各省、自治區(qū)、直轄市和計劃單列市國家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局，揚州稅務(wù)進(jìn)修學(xué)院，局內(nèi)各單位：

　　為落實全國稅收征管工作會議精神，推動和規(guī)范納稅服務(wù)工作，提高稅收征管質(zhì)量和效率，總局在廣泛調(diào)查研究和充分征求意見的基礎(chǔ)上，制定了《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

　　各級稅務(wù)機關(guān)要結(jié)合本地稅收征管工作的實際，認(rèn)真貫徹落實《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》，執(zhí)行中遇有問題，請及時反饋總局（征收管理司）。

　　國家稅務(wù)總局
二○○五年十月十六日

　　納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）

　　第一章  總則

　　第一條  為規(guī)范和優(yōu)化納稅服務(wù)，健全納稅服務(wù)體系，加強稅收征管，保護納稅人合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》及《中華人民共和國稅收征收管理法實施細(xì)則》的有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)范。

　　第二條  本規(guī)范所稱納稅服務(wù)，是指稅務(wù)機關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中，向納稅人提供的服務(wù)事項和措施。

　　納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)行政行為的組成部分，是促進(jìn)納稅人依法誠信納稅和稅務(wù)機關(guān)依法誠信征稅的基礎(chǔ)性工作。

　　第三條  納稅服務(wù)以聚財為國、執(zhí)法為民為宗旨，堅持依法、無償、公平、公正的原則，促進(jìn)納稅遵從，提高稅收征管質(zhì)量和效率，保護納稅人合法權(quán)益。

　　第四條  稅務(wù)機關(guān)要堅持公開辦稅制度。公開內(nèi)容主要有：納稅人的權(quán)利和義務(wù)；稅收法律、法規(guī)和政策；管理服務(wù)規(guī)范；稅務(wù)檢查程序；稅務(wù)違法處罰標(biāo)準(zhǔn)；稅務(wù)干部廉潔自律有關(guān)規(guī)定；受理納稅人投訴部門和監(jiān)督舉報電話；稅務(wù)人員違反規(guī)定的責(zé)任追究；稅務(wù)行政許可項目和非許可行政審批項目；稅務(wù)行政收費標(biāo)準(zhǔn)；納稅信用等級評定的程序、標(biāo)準(zhǔn)；實行定期定額征收的納稅人稅額核定情況等。

　　第五條  國家稅務(wù)局與地方稅務(wù)局應(yīng)當(dāng)加強協(xié)作配合，互通信息，積極開展聯(lián)合檢查，共同辦理稅務(wù)登記和評定納稅信用等級。

　　稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)加強與工商、銀行及其他部門協(xié)調(diào)配合，共享信息資源。

　　第六條  稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)依法行使稅收執(zhí)法權(quán)，不得指定稅務(wù)代理，不得刁難納稅人，不得濫用職權(quán)。

　　第七條  稅務(wù)機關(guān)的征收管理部門或納稅服務(wù)專門工作機構(gòu)負(fù)責(zé)納稅服務(wù)的組織、協(xié)調(diào)和管理，稅務(wù)機關(guān)直接面向納稅人的部門或機構(gòu)具體辦理納稅服務(wù)的有關(guān)事宜。

　　納稅服務(wù)專門工作機構(gòu)，是指地方稅務(wù)局系統(tǒng)成立的專門為納稅人服務(wù)的工作機構(gòu)。

　　稅務(wù)機關(guān)直接面向納稅人的部門或機構(gòu)，是指辦稅服務(wù)廳，納稅服務(wù)專門工作機構(gòu)，負(fù)責(zé)稅源管理、稅務(wù)檢查、稅收法律救濟等事項的部門和機構(gòu)。

　　第二章  納稅服務(wù)內(nèi)容

　　第八條  稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)廣泛、及時、準(zhǔn)確地向納稅人宣傳稅收法律、法規(guī)和政策，普及納稅知識。根據(jù)納稅人的需求，運用稅收信息化手段，提供咨詢服務(wù)、提醒服務(wù)、上門服務(wù)等多種服務(wù)。

　　第九條  稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定及時對設(shè)立登記、納稅申報、涉稅審批等事項進(jìn)行提示，對逾期稅務(wù)登記責(zé)令限期改正、申報納稅催報催繳等事項進(jìn)行通知，對欠稅公告、個體工商戶核定稅額等事項進(jìn)行發(fā)布。

　　第十條  稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全辦稅輔導(dǎo)制度。

　　稅收管理員對于設(shè)立稅務(wù)登記、取得涉稅認(rèn)定資格的納稅人，應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行辦稅輔導(dǎo)。對于納稅信用等級較低的納稅人，給予重點辦稅輔導(dǎo)。

