各設(shè)區(qū)市地方稅務(wù)局，省局機(jī)關(guān)各處（室）、直屬各單位：

　　現(xiàn)將《全省地稅系統(tǒng)“星級(jí)辦稅服務(wù)廳”評(píng)比辦法》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　二00五年七月二十一日

　　全省地稅系統(tǒng)“星級(jí)辦稅服務(wù)廳”評(píng)比辦法

　　為推動(dòng)全省地稅系統(tǒng)各級(jí)辦稅服務(wù)廳的規(guī)范化建設(shè)，切實(shí)為納稅人提供“熱情、周到、高效、規(guī)范”的辦稅服務(wù)，在全省地稅系統(tǒng)創(chuàng)造一個(gè)和諧誠(chéng)信的良好環(huán)境，依據(jù)《全省地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和相關(guān)規(guī)定，特制定本辦法。

　　一、評(píng)比內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

　　評(píng)比采取百分制計(jì)分，從辦稅服務(wù)廳建設(shè)、管理、服務(wù)效率、工作人員行為等四個(gè)方面考評(píng)打分。

　?。ㄒ唬┺k稅服務(wù)廳建設(shè)規(guī)范（40分）

　　1、統(tǒng)一機(jī)構(gòu)名稱(chēng)（5分）

　?。?） 市、縣（區(qū)）局辦稅服務(wù)廳，統(tǒng)一名稱(chēng)為XX地方稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳。（2分）

　?。?）按照《全省地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合辦稅服務(wù)廳的級(jí)別、規(guī)模、位置及結(jié)構(gòu)，精心設(shè)計(jì)、制作、懸掛機(jī)構(gòu)招牌。（3分）

　　2、統(tǒng)一大廳建設(shè)（10分）

　?。?）辦稅服務(wù)廳盡可能設(shè)在市區(qū)或城區(qū)相對(duì)集中和交通便利處，并為納稅人開(kāi)辟停車(chē)場(chǎng)所。（2分）

　?。?）辦稅服務(wù)廳服務(wù)臺(tái)高度在0.8-1.2米之間。（3分）

　　（3）沒(méi)有設(shè)置各類(lèi)護(hù)欄。（3分）

　?。?）大廳內(nèi)外擺放適量的花草，安裝必要的燈飾。（2分）

　　3、統(tǒng)一窗口設(shè)置（5分）

　　按照強(qiáng)化管理和優(yōu)化服務(wù)的要求合理設(shè)置辦稅服務(wù)窗口，一般設(shè)置三類(lèi)：一是申報(bào)納稅窗口；二是發(fā)票管理窗口；三是綜合服務(wù)窗口，并根據(jù)辦稅業(yè)務(wù)量情況決定各類(lèi)窗口的數(shù)量。

　　4、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)志（10分）

　?。?）制作江西地稅標(biāo)志和“為納稅人服務(wù)”字樣，置于辦稅服務(wù)廳大門(mén)上方 .（3分）

　?。?）制作“聚財(cái)興贛、執(zhí)法為民”（地稅工作宗旨）字樣置于大廳正中墻壁上。（3分）

　?。?）制作“依法治稅、廉潔高效、篤信好學(xué)、勇于創(chuàng)新”（江西地稅人新形象）字牌置于大廳顯著位置。（2分）

　?。?）工作人員佩戴印有統(tǒng)一編號(hào)的胸章。（2分）

　　5、統(tǒng)一設(shè)施配置（10分）

　　辦稅服務(wù)廳設(shè)施做到“六有”：

　?。?）有稅收公告欄，公開(kāi)服務(wù)崗責(zé)、納稅人權(quán)利、“六公開(kāi)、六不準(zhǔn)”服務(wù)承諾、服務(wù)項(xiàng)目、工本費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、地稅征管稅（費(fèi)）種類(lèi)、欠稅公告、處罰依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、地稅行政許可事項(xiàng)和監(jiān)督投訴電話(huà)等。（2分）

