各縣（市）、區(qū)人民政府，市人民政府各部門，各有關(guān)單位：

　　《鄭州市旅行社監(jiān)督管理辦法》、《鄭州市導(dǎo)游人員監(jiān)督管理辦法》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真遵照執(zhí)行。

　　二○○六年十二月七日

鄭州市旅行社監(jiān)督管理辦法

　　第一條　為加強(qiáng)旅行社的監(jiān)督管理，保障旅游者和旅行社的合法權(quán)益，維護(hù)旅游市場秩序，促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展，根據(jù)《旅行社管理條例》和《鄭州市旅游業(yè)管理條例》等法律、法規(guī)規(guī)定，結(jié)合本市實際，制定本辦法。

　　第二條　在本市行政區(qū)域內(nèi)從事旅游業(yè)務(wù)的旅行社的監(jiān)督管理，適用本辦法。

　　第三條　市旅游行政管理部門負(fù)責(zé)全市旅行社的行業(yè)管理工作。

　　縣（市）、區(qū)旅游管理部門負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)旅行社的行業(yè)管理工作。

　　第四條　設(shè)立國內(nèi)旅行社，應(yīng)當(dāng)向所在地的市或者縣（市）旅游行政管理部門提出申請，由旅游行政管理部門在20日內(nèi)，將初審意見和全部申請材料逐級報送有審批權(quán)限的旅游行政管理部門審批。

　　設(shè)立國際旅行社，按照國家有關(guān)規(guī)定報經(jīng)批準(zhǔn)后，應(yīng)當(dāng)報所在地的市、縣（市）旅游行政管理部門備案。

　　第五條　旅行社在本市行政區(qū)域內(nèi)設(shè)立分社的，應(yīng)當(dāng)自辦理完分社登記注冊手續(xù)之日起30日內(nèi)，向分社所在地市或者縣（市）旅游行政管理部門備案，接受所在地旅游行政管理部門的監(jiān)督管理。

　　第六條　鼓勵旅行社按現(xiàn)代企業(yè)制度組建公司，推行大型旅行社集團(tuán)化，中型旅行社專業(yè)化和小型旅行社網(wǎng)絡(luò)化。

　　鼓勵旅行社開發(fā)以我市為旅游目的地的特色旅游項目和旅游經(jīng)營品牌，發(fā)展自主知識產(chǎn)權(quán)，提升我市旅行社業(yè)的市場競爭力。

　　第七條　旅行社在本市行政區(qū)域內(nèi)設(shè)立的不具有法人資格的門市部，業(yè)務(wù)范圍應(yīng)當(dāng)在設(shè)立社的業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍之內(nèi)，為設(shè)立社提供咨詢、宣傳和招徠游客服務(wù)。

　　旅行社門市部應(yīng)當(dāng)與設(shè)立社統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務(wù)、統(tǒng)一組團(tuán)和導(dǎo)游安排、統(tǒng)一旅游線路和產(chǎn)品。

　　第八條　旅行社設(shè)立門市部應(yīng)當(dāng)自完成工商注冊登記手續(xù)之日起30日內(nèi)持下列資料向所在地市或者縣（市）旅游行政管理部門備案：

　?。ㄒ唬┰O(shè)立社的備案報告；

　　（二）旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證復(fù)印件；

　　（三）門市部經(jīng)理任命書、履歷表、身份證復(fù)印件、門市部經(jīng)理與旅行社簽訂的正式勞動合同。

　　第九條　旅行社應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化自身管理，建立培訓(xùn)制度、安全生產(chǎn)責(zé)任制度、統(tǒng)計工作制度、網(wǎng)絡(luò)信息化管理制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。

　　第十條　旅行社應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)本社從業(yè)人員的法制教育、安全教育、專業(yè)知識教育和職業(yè)技能，配備專門安全管理人員，加強(qiáng)安全管理工作。

　　旅行社應(yīng)當(dāng)設(shè)置專（兼）職服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，對從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核和監(jiān)督檢查。

　　第十一條　旅行社應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場所醒目位置放置旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證和旅行社服務(wù)質(zhì)量等級標(biāo)牌和本社導(dǎo)游人員公示欄，并將旅游價格、導(dǎo)游服務(wù)費及其他服務(wù)性收費明碼標(biāo)價。