　　第十一條  稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)納稅人的納稅信用等級，在稅務(wù)登記、發(fā)票管理、納稅申報、稅款征收、稅務(wù)檢查、涉稅審批等方面，有針對性地提供服務(wù)，促進(jìn)稅收信用體系建設(shè)。

　　稅收管理員應(yīng)當(dāng)通過開展納稅信用等級評定管理工作，結(jié)合納稅評估，幫助納稅人加強財務(wù)核算，促進(jìn)依法誠信納稅。

　　第十二條  稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)在明確征納雙方法律責(zé)任和義務(wù)的前提下，對需要納稅服務(wù)援助的老年人員，殘疾人員，下崗人員，遭受重大自然災(zāi)害的納稅人等社會弱勢群體提供稅收援助，到納稅人生產(chǎn)、經(jīng)營場所進(jìn)行辦稅輔導(dǎo)或為其辦理有關(guān)涉稅事項。

　　有條件的稅務(wù)機關(guān)，應(yīng)當(dāng)組織開展納稅服務(wù)志愿者活動，幫助社會弱勢群體納稅人解決辦稅困難。

　　第十三條  稅務(wù)機關(guān)、稅務(wù)人員在接受納稅咨詢時，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、及時答復(fù)。對于能夠即時準(zhǔn)確解答的問題，給予當(dāng)場答復(fù)；對于不能即時準(zhǔn)確解答的問題，限時答復(fù)，并告知納稅人答復(fù)時限。

　　具體各類答復(fù)時限，由省級稅務(wù)機關(guān)規(guī)定。

　　第十四條  稅務(wù)機關(guān)要依法設(shè)置和規(guī)范涉稅審批制度，合理精簡審批程序和手續(xù)，簡化納稅人報送的涉稅資料，加強涉稅審批的事后檢查和監(jiān)督。

　　第十五條  省級以下（含省級）稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)加強對納稅人咨詢的稅收熱點、重點和難點問題的收集、研究，及時將重大問題報告上級稅務(wù)機關(guān)。

　　第十六條　稅收管理員應(yīng)當(dāng)根據(jù)管戶責(zé)任和管事要求，加強與所負(fù)責(zé)納稅人的聯(lián)系與溝通。告知納稅人聯(lián)系方式、崗位職責(zé)、服務(wù)事項和監(jiān)督方法；向納稅人提供提醒告知、宣傳咨詢、援助服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等服務(wù)方式；了解納稅人財務(wù)管理、會計核算和生產(chǎn)經(jīng)營情況；征詢和反映納稅人的意見、建議；幫助納稅人解決納稅困難。

　　第十七條  稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)規(guī)定的稅務(wù)稽查執(zhí)法的范圍、職權(quán)、依據(jù)和程序行使稅收執(zhí)法權(quán)，嚴(yán)格依法執(zhí)行稽查公開、告知制度。

　　第十八條  稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)實際情況，依法確定稽查時限。

　　第十九條  稅務(wù)機關(guān)在實施稅務(wù)稽查過程中，對當(dāng)事人提出的問題，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行耐心的解釋和說明。

　　第二十條  稅務(wù)機關(guān)在行使稅收執(zhí)法權(quán)時，應(yīng)當(dāng)依法告知納稅人具有申請稅務(wù)行政復(fù)議、提起稅務(wù)行政訴訟、請求稅務(wù)行政賠償和要求舉行聽證的權(quán)利，以及負(fù)責(zé)稅務(wù)行政復(fù)議、賠償和組織聽證的稅務(wù)機關(guān)。

　　第二十一條  負(fù)責(zé)稅務(wù)行政復(fù)議、賠償和組織聽證的稅務(wù)機關(guān)，應(yīng)當(dāng)自納稅人提出申請或要求后，依法告知納稅人申請稅務(wù)行政復(fù)議、賠償以及舉行聽證的程序、時限和相關(guān)資料等事項。

　　第二十二條  稅務(wù)機關(guān)在稅務(wù)行政復(fù)議、訴訟過程中，發(fā)現(xiàn)具體行政行為有明顯錯誤的，應(yīng)當(dāng)及時變更或撤銷。

　　稅務(wù)機關(guān)對于依法應(yīng)當(dāng)給予稅務(wù)行政賠償?shù)募{稅人，要按照法律、法規(guī)的規(guī)定，及時、足額地給予賠償。

