各省、自治區(qū)、直轄市分行，計劃單列市、經(jīng)濟(jì)特區(qū)分行，沈陽市、長春市、哈爾濱市、南京市、武漢市、廣州市、成都市、西安市、杭州市、濟(jì)南、浦東分行，總行營業(yè)部：

　　為加強(qiáng)信用卡風(fēng)險管理，規(guī)范處理人民幣長城卡退單業(yè)務(wù)糾紛，總行特制定《中國銀行人民幣長城卡退單糾紛仲裁辦法》（暫行）?，F(xiàn)發(fā)送各分行，請遵照執(zhí)行。

　　附：

中國銀行人民幣長城卡退單糾紛仲裁辦法（暫行）

　　第一章　總則

　　第一條　為公正、合理地解決長城卡退單糾紛，維護(hù)發(fā)卡行、代理行、特約商戶及持卡人的合法權(quán)益，保障各方的資金安全，特制定本辦法。

　　第二條　本辦法中的退單中指發(fā)卡行與代辦行之間依據(jù)總行規(guī)定的理由與規(guī)程相互退劃信用卡單據(jù)及費(fèi)用的過程和結(jié)果。

　　第三條　各級行應(yīng)以中國銀行整體利益為出發(fā)點(diǎn)，友好協(xié)商處理退單業(yè)務(wù)，經(jīng)雙方協(xié)商未達(dá)成協(xié)議的應(yīng)提交給當(dāng)?shù)氐氖⌒?，由省行出面協(xié)調(diào)，如果省行協(xié)調(diào)仍然無效，應(yīng)以特別慎重態(tài)度由省行向總行提請最后仲裁。省內(nèi)退單糾紛由省行參照本辦法協(xié)調(diào)處理。

　　第四條　本仲裁辦法依據(jù)《長城卡業(yè)務(wù)手冊》及有關(guān)文件規(guī)定制定。

　　第二章　仲裁條款

　　第五條　超限額未要授權(quán)或超限額向發(fā)卡行申請授權(quán)遭拒絕，擅自辦理信用卡交易，造成款項無法收回，其經(jīng)濟(jì)損失由代辦行或商戶承擔(dān)。

　　第六條　簽購單上無持卡人簽字，持卡人拒絕付款的，其經(jīng)濟(jì)損失由代辦行或商戶承擔(dān)。

　　第七條　為逃避授權(quán)，明顯系分單交易而造成透支，使發(fā)卡行無法收回款項，其經(jīng)濟(jì)損失由代辦行或商戶承擔(dān)。

　　第八條　漏壓卡或單據(jù)上卡號不清，使發(fā)卡行無法查明持卡人造成的經(jīng)濟(jì)損失由代辦行或商戶承擔(dān)。

　　第九條　代辦行超過交易日10個工作日（以聯(lián)行報單日期為準(zhǔn)）遞交的單據(jù)而造成的經(jīng)濟(jì)損失由代辦行承擔(dān)。

　　第十條　單據(jù)上系漏填持卡人身份證號碼、簽字明顯不符而遭退單，經(jīng)發(fā)行與持卡人聯(lián)系，持卡人不同意付款，為此而造成的經(jīng)濟(jì)損失由代辦行或商戶承擔(dān)。

　　第十一條　凡屬過期卡交易，經(jīng)同持卡人聯(lián)系后，持卡人拒絕付款，以經(jīng)發(fā)卡行盡力協(xié)助追索而確實無法收回的，所造成的經(jīng)濟(jì)損失由代辦行或商戶承擔(dān)。

　　第十二條　持卡人掛失前及掛失當(dāng)天所引起的經(jīng)濟(jì)損失，由持卡人本人承擔(dān)。

　　第十三條　特約商戶向簽約行提交簽購單超過7個工作日及違反“協(xié)議”操作規(guī)程和有關(guān)規(guī)定造成的經(jīng)濟(jì)損失由商戶承擔(dān)。

　　第十四條　對確認(rèn)偽造和有涂改痕跡的信用卡，代辦行或商戶在受理時沒能辨別出來的，所造成經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)由代辦行或商戶全部或部分承擔(dān)。

　　第十五條　冒用卡的卡號在15天前沒有刊登上“長城卡注銷名單”或總行沒有下發(fā)“緊急止付令”的情況下，造成的經(jīng)濟(jì)損失由發(fā)卡行或持卡人承擔(dān)；冒用卡屬沒有按有關(guān)收卡程序辦理或簽購單有明顯問題而造成的經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)由代辦行或商戶全部或部分承擔(dān)。

