答復、轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)、督查、反饋、統(tǒng)計、歸檔等工作；

　?。ǘ┴撠煂Σ粚儆谡氊煼秶鷥?nèi)的問題，向來話人說明情況，告之其向有關(guān)機關(guān)反映；

　　（三）負責對來電反映問題的綜合分析，適時編發(fā)《市政府便民服務(wù)電話簡報》、《市政府便民服務(wù)電話督查專報》、《市政府便民服務(wù)電話社情專報》，為領(lǐng)導決策提供參考；

　?。ㄋ模┴撠熛蚓W(wǎng)絡(luò)單位交辦、轉(zhuǎn)辦受理事項；

　?。ㄎ澹┴撠煂θ罕姺从车闹卮髥栴}或涉及多個部門、單位之間的問題進行協(xié)調(diào)處理，并重點對市領(lǐng)導交辦事項進行跟蹤督辦和協(xié)調(diào)處理；

　?。┴撠煂κ芾碇行木W(wǎng)絡(luò)單位承辦工作的檢查、指導、協(xié)調(diào)、督促、考核、獎懲及工作人員的業(yè)務(wù)培訓。

　　四、工作權(quán)限

　　市政府授予便民服務(wù)電話受理中心以下權(quán)限：

　?。ㄒ唬θ罕姺从硢栴}的處理，有交辦權(quán)、轉(zhuǎn)辦權(quán)；

　?。ǘW(wǎng)絡(luò)單位承辦群眾來電情況，有督促、檢查權(quán)；

　?。ㄈ┯袡?quán)調(diào)閱承辦單位處理問題的有關(guān)資料和檔案；

　?。ㄋ模┯袡?quán)要求承辦單位負責人或經(jīng)辦人匯報工作，研究解決問題的意見；

　　（五）有權(quán)召集相關(guān)單位負責人會議，協(xié)調(diào)處理有關(guān)問題。

　?。┯袡?quán)對工作不力、久拖不決的責任單位給予通報批評，造成嚴重后果的，有追究領(lǐng)導責任的建議權(quán)。

　　五、工作原則

　?。ㄒ唬┞男姓氊煛⒏倪M工作作風的原則。便民服務(wù)電話工作是實施政府管理和服務(wù)職能的重要組成部分。各級政府、各網(wǎng)絡(luò)單位的主要負責同志必須親自抓、負總責，涉及全市經(jīng)濟社會發(fā)展全局和市民反映強烈的難點、熱點問題，要親自閱批或辦理。受理中心要加強對網(wǎng)絡(luò)單位承辦工作的檢查和考核，考核情況作為行風評議、行政效能監(jiān)察和年度崗位目標責任制考核的重要依據(jù)。

　?。ǘ┓?wù)第一、實事求是的原則。堅持以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，始終把為群眾解難題、辦實事作為工作的出發(fā)點和落腳點。要嚴肅認真，依據(jù)政策，客觀公正，注重實效，為民負責。凡符合政策規(guī)定的，要及時處理，盡快解決；條件暫不具備的或一時解決有困難的，要積極協(xié)調(diào)有關(guān)單位力爭早日解決；超出政策規(guī)定或提出無理要求的，應說服疏導，講清道理，向來話人作出負責的情況說明。

　?。ㄈ└咝?wù)實、急事急辦的原則。 受理中心和各網(wǎng)絡(luò)單位要制定和落實工作目標責任制，建立健全內(nèi)部運行管理機制，切實提高工作質(zhì)量和效率。對群眾反映的問題，力求用最短的時間、最快的速度處理，以最佳的結(jié)果答復群眾。

　?。ㄋ模┓旨壺撠煛w口辦理的原則。受理中心受理的事項，按縣市區(qū)政府和市直部門、單位的職責下管一級。對群眾反映的問題，由受理中心及時轉(zhuǎn)交網(wǎng)絡(luò)單位限時辦理，迅速反饋。實行誰主管、誰負責，各網(wǎng)絡(luò)單位對受理中心交辦的事項不得推諉扯皮或矛盾上交。涉及兩個以上單位的問題，由受理中心指定牽頭部門，其它單位要積極配合處理。

　?。ㄎ澹┳鹬匾庠?、嚴格保密的原則。 在答復和處理群眾反映問題的過程中，要認真執(zhí)行保密制度，嚴守國家秘密。凡本人不愿公開工作單位和姓名的，要尊重來電人的意愿。

　　六、工作規(guī)程 

　?。ㄒ唬┦芾?

　　1、認真受理來話人反映的意見和要求，用微機準確記錄，對來電者的姓名、地址、聯(lián)系電話、反映內(nèi)容等詳細詢問，仔細核對。

　　2、整理來電主要內(nèi)容時做到簡明扼要，重點突出，填寫規(guī)范。

　　3、接聽來電要做到用語規(guī)范，文明禮貌；工作認真，態(tài)度熱情；受話耐心，解答清晰；尊重意愿，嚴格保密。

　　（二）辦理

　　1、當即答復。對來電反映的問題，如情況清楚、政策明確的，接聽人員可直接答復來電人。凡屬承辦單位比較明確的一般事項或?qū)I(yè)性、技術(shù)性較強的問題，可直接告知來電人向承辦單位反映，并提供相關(guān)聯(lián)系電話或地址。

　　2、電話交辦。來電反映需立即處理的突發(fā)性事件，如意外停電、停水、煤氣泄漏、水管爆裂等情況，可直接用電話與相關(guān)網(wǎng)絡(luò)單位聯(lián)系，隨時催問辦理結(jié)果，直至問題解決為止。

