各省轄市國(guó)家稅務(wù)局：

　　為了進(jìn)一步提高征管質(zhì)量，優(yōu)化納稅服務(wù)，樹(shù)立良好的國(guó)稅形象，促進(jìn)國(guó)稅事業(yè)和諧健康發(fā)展，根據(jù)總局精神和省局《河南省國(guó)家稅務(wù)局關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)有關(guān)工作的意見(jiàn)》（豫國(guó)稅發(fā)[2007]124號(hào)，以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》），經(jīng)過(guò)深入調(diào)研，現(xiàn)就進(jìn)一步加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)提出幾點(diǎn)意見(jiàn)：

　　一、充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)的重要意義

　　（一）加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)是提高征管質(zhì)量的客觀需要。辦稅服務(wù)廳是縣、區(qū)級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)的內(nèi)設(shè)科室（除濮陽(yáng)市和濟(jì)源市城區(qū)辦稅服務(wù)廳為市局直屬機(jī)構(gòu)外），是各業(yè)務(wù)科室所轄稅收業(yè)務(wù)的延伸，涵蓋著稅收征管工作的起點(diǎn)和終點(diǎn)，承擔(dān)著稅務(wù)登記、稅款征收、發(fā)票發(fā)售、文書(shū)受理與傳遞等各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，擔(dān)負(fù)著征管基礎(chǔ)工作中絕大多數(shù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的錄入工作，因此，加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)已成為提高征管質(zhì)量的客觀需要。

　?。ǘ┘訌?qiáng)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)是提高服務(wù)質(zhì)量的有效載體。辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機(jī)關(guān)向納稅人提供“一站式”服務(wù)的場(chǎng)所，是納稅服務(wù)的主陣地，其地位與性質(zhì)決定了服務(wù)是其永恒的工作主題，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為新形勢(shì)下辦稅服務(wù)廳建設(shè)的內(nèi)在要求，因此，辦稅服務(wù)廳必須進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)措施，提高服務(wù)效能。

　?。ㄈ┘訌?qiáng)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)是構(gòu)建和諧征納關(guān)系的重要內(nèi)容。辦稅服務(wù)廳是搭建在納稅人和稅務(wù)機(jī)關(guān)之間的橋梁和紐帶。目前，辦稅服務(wù)廳已成為納稅人和稅務(wù)機(jī)關(guān)之間矛盾反映的集中地，也是化解征納矛盾的緩沖區(qū)，是稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人共同關(guān)注的焦點(diǎn)，因此，其建設(shè)成效直接影響著納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的滿意度，影響著征納關(guān)系的和諧。

　?。ㄋ模┘訌?qiáng)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)是樹(shù)立良好國(guó)稅形象的必然要求。辦稅服務(wù)廳直接面對(duì)納稅人，在很大程度上，辦稅服務(wù)廳工作是國(guó)稅形象的直接反映，隨著納稅人素質(zhì)和維權(quán)意識(shí)的不斷提高，對(duì)辦稅服務(wù)廳工作人員的素質(zhì)提出了更高的要求，其建設(shè)成效直接影響著國(guó)稅工作的質(zhì)量和效率，影響著國(guó)稅整體形象。

　　二、實(shí)行“五統(tǒng)一”，規(guī)范辦稅服務(wù)廳的服務(wù)內(nèi)容

　?。ㄒ唬┙y(tǒng)一服務(wù)職能。規(guī)范統(tǒng)一辦稅服務(wù)廳的服務(wù)職能，鞏固和完善“一站式”服務(wù)方式，堅(jiān)持辦稅服務(wù)廳集中受理納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理的各種涉稅事項(xiàng)。納稅人辦理的各類涉稅事項(xiàng)在辦稅服務(wù)廳相應(yīng)的窗口按照涉稅申請(qǐng)一窗受理、資料內(nèi)部流轉(zhuǎn)、及時(shí)辦結(jié)、結(jié)果一窗出具的模式完成。

