各省轄市國家稅務(wù)局，鞏義、項城、永城、固始、鄧州、中牟縣（市）國家稅務(wù)局：

　　為了加強我省12366納稅服務(wù)工作，優(yōu)化納稅服務(wù)質(zhì)量，進一步拓寬征納雙方信息溝通渠道，提高納稅人滿意度，省局對現(xiàn)有12366熱線平臺系統(tǒng)實施了升級建設(shè)，建立了以省局為中心、業(yè)務(wù)覆蓋全省范圍的省級集中加遠程坐席模式的12366呼叫中心系統(tǒng)。省局在前期新鄉(xiāng)、信陽試運行的基礎(chǔ)上，計劃于2008年1月起分期分批在全省上線運行?，F(xiàn)將有關(guān)事項和要求通知如下：

　　一、充分認識推行省級集中加遠程坐席模式的背景和意義

　　我省自2002年以來，相繼在各省轄市建成、開通了12366熱線服務(wù)平臺。該平臺采用分散構(gòu)建模式，在全省18個市局分別設(shè)置和管理。 熱線系統(tǒng)運行以來，各地12366納稅服務(wù)中心圍繞稅收中心工作，不斷強化人員服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，使12366納稅服務(wù)熱線愈來愈受到了納稅人的認可，提升了稅務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)形象和在社會公眾中的影響力。

　　但是，隨著納稅服務(wù)工作的逐漸深入和提升，現(xiàn)有的12366熱線服務(wù)工作存在著越來越明顯的問題：一是平臺設(shè)備、技術(shù)老化，運行不穩(wěn)定，難以滿足日益增長的話務(wù)量和服務(wù)需求。二是由于各平臺處于分散、獨立狀態(tài)，省局介入力度弱，不利于全省統(tǒng)一監(jiān)控管理，未形成有效的縱向（上下級之間）和橫向（同級部門之間）的一體化運作，難以發(fā)揮整體效益。三是組織保障力度減弱，12366納稅服務(wù)中心已由2002年成立初期的18個減為現(xiàn)在的4個（鄭州、開封、商丘和濮陽），從事12366工作的人員也由過去的76人縮減為目前的33人（部分還是兼職）。但是，熱線話務(wù)受理量卻以每年75%的速度遞增。四是各地話務(wù)量不均衡、部門配合不力等問題突出。從近三年的熱線統(tǒng)計數(shù)據(jù)看，只有鄭州、洛陽、焦作和周口話務(wù)受理量是逐年遞增，部分省轄市基本持平，部分省轄市甚至逐年在減少；2007年1-11月，熱線話務(wù)量最多的鄭州市日均受理量約占全省47%，而部分省轄市日均受理量占全省的比重只有1%左右；從調(diào)查了解的情況看，各地普遍存在轉(zhuǎn)辦不暢、部門推諉、效率低下等問題。以上這些問題的存在嚴重制約了熱線服務(wù)工作的進一步有效開展。

　　為了適應(yīng)新時期對納稅服務(wù)工作的新要求，改進目前納稅服務(wù)工作的現(xiàn)狀，從硬件、軟件兩方面入手提高納稅服務(wù)質(zhì)量，增強省局的統(tǒng)一監(jiān)控和管理，省局在充分利用現(xiàn)有“金稅”三期資源的基礎(chǔ)上，建立了以省局為中心、業(yè)務(wù)覆蓋全省范圍的省級集中加遠程坐席模式的12366呼叫中心系統(tǒng)。省內(nèi)各地納稅人按照統(tǒng)一的特服號碼12366撥入后，通過電信網(wǎng)絡(luò)接入省級集中平臺，根據(jù)來電區(qū)號（或手機號段）自動選擇相應(yīng)的地區(qū)，由所屬地區(qū)的遠程坐席分別受理、答復(fù)、處理納稅人的有關(guān)事項，或根據(jù)需要轉(zhuǎn)辦到市局相關(guān)科室、基層局和省局呼叫中心。省局呼叫中心負責(zé)對全省各省轄市12366呼叫中心遠程坐席的管理、監(jiān)控、督辦，并負責(zé)各地請求支持問題的處理、轉(zhuǎn)辦（省局有關(guān)業(yè)務(wù)處室）和答復(fù)。

　　該系統(tǒng)有四個顯著特點：一是通話技術(shù)先進、軟件功能齊全，實現(xiàn)了全省數(shù)據(jù)、信息和納稅服務(wù)資源的共享。二是既加強了省局的統(tǒng)一管理、監(jiān)控和維護，又考慮到了各市存在一定的地方性稅收政策、管理規(guī)定，采用省級平臺集中加市地遠程坐席的模式便于直接解答納稅人提出的具體問題。三是實現(xiàn)了轉(zhuǎn)辦事宜在省、市、縣（區(qū)）三級的無紙化流轉(zhuǎn)、處理和答復(fù)，強化了系統(tǒng)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，提高了熱線服務(wù)質(zhì)量和系統(tǒng)的運行效率。四是資訊費用大大降低。新系統(tǒng)上線運行以后，各地不再承擔(dān)通訊線路租用費和呼出電話資費，而由省局統(tǒng)一申請、集中繳納，資費明顯節(jié)??；特別是針對納稅人而言，撥打省內(nèi)異地12366熱線不再負擔(dān)長話費用，減輕了負擔(dān)。