　　3、網(wǎng)絡(luò)交辦。對群眾反映的問題，由接聽人員在電腦交辦單上注明來電人姓名、地址、聯(lián)系電話和來電內(nèi)容。對一般問題，擬出辦理意見和期限；敏感性較強的問題，須經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導審批，隨后通過電腦網(wǎng)絡(luò)及時轉(zhuǎn)交有關(guān)單位辦理。

　　4、書面批辦。對涉及面較廣、影響較大、事關(guān)群眾切身利益的熱點、難點問題和突發(fā)性重大事件的來電，迅速分析情況后編寫《市政府便民服務(wù)電話社情專報》，呈送分管領(lǐng)導審核后，視情呈報市政府有關(guān)領(lǐng)導簽批。

　　5、協(xié)辦。對涉及兩個以上單位共同辦理的來電，由受理中心指定一個牽頭單位，其它單位協(xié)同辦理，并由主辦或牽頭單位反饋辦理結(jié)果。

　　（三）反饋

　　1、對受理中心交辦的事項，一般來電由承辦單位聯(lián)絡(luò)員根據(jù)來電內(nèi)容轉(zhuǎn)交給業(yè)務(wù)處室或下屬單位及時辦理；重要來電由承辦單位主要領(lǐng)導或分管領(lǐng)導簽署辦理意見，并在規(guī)定期限內(nèi)向受理中心反饋辦理結(jié)果，并直接答復來電人。

　　2、一般性的來電，辦理和答復時限在3至7個工作日內(nèi)；涉及面較廣的事項，辦理和答復期限原則上應在10個工作日之內(nèi)。如情況復雜、不能在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)的，承辦單位應在規(guī)定期限內(nèi)主動向受理中心說明情況，待辦結(jié)后再反饋辦理結(jié)果。

　　3、承辦單位反饋內(nèi)容一般應包括對群眾來電反映問題的事實調(diào)查、處理依據(jù)、最終處理結(jié)果三部分，文字要簡明扼要、表達完整，不能過于簡單、籠統(tǒng)。

　　4、受理中心要落實專人，隨時查看網(wǎng)絡(luò)或電話反饋內(nèi)容，并根據(jù)反饋情況，作出“辦結(jié)”、“未辦結(jié)”、“正在辦理”或“退回重辦”等處理意見。

　　5、受理中心應及時匯總?cè)罕妬黼娹k理情況，堅持每周一報告，每月一分析，每件一總結(jié)，報送市委、市政府領(lǐng)導。要根據(jù)來電情況，及時向領(lǐng)導提供具有苗頭性、典型性和普遍性或其它有價值的信息，為領(lǐng)導決策提供參考。

　　6、對群眾普遍關(guān)心問題的辦理情況，應通過新聞媒介向社會公布。

　　7、建立回訪制度，對有影響的重大熱點問題要進行回訪，以檢查辦理工作的質(zhì)量和實際效果。

　?。ㄋ模┐咿k督辦

　　1、受理中心要與承辦單位加強聯(lián)系溝通，隨時掌握辦理進度。對超出辦理期限的，要及時催辦；對每次督辦均應作好記錄，作為考核評比的依據(jù)之一。

　　2、凡領(lǐng)導的重要指示事項，要及時將指示復印件交有關(guān)單位辦理落實，承辦單位要認真落實指示精神，按規(guī)定反饋辦理結(jié)果。同時，受理中心要將辦理結(jié)果及時報告領(lǐng)導，必要時請新聞單位跟蹤報道，增強辦理工作的公開性和透明度。

　　3、要把階段性群眾反映集中的熱點和較長時間內(nèi)未妥善解決的難點問題作為督辦的重點，充分運用“電話督辦”、“上門督辦”、“現(xiàn)場督辦”等督查方式，組織人員深入部門、基層和群眾了解情況，加強協(xié)調(diào)，督促落實。

　?。ㄎ澹┙y(tǒng)計歸檔

　　1、受理中心要對每月來電數(shù)量、來電內(nèi)容進行匯總和分析。

　　2、受理中心每月對辦理情況進行統(tǒng)計，逐月公布網(wǎng)絡(luò)單位的反饋率和辦結(jié)率等內(nèi)容。

　　3、受理中心要開展群眾滿意度的測評統(tǒng)計，原則上每月進行一次抽樣調(diào)查，調(diào)查群眾對便民電話工作的滿意程度，并將結(jié)果作為對網(wǎng)絡(luò)單位年度考核的重要依據(jù)。

　　4、受理中心要收集和整理便民電話的有關(guān)資料、磁帶、軟盤等，做好歸檔工作。

　　七、考核獎懲

　　1、將便民服務(wù)電話辦理情況與年終考核掛鉤，年底由市政府辦公室對各網(wǎng)絡(luò)單位的承辦數(shù)、反饋率、辦結(jié)率和群眾滿意率等進行匯總分析，其綜合指標作為市政府對各有關(guān)部門的年終考核的依據(jù)之一。

　　2、在網(wǎng)絡(luò)單位中開展先進集體和先進個人評比活動，對成績突出的承辦單位、聯(lián)絡(luò)員和承辦工作人員，通過一定形式給予表揚和獎勵。

　　3、對工作不負責任、敷衍塞責、久拖不辦或多次催辦不反饋，造成不良后果和影響的單位，要給予通報批評。

　　各網(wǎng)絡(luò)單位可參照本細則，建立健全相應的工作制度，加強組織領(lǐng)導，落實工作措施，確保完成承擔的各項任務(wù)。