　　第十二條　旅行社應(yīng)當(dāng)建立旅游業(yè)務(wù)檔案，業(yè)務(wù)檔案包括出團(tuán)計劃書、導(dǎo)游派出單、導(dǎo)游帶團(tuán)日志、客戶資料、旅游合同、團(tuán)款結(jié)算單、《旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡》等。

　　第十三條　旅行社應(yīng)當(dāng)聘用具有導(dǎo)游資格的導(dǎo)游人員從事導(dǎo)游活動。旅行社聘用兼職導(dǎo)游人員從事旅游活動的，應(yīng)當(dāng)與導(dǎo)游人員服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂聘用手續(xù)。

　　旅行社應(yīng)當(dāng)與聘用的導(dǎo)游人員按照國家規(guī)定簽訂書面勞動合同，及時為導(dǎo)游人員辦理社會統(tǒng)籌，按時支付導(dǎo)游人員工資。導(dǎo)游人員工資標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)與其服務(wù)質(zhì)量等級相一致，不得低于全市最低工資標(biāo)準(zhǔn)。

　　第十四條　旅行社發(fā)布業(yè)務(wù)廣告，應(yīng)當(dāng)注明旅行社名稱和經(jīng)營許可證號；刊登相關(guān)榮譽稱號的，應(yīng)當(dāng)注明獲得榮譽稱號的年度和全稱。廣告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，不得進(jìn)行虛假和超出經(jīng)營范圍的廣告宣傳。

　　旅游業(yè)務(wù)廣告對旅游服務(wù)價格和收費有表示的，應(yīng)當(dāng)明確價格和收費所包含的項目、檔次或標(biāo)準(zhǔn)。

　　第十五條　旅行社不得委托未取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營資格的單位或者個人代理或者變相代理旅游業(yè)務(wù)。

　　第十六條　旅行社組織旅游者旅游時，應(yīng)當(dāng)與旅游者訂立書面旅游合同，旅游合同應(yīng)當(dāng)包括行程安排、服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、購物次數(shù)與時間、價格標(biāo)準(zhǔn)、自費項目、違約責(zé)任、旅游意外保險等事項。

　　第十七條　旅行社組織旅游，應(yīng)當(dāng)為旅游者辦理旅游意外保險，并保證所提供的服務(wù)符合保障旅游者人身、財物安全的要求。

　　旅行社應(yīng)當(dāng)為其派出的向旅游者提供服務(wù)的導(dǎo)游人員辦理旅游意外保險。

　　第十八條　旅行社因不可抗力確需變更合同和團(tuán)隊運行計劃的，應(yīng)當(dāng)提前向旅游者做出說明，征詢游客意見。由此而增加或減少服務(wù)項目的，旅行社應(yīng)當(dāng)合理收取或退還相應(yīng)的費用。因不能成團(tuán)，將已簽約的旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社出團(tuán)時，應(yīng)當(dāng)征得旅游者書面同意。

　　第十九條　旅行社應(yīng)當(dāng)在出發(fā)前向旅游者發(fā)放與合同相符的團(tuán)隊行程及注意事項。團(tuán)隊行程應(yīng)當(dāng)載明團(tuán)隊導(dǎo)游人員聯(lián)系方式、游覽的景點及游覽時間、購物場所、食宿地點及標(biāo)準(zhǔn)、自費項目和投訴電話。注意事項應(yīng)當(dāng)載明本次出游中可能危及人身、財物安全的情況，應(yīng)當(dāng)采取的防范措施及一些日常救護(hù)常識。

　　第二十條　旅行社應(yīng)當(dāng)隨團(tuán)發(fā)放由市旅游行政管理部門統(tǒng)一印制的《旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡》，每一個團(tuán)隊監(jiān)督卡不得少于兩張，監(jiān)督卡由游客推選出來的監(jiān)督員持有，在行程結(jié)束后由游客填寫并簽名，交旅行社留存，旅行社應(yīng)當(dāng)在行程結(jié)束后1個工作日內(nèi)，將《旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡》報所在地旅游行政管理部門存檔。