　?。ǘ┙y(tǒng)一窗口設(shè)置。根據(jù)工作職責(zé)和服務(wù)事項(xiàng)，本著方便、快捷的原則，統(tǒng)一辦稅服務(wù)廳的窗口類別、職責(zé)和具體承辦的工作事項(xiàng)。辦稅服務(wù)廳按功能統(tǒng)一設(shè)置為申報(bào)征收、發(fā)票管理和綜合服務(wù)等三類服務(wù)窗口，有條件的地方也可只設(shè)置為綜合服務(wù)窗口。各基層局要結(jié)合實(shí)際，根據(jù)所轄納稅人的數(shù)量、結(jié)構(gòu)比例以及業(yè)務(wù)量的大小合理確定和及時(shí)調(diào)整窗口數(shù)量和種類，盡可能減少辦稅時(shí)間。

　?。ㄈ┙y(tǒng)一業(yè)務(wù)流程。規(guī)范統(tǒng)一辦稅服務(wù)廳承辦的全部業(yè)務(wù)事項(xiàng)的處理流程和要求，對(duì)納稅人辦理涉稅事項(xiàng)所需資料，實(shí)行“一次性”告知；對(duì)資料齊全的涉稅事項(xiàng)，予以“一次性”辦結(jié)。對(duì)能夠即時(shí)辦結(jié)的涉稅事項(xiàng)，予以即時(shí)辦結(jié)；對(duì)不能夠即時(shí)辦結(jié)的涉稅事項(xiàng)，實(shí)行全程服務(wù)并限時(shí)辦結(jié)。并嚴(yán)格按照《意見(jiàn)》要求的承諾辦理時(shí)限執(zhí)行，做到數(shù)據(jù)錄入無(wú)差錯(cuò)。省局將按照“崗責(zé)清晰，流程順暢”的要求，進(jìn)一步對(duì)基層稅務(wù)機(jī)關(guān)的主要業(yè)務(wù)處理進(jìn)行流程的梳理、優(yōu)化和整合，各單位要結(jié)合實(shí)際進(jìn)一步優(yōu)化、統(tǒng)一稅收征管業(yè)務(wù)流程，保證辦稅服務(wù)廳各崗位高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　（四）統(tǒng)一服務(wù)制度。按照《意見(jiàn)》的要求，規(guī)范統(tǒng)一辦稅服務(wù)廳公開(kāi)辦稅、首問(wèn)負(fù)責(zé)制，統(tǒng)一實(shí)行“一站式”、“一窗式”、“一城通”、“預(yù)約式”服務(wù)和“限時(shí)制”等服務(wù)制度。各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)努力把辦稅服務(wù)廳建設(shè)成為納稅人辦稅滿意的場(chǎng)所，積極改進(jìn)服務(wù)措施，公開(kāi)、公平辦稅，努力滿足納稅人的合理合法需求，切實(shí)維護(hù)其合法權(quán)益。

　?。ㄎ澹┙y(tǒng)一辦稅指南。規(guī)范統(tǒng)一辦稅服務(wù)廳各種辦稅指南的種類、具體內(nèi)容、書(shū)面格式、字體、顏色等。辦稅指南主要是根據(jù)納稅人的實(shí)際需求以及辦理頻率較高的幾類涉稅事項(xiàng)加以設(shè)置，對(duì)各類事項(xiàng)的辦理時(shí)限、報(bào)送資料、具體流程等內(nèi)容予以詳細(xì)的列示。省局將于10月份陸續(xù)制發(fā)，今后需要增印的，各市根據(jù)統(tǒng)一的內(nèi)容和樣式自行印制，有關(guān)內(nèi)容發(fā)生變動(dòng)的，省局發(fā)文進(jìn)行明確。

　　三、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，理順辦稅服務(wù)廳與各部門之間的關(guān)系

　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)辦稅服務(wù)廳工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)黨組要從思想、組織和領(lǐng)導(dǎo)上重視辦稅服務(wù)廳的規(guī)范化建設(shè)與發(fā)展，把辦稅服務(wù)廳規(guī)范建設(shè)統(tǒng)一納入基層規(guī)范化建設(shè)體系。各級(jí)負(fù)責(zé)人要把大廳的建設(shè)擺在突出位置，明確一名局領(lǐng)導(dǎo)主抓辦稅服務(wù)廳工作，辦稅服務(wù)廳主任要選拔業(yè)務(wù)素質(zhì)好、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的中層骨干擔(dān)任。