　　第三章 辦稅服務(wù)廳

　　第二十三條  辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機關(guān)為納稅人辦理涉稅事項，提供納稅服務(wù)的機構(gòu)或場所。

　　稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)稅收征管工作需要和便利納稅人的原則，合理設(shè)置辦稅服務(wù)廳，并加強辦稅服務(wù)廳與其他部門和單位的業(yè)務(wù)銜接。

　　第二十四條  辦稅服務(wù)廳受理或辦理的主要工作事項：稅務(wù)登記，納稅申報，稅款征收，發(fā)票發(fā)售、繳銷、代開，涉稅審核（批）文書，稅收咨詢，辦稅輔導(dǎo)，稅收資料發(fā)放。

　　第二十五條  辦稅服務(wù)廳設(shè)置申報納稅、發(fā)票管理、綜合服務(wù)三類窗口。稅源和納稅人較少的辦稅服務(wù)廳，可以結(jié)合實際設(shè)置申報納稅、綜合服務(wù)兩類窗口或一類綜合窗口。

　　申報納稅窗口受理或辦理的主要工作事項：各稅種的申報和審核事項；征收稅款、滯納金和罰款；減、免、退稅申請；延期申報、延期繳納稅款申請；采集、審核和處理有關(guān)涉稅數(shù)據(jù)。

　　發(fā)票管理窗口受理或辦理的主要工作事項：企業(yè)發(fā)票領(lǐng)購資格和企業(yè)銜頭發(fā)票印制申請，發(fā)票發(fā)售和代開，發(fā)票繳銷、驗舊、掛失等。

　　綜合服務(wù)窗口受理或辦理的主要工作事項：稅務(wù)登記事項，開立或變更基本存款賬戶或者其他存款賬戶賬號報告；有關(guān)稅收證明等事項；涉稅事項申請；納稅咨詢與辦稅輔導(dǎo)。

　　第二十六條  辦稅服務(wù)廳應(yīng)當(dāng)合理確定申報納稅、發(fā)票管理、綜合服務(wù)窗口的數(shù)量，明確崗位職責(zé)和工作流程。

　　辦稅服務(wù)廳在納稅申報期內(nèi)，應(yīng)當(dāng)采取有效措施，引導(dǎo)納稅人分時段申報納稅。并根據(jù)辦稅業(yè)務(wù)量，合理調(diào)整申報納稅窗口及崗位，節(jié)省納稅人辦稅時間。

　　第二十七條  辦稅服務(wù)廳實行“一站式”服務(wù)，全程服務(wù)，預(yù)約服務(wù)，提醒服務(wù)和首問責(zé)任等制度。

　　“一站式”服務(wù)是指集中受理或辦理納稅人需要到稅務(wù)機關(guān)辦理的各種涉稅事項。

　　全程服務(wù)是指受理納稅人辦稅事宜后，通過內(nèi)部運行機制，為納稅人提供包括受理、承辦、回復(fù)等環(huán)節(jié)的服務(wù)。

　　預(yù)約服務(wù)是指根據(jù)納稅人需求，在征納雙方約定時間內(nèi)，為納稅人辦理涉稅事項的服務(wù)。

　　提醒服務(wù)是指在納稅人發(fā)生納稅義務(wù)或履行稅收法律責(zé)任之前，提醒納稅人及時辦理涉稅事項的服務(wù)。

　　首問責(zé)任是指第一個受理納稅人辦稅事宜的稅務(wù)人員負(fù)責(zé)為納稅人答疑或指引，不得以任何借口推諉。

　　第二十八條  稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)從實際出發(fā)，提供上門申報、郵寄申報、電話申報、網(wǎng)上申報、銀行網(wǎng)點申報等多元化申報納稅方式，由納稅人自愿選擇。有條件的地方，應(yīng)當(dāng)積極推行納稅人自行選擇辦稅服務(wù)廳的方式，辦理涉稅事項。

　　第二十九條  辦稅服務(wù)廳稅務(wù)人員應(yīng)當(dāng)著裝上崗，掛牌服務(wù)，語言文明，舉止莊重，提倡講普通話；準(zhǔn)確掌握稅收業(yè)務(wù)和計算機操作技能；出具稅務(wù)文書要程序合法、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、內(nèi)容完整、格式規(guī)范、字跡清晰。

　　第三十條  辦稅服務(wù)廳應(yīng)當(dāng)設(shè)置辦稅指南、公告欄、表證單書填寫樣本、舉報箱等，提供紙張、筆墨及其他辦公用品。有條件的辦稅服務(wù)廳，可以設(shè)置電子觸摸屏、顯示屏、納稅人自助服務(wù)區(qū)域、排隊叫號系統(tǒng)、復(fù)印機、IC卡電話、飲水機等。