　　《旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡》不得復(fù)制、仿制，不得擅自損毀。

　　第二十一條　旅行社應(yīng)當(dāng)制定安全應(yīng)急預(yù)案。發(fā)生重大旅游事故時，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施，避免或減少旅游者的損失，妥善處理善后事宜，并立即向事故發(fā)生地和注冊地旅游行政管理部門報告。

　　第二十二條　旅行社實行等級評定制度。等級評定標(biāo)準(zhǔn)由市旅游行政管理部門制定。分級評定由旅游協(xié)會根據(jù)評定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

　　第二十三條　市旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)定期匯總旅行社在行業(yè)管理、商業(yè)信譽、服務(wù)質(zhì)量、旅游安全、服務(wù)質(zhì)量等級等方面的情況，并對外公布。

　　第二十四條　旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對旅行社的業(yè)務(wù)檔案、旅游安全、資格認(rèn)證、服務(wù)質(zhì)量、對外報價等情況的監(jiān)督檢查。也可以根據(jù)需要，派出質(zhì)量監(jiān)督檢查員隨旅游團(tuán)隊對整個旅游活動進(jìn)行全程的動態(tài)監(jiān)督，及時糾正或查處旅行社的違法行為。

　　第二十五條　旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)建立投訴處理機(jī)制。公布投訴電話或其他接受投訴的渠道。旅游行政管理部門對游客或其他公眾的投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真處理，對已受理的投訴案件，能當(dāng)場處理的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場處理。不能當(dāng)場處理的，應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)辦理完畢，并書面通知投訴人。

　　第二十六條　實行旅行社及其法定代表人重大安全事故責(zé)任追究制。旅行社及其從業(yè)人員違法違規(guī)造成的重大安全事故的，依照《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》等的規(guī)定，依法處罰并追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

　　第二十七條　旅行社違反本辦法的行為，按照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定處罰。

　　第二十八條　旅游行政管理部門及其工作人員玩忽職守、不依法行使職權(quán)的，由有權(quán)機(jī)關(guān)依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究其刑事責(zé)任。

　　第二十九條　本辦法自2007年1月1日起施行。

鄭州市導(dǎo)游人員監(jiān)督管理辦法

　　第一條　為進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游隊伍建設(shè)，規(guī)范導(dǎo)游活動，保障旅游者和導(dǎo)游人員的合法權(quán)益，依據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》、《鄭州市旅游業(yè)管理條例》和《導(dǎo)游人員管理實施辦法》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實際，制定本辦法。

　　第二條　導(dǎo)游人員是指依法取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

　　第三條　導(dǎo)游人員實行分級管理。

　　市旅游行政管理部門是本市導(dǎo)游人員的行政主管部門，負(fù)責(zé)在本市注冊和進(jìn)入本市行政區(qū)域從事導(dǎo)游活動的導(dǎo)游人員的監(jiān)督管理工作。

　　縣（市）旅游行政管理部門負(fù)責(zé)在本行政區(qū)域內(nèi)從事導(dǎo)游活動的導(dǎo)游人員的管理工作。

　　區(qū)旅游行政管理部門負(fù)責(zé)在本行政區(qū)域內(nèi)從事導(dǎo)游活動的導(dǎo)游人員的監(jiān)督管理工作。

　　第四條　導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自身文化修養(yǎng)，恪守職業(yè)道德，強(qiáng)化服務(wù)意識，增強(qiáng)責(zé)任感，努力提高服務(wù)水平和職業(yè)技能。

　　第五條　導(dǎo)游人員有獲得勞動報酬和社會保障的權(quán)利。

　　導(dǎo)游人員依法執(zhí)業(yè)受法律保護(hù)。旅游行政管理部門和有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時調(diào)查處理侵犯導(dǎo)游人員合法權(quán)益的申訴和控告。

　　第六條　導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)與旅行社簽訂勞動合同，勞動合同應(yīng)當(dāng)明確導(dǎo)游人員的工資標(biāo)準(zhǔn)和支付方式。

　　第七條　旅行社應(yīng)當(dāng)為導(dǎo)游人員建立誠信檔案，誠信檔案包括導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量等級、從業(yè)及被投訴情況、導(dǎo)游證年檢情況、獎懲情況等事項。