　?。ǘ┘訌?qiáng)辦稅服務(wù)廳與業(yè)務(wù)部門的工作協(xié)調(diào)。各部門要樹(shù)立“辦稅服務(wù)廳為納稅人服務(wù)，其他部門為辦稅服務(wù)廳服務(wù)”的理念，進(jìn)一步加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳與各業(yè)務(wù)部門工作的銜接與協(xié)調(diào)，建立辦稅服務(wù)廳有序、順暢的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。凡是涉及由辦稅服務(wù)廳受理的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)部門要為辦稅服務(wù)廳提供規(guī)范的受理內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的范本，并根據(jù)政策調(diào)整及時(shí)更新。除省局發(fā)文明確規(guī)定可以到業(yè)務(wù)科室受理的業(yè)務(wù)外，各業(yè)務(wù)部門和稅源管理部門不得直接受理納稅人報(bào)送的業(yè)務(wù)資料。在新政策、新業(yè)務(wù)、軟件升級(jí)等情況發(fā)生時(shí)，各業(yè)務(wù)部門要及時(shí)對(duì)大廳人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。各業(yè)務(wù)部門要及時(shí)研究解決并反饋大廳提出的問(wèn)題，不得推諉扯皮，切實(shí)為大廳提供政策和業(yè)務(wù)支持。

　?。ㄈ├眄樲k稅服務(wù)廳與稅源管理部門的工作關(guān)系。辦稅服務(wù)廳要加強(qiáng)對(duì)稅源管理部門的業(yè)務(wù)督導(dǎo)，對(duì)傳遞到稅源管理部門需要調(diào)查、核實(shí)的業(yè)務(wù)要及時(shí)督辦；稅源管理部門要對(duì)辦稅服務(wù)廳轉(zhuǎn)來(lái)的待辦事項(xiàng)要及時(shí)完成，稅收管理員要加強(qiáng)對(duì)納稅人涉稅事宜的指導(dǎo)，做好稅收政策宣傳和各類受理文書(shū)填報(bào)的輔導(dǎo)工作，提高納稅人的辦稅水平。

　　四、優(yōu)化人員配置，建立辦稅服務(wù)廳的工作激勵(lì)機(jī)制

　　（一）著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，搞好人員配備。盡可能的將年輕干部放在辦稅服務(wù)廳工作，增強(qiáng)隊(duì)伍活力。原則上新分配人員應(yīng)先到辦稅服務(wù)廳工作，以便快速了解、熟悉基本的辦稅流程和業(yè)務(wù)政策，減少適應(yīng)稅收工作的時(shí)間；注重將業(yè)務(wù)素質(zhì)較高的人員充實(shí)到辦稅服務(wù)廳。按照“三員標(biāo)準(zhǔn)”對(duì)辦稅服務(wù)人員“四熟一準(zhǔn)” （即：熟悉稅收政策；熟練業(yè)務(wù)流程；熟練掌握服務(wù)規(guī)定；熟悉服務(wù)禮儀；前臺(tái)業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確無(wú)誤）的要求，結(jié)合各窗口的業(yè)務(wù)性質(zhì)、種類、范圍在基層為辦稅服務(wù)廳選拔人才；按照“一個(gè)窗口對(duì)應(yīng)一名工作人員”和“保證窗口有序運(yùn)轉(zhuǎn)”的原則，確保人員配備的數(shù)量，要結(jié)合辦稅服務(wù)廳的工作實(shí)際，可增配1－2名補(bǔ)崗人員。實(shí)行“定崗、輪崗和擇崗”制度。通過(guò)實(shí)行組織定崗、定期輪崗和個(gè)人擇崗等形式，促進(jìn)辦稅服務(wù)廳人員的有序流動(dòng)，以滿足辦稅服務(wù)廳的工作需要。

　?。ǘV泛開(kāi)展培訓(xùn)，提高辦稅服務(wù)廳隊(duì)伍素質(zhì)。有計(jì)劃的組織各類培訓(xùn)，開(kāi)展好省、市、縣（區(qū)）三級(jí)培訓(xùn)工作，每年要有計(jì)劃地組織辦稅服務(wù)廳人員開(kāi)展好各類業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。組織開(kāi)展崗位培訓(xùn)，廣泛開(kāi)展崗位練兵和能手競(jìng)賽活動(dòng)，提倡在崗自學(xué)，加快業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。開(kāi)展各類參觀學(xué)習(xí)活動(dòng)。要有計(jì)劃的組織辦稅服務(wù)廳人員進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，拓展服務(wù)視野，提升服務(wù)效能。