　　二、推行時間安排

　　12366熱線平臺的推行工作計劃分三步走：

　　第一步：新鄉(xiāng)、信陽作為12366熱線系統(tǒng)運行的試點單位，已于12月1日起試運行，目前試點情況穩(wěn)定。

　　第二步：2008年元月起在全省15個市地（鄭州除外）分期分批割接、上線運行。割接、上線時間如下：

　　第一批：割接時間：1月7日下午5點-7點；上線運行時間：1月8日；上線單位：安陽、濮陽、鶴壁；

　　第二批：割接時間：1月10日下午5點-7點；上線運行時間：1月11日；上線單位：焦作、濟源、洛陽；

　　第三批：割接時間：1月14日下午5點-7點；上線運行時間：1月15日；上線單位：商丘、開封、周口；

　　第四批：割接時間：1月17日下午5點-7點；上線運行時間：1月18日；上線單位：南陽、漯河、許昌；

　　第五批：割接時間：1月21日下午5點-7點；上線運行時間：1月22日；上線單位：三門峽、平頂山、駐馬店。

　　第三步：鑒于鄭州話務(wù)量較大，約占全省的二分之一，視網(wǎng)絡(luò)線路的運行情況擇機在鄭州割接上線運行。

　　三、推行工作要求

　　為了保證此次軟件系統(tǒng)的平穩(wěn)升級，并且確保12366納稅服務(wù)熱線工作不受影響，特提出如下要求：

　　（一）高度重視，統(tǒng)籌安排。07年7月總局專題召開了全國納稅服務(wù)工作會議，會議強調(diào)各級國稅機關(guān)要把納稅服務(wù)擺到全局工作的重要位置；07年年底，在剛剛召開的全國稅務(wù)工作會議上，總局局長肖捷又多次大篇幅講到納稅服務(wù)工作，明確將納稅服務(wù)工作將是今后一段時期稅務(wù)工作的重中之重。12366納稅服務(wù)熱線是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)納稅服務(wù)的重要渠道，是納稅人與稅務(wù)機關(guān)溝通的橋梁和紐帶，因此，各地稅務(wù)機關(guān)要務(wù)必高度重視此項工作，要以這次12366熱線平臺上線推行為契機，強化12366組織建設(shè)，進一步提升納稅服務(wù)質(zhì)量。要從機制、人員、經(jīng)費上給予充分保障。特別是沒有專職機構(gòu)和沒有專職人員的省轄市，一定要結(jié)合實際，配齊配足人員，以滿足12366熱線服務(wù)工作的需要。根據(jù)目前各地稅源情況和熱線日均受理量，我們對遠程坐席終端數(shù)量進行了配置，各市可結(jié)合自身工作情況合理確定坐席數(shù)量，于熱線正式開通運行前到位。

　　（二）明確職責(zé)，協(xié)調(diào)配合。推行納稅服務(wù)工作是一項綜合性工作，涉及到各個職能部門和基層單位。12366納稅服務(wù)熱線作為稅務(wù)部門直接服務(wù)納稅人的窗口，同樣涉及到各個職能部門和各級稅務(wù)機關(guān)。因此，各單位要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，省局以征管處，市局以征管科為牽頭部門，切實負起責(zé)任，做好組織、協(xié)調(diào)和實施工作，進一步明確各部門職責(zé)。各級各部門要加強協(xié)調(diào)溝通，遇到轉(zhuǎn)辦問題要互相支持、互相配合、形成合力，決不允許推諉扯皮。

　?。ㄈ┞鋵嵵贫?，加強監(jiān)控。為適應(yīng)全程化服務(wù)要求，進一步規(guī)范12366熱線服務(wù)行為，省局結(jié)合這次平臺建設(shè)，制定《12366納稅服務(wù)熱線服務(wù)工作規(guī)程（試行）》（隨后下發(fā)），明確了熱線服務(wù)標(biāo)準、工作職責(zé)、辦理時限和協(xié)調(diào)配合等項內(nèi)容。各地要認真落實，保證12366納稅服務(wù)工作的有效開展。省局要對熱線服務(wù)的情況進行重點監(jiān)控，圍繞話務(wù)量、答復(fù)質(zhì)量（準確率）、辦理時限、納稅人滿意度、工作規(guī)范等方面對各地12366熱線開展情況進行定期抽查和通報。

　?。ㄋ模┘訌娕嘤?xùn)，提升素質(zhì)。12366納稅服務(wù)部門對人員要求很高，既要懂業(yè)務(wù)、懂政策、有不斷學(xué)習(xí)提高的能力，又要講政治、有修養(yǎng)、具備處理疑難問題的能力。省局以后每年要至少組織一次培訓(xùn)，各地也要定期組織對熱線服務(wù)人員進行形式多樣的培訓(xùn)，凡有關(guān)業(yè)務(wù)政策等方面的培訓(xùn)要通知12366納稅服務(wù)部門參加。通過多種手段切實提高人員素質(zhì)，為國稅系統(tǒng)打造一支的“陽光信使”隊伍。

　?。ㄎ澹┘哟笮麄鳎蛟炱放?。各地應(yīng)充分利用這一新的平臺發(fā)揮納稅服務(wù)方面的作用，廣泛開展稅法宣傳、發(fā)布各項政策及新聞、制作簡報、編印宣傳資料、開展熱點調(diào)查、回訪服務(wù)等，使12366服務(wù)深入人心。省局計劃明年2月份和稅法宣傳月期間向社會大力宣傳“12366”熱線服務(wù)，各級、各單位要以積極的形式向社會廣泛宣傳12366納稅服務(wù)熱線，進行公開承諾，以便于納稅人及時了解各項服務(wù)措施，并監(jiān)督踐諾，打造河南納稅服務(wù)的良好品牌。

　　二OO七年一月二日