　　第三十一條  對于依法可以在辦稅服務(wù)廳內(nèi)即時辦結(jié)的涉稅事項，稅務(wù)人員經(jīng)審核，在符合規(guī)定的情況下即時辦理。對于不能在辦稅服務(wù)廳內(nèi)即時辦結(jié)的涉稅事項，限時辦結(jié)，并告知納稅人辦理時限。

　　即辦事項、限辦事項及辦理時限，由省級稅務(wù)機關(guān)確定，并報國家稅務(wù)總局備案。

　　第四章  12366納稅服務(wù)熱線和稅務(wù)網(wǎng)站

　　第三十二條  國家稅務(wù)局和地方稅務(wù)局應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一設(shè)置12366納稅服務(wù)熱線，共享號碼資源，不得變相更改。

　　12366納稅服務(wù)熱線以自動語音和人工座席為主要方式，涵蓋納稅咨詢、辦稅指南、涉稅舉報、投訴監(jiān)督等服務(wù)功能。

　　第三十三條  12366納稅服務(wù)熱線應(yīng)當(dāng)以市內(nèi)通話費為通信資費標(biāo)準(zhǔn)。稅務(wù)機關(guān)不得向撥打12366納稅服務(wù)熱線的納稅人直接或變相收取任何費用。

　　第三十四條  省級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)規(guī)范和完善稅務(wù)網(wǎng)站的納稅咨詢、辦稅指南、網(wǎng)上辦稅、涉稅公告和公示、投訴舉報等服務(wù)功能，加強與納稅人互動，及時更新服務(wù)內(nèi)容，準(zhǔn)確發(fā)布涉稅信息。

　　上級稅務(wù)機關(guān)與下級稅務(wù)機關(guān)的網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)相互鏈接。

　　第三十五條  稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門稅務(wù)人員負(fù)責(zé)12366納稅服務(wù)熱線和稅務(wù)網(wǎng)站的納稅服務(wù)工作，明確職責(zé)，規(guī)范流程。

　　第三十六條  稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)共享12366納稅服務(wù)系統(tǒng)、稅務(wù)網(wǎng)站、稅收管理信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資源，建立和完善12366納稅服務(wù)熱線與稅務(wù)網(wǎng)站共同應(yīng)用的稅收法規(guī)庫和納稅咨詢問題庫。

　　第三十七條  稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)加強對12366納稅服務(wù)熱線和稅務(wù)網(wǎng)站納稅服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析、維護和管理，提高涉稅事項答復(fù)準(zhǔn)確率。

　　第五章 考核與監(jiān)督

　　第三十八條  稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全納稅服務(wù)質(zhì)量考核機制，堅持定量考核和定性考核、定期考核與日?？己讼嘟Y(jié)合。

　　第三十九條  稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)本規(guī)范，明確納稅服務(wù)崗位職責(zé)和考核評價標(biāo)準(zhǔn)，建立和完善納稅服務(wù)考核指標(biāo)體系。

　　第四十條　稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)加強納稅服務(wù)培訓(xùn)，提高納稅服務(wù)人員的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　第四十一條  稅務(wù)機關(guān)要將納稅服務(wù)作為稅收工作年度考核的重要內(nèi)容，分級負(fù)責(zé)。

　　上級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)對下級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)工作進(jìn)行考核和監(jiān)督。

　　對于納稅服務(wù)工作成績顯著的單位和個人，予以表彰。對于納稅服務(wù)工作較差的單位和個人，予以批評。對于未依法為納稅人提供納稅服務(wù)行為的，責(zé)令限期改正，并追究相關(guān)責(zé)任。

　　第四十二條  稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全納稅人及社會各界對納稅服務(wù)工作的評議評價制度，完善監(jiān)督機制。有條件的地方，可以采取第三方評價或監(jiān)督的方式。

　　第三方，是指獨立于征納雙方之外的機構(gòu)或有關(guān)專家、社會人士。

　　稅務(wù)機關(guān)直接面向納稅人的部門或機構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)作配合，建立對納稅人的定期回訪制度。

　　第六章  附則

　　第四十三條  各省、自治區(qū)、直轄市和計劃單列市國家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局可根據(jù)本規(guī)范制定具體實施辦法，并報國家稅務(wù)總局備案。

　　第四十四條  本規(guī)范由國家稅務(wù)總局負(fù)責(zé)解釋。

　　第四十五條  本規(guī)范自2005年11月1日起試行。