　　（2）有電子觸摸屏或電子顯示屏，（市級(jí)辦稅服務(wù)廳必須配置電子觸摸屏和電子顯示屏，縣級(jí)局辦稅服務(wù)廳必須配置電子觸摸屏，并做到功能規(guī)范，是否巳配置電子顯示屏本次不作打分項(xiàng)目）顯示本級(jí)地稅簡(jiǎn)介、地稅工作宗旨和目標(biāo)、“三個(gè)服務(wù)”、機(jī)構(gòu)設(shè)置、辦稅指南、各行業(yè)納稅指引、稅收優(yōu)惠、納稅人權(quán)利和義務(wù)、稅收政策、稅負(fù)公開(kāi)、工作紀(jì)律和廉政建設(shè)規(guī)定、相關(guān)征管制度、內(nèi)部管理制度等基本內(nèi)容。（2分）

　?。?）有服務(wù)引導(dǎo)臺(tái)（牌），幫助納稅人辦理涉稅事宜。（1分）

　　（4）有納稅人意見(jiàn)箱（簿），置于辦稅服務(wù)廳明顯位置。（1分）

　?。?）有稅收資料架，放置各種納稅申報(bào)表、辦稅示范文本、稅收宣傳資料及報(bào)刊雜志等。（2分）

　?。?）有便民設(shè)施，如：公用電話(huà)、桌、椅、筆、墨、紙張及茶水等。（2分）

　?。ǘ┺k稅服務(wù)廳管理規(guī)范（20分）

　　1、辦稅服務(wù)廳崗責(zé)體系（10分）

　　（1）明確綜合服務(wù)窗口主要職責(zé)（3分）

　?。?）明確發(fā)票管理窗口主要職責(zé)（3分）

　　（3）明確申報(bào)納稅窗口主要職責(zé)（3分）

　?。?）設(shè)置專(zhuān)門(mén)復(fù)核人員（1分）

　　2、工作程序和業(yè)務(wù)銜接（10分）

　?。?）建立了完整的工作程序（3分）

　?。?）業(yè)務(wù)銜接符合標(biāo)準(zhǔn)（3分）

　?。?）業(yè)務(wù)管理運(yùn)轉(zhuǎn)有序（4分）

　　（三）辦稅服務(wù)廳服務(wù)效率規(guī)范（20分）

　　1、統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容（5分）

　　辦稅服務(wù)廳為納稅人提供的服務(wù)內(nèi)容不得少于以下九個(gè)方面：（少一項(xiàng)扣1分）

　　辦理稅務(wù)登記相關(guān)事宜；

　?。?）納稅申報(bào)、稅款征收和欠稅公告；

　　（3）發(fā)票發(fā)售和發(fā)票服務(wù)相關(guān)事宜；

　　（4）辦理涉稅證明和涉稅文書(shū)；

　　（5）稅收咨詢(xún)宣傳；

　　（6）受理服務(wù)投訴、涉稅舉報(bào)、復(fù)議；

　?。?）對(duì)納稅人違反稅收法律、法規(guī)但不需要立案或調(diào)查取證的行為進(jìn)行處罰；

　　（8）征管基礎(chǔ)資料的復(fù)核和報(bào)表資料的管理；

　?。?）提供其他辦稅服務(wù)。

　　2、提高服務(wù)效率（8分）

　　實(shí)行“一窗式”服務(wù)

　?。?）提供即時(shí)受理、即時(shí)辦結(jié)服務(wù) （出錯(cuò)一項(xiàng)次扣1分）（4分）：納稅申報(bào)、稅款征收；復(fù)業(yè)申請(qǐng)；發(fā)票申領(lǐng)、驗(yàn)審、繳銷(xiāo)、代開(kāi)；外出外來(lái)戶(hù)登記；受理納稅人咨詢(xún)、輔導(dǎo)納稅人填寫(xiě)各種表格等涉稅事項(xiàng)。