　　第十六條　持卡人在長城卡申請表上的預(yù)留簽字、卡背面簽字及簽購單上的簽字應(yīng)采用相同簽樣字跡，否則產(chǎn)生的損失由持卡人承擔(dān)。

　　第十七條　為避免雙方聯(lián)行報單丟失而產(chǎn)生的糾紛，各發(fā)卡行對5萬元以上的大額授權(quán)，如20天內(nèi)尚未收到清算單據(jù)，應(yīng)主動向代辦行發(fā)出查詢，代辦行應(yīng)及時簽復(fù)，如不查詢造成的經(jīng)濟(jì)損失由發(fā)卡行承擔(dān)；如代辦行不予明確答復(fù)，造成的經(jīng)濟(jì)損失由代辦行承擔(dān)。

　　第十八條　對于尚無仲裁結(jié)果，而持卡人要求清戶的，發(fā)卡行必須在總行裁決后待持卡人結(jié)清一切未了帳項，并經(jīng)核對持卡人帳戶無誤后，方可辦理清戶，否則，造成的經(jīng)濟(jì)損失由發(fā)卡行承擔(dān)。

　　第十九條　持卡人在異地掛失時，代辦行應(yīng)嚴(yán)格按操作規(guī)程辦理，因代辦行沒有按規(guī)定通知發(fā)卡行而造成的經(jīng)濟(jì)損失由代辦行承擔(dān)；由于發(fā)卡行沒有及時電傳上報總行信用卡部而造成的經(jīng)濟(jì)損失由發(fā)卡行承擔(dān)。

　　第二十條　退單處理周期：各代辦行必須自交易之日起10個工作日內(nèi)（以聯(lián)行報單日期為準(zhǔn)）將單據(jù)遞交給發(fā)卡行；發(fā)卡行接到代辦行劃轉(zhuǎn)的單據(jù)后，如需拒付應(yīng)自代辦行劃轉(zhuǎn)之日起（以報單日期為準(zhǔn)）20天內(nèi)做第一次退單；代辦行接發(fā)卡行第一次退單，如認(rèn)為有必要做第二次遞交，應(yīng)自發(fā)卡行退單之日起（以報單日期為準(zhǔn)）20天之內(nèi)將原始單據(jù)及補(bǔ)充文件退劃發(fā)卡行；發(fā)卡行接代辦行第二次遞交的有關(guān)單據(jù)和文件后，如仍然認(rèn)為責(zé)任在代辦行及其特約商戶，應(yīng)自代辦行第二次遞交之日起（以報單日期為準(zhǔn)）15天內(nèi)做第二次退單；代辦行接發(fā)卡行第二次退單，若認(rèn)為責(zé)任仍在發(fā)卡行，可自發(fā)卡行第二次退單之日起（以報單日期為準(zhǔn)）20天內(nèi)由省行向總行提出仲裁，并將仲裁申請報告副本寄給發(fā)卡行，發(fā)卡行對仲裁申請報告有補(bǔ)充意見的，應(yīng)將補(bǔ)充材料在10天之內(nèi)（以郵戳為準(zhǔn)）以特快專遞發(fā)至總行信用卡部。沒有按規(guī)定要求處理，造成的經(jīng)濟(jì)損失由有關(guān)當(dāng)事行承擔(dān)。總行自收到代辦行投訴之日起將在45天內(nèi)做出仲裁。為防止仲裁材料在郵途中丟失，投訴行在45天后未收到總行仲裁結(jié)果的，請主動與總行聯(lián)系。

　　第二十一條　凡本條例未涉及糾紛，由總行另行裁決。

　　第三章　附則

　　第二十二條　為便于總行了解詳細(xì)過程，正確處理退單糾紛，投訴行應(yīng)提交以下文字材料：

　　1.仲裁申請表；

　　2.退單經(jīng)過的詳細(xì)文字說明材料；

　　3.有關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)的影印件；

　　4.有關(guān)證明材料的影印件；

　　5.持卡人原簽字影印件。

　　提供的材料，要求一次性提供，內(nèi)容真實、完整、字跡清晰，否則總行將退回不予處理。

　　第二十三條　本辦法之規(guī)定內(nèi)容與今后發(fā)文內(nèi)容有悖，以發(fā)文為準(zhǔn)。

　　第二十四條　仲裁報告請寄往中國銀行總行信用卡部。

　　地址：北京市阜成門內(nèi)大街410號郵政編碼：100818

　　第二十五條　本辦法由中國銀行總行信用卡部制定、修改和解釋。

　　第二十六條　本辦法自1996年8月1日起施行。

　　附表：退單糾紛仲裁申請表（略）