　　（三）建立辦稅服務(wù)廳工作激勵(lì)機(jī)制。定期評(píng)選崗位業(yè)務(wù)能手和辦稅服務(wù)明星，樹(shù)立崗位標(biāo)兵，并適當(dāng)給予一定的精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。在辦稅服務(wù)廳長(zhǎng)期開(kāi)展“青年文明號(hào)”和“最佳辦稅服務(wù)廳”創(chuàng)建活動(dòng)。辦稅服務(wù)廳人員的工作性津貼要與辦稅服務(wù)廳人員的工作強(qiáng)度與績(jī)效實(shí)行掛鉤。對(duì)因工作中出現(xiàn)的延時(shí)服務(wù)、加班等情形，要合理安排時(shí)間進(jìn)行調(diào)休。要關(guān)心辦稅服務(wù)廳人員的實(shí)際困難，及時(shí)解決工作和生活中的后顧之憂。

　　五、優(yōu)化資源配置，為辦稅服務(wù)廳提供有力的保障

　　（一）加強(qiáng)硬件保障。按照省局、市局與縣（區(qū)）局共同負(fù)擔(dān)的方式，根據(jù)基層情況，逐步升級(jí)換代辦稅服務(wù)廳的辦公設(shè)備，各單位在分配辦公設(shè)備時(shí)要向辦稅服務(wù)廳傾斜，要優(yōu)先保障、優(yōu)先更新，并且適當(dāng)配置必需的備用設(shè)備，各單位要優(yōu)先保障辦稅服務(wù)廳用車，有條件的要為其配置專用車輛。

　?。ǘ檗k稅服務(wù)廳提供信息技術(shù)支持。各基層單位要明確一名專業(yè)人員負(fù)責(zé)辦稅服務(wù)廳辦公設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)和軟件的日常維護(hù)與保養(yǎng)，保證機(jī)器設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)處理出現(xiàn)的問(wèn)題，切實(shí)為辦稅服務(wù)廳提供技術(shù)支持。

　?。ㄈ┡Ω纳妻k稅服務(wù)廳的辦稅環(huán)境。各單位要采取積極措施，因地制宜的為工作人員和辦稅人員創(chuàng)造一個(gè)清潔、明亮、優(yōu)美的環(huán)境。要保證通風(fēng)、采光、溫度調(diào)節(jié)設(shè)備到位，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，使辦稅服務(wù)廳秩序井然，環(huán)境舒適。

　　六、拓展服務(wù)功能，為納稅人提供良好的辦稅條件

　　（一）合理分流辦稅人員，控制辦稅服務(wù)廳流量。在納稅人集中的城市分局可以增設(shè)辦稅服務(wù)場(chǎng)所，農(nóng)村分局的辦稅服務(wù)室要具備基本的稅務(wù)登記、普通發(fā)票發(fā)售、申報(bào)征收和稅務(wù)咨詢等辦稅功能，有條件的地方還可以發(fā)售專用發(fā)票及受理一般納稅人申報(bào)，在堅(jiān)持屬地管理的原則下，積極試點(diǎn)推行納稅人自行選擇辦稅服務(wù)廳的方式，實(shí)行涉稅事項(xiàng)“同城通辦”。各單位應(yīng)積極與納稅人協(xié)商，對(duì)于規(guī)模小、核算相對(duì)簡(jiǎn)單的納稅人盡量安排在納稅申報(bào)期的前半段申報(bào)納稅；對(duì)于規(guī)模大、核算相對(duì)復(fù)雜的納稅人盡量安排在納稅申報(bào)期的后半段申報(bào)納稅。對(duì)于相同規(guī)模的納稅人，可適當(dāng)定期輪換，體現(xiàn)公平，也可以轄區(qū)稅務(wù)分局（所）為單位，合理劃分申報(bào)時(shí)間，引導(dǎo)納稅人分時(shí)段申報(bào)，合理均衡地利用申報(bào)期間，控制人流高峰，避免擁擠。