　?。?）提供即時(shí)受理、限時(shí)辦結(jié)服務(wù) （出錯(cuò)一項(xiàng)次扣1分）（4分）：

　　A、設(shè)立、變更稅務(wù)登記和驗(yàn)證換證在3個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，發(fā)放稅務(wù)登記證件。有條件的地方應(yīng)當(dāng)場(chǎng)辦理設(shè)立稅務(wù)登記、驗(yàn)證和換證手續(xù)；

　　B、注銷(xiāo)稅務(wù)登記應(yīng)在20個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢；

　　C、延期申報(bào)納稅應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢；

　　D、延期繳納稅款的，報(bào)省局批準(zhǔn)，在20個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢；

　　E、受理減、免稅審批后在30個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查審批，并告知納稅人；

　　F、受理企業(yè)所得稅稅前扣除項(xiàng)目審核審批在30個(gè)工作日內(nèi)完成，并將結(jié)果告知納稅人；

　　G、辦理退稅：地稅機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)多征納稅人稅款的，自發(fā)現(xiàn)之日起10日內(nèi)辦理退還手續(xù)；納稅人發(fā)現(xiàn)多征稅款要求退稅的，從受理申請(qǐng)之日起30個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)全部手續(xù)；

　　H、非營(yíng)運(yùn)車(chē)輛資格認(rèn)定在3個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢；

　　I、納稅人申請(qǐng)辦理《發(fā)票領(lǐng)購(gòu)簿折》的，資料合法齊全，在5個(gè)工作日內(nèi)作出準(zhǔn)予許可決定，頒發(fā)《發(fā)票領(lǐng)購(gòu)簿折》；

　　J、納稅人申請(qǐng)自制發(fā)票的，資料合法齊全，在5個(gè)工作日內(nèi)作出準(zhǔn)予許可決定；

　　K、開(kāi)具、核銷(xiāo)外出經(jīng)營(yíng)管理證明，資料合法齊全，在3個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢。

　　對(duì)未通過(guò)審批的各類(lèi)申請(qǐng)資料返還納稅人并詳細(xì)說(shuō)明原因。實(shí)行限時(shí)辦結(jié)承諾，并開(kāi)具《服務(wù)承諾單》。

　　3、延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間（2分）

　　（1）除遵守各級(jí)政府全日制辦公的作息時(shí)間外，下班或中午休息時(shí)間遇有納稅人辦稅需求的，應(yīng)延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間為納人提供辦稅服務(wù)。（1分）

　?。?）推行預(yù)約服務(wù)。納稅人以函、電方式聯(lián)系涉稅事宜，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，承諾在約定的時(shí)限內(nèi)辦理；納稅人遇有緊急情況需要立即辦理的，要想辦法幫助解決。（1分）

　　4、增加服務(wù)措施（5分）

　?。?）推行“綠色通道”服務(wù)。為老、弱、病、殘、孕等特殊群體納稅人設(shè)立專(zhuān)門(mén)的辦稅服務(wù)窗口；特殊情況的，辦稅服務(wù)廳要派員上門(mén)進(jìn)行涉稅服務(wù)。（2分）

　?。?）推行納稅提醒服務(wù)。在納稅申報(bào)期內(nèi)，通過(guò)電話(huà)、電子郵件、手機(jī)短信或上門(mén)等方式提醒納稅人按期如實(shí)申報(bào)納稅。（1分）

　?。?）推行納稅服務(wù)聯(lián)系卡。將地稅征管人員的姓名、聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系地址、服務(wù)事項(xiàng)、監(jiān)督舉報(bào)電話(huà)等內(nèi)容印制成納稅服務(wù)聯(lián)系卡，發(fā)放給納稅人，方便納稅人聯(lián)系辦稅事宜。（2分）