　　誠信檔案應(yīng)當(dāng)對外公布。

　　第八條　導(dǎo)游人員有下列行為之一，予以獎勵：

　?。ㄒ唬臉I(yè)活動表現(xiàn)突出，在中央級主流媒體上公開報道或在全國范圍內(nèi)公開表彰，提高鄭州市聲譽的；

　　（二）進(jìn)入國家級優(yōu)秀導(dǎo)游員序列的；

　?。ㄈ┰趯?dǎo)游大賽或者其他重要賽式上獲得全省前10名及全市前3名的。

　　第九條　導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量實行等級評定制度，等級評定標(biāo)準(zhǔn)由市旅游行政管理部門制定。等級評定由旅游協(xié)會根據(jù)評定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，等級評定結(jié)果向社會公開。

　　第十條　導(dǎo)游人員從事導(dǎo)游活動應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證，不得遮掩，導(dǎo)游證醒目位置應(yīng)標(biāo)明服務(wù)質(zhì)量等級標(biāo)志。

　　第十一條　導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動，應(yīng)當(dāng)經(jīng)旅行社委派，并隨身攜帶旅行社出具的任務(wù)接待單。

　　導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照已確定的接待計劃，安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加或者減少旅游項目，不得擅自更改行程及游覽時間，不得擅自中止導(dǎo)游活動。

　　第十二條　導(dǎo)游人員從事導(dǎo)游活動時，應(yīng)當(dāng)攜帶由市旅游行政管理部門統(tǒng)一編號的《導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡》。《導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡》由所服務(wù)的旅游者填寫并簽名，導(dǎo)游活動結(jié)束后1個工作日內(nèi)，由旅游者或者導(dǎo)游人員交派出機(jī)構(gòu)留存，再由派出機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交派出機(jī)構(gòu)所在地的旅游行政管理部門。

　　《導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡》的保存時間不得低于兩年。

　　第十三條　導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者做出真實說明和明確警示。發(fā)生安全事故時，應(yīng)立即組織旅游者采取自救互救措施，并向事故發(fā)生地110、120聯(lián)系救助，同時，向委派的旅行社和地接社報告。

　　第十四條　導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動，不得有損害鄭州形象和名譽的言行，不得擅自增加購物場所或購物次數(shù)，不得索取小費和收受回扣。

　　第十五條　導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中，侵害旅游者合法權(quán)益，或者因自身原因給旅游者造成重大危害或重大損失的，除按《導(dǎo)游人員管理實施辦法》規(guī)定，扣除相應(yīng)分值外，還應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　第十六條　旅游行政管理部門應(yīng)加強(qiáng)對導(dǎo)游人員從業(yè)活動的監(jiān)督，對外公布投訴電話、電子郵箱等監(jiān)督渠道，及時處理對導(dǎo)游人員的投訴。

　　第十七條　旅游行政管理部門對旅游者對導(dǎo)游人員的投訴，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場處理。不能當(dāng)場處理的，按照下列程序處理：

　?。ㄒ唬┞糜涡姓芾聿块T接到投訴后，應(yīng)當(dāng)立即審查。符合受理條件的，應(yīng)于受理后7日內(nèi)立案，下達(dá)《旅游投訴受理通知書》；不符合受理條件的，書面告知投訴者，并說明理由。

　?。ǘα傅耐对V事項，旅游行政管理部門應(yīng)進(jìn)行調(diào)查，形成書面調(diào)查報告。調(diào)查時，調(diào)查人員不得少于兩人。

　?。ㄈ┞糜涡姓芾聿块T在查清事實的基礎(chǔ)上對投訴事項進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解達(dá)成一致意見的，制作調(diào)解書。達(dá)不成一致意見的，應(yīng)在查明事實，分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，作出處理。

　?。ㄋ模┞糜涡姓芾聿块T作出投訴處理決定書，并在作出決定之日起15日內(nèi)送達(dá)雙方當(dāng)事人。

　　第十八條　旅游行政管理機(jī)關(guān)在作出投訴處理決定時，可依法對導(dǎo)游人員進(jìn)行處罰，導(dǎo)游人員對行政處罰決定不服的，可以依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟。

　　第十九條　本辦法自2007年1月1日起施行。