　?。ǘ┰黾訉?dǎo)稅功能，維持辦稅服務(wù)廳秩序。例征期實(shí)行局領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，并在辦稅服務(wù)廳內(nèi)派專人負(fù)責(zé)引導(dǎo)納稅人辦稅。根據(jù)辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)量的實(shí)際，按照服務(wù)規(guī)范的要求，合理調(diào)配各類窗口數(shù)量。辦稅高峰時(shí)，可在辦稅服務(wù)廳內(nèi)臨時(shí)增設(shè)辦稅窗口、增派工作人員、延長(zhǎng)辦稅時(shí)間。在納稅人密集的地方，可配置“排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)”，按號(hào)分散等候，避免納稅人站立排隊(duì)。

　　（三）采取多種措施解決大廳擁擠問(wèn)題。要本著依法、自愿原則，積極推行多元化申報(bào)繳稅方式、納稅人網(wǎng)上辦理涉稅業(yè)務(wù)、“一城通”和財(cái)稅銀一體化等業(yè)務(wù)，解決辦稅難問(wèn)題；對(duì)納稅人提出的購(gòu)票申請(qǐng)，直接進(jìn)行發(fā)票驗(yàn)舊，向納稅人發(fā)售發(fā)票，之后由稅收管理員在日常巡查巡管中進(jìn)行詳細(xì)審驗(yàn)處理；也可以在辦稅服務(wù)廳設(shè)置發(fā)票驗(yàn)舊專柜，專人專職負(fù)責(zé)發(fā)票驗(yàn)舊，解決購(gòu)票難問(wèn)題。

　?。ㄋ模﹫?jiān)持辦稅公開(kāi)。辦稅服務(wù)廳要完善公開(kāi)程序，拓展公開(kāi)內(nèi)容，規(guī)范公開(kāi)形式。進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)辦稅公開(kāi)項(xiàng)目的管理，強(qiáng)化監(jiān)督制約。按照納稅人辦稅流程，明確涉稅事項(xiàng)的類別、實(shí)施依據(jù)、公開(kāi)形式、公開(kāi)范圍、公開(kāi)時(shí)間以及承辦部門等。各地要結(jié)合實(shí)際，在省局規(guī)定的辦稅公開(kāi)項(xiàng)目（隨后下發(fā)）的基礎(chǔ)上，制定本單位辦稅公開(kāi)目錄，補(bǔ)充、完善有關(guān)公開(kāi)內(nèi)容。

　　七、建立和完善辦稅服務(wù)廳建設(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制

　　各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)要認(rèn)真分析研究辦稅服務(wù)廳建設(shè)中存在的問(wèn)題，制定切實(shí)可行的實(shí)施方案，探索在辦稅服務(wù)廳建設(shè)中的規(guī)律，制定出長(zhǎng)遠(yuǎn)的建設(shè)規(guī)劃，同時(shí)要根據(jù)各地實(shí)際，建立和完善加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳的各項(xiàng)工作制度，從領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制、管理機(jī)制、突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制和績(jī)效考核機(jī)制等方面建立起一套完善的長(zhǎng)效機(jī)制，以促進(jìn)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。充分發(fā)揮納稅人和社會(huì)各界對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作的監(jiān)督作用，可在辦稅服務(wù)廳內(nèi)設(shè)置“服務(wù)評(píng)價(jià)器”，由納稅人現(xiàn)場(chǎng)對(duì)稅務(wù)人員的具體服務(wù)行為進(jìn)行評(píng)價(jià)。引入獨(dú)立于征納雙方之外的第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，采取問(wèn)卷調(diào)查、定期回訪納稅人等形式開(kāi)展評(píng)價(jià)與監(jiān)督。各省轄市局要建立和完善納稅服務(wù)責(zé)任追究機(jī)制，堅(jiān)持定性和定量考核相結(jié)合，確保責(zé)任到人、措施到位，獎(jiǎng)勤罰懶，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。省局將采取不定期檢查和定期通報(bào)等方式，加強(qiáng)對(duì)各單位落實(shí)情況的檢查和指導(dǎo)，原則上每半年要通報(bào)一次落實(shí)情況，每年省局將表彰一批全省“青年文明號(hào)”、“最佳辦稅服務(wù)廳”和“服務(wù)能手”，省局將另行下文制定具體的表彰辦法，各省轄市局可定期開(kāi)展崗位業(yè)務(wù)能手和辦稅服務(wù)明星的評(píng)選活動(dòng)。

　　二OO七年九月十五日