　?。ㄋ模┺k稅服務(wù)廳工作人員行為規(guī)范（20分）

　　1、服務(wù)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)（10分）

　?。?）遵守上下班時(shí)間，不遲到或早退；工作人員上班要提前5分鐘到崗，做好接待納稅人的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；嚴(yán)格執(zhí)行納稅服務(wù)場(chǎng)所的各項(xiàng)工作制度，上崗時(shí)間不得干與工作無(wú)關(guān)的事情，主動(dòng)熱情為納稅人服務(wù)；窗口人員如有事需臨時(shí)離開(kāi)時(shí)，要將標(biāo)有“對(duì)不起，本臺(tái)席暫停服務(wù)”字樣的標(biāo)牌及時(shí)出示給納稅人。（1分）

　?。?）嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格按規(guī)定的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，嚴(yán)禁超標(biāo)收費(fèi)，嚴(yán)禁擴(kuò)大收費(fèi)范圍，公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，接受納稅人的監(jiān)督。（2分）

　?。?）實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。凡納稅人找辦稅服務(wù)廳辦理涉稅事項(xiàng)時(shí)，第一個(gè)接受問(wèn)詢(xún)的辦稅服務(wù)廳工作人員必須引導(dǎo)辦理相關(guān)事項(xiàng)。（1分）

　?。?）實(shí)行一次性告知制。辦稅服務(wù)廳工作人員在受理納稅人辦理涉稅審批（許可）事項(xiàng)時(shí)，對(duì)不需審批（許可）的或不屬于地稅機(jī)關(guān)職權(quán)的，當(dāng)場(chǎng)告知不予受理或告知納稅人向有關(guān)行政機(jī)關(guān)申請(qǐng)；申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，當(dāng)場(chǎng)一次性告知需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容。（2分）

　?。?）履行保密義務(wù)。辦稅服務(wù)廳工作人員對(duì)涉及納稅人的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私及其它依法應(yīng)保密的事項(xiàng)要嚴(yán)守保密紀(jì)律，不得對(duì)外泄露。（1分）

　?。?）保護(hù)納稅人合法權(quán)利。必須依法尊重和保護(hù)納稅人的陳述權(quán)、申辯權(quán)、控告權(quán)、檢舉權(quán)、行政復(fù)議權(quán)、提請(qǐng)行政訴訟權(quán)、請(qǐng)求國(guó)家賠償權(quán)等合法權(quán)益。（1分）

　?。?）嚴(yán)格遵守廉政紀(jì)律。（1分）

　　（8）建立完善為納稅人服務(wù)監(jiān)督制度。（1分）

　　2、服務(wù)形象（10分）

　?。?）稅容稅貌整潔端莊。辦稅服務(wù)廳工作人員在工作時(shí)間統(tǒng)一著稅服，佩戴工號(hào)牌上崗，工作日午餐不準(zhǔn)飲酒。（2分）

　　（2）言行舉止文明得體。對(duì)納稅人態(tài)度謙和，熱情周到，行為規(guī)范，禮貌待人，使用文明用語(yǔ)，禁說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)。（2分）

　?。?）公正執(zhí)法文明收稅。認(rèn)真履行工作職責(zé)，做到愛(ài)崗敬業(yè)，勤政廉潔，依法辦事，文明執(zhí)法，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家稅收法律、法規(guī)和政策。（2分）

　?。?）注重服務(wù)質(zhì)量和效率。辦稅服務(wù)廳工作人員熟練掌握稅收政策法規(guī)及業(yè)務(wù)操作技能，嚴(yán)格按照規(guī)定的工作時(shí)限為納稅人提供準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)；依次序辦理，不得推諉或不理睬；辦稅服務(wù)廳須指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)日常服務(wù)工作的監(jiān)督管理，征期內(nèi)有領(lǐng)導(dǎo)值班；導(dǎo)稅臺(tái)的工作人員要堅(jiān)守崗位，隨時(shí)接待和解答納稅人提出的問(wèn)題，辦理各種事項(xiàng)、解答問(wèn)題均準(zhǔn)確無(wú)誤。（2分）

　?。?）開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)定活動(dòng)。各級(jí)地稅部門(mén)定期組織納稅人對(duì)辦稅服務(wù)廳的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)議，促進(jìn)辦稅服務(wù)廳工作人員為納稅人提供優(yōu)質(zhì)文明高效的服務(wù)。（2分）

　　辦稅服務(wù)廳在考核年度內(nèi)獲得文明單位、青年文明號(hào)、巾幗文明示范崗等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的國(guó)家、省、市（或縣）級(jí)每項(xiàng)分別加5分、4分、3分（同一項(xiàng)目獲不同級(jí)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的只加一次最高分）。

　　二、星級(jí)確定

　　星級(jí)確定分為三個(gè)等級(jí)，即三、四、五星級(jí)。

　　考評(píng)得分與星級(jí)確定的對(duì)應(yīng)關(guān)系：80—89分為三星級(jí)；90—94為四星級(jí)；95分以上的為五星級(jí)。由省局統(tǒng)一頒發(fā)證書(shū)和牌匾。

　　出現(xiàn)下列情況之一的，實(shí)行“一票否決”制度，取消年度評(píng)星級(jí)資格：

　　1、未完成上級(jí)交辦的重大工作任務(wù)而受到上級(jí)通報(bào)批評(píng)的；

　　2、由于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題被當(dāng)?shù)匦侣劽襟w曝光的；

　　3、辦稅服務(wù)廳及其工作人員被投訴并經(jīng)查實(shí)，對(duì)地稅形象造成不良影響的；

　　4、辦稅服務(wù)廳及其工作人員存在違法違紀(jì)行為，受到黨紀(jì)、政紀(jì)記過(guò)、嚴(yán)重警告以上處分的；

　　5、辦稅服務(wù)廳及其工作人員發(fā)生重大責(zé)任事故，造成嚴(yán)重后果的；

　　6、在省局、市局的目標(biāo)考評(píng)過(guò)程中，嚴(yán)重影響本局目標(biāo)考評(píng)結(jié)果和排名的。

　　三、評(píng)比對(duì)象和方式

　?。ㄒ唬┰u(píng)比對(duì)象：

　　各設(shè)區(qū)市、縣（市、區(qū)）局辦稅服務(wù)廳。

　　（二）評(píng)比方式：

　　評(píng)比工作由各設(shè)區(qū)市地稅局統(tǒng)一組織實(shí)施，并報(bào)省局驗(yàn)收審定。每年度評(píng)比時(shí)間定于12月份進(jìn)行。考評(píng)主要采取如下方式：

　　1、聽(tīng)取情況匯報(bào)；

　　2、查閱文件資料；

　　3、深入辦稅服務(wù)廳暗訪或觀察；

　　4、調(diào)查或走訪納稅人。

　　四、評(píng)比原則

　?。ㄒ唬┛陀^公正原則。以全年工作實(shí)績(jī)?yōu)橐罁?jù)，實(shí)事求是的評(píng)價(jià)各項(xiàng)工作質(zhì)量、工作效率，從而促進(jìn)各設(shè)區(qū)市、縣（市、區(qū)）局辦稅服務(wù)廳改進(jìn)工作方式、方法，提高工作水平。

　　（二）公開(kāi)透明原則。規(guī)范評(píng)比程序，改進(jìn)評(píng)比方法，以最大的透明度接受群眾監(jiān)督。

　　（三）注重實(shí)績(jī)?cè)瓌t。在全面考核各單位目標(biāo)任務(wù)完成情況同時(shí)，突出衡量工作業(yè)績(jī)，督促整改提高。

　　五、評(píng)比文件依據(jù)

　　（一）《全省地稅系統(tǒng)2005年工作目標(biāo)管理考核辦法》（贛地稅發(fā)[2005]35號(hào)

　?。ǘ督魇〉囟愊到y(tǒng)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（贛地稅發(fā)[2004]162號(hào)）

　?。ㄈ督魇〉囟愊到y(tǒng)辦稅服務(wù)廳工作規(guī)則》（贛地稅發(fā)[2005]62